Communication

September 21, 2017

Sven

Anrufbeantworter besprechen im digitalen Zeitalter

Der Anrufbeantworter ist nicht totzukriegen. Tatsächlich erleben Sprachnachrichten dank Messenger-Apps wie WhatsApp ein unerwartetes Revival. Aber wann kann man sie professionell verwenden? Und was soll man sagen? Wir zeigen’s Ihnen.

Ich möchte keinen Kampf der Generationen ausrufen, aber die New York Times diskutierte in diesem Artikel , dass Millennials sich komplett vom Anrufbeantworter entfremdet hätten. Verständlicherweise, lassen sich kurze Nachrichten doch bequemer schreiben als sprechen sowie einfacher lesen als anhören. Ganz abgesehen vom gefürchteten Piep-Ton und lästigen Abrufen der Nachricht von einem künstlichen Sekretär – “Sie haben eine neue Nachricht .”

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Derweil nutzen vier Generationen über ihnen Anrufbeantworter professionell und schätzen die persönliche Note. Doch auch die Jüngeren haben das moderne Pendant zu Anrufbeantworter und Mailbox in Form von Sprachnachrichten in den Messenger-Apps angenommen.

Höchste Zeit, alle auf einen Nenner zu bringen. Hier sind unsere Tipps, wie Sie am besten Anrufbeantworter besprechen.

1

Erstellen Sie einen professionellen Begrüßungstext

Sehen Sie den Begrüßungstext Ihres Anrufbeantworters als Hilfsmittel, den Anrufer anzuleiten, Ihnen eine präzise Nachricht zu hinterlassen. Indem Sie sich kurz vorstellen, bestimmen Sie außerdem den Ton. Konzentrieren Sie sich auf diese Elemente:

1. Nennen Sie Ihren vollen Namen und weisen Sie deutlich darauf hin, dass dies Ihr Begrüßungstext ist. Ihr Anrufer soll nicht denken, dass Sie tatsächlich gerade am Hörer sind. Vermeiden Sie also bewusst lockere Begrüßungen wie “Hi, hier ist Sven Riehle, wie geht’s?” Besser: “Hallo, das ist der Anrufbeantworter von Sven Riehle.”
2. Danken Sie dem Anrufer für seinen Anruf. Bieten Sie ihm dann freundlich an, Ihnen eine Nachricht zu hinterlassen. Verschwenden Sie nicht seine Zeit, indem Sie die offensichtliche Tatsache erwähnen, dass Sie gerade nicht verfügbar sind.
3. Wenn möglich, informieren Sie die Anrufer, wann sie Sie erreichen oder Ihren Rückruf erwarten können und wie häufig Sie Ihre Nachrichten abhören.
4. Bieten Sie einen alternativen Kanal an: “Schicken Sie mir gerne eine E-Mail, SMS oder Telegram-Nachricht.”
5. Falls es außer Ihnen jemanden gibt, der häufig aufkommende Fragen ebenfalls beantworten kann, nennen Sie die Nummer dieses Kollegen: “Wenn Sie technische Probleme mit unserem Produkt haben, können Sie auch meinen Kollegen Jörn Knauer anrufen, unter der…”

Wenn Sie die für Sie aufgenommene Nachricht später telefonisch beantworten, halten Sie sowohl die Antworten zu den Fragen als auch Folgefragen, die sich Ihrerseits ergeben haben, als Notizen bereit.

2

Stellen Sie sich selbst vor

Welche Schritte sollten Sie beachten, wenn Sie anderen eine Sprachnachricht aufnehmen?

Sowohl privat als auch geschäftlich gehen die meisten Leute nicht ans Telefon, wenn sie nicht wissen, wer anruft. Sie werden erst recht nicht zurückrufen, wenn sie dies nicht in der von Ihnen hinterlassenen Nachricht erfahren. Sich selbst klar zu identifizieren ist daher die oberste Pflicht, wann immer Sie den Anrufbeantworter besprechen.

1. Die Grußformel sollte natürlich, aber etwas formeller sein. “Sehr geehrter Herr/ Frau” ist beispielsweise nicht natürlich. Ein simples “Hallo” reicht aus, wenn Sie ein “Herr/Frau” anschließen.
2. Nennen Sie Ihren vollen Namen, Firmennamen und Jobtitel.
3. Wenn Sie eine Festnetznummer anrufen oder eine unterdrückte Nummer haben, geben Sie diese an.

Es ist merkwürdig, wenn jemand anruft und uns besser zu kennen scheint als wir ihn. Doch es ist genauso merkwürdig, wenn jemand anruft und sich selbst vorstellt als wäre es die erste Begegnung – obwohl es das nicht ist. Wenn der Empfänger Sie kennt:

1. Die Grußformel sollte natürlich sein und nicht mehr als ein angebrachtes Level an Formalität beinhalten. Wenn Sie sich mit Vornamen ansprechen, achten Sie darauf, dass Sie nicht zurückgehen zu einer formalen Ansprache.
2. Nennen Sie Ihren Namen, mit oder ohne Nachnamen. Hier gilt die oben genannte Regel. Erwähnen Sie Ihren Firmennamen, wenn die letzte Interaktion eine Weile her ist, und Ihren Jobtitel, wenn sie sehr lange her ist.
   Während Ihr Name wahrscheinlich nicht ausreicht, um Sie eindeutig zu identifizieren, sollte die zusätzliche Nennung Ihres Firmennamens etwaige Zweifel beseitigen. Wenn sie in diesem Fall auch Ihren Jobtitel nennen, könnte es so wirken, als würden Sie sich nicht an die letzte Interaktion erinnern.
3. Wenn die letzte Interaktion eine Weile her ist oder Sie von einer anderen Person weiterverwiesen wurden, erinnern Sie kurz an das Thema Ihrer letzten Unterhaltung bzw. den gemeinsamen Bekannten.

Stellen Sie sicher, dass Sie immer laut und deutlich sowie in einem freundlichen Ton sprechen. Verlangsamen Sie außerdem Ihre Sprechgeschwindigkeit für spezifische Informationen wie Telefonnummern oder Adressen.

Unser Beitrag zum Customer Service Training zeigt einige einfache Übungen, wie Sie Ihre stimmlichen Fähigkeiten verbessern. Rufen Sie von einem ruhigen Ort an, vorzugsweise einem geschlossenen Raum.

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Übermitteln Sie eine präzise Nachricht

Der Hauptteil Ihrer Nachricht ist am anfälligsten für Abschweifungen. Die klassischen Anrufbeantworter geizten mit Sprechzeit. Der gefürchtete Piep-Ton nötigte den Anrufer dazu, sich kurz zu fassen. Oder anders betrachtet, diese Roboter hüteten die Zeit Ihrer Besitzer.

Die Handy-Mailbox ermöglicht heute in der Regel die Aufnahme von Nachrichten zwischen einer und drei Minuten. WhatsApp, Telegram und Co. bieten sogar komplette Freiheit. Festzuhalten ist, dass die modernen Anrufbeantworter Selbstdisziplin erfordern, um die Geduld des Gegenübers nicht überzustrapazieren.

Wir haben die natürliche Tendenz, zu über-erklären, zu über-kontextualisieren, über-mitzuteilen und Dinge zu sehr anzupreisen. Wir alle ringen mit dem unterschwelligen Gefühl, dass wir jeden denkbaren Blickwinkel abdecken müssen, um wirklich verstanden zu werden.

Scott Mabry

Betrachten Sie Kürze zunächst als Notwendigkeit. Doch sehen Sie sie anschließend auch als Möglichkeit, Ihre Professionalität sowie Ihren Respekt für die Zeit Ihres Gegenübers zu demonstrieren. Wenn eine zeitliche Beschränkung fehlt, wird die Fähigkeit, sich präzise auszudrücken, zu einer wahren Tugend.

Scott Mabry nennt einige Grundregeln schlanker Kommunikation , die Sie in den folgenden Vorschlägen wiederfinden:

1. Benennen Sie zuerst das grobe Thema, quasi die Betreffzeile Ihrer Sprachnachricht. Wenn es vorherige Interaktionen gab, greifen Sie diese auf: “Wir hatten letzte Woche ein Meeting zur Vermarktung des neuen Produkts. Ich hatte dazu einige neue Ideen.”
2. Geben Sie eine Handlungsaufforderung. Sagen Sie, was Sie vom Empfänger als nächsten Schritt erwarten. Wenn Sie um einen Rückruf bitten, geben Sie an, was Ihre Absicht für das Telefonat ist, etwa, “Bitte rufen Sie mich zurück, so dass wir einen Termin vereinbaren können, um meine Vorschläge zu diskutieren und eine Strategie festzulegen.”
3. Geben Sie dem Empfänger einen Zeitrahmen für den nächsten Schritt. Das erlaubt ihm, die Dringlichkeit zu bewerten und virtuell seinen Kalender aufzuschlagen, um eine Zeit für seinen Rückruf zu planen.

Nicht alle Anrufbeantworter bieten die Möglichkeit, Ihre Nachricht vor dem Speichern zu überprüfen oder zu bestätigen. Um Ihre Gedanken zu ordnen bzw. Abschweifungen zu verhindern, nehmen Sie einen Stift und notieren Sie sich bevor Sie wählen Ihre Sprachnachricht in Stichpunkten. Proben Sie sie vorher und Sie werden noch besser auf den Punkt kommen.

Wenn Sie ein Verkaufsgespräch per Telefon planen – also möglicherweise per Anrufbeantworter – vertrauen Sie den Skripten, die close.io’s Steli Efti hierzu angefertigt hat .

Abschließend, da es beinahe automatisch aus den Leuten herauszukommen scheint, wenn sie eine Nachricht auf dem Anrufbeantworter hinterlassen: Bitte sagen Sie nicht “Ich habe versucht, Sie zu erreichen” oder “Ich konnte Sie nicht erreichen.” Es ist selbsterklärend, dass dem so war. Kein Grund, Zeit darauf zu verwenden.

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Bieten Sie am Ende einen alternativen Kanal an

Wenn Sie Ihre Nachricht beenden, ist es Ihr Anliegen, dem Empfänger die Rückmeldung so leicht wie möglich zu machen. Vor allem aber wollen Sie ein Anrufbeantworter-Pingpong unbedingt vermeiden. Sprachnachrichten hin und her zu schicken, weil Sie den jeweils anderen telefonisch nicht erreichen, ist höchst ineffizient.

1. Wenn möglich, geben Sie eine Zeit an, zu der Sie definitiv erreichbar sind. “Definitiv” deshalb, weil es schlimmer ist, einen Zeitpunkt anzubieten und dann doch nicht verfügbar zu sein, als gar keine Zeit zu nennen: “Sie können mich wochentags zwischen 9 und 11 Uhr erreichen.”
2. Bieten Sie einen alternativen Kanal an: “Sie können mir auch eine E-Mail an sven.riehle@userlike.com senden.” Das erlaubt Ihrem Gesprächspartner, zu einem anderen Kanal zu wechseln, wenn er diesen generell bevorzugt oder für passender für seine Rückmeldung hält. Es mildert auch den Schaden, falls schon Ihre ursprüngliche Entscheidung, den Anrufbeantworter zu besprechen, eine falsche war.

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Wann Sie (k)eine Nachricht hinterlassen sollten

Alter war lange ein guter Indikator dafür, ob jemand eine Nachricht auf dem Anrufbeantworter schätzen oder ablehnen würde. Gesetzt den Fall, Sie sind älter als 25 – wenn Sie Ihrer Mutter schreiben würden um sie zu fragen, warum das so ist, sie würde wahrscheinlich Ihren Anrufbeantworter besprechen, um Ihnen ihre Theorie zu liefern.

Doch jetzt, wo Sprachnachrichten ein etabliertes Feature der Instant-Messenger-Apps sind und sprachgesteuerte Kommunikations-Hubs wie Amazon’s Echo Stimme an oberste Stelle setzen , verschwimmen die Grenzen zunehmend.

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In der Zukunft wird sich Ihnen deshalb eher die Frage stellen, welche Form der Sprachnachricht Sie wählen und in welchen Situationen Sie eine dieser Formen überhaupt benutzen sollten. Zu ersterem, bleiben Sie bei der leichter erreichbaren Instant-Messenger-Version wann immer Sie bereits in Kontakt mit dem Rezipienten über eine Messenger-App standen. Zu zweiterem hier einige Anwendungsfälle:

Hinterlassen Sie eine Nachricht...

• um jemanden für eine anstehende, komplexere Konversation mit Informationen zu briefen, die nicht in eine Textnachricht passen würden.
• um sich jemandem einleitend vorzustellen, der Ihre Nummer noch nicht hat (immer mit einer begleitenden E-Mail)
• um sich bei jemandem zurückzumelden, der explizit um einen Anruf gebeten hatte, aber selbst gerade nicht verfügbar ist.
• als Einleitung zu einem persönlicheren, vertraulichen Gespräch, das Sie persönlich führen werden.
• wenn Sie nicht wissen, ob Sie ein Mobiltelefon oder Festnetz anrufen. Viele Festnetztelefone protokollieren Anrufe nicht, wenn Sie keine Nachricht hinterlassen.

Wie wir über den Anrufbeantworter denken, hängt stark von der Generation ab. Leute unter 40 verstehen nicht, warum ihre Eltern und andere Ältere ihnen nicht einfach eine SMS schreiben oder den verpassten Anruf für sich sprechen lassen. In manchen Fällen ist es eine Frage der Umgangsformen.

Leslie Horn, gizmodo.com

Hinterlassen Sie keine Nachricht...

• für selbsterklärende Rückruf-Hinweise wie “Ich konnte Sie nicht erreichen. Bitte rufen Sie mich zurück.”
• als Ersatz für einen fehlgeschlagenen Anruf, indem Sie detailliert die Punkte nennen, die Sie im eigentlichen Gespräch erklären wollten.
• für Pläne, Listen und ähnliche Informationen, die schwer ohne Visualisierung zu beschreiben sind. Auch nicht, um komplexe Anweisungen zu erteilen.

Dieser Beitrag wurde im Original von Sven Riehle verfasst und durch Tamina Steil ins Deutsche übersetzt.