10 Chat-Tipps für Ihren Support
Jeder Support-Kanal hat seinen ganz eigenen Kommunikationsstil. Man drückt sich anders aus, wenn man beispielsweise per Email mit einem Kunden spricht, anstatt ihn per Telefon anzurufen.
Im Gegensatz zum Live-Chat sind Telefon und Email Support-Kanäle, die sich bereits langjährig etabliert haben und daher gefestigte Strukturen im Kommunikationsstil aufweisen.
Wir von Userlike haben in diesem Zusammenhang festgestellt, dass es noch viele Unsicherheiten beim Chatten gibt: Welchen Schreibton soll ich verwenden? Kann ich Smileys benutzen? Wie lang sollen meine Sätze sein?
Live-Chat ist ein eher lockerer Kommunikationskanal, weshalb es für viele schwierig ist, diese Lockerheit mit Professionalität zu verbinden. Sehr oft sehen wir lange und formelle Nachrichten, die das eigentliche Ziel von Live-Chat, Schnelligkeit und Einfachheit, verfehlen. Deshalb möchten wir Ihnen heute ein paar Tipps geben, wie Sie am besten mit Ihren Website-Besuchern chatten:
1
Halten Sie den Chat gesprächig und interaktiv
Die wichtigste Regel beim Chatten lautet: Gestalte den Chat so kommunikativ und interaktiv wie möglich. Drücken Sie sich so aus, wie Sie es am Telefon oder im direkten Kontakt mit dem Kunden auch tun würden. Halten Sie sich dabei kurz, und gestalten Sie die Sätze nicht zu lang oder kompliziert.
2
Unterteilen Sie längere Erklärungen in mehrere Teile
Viele Operatoren neigen dazu, ausführliche Erklärungen in eine lange Nachricht zu verpacken, wie man es von Emails kennt. Dies entspricht jedoch nicht einer natürlichen Konversation, in der man den Gegenüber bei Fragen oder Wiederholungen jederzeit unterbrechen kann. Jemanden in einem Gespräch zu unterbrechen ist keinesfalls unhöflich, es ist vielmehr ein natürliches Phänomen, dass dazu beiträgt, sich auf das Wesentliche zu beschränken und Wiederholungen zu vermeiden. Deshalb empfehlen wir, längere Erklärungen nicht in eine lange Chat-Nachricht zu verpacken, sondern in mehreren Abschnitten abzuschicken: “Kein Problem, ich werde Ihnen unser Produkt erklären.” *Senden* “Um ein Upgrade durchzuführen, müssen Sie zu unserem Dashboard gehen.” *Senden*, usw.
3
Zeigen Sie, dass Sie dem Gegenüber zuhören und ihn verstehen
In einer face-to-face-Konversation geben Sie als Zuhörer Ihrem Gegenüber stetig Feedback. Es gibt verschiedene Wege, zu zeigen, dass Sie zuhören und dem Gespräch folgen. Natürliche Ausdrücke, wie “Ich verstehe” oder “Ok”, sind fester Bestandteil von Konversationen, und sollten daher auch beim Chatten benutzt werden. Es macht das Gespräch aktiver und zeigt Ihrem Chatpartner, dass Sie aufmerksam sind und auf ihn eingehen.
4
Benutzen Sie Smileys
Smileys haben eine größere Bedeutung im Chat, als man vielleicht annehmen möchte. Sie können Dinge ausdrücken, die man allein mit Worten nur schwer ausdrücken kann, und machen den Chat insgesamt emotionaler. Sofern sie gezielt eingesetzt werden, d.h. an den richtigen Stellen und in Einklang mit den passenden Worten, passen Sie auch in den professionellen Rahmen Ihrer Chats.
Ein Smiley gleich zu Beginn des Chats ist eine gute Möglichkeit, eine positive und freundliche Stimmung zu erzeugen :). Sie sind außerdem sinnvoll, wenn man einen Ausdruck auf verschiedene Art und Weise interpretieren kann. Ein zwinkerndes Smiley ;) ist ein guter Indikator dafür, wenn Sie einen Witz machen und Sie auf Nummer Sicher gehen möchten, dass Ihr Gegenüber ihn als solchen versteht.
Trotz der vielen Vorteile von Smileys sollten Sie diese aber nicht inflationär einsetzen. Setzt man beispielsweise nach jedem Satz einen Zwinker-Smiley, läuft man der Gefahr, dass der Gegenüber verwirrt wird und nicht genau einschätzen kann, was Sie ihm sagen möchten:
5
Passen Sie sich an den Stil Ihres Gegenübers an
Natürlich macht es einen Unterschied, welchen Kommunikationstil Sie benutzen, je nachdem wer Ihr Chat-Partner ist. Chatten Sie mit einem 20-Jährigen, der im Internet-Alter großgeworden ist, wird ihr Stil anders sein, als wenn Ihr Gegenüber ein 70-Jähriger Rentner ist, der das erste Mal in seinem Leben chattet. Im echten Leben würden Sie sofort wissen, welche Sprache Sie benutzen, da Sie die Person live vor sich sehen. Das ist ein grundlegender Unterschied im Live-Chat.
Sie wissen nicht, wie alt ihr Gegenüber ist, ob er einen lockeren Ton bevorzugt oder sich auf den Schlips getreten fühlt, wenn man ihm unförmlich antwortet. Deshalb empfehlen wir Ihnen, bei einem neuen Chat ersteinmal abzuwarten, wie Ihnen der Gegenüber begegnet, um Ihren Schreibstil an seinen anpassen zu können. Nutzt der Chat-Partner viele Smileys und kurze Sätze, können Sie das Gleiche tun. Schreibt der Gegenüber jedoch sehr förmlich und reserviert, sollten Sie Ihren Stil anpassen und auf allzu viele Smileys und einen lockeren Ton verzichten.
6
Vergessen Sie nicht, zu lachen
Lachen gehört zu unseren natürlichen Emotionen, und sollte auch beim Chatten nicht einfach ausgeblendet werden. Ein ‘haha’ ist ein gängiges Mittel, um Ihrem Gegenüber zu zeigen, dass Sie seinen Witz verstanden haben. Auch wenn der Witz schlecht sein sollte, wie im Beispiel unten, sollten Sie Ihren Kunden glücklich machen und Ihm ein Lächeln schenken!
7
Haben Sie keine Angst vor Tippfehlern
Manche Menschen lesen sich alles, was sie schreiben, doppelt und dreifach durch, bevor sie es absenden. Dies beeinträchtigt die Schnelligkeit eines Chats erheblich, und auch die Produktivität des Mitarbeiters. Einen Tippfehler zu machen ist ganz natürlich, und gehört zu jedem Chat dazu. Es macht Sie sogar noch menschlicher, da Ihr Gegenüber so das Gefühl hat, mit einem Menschen - und nicht mit einer Maschine - zu schreiben. Falls Ihnen ein Tippfehler unterläuft: Bleiben Sie gelassen und korrigieren Sie sich einfach, indem Sie das betreffende Wort mit einem Sternchen korrekt schreibn: *schreiben.
Wichtiger Hinweis: Tippfehler sind nicht gleichzusetzen mit Rechtschreibfehlern. Machen Sie ständig Rechtschreibfehler, ohne diese zu korrigieren, zeigt es, dass Sie der Rechtschreibung Ihrer Sprache nicht mächtig sind. Nutzen Sie daher unsere Rechtschreibprüfung in unserem Chat-Panel, um solche Fehler zu vermeiden. Wenn Sie nicht in Ihrer Muttersprache chatten sollten und Probleme mit der Rechtschreibung der Fremdsprache haben, so sollten Sie, um Missverständnisse in Bezug auf Ihre Professionalität zu vermeiden, dies von vornherein klarstellen.
8
Nutzen Sie Abkürzungen in Maßen
Im Chat ist es normal, gängige Abkürzungen wie “Ok” oder “usw.” zu benutzen, da diese den Chat schneller und einfacher machen. Trotzdem sollten Sie sich stets bewusst sein, dass Sie nicht mit einem Freund auf Facebook chatten, sondern mit einem (potenziellen) Kunden, der Ihren vollsten Respekt und Aufmerksamkeit verdient. Verzichten Sie daher auf unprofessionelle Abkürzungen, wie kp (kein Problem) oder LOL (laughing out loud).
9
Bleiben Sie bei verärgerten Kunden gelassen
Bei verärgerten Kunden sollten Sie stets ruhig und freundlich bleiben, auch wenn Sie selbst eine andere Meinung haben. Verhalten Sie sich professionell und lassen Sie sich von wütenden Kunden nicht aus der Ruhe bringen. Versuchen Sie stets, auf Ihre Kunden einzugehen und ihren Standpunkt zu verstehen. Mehr Tipps hierzu finden Sie in diesem Post.
10
Probleme beim Chatten in einer Fremdsprache
Manchmal kommt es vor, dass Sie einen Chat in einer anderen Sprache führen müssen. Wenn Sie diese Sprache nur teilweise oder gar nicht sprechen bzw. schreiben können, so sollten Sie dies unverzüglich Ihrem Gegenüber mitteilen. Sie können ihm beispielsweise anbieten, Google Translator zu nutzen. Ihr Chat-Partner wird somit auch verstehen, warum Sie etwas mehr Zeit zum Antworten benötigen, und wird es Ihnen danken, dass Sie sich so um ihn bemühen.
Gibt es hilfreiche Chat-Praktiken, die Sie nutzen, aber in unserem Artikel nicht angesprochen wurden? Lassen Sie es uns mit einem Kommentar wissen.
