7 Live Chat Features für mehr Kundenzufriedenheit

Einer der Gründe, warum Unternehmen eine Live-Chat Software integrieren, ist die Steigerung der Kundenzufriedenheit.

Wir alle wollen zufriedene Kunden, da diese regelmäßiger und mehr einkaufen als Unzufriedene. Daher werden wir Ihnen heute zeigen, wie Sie Ihre Kunden mit Live-Chat glücklich machen.

Was uns Zahlen verraten

Einer Studie von Forrester Research zufolge wünschen sich 44% aller Online-Kunden einen Mitarbeiter, der Ihnen beim Online-Einkauf zur Seite steht. Eine Umfrage von eMarketeer.com hat festgestellt, dass 63% der Kunden von Websites mit integriertem Live-Chat öfter zurückkommen als Kunden von Websites ohne Live-Chat-Support. Des Weiteren konnte eDigital’s Customer Service Benchmark in einer Umfrage mit 20.000 Personen herausfinden, dass Live-Chat die höchste Zufriedenheit (73%) im Vergleich mit anderen Support-Kanälen (Email 61%, Telefon 44%) erzielt.

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Die Gründe hierfür sind schnell gefunden, denn Live-Chat vereint positive Eigenschaften der beiden herkömmlichen Kanäle Email und Telefon:

• Live-Chat ist schnell - Im Gegensatz zu Email-Support, bei dem man nie genau weiß, wie lange man auf eine Antwort warten muss, hilft Live-Chat dem Kunden in Echtzeit weiter. Genau wie beim Telefonservice wird dem Kunden unmittelbar weitergeholfen, sogar mit einem zusätzlichen Vorteil: Man muss sich nicht in einer endlosen Warteschleife ärgern.
• Live-Chat ist einerseits persönlich, andererseits anonym - Verglichen mit Email-Support bietet Live-Chat einen persönlicheren Kontakt zum Kunden, da mit jedem Besucher individuell interagiert und kommuniziert wird. Es ist jedoch nicht, wie es so oft im Telefon-Support der Fall ist, zu persönlich, sodass Kunden abgeschreckt werden. Viele Menschen fühlen sich unwohl, mit Unbekannten am Telefon zu sprechen.
• Live-Chat findet unmittelbar auf Ihrer Website statt - Live-Chat findet unmittelbar auf Ihrer Website statt - Im Gegensatz zu Telefon- oder Email-Support müssen Kunden beim Live-Chat nicht erst einmal zum Telefon greifen oder ihr Email-Programm öffnen. Sie können direkt über den Browser Kontakt zu Ihrem Kundenservice Team aufnehmen - ein großer Pluspunkt gegenüber den herkömmlichen Support-Kanälen.

7 Features um Kundenzufriedenheit zu steigern

1

Chat Rating

Das erste Feature, das wir Ihnen vorstellen möchten, ist das Chat Rating. Mit dieser Einstellung können Kunden nach dem Chat bewerten, wie zufrieden sie mit dem Support waren. Sofern sich Ihre Chat-Operatoren an unsere Tipps halten, werden Ihre Kunden stets zufrieden sein. Dafür ist es auch nicht zwingend notwendig, dass Ihr Mitarbeiter die Antwort sofort parat hat. Solange Sie Ihrem Kunden zeigen, dass Sie sich um Ihn kümmern, wird er Ihren Support zu schätzen wissen und sich auch mit einer späteren Antwort zufrieden geben.

2

Umfrage

Statt eines Ratings können Sie Ihren Kunden nach dem Chat auch eine Multiple-Choice-Frage einblenden lassen, um den Chat-Support zu bewerten.

3

Kundeninformationen

Ein großer Unterschied zu Telefon- und Email-Support sind die Kundeninformationen, die dem jeweiligen Operator während des Chats angezeigt werden. Falls es sich um einen Kunden handelt, dessen Informationen Sie bereits in Ihrer CRM- oder Helpdesk-Software gespeichert haben, werden Ihnen diese Informationen automatisch angezeigt. Somit können Sie einen besseren und schnelleren Support für die individuellen Bedürfnisse Ihrer Kunden leisten. Nach einem Chat können Sie den Chatverlauf automatisch an Ihre CRM- oder Helpdesk-Software senden, sodass Sie neue Daten nicht manuell einfügen müssen.

4

Chat Verlauf

Ein großer Vorteil von Live-Chat ist es, den Chat Verlauf jederzeit verfolgen zu können. Dies ist besonders hilfreich, wenn Sie einen Chat an einen anderen Operator weiterleiten. Dieser kann den Chatverlauf durchlesen und dem Kunden sofort weiterhelfen, ohne dass dieser sein Problem nochmals schildern muss, wie es so oft beim Telefon-Support der Fall ist.

5

Intelligente Zuweisung von Chats

Unsere Software ist so konzipiert, dass ein wiederkehrender Kunde mit dem gleichen Operator verbunden wird, mit dem er bereits gechattet hat (sofern dieser Operator online ist). Diese innovative Zuweisung ermöglicht es, eine persönlicherere Bindung zwischen Mitarbeitern und Kunden aufzubauen.

6

Chatverlauf an Kunden senden

Es ist nur menschlich, dass man sich nach einem Gespräch nicht mehr an alle einzelnen Details erinnern kann. Mithilfe der Funktion “Transkript an User senden” kann der Operator den Chatverlauf dem Kunden nach dem Chat direkt per Email senden, damit dieser jederzeit darauf zurückgreifen kann.

7

Dateitransfer

Es kommt häufig vor, dass ein Kunde ein Dokument benötigt, wie beispielsweise eine Gebrauchsanleitung. Anstatt einer umständlichen Erklärung, wo man diese Datei auf Ihrer Website finden kann, kann Ihr Chat-Operator die Datei auch unmittelbar über den Chat versenden.

Haben Sie Fragen oder Ergänzungen zum Thema “Live-Chat und Kundenzufriedenheit”? Wir freuen uns, wenn Sie uns Ihre Anregungen im Kommentarfeld weiter unten mitteilen!