Messaging Support

January 05, 2024

Alina Günder

3 Zendesk-Alternativen für jedes Budget

Unternehmen, die nach einer All-in-One-Software für ihre Kundenkommunikation suchen, stoßen dabei häufig auf Zendesk. Dabei gibt es viele Alternativen, die besser zu Ihrer bestehenden Infrastruktur passen könnten und deutlich günstiger sind als das CRM- und Kommunikations-Tool aus den USA.

Zendesk gibt es bereits seit 2007 und der Anbieter ist der US-amerikanische Marktführer für Kunden-Management-Software. Das Entwicklerteam hatte also viel Zeit an Funktionen zu tüfteln und die Plattform auszubauen. Das Ergebnis ist ein individualisierbares Tool, das zahlreiche Integrationen für die Verbindung mit Drittanbieter-Apps bietet.

Über die All-in-One-Lösung können Sie Ihren Telefon-, E-Mail- und Messaging-Support abwickeln und benutzerdefiniert Tickets verwalten. Auch eine Self-Service-Plattform für Kunden ist dabei.

Aber Marktführer in Amerika zu sein, bedeutet nicht gleich, dass Zendesk noch immer das beste Kundenservice- und CRM-System ist. In diesem Artikel erfahren Sie, wie Sie die richtige Software für Ihr Unternehmen finden und welche Alternativen es zu Zendesk gibt – inklusive Pricing im Vergleich.

• Wieso Sie sich für eine Zendesk-Alternative entscheiden sollten
• Drei Zendesk-Alternativen im direkten Vergleich
• Die beste Zendesk-Alternative für Ihr Unternehmen

Wettbewerber wie Userlike, Freshdesk und Intercom haben vergleichbare Softwares entwickelt, auf die bekannte Marken vertrauen. Wieso entscheiden sich viele Unternehmen für eine solche Alternative und gegen Zendesk?

Warum Zendesk-Alternative?

• Die Migration zu Zendesk kann langwierig und teuer werden. Spezialisierte Unternehmen nehmen Ihnen einen Teil der Migration zwar ab, das führt allerdings zu deutlichen Mehrkosten.
• Auch die laufenden Kosten sind bei Zendesk nicht zu unterschätzen, da die Abrechnung pro Mitarbeiter erfolgt. Nicht selten ist der hohe Preis ein Grund, wieso sich Unternehmen nach Zendesk-Alternativen umsehen.
• Zendesk ist ein komplexes Tool, in dem sich Mitarbeiter erst nach gründlicher Einarbeitung zurechtfinden. Eben weil es so viele Funktionen und Ebenen gibt, muss häufiger zwischen verschiedenen Anwendungsoberflächen gewechselt werden, worunter die Usability und der „All-in-One“-Charakter leidet.
• Das CRM-Modul von Zendesk ist ein relativ neues Feature der Software. Es wurde 2018 hinzugekauft und fügt sich entsprechend nicht ganz nahtlos in die Software ein.
• Ein häufiger Kritikpunkt von Zendesk-Nutzern ist außerdem der überlaufene Kundensupport. Es kann Tage dauern bis der Kundenservice antwortet, so dass die Lösung technischer Probleme oft am Kunden selbst hängen bleibt.

Die Reaktionszeit von Zendesks eigenem Support-Team ist mittlerweile miserabel geworden. Es dauert Wochen von jemandem zu hören, selbst wenn man Wörter wie ‘dringend‘, ‘wichtig‘, ‘zeitkritisch‘ in die Betreffzeile und die Mail schreibt.

Capterra-Bewertung vom Juli 2021 (übersetzt) von Cody S., Business Analyst in einem IT-Dienstleister mit 51-200 Mitarbeitern, USA

Nicht zuletzt sollten Unternehmen bedenken, dass Zendesk eine US-amerikanische All-in-One-Lösung ist. Ob die Kunden-Management-Plattform DSGVO-konform ist, hängt deshalb vom verwendeten Serverstandort ab. Auf der sicheren Seite sind Sie als deutsches Unternehmen mit einem europäischen Software-Anbieter, der seine Server hierzulande unterbringt.

1. Userlike – Günstige Zendesk-Alternative mit Unified Messaging, Chatbots und Video-Chat
2. Freshdesk – Zendesk-Alternative mit Telefon, E-Mail & Messaging
3. Intercom – Zendesk-Alternative mit E-Mail und Messaging

Userlike ist der Preis-Leistungs-Sieger in unserem Vergleich und eine günstige Zendesk-Alternative für alle Unternehmensgrößen. Anstatt für jeden Mitarbeiter extra zu zahlen, gilt ein fester monatlicher Betrag entsprechend dem gewählten Paket. So haben kleine wie mittelständische und große Unternehmen die volle Kostenkontrolle.

Userlike ist die beste Lösung für Ihr Unternehmen, wenn Sie Ihre bestehende Infrastruktur (wie E-Mail, Telefon und CRM) weiter nutzen und mit Messaging und/oder KI-Support ergänzen möchten.

Unsere All-in-One-Lösung bietet Ihnen einen zentralen Posteingang für alle digitalen Messaging-Kanäle wie Website-Chat, WhatsApp, Facebook, SMS und Co., damit Ihr Support-Team alle Kunden-Anfragen an einem Ort mit professionellen Support-Tools bearbeiten kann. Automatisieren Sie Ihren Support durch eine selbstlernende Wissensdatenbank, mit der Sie KI-basierte Chatbots mit GPT-4-Fähigkeiten, eine intelligente FAQ-Seite und dynamische Kontaktformulare erstellen können.

Da die Kanäle, E-Mail, Telefon und Messaging verschiedene Ansprüche haben, nutzen Sie so ein spezialisiertes System für jeden Hauptkanal – ohne aufwändige Migrationsprozesse.

Mit dem KI-Chatbot von Userlike nutzen Sie die Fähigkeiten des größten Large-Language-Modells der Welt für Ihren Kundenservice. Durch die GPT-4-Integration ist der Chatbot in der Lage, Antworten aus Ihrer Wissensdatenbank kreativ zu kombinieren und Kunden ganz individuell zu antworten. Er merkt sich sogar den Kontext des Chats, sodass Folgefragen richtig eingeordnet werden. Auch mehrere Fragen gleichzeitig zu beantworten sind für den GPT-Bot kein Problem. Er erkennt (verschiedene) Themen und durchforstet Ihre Wissensdatenbank nach den relevanten Informationen, bevor er dem Kunden in einer zusammenhängenden das Ergebnis liefert.

Über die zahlreichen Integrationen können Sie beliebige Softwares mit Userlike verbinden und effektive Workflows realisieren. In Userlike gesammelte Kundendaten fließen zum Beispiel automatisch in Ihr CRM ein. Die Gespräche zwischen Unternehmen und ihren Kunden sind dabei jederzeit gut geschützt – dafür sorgen sowohl der Serverstandort Deutschland, als auch die hohen Sicherheitsstandards der deutschen Zendesk-Alternative.

Vorteile

• Intuitive Anwendungsoberfläche, Video-Tutorials und ein dedizierter Guide für leichtes Onboarding
• Viele Integrationen mit beliebten Unternehmenssoftwares wie Slack, Salesforce, Mailchimp, Trello, Lime CRM, etc.
• Übersichtlicher Team-Posteingang mit der Möglichkeit u.a. nach Kanälen und Mitarbeitern zu filtern
• Messaging-Integrationen mit beliebten Messengern wie Facebook, Telegram und WhatsApp, inklusive WhatsApp-Kampagnen
• KI-gestützte Service-Automation durch Chatsbots, intelligente FAQ-Seiten mit Suchfunktion und Kontaktformulare, die proaktiv Lösungen vorschlagen
• Der ausgefeilte Website-Messenger mit vielen Sales- und Servicefunktionen (Routing, Bildschirmfreigabe, Filesharing etc.) Website-Unterhaltungen können auch nach Tagen oder Wochen fortgesetzt werden, um langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen
• Wechsel von Chat zu Audio- oder Video-Call möglich, um komplexe Anfragen zu eskalieren oder persönliche Produktdemos durchzuführen
• Serverstandort Deutschland (DSGVO-konform)
• Schneller und zuverlässiger deutscher Kundenservice

Nachteile

• Es gibt keine Smartphone-App der Software
• Der Instagram-Kanal ist noch nicht integriert (kommt 2023)

11 Userlike-Features, die unsere Kunden lieben [PDF]

Mehr Leads über die Website generieren, dank Chatbots sogar automatisch – eine von 11 Funktionen, die den Unterschied machen.

Userlike-Guide herunterladen

2

Freshdesk – Zendesk-Alternative mit Telefon, E-Mail & Messaging

Freshdesk gilt als All-in-One-Lösung für kleine und mittlere Unternehmen, die ihre komplette Kundenkommunikation (Telefon, E-Mail, Messaging) über ein Tool abwickeln möchten. Der Funktionsumfang von Freshdesk ist Zendesk damit sehr ähnlich – was allerdings auch ähnliche Nachteile mit sich zieht.

Wie bei Zendesk zahlen Sie pro Agent, wodurch die monatlichen Kosten für Freshdesk, je nach Mitarbeiterzahl, nicht unerheblich sind. Gerade wenn Ihr Unternehmen auf Wachstumskurs ist oder einige Teilzeitkräfte beschäftigt, sollten Sie das bedenken.

Einen Website-Chat integriert Freshdesk über die Lösung von Freshchat. Das Website-Chat-Fenster ist modern gestaltet, es fehlen aber erweiterte Funktionen wie Sprachnachrichten und browserbasierte Video-Calls, die ein spezialisierter Anbieter wie Userlike mitbringt.

Messaging-Posteingang von Freshdesk Quelle: Freshdesk

Vorteile

• Intuitive Benutzeroberfläche
• Unterhaltsame Gamification-Funktionen für Teams
• Breite Auswahl an Servicefunktionen
• Guter Kundenservice und Support

Nachteile

• Aufwändige Migration aller Kanäle
• Kein spezialisierter Anbieter für Unified Messaging
• Es gibt keine Tutorials zu den Funktionen, was das Mitarbeitertraining erschwert
• Rudimentäre Analysemöglichkeiten
• Viele Bot- und Automatisierungsfunktionen sind nur im höchsten Paket verfügbar

3

Intercom – Zendesk-Alternative für E-Mail und Messaging

Intercom ist ein weiterer großer Anbieter, um die Kundenkommunikation zu bündeln. Das US-amerikanische Unternehmen ermöglicht Kunden-Messaging per E-Mail und Messenger-Apps. Auch ein Tool für die Erstellung einer Wissensdatenbank ist bei Intercom mit an Bord.

Kunden von Intercom gefällt vor allem die intuitive Anwendungsoberfläche und die leichte Erstellung von Chatbot-Automationen. Ein vollwertiges CRM-System ist Intercom aber nicht, so dass hierfür eine Integration mit einer spezialisierten Software herhalten muss.

Der größte Kritikpunkt ist die intransparente Preisgestaltung, sodass die Lösung für die meisten Nutzer deutlich teurer wird als geplant. Website-Besucher finden auf der Intercom-Homepage keine Paket- und Addon-Preise. Kunden berichten allerdings von einem relativ günstigen Einstieg – um die volle Leistung der Software zu nutzen, müssen aber Add-ons zu je 200 bis 500 Euro im Monat dazugebucht werden. Daher eignet sich die Lösung nur für Unternehmen, die ein flexibles Budget für die Software einplanen können.

Kunden-Messaging-Inbox von Intercom Quelle: Intercom

Vorteile

• Nutzerfreundliche Anwendungsoberfläche
• Einfache Bot-Erstellung
• Gute App-Version
• Interaktive Produkt-Tour führt durch die verschiedenen Funktionen

Nachteile

• Teure Lösung und intransparentes Pricing
• Nur 2.000 Kontakte/Monat inklusive
• Im Vergleich mit Zendesk weniger App-Integrationen
• Langsamer Kundenservice
• Weniger individualisierbar als Zendesk
• Rudimentäre Gestaltungsmöglichkeiten der Wissensdatenbank
• Server unter anderem in den USA

Fazit: Welche Kunden-Management-Software ist die beste Zendesk-Alternative für Ihr Unternehmen?

Jede Zendesk-Alternative, die wir hier in den Vergleich gestellt haben, ist eine leistungsstarke Lösung, mit der Tausende von Unternehmen bereits erfolgreich arbeiten. Welche davon am besten für Sie funktioniert, hängt neben Ihren Zielen auch davon ab, welchen Preis Sie bereit sind, dafür zu zahlen.

Eine Software, die alle Kanäle (Telefon, E-Mail, Messaging) integriert, klingt im ersten Moment sinnvoll. Praktisch kann aber keine Software alle Funktionen in einer Anwendungsoberfläche abbilden, so dass Sie innerhalb der Multi-Channel-Software in der Regel mit unterschiedlichen Ebenen arbeiten (wie beispielsweise Freshdesk) und für viele Anwendungsfälle eben doch Integrationen mit anderen Softwarelösungen notwendig werden.

Wir von Userlike sind überzeugt vom Potenzial von KI-Support und Kunden-Messaging. Nicht umsonst haben wir uns auf Letzteres seit über 10 Jahren auf spezialisiert und gelten als Marktführer Deutschlands.

Mit unserer Software erhalten Sie eine leistungsstarke Anwendungsoberfläche für Ihre gesamte Messaging-Kommunikation: einen zentralen Posteingang, einen fortschrittlichen Website-Messenger, eine KI-basierte Wissensdatenbank für Support-Automation und nicht zuletzt die Möglichkeit mit Kunden über beliebte Messaging-Kanäle zu chatten, inklusive der Versand von individuellen und zielgruppengerechten WhatsApp-Kampagnen.

Userlike ist einfach und intuitiv aufgebaut: Im Dashboard nehmen Sie alle Einstellungen vor (z.B. Rollen und Rechte für Mitarbeiter, Design des Chat-Fensters, usw.), im Userlike Message Center bearbeiten Servicemitarbeiter und Chatbots alle Anfragen, die über die verschiedenen Messaging-Kanäle eingehen.

Wir wissen, dass es bei dem großen Angebot an Zendesk-Alternativen schwierig ist, sich auf eine Lösung festzulegen. Machen Sie sich deshalb am besten selbst ein Bild und testen Sie Userlike kostenlos und unverbindlich. Ihren Account richten Sie in 5 Minuten ein – die Angabe von Zahlungsmitteln ist dabei nicht nötig. Auch nach Ablauf der Testphase können Sie die Free-Version unserer Software kostenlos weiternutzen.

Haben Sie vorab noch Fragen zu Userlike als Zendesk-Alternative oder zur Integration von Chatbots? Wenden Sie sich gern per Chat an unser Service-Team oder vereinbaren Sie ein persönliches Beratungsgespräch. Wir helfen Ihnen gern dabei, Ihr Kunden-Messaging professionell und DSGVO-konform an einem Ort zu bündeln.