6 Bereiche im Kundenservice, die Sie meistern müssen
Ein Fußballspiel würde nur mit starken Stürmern und Torhütern nicht funktionieren. Sie müssen alle Bereiche stärken – auf dem Spielfeld und dahinter. Das gilt auch für den Kundenservice.
Für einen guten Kundenservice brauchen Sie einen ganzheitlichen Plan. Ohne ihn reagieren Sie planlos auf Kundenanfragen und verspielen die Chance, die Kundenbeziehung aktiv zu gestalten. Servicemitarbeiter und Manager sollten gleichermaßen über Wissen und Kompetenz in den verschiedenen Kundenservice-Bereichen verfügen.
Dieser Post gibt Ihnen einen Überblick über die entscheidenden Bereiche im Kundenservice und ihre wichtigsten Themen.
Lesen Sie weiter um zu prüfen, ob Ihre Kundenservice-Strategie auf Erfolg auslegt ist.
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Kommunikationstechniken
Kommunikation spielt abteilungsübergreifend eine bedeutende Rolle. Doch nur im Support sitzen Sie Ihren Kunden direkt gegenüber. Ihre Wortwahl ist deshalb genauso entscheidend wie die Absicht dahinter.
Um effektiv zu kommunizieren müssen wir realisieren, dass wir die Welt alle unterschiedlich wahrnehmen und dieses Verständnis nutzen, um unsere Kommunikation mit anderen zu gestalten
Tony Robbins
Eine positive, empathische Grundhaltung gegenüber Ihren Kunden und Menschen im Allgemeinen ist die Basis für eine erfolgreiche Kundenkommunikation. Von hier aus verfeinern Sie die Struktur Ihrer Botschaften. In unserem eigenen Kundensupport machen wir vor allem von zwei Techniken Gebrauch:
Problem - Lösung - Vorteil. Wiederholen Sie das Problem (“ Ich verstehe, das Paket wurde nicht an Ihre Hausadresse geliefert ”). Bieten Sie eine Lösung in klaren Aktions-Schritten an (“ Wenn Sie in die Profileinstellungen gehen, können Sie Ihre private Adresse als ‘bevorzugte Lieferadresse’ auswählen ”). Betonen sie den Vorteil dieser Lösung (“ Dann werden alle Ihre zukünftigen Bestellungen direkt zu Ihnen nach Hause geliefert ”).
Funktion - Vorteil - Nutzen. Erklären Sie die Produkteigenschaft (“ Ja, Sie können die Beine beim Flipchart einklappen ”). Zeigen Sie den Vorteil auf (“ Dadurch bekommt es ein praktisches Format, um es per Hand zu transportieren ”). Betonen Sie, wie sich dieser Vorteil auf die Situation Ihres Kunden auswirkt (“ ...so können Sie es leicht zu Kundenterminen mitnehmen ”).
Denken Sie in Ihrer Kommunikation immer daran, dass der Kunde Ihre Prozesse nicht kennt. Drücken Sie sich präzise in Ihren Anweisungen aus und erklären Sie unternehmensspezifische oder Fachbegriffe. Ihre Kunden werden Ihre Mühe zu schätzen wissen und gleichzeitig Ihre Kultur besser kennenlernen.
Wir haben die besten Kommunikationstechniken zusammengefasst, mit denen Sie die Unterhaltung lenken und sich auf gute Argumente stützen können.
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Kanal-Kompentenz
Verschiedene Servicekanäle haben verschiedene Eigenschaften. Sie verlangen Servicemitarbeitern entsprechend spezifische Fähigkeiten ab, um sie effektiv zu nutzen.
Von den meisten Servicemitarbeitern wird verlangt, dass sie mehrere Kanäle abdecken. Deshalb ist es wichtig, dass sie wissen, wie Inhalt und Ton je nach Kanals gewählt werden sollten.
Telefon:
- Behalten Sie einen positiven Ton über den Verlauf der gesamten Unterhaltung
- Wiederholen Sie Details/Nummern, um Missverständnisse zu vermeiden
- Halten Sie ausreichend Angaben im CRM-System fest, um später an den Fall anknüpfen zu können
- Nutzen Sie aktives Zuhören , um den Kunden Ihre Wertschätzung spüren zu lassen
E-Mail:
- Formulieren Sie die E-Mail mit einer klaren Struktur, die leicht zu lesen ist
- Decken Sie alle Themen ab, die der Kunde angesprochen hat
- Decken Sie auch Themen ab, die als Anschlussfragen aufkommen könnten, um ein unnötiges Hin und Her zu vermeiden
- Fügen Sie nützliche Dateien als Anhänge an, anstatt lange Textblöcke zu schreiben
- Personalisieren Sie die Vorlage, um den Kunden Ihre Wertschätzung spüren zu lassen
Chat/Messenger:
- Nutzen Sie einfache Formulierungen für eine flüssige Kommunikation
- Senden Sie einzelne Hinweise und Fragen in einzelnen Nachrichten, um den Gesprächsfluss zu stärken
- Leiten Sie Besucher über Links zu relevanten Informationen auf Ihrer Webseite, um Wiederholungen zu vermeiden
- Fügen Sie nützliche Dateien wie Bilder oder PDFs an, anstatt lange Textblöcke zu schreiben
Live-Chat-Kompetenz wird zunehmend zu einem wichtigen Bereich im Kundenservice, da viele Unternehmen Live-Chat als ersten Kontaktkanal bewerben. Chat und Messaging bieten den Vorteil, dass Sie direkt nach Hintergrundinformationen fragen und den Fall bearbeiten können, ohne den Kunden in einer Warteschlange hängen zu lassen.
Wir können schnell die spezifischen Vorzüge eines Produkts darlegen und sie mit den Bedürfnissen der Kunden verknüpfen. Das gibt ihnen das Gefühl, ein maßgeschneidertes Produkt zu erhalten.
Alexander Proske, IT & Produktmanager, Statista
Zur Kanal-Kompetenz gehört auch das Gespür, wann es Zeit ist von einem Kanal zu einem anderen zu wechseln. Die meisten Unternehmen haben Richtlinien oder Bestimmungen für diese Szenarien. Manche Themen sind beispielsweise zu dringend oder komplex für eine E-Mail. Aus Sicherheitsgründen (z.B. im Bank- oder Versicherungssektor) sind telefonische oder postalische Absprachen teilweise unumgänglich.
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Customer-Success-Management
Customer-Success-Management (CSM) ist der Bereich im Kundenservice, der sich abseits des täglichen Rummels im Kundenservice bewegt.
Success-Manager schaffen Prozesse, die sicherstellen, dass Ihre Kunden alle Informationen und Ressourcen erhalten, um Ihren Service oder Ihr Produkt erfolgreich zu nutzen.
Ihre Aufgaben beinhalten:
- Training und Führung des Service-Teams
- Feedback-Gespräche führen, um die Servicequalität zu verbessern
- Gemeinsam mit Kunden Strategien entwickeln, damit diese ihre Ziele erreichen
- Neue Kunden werben und Produktschulungen durchführen
- Den Service oder das Produkt an die Kundenbedürfnisse anpassen
- Meetings zwischen Klienten und IT-Spezialisten organisieren
Oft wird das Success-Management als Kundenservice-Bereich mit dem Account-Management verwechselt.
Während Customer-Success-Manager darauf spezialisiert sind, den Kunden durch die Customer Journey zu begleiten und Störfaktoren zu beheben, sind Account-Manager darum bemüht, neue Lösungen vorzustellen, Upselling-Produkte anzubieten und eine starke Kundenbeziehung mit den Key-Accounts aufzubauen. In dem Sinne lassen sich Account-Manager zwischen Kundenservice und Verkauf verorten und sind nur bedingt als Bereich des Kundenservice anzusehen.
Customer-Success ist im Grunde das Sicherstellen, dass Ihre Kunden das gewünschte Ergebnis erzielen. Durch Interaktionen mit Ihrem Unternehmen. Das ist alles.
Lincoln Murphy, SaaS Customer-Success-Experte
Lincoln Murphy, Autor des Buchs “ Customer Success: How Innovative Companies Are Reducing Churn and Growing Recurring Revenue ,” teilt einige interessante Gedanken zum Unterschied zwischen Customer-Success-Management und Account-Management in diesem Video .
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Kundenbindung
Kunden zu halten ist günstiger als neue zu binden. Der Studie von Bain&Company zufolge, ist es sogar sieben mal günstiger. Deshalb zahlt sich gutes Churn-Management die Vermeidung von Kundenabwanderung, aus.
Im Servicebereich der Kundenbindung liegt der Fokus auf der Identifikation von Verhaltenseigenschaften (Kundenverhalten) und negativen Auslösern (externe Trigger), die zu Kundenabwanderung führen. Mit diesen Daten sind Sie in der Lage, Maßnahmen zu ergreifen, welche sich an die Kunden richten, die das größte Risiko zur Abwanderung darstellen.
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Mehr erfahrenUnzufriedene Kunden, die sich beschweren oder schlechte Bewertungen schreiben sind eine offensichtliche Risikogruppe. Mit Bewertungsportalen, Social Media und Influencern im Spiel, ist Beschwerdemanagement daher ein wichtiger Bereich im Kundenservice, um Kollateralschäden zu vermeiden. Es sind schließlich nicht nur bestehende Kunden in Gefahr, sondern auch potenziell neue.
Innerhalb Ihres Beschwerdemanagements entwickeln Sie klare Richtlinien für Ihr Serviceteam zum Umgang mit Beschwerden:
- Was bieten Sie unzufriedenen Kunden in bestimmten Situationen an?
- Wie viel guten Willen (Kulanz) dürfen Ihre Teammitglieder zeigen?
- Wer ist verantwortlich für das Tracking und Beantworten von guten und schlechten Online-Reviews?
Unsere Anleitung ‘Wie Sie mit negativen Bewertungen umgehen’ hilft Ihnen, sinnvoll auf öffentliche Kritik zu reagieren und die Situation zum Positiven zu wenden.
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Proaktiver Support
Proaktiver Support wird als Kundenservice-Bereich oft vernachlässigt. Dabei bietet er großes Potenzial, die Servicekosten zu senken. Am häufigsten wird proaktiver Support in Form von ausführlichen FAQ-Seiten auf der Website angeboten. Antworten auf Troubleshooting-Fragen, Tutorials und Videos helfen Kunden dabei, ihre Probleme selbst zu lösen.
Außer den einmaligen Kosten für die Erstellung der Inhalte, verursacht ein Self-Service-Desk ansonsten keine weiteren Kosten. Ihr Serviceteam kann die Ressourcen außerdem für interne Trainingszwecke nutzen oder Links und Anleitungen an Kunden versenden, um die Bearbeitungszeit zu verkürzen.
Proaktiver Kundenservice hört aber nicht mit der FAQ-Seite auf. Laden Sie Kunden aktiv dazu ein, Ihre Fragen über den bevorzugten Servicekanal zu klären, beispielsweise über den Live-Chat auf Ihrer Website . Der Chat kann sich zum Beispiel automatisch öffnen, wenn der Besucher zwischen dem Warenkorb und der Buchung hin und her springt.
Eurowings nutzt einen großen Banner, um Kunden zum Chat einzuladen. Eine weniger auffällige Alternative wäre ein Live-Chat-Fenster, das sich automatisch in der unteren Ecke der Webseite öffnet.
Haben Sie Sorge, dass proaktiver Support zu aufdringlich wirkt? In einer Umfrage von inContact Studie gaben 87% der Teilnehmer an, dass sie es begrüßen, proaktiv von einem Unternehmen angesprochen zu werden.
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Qualitätsmanagement
Woher wissen Sie, dass Sie Ihre Arbeit im jeweiligen Bereich des Kundenservice gut machen? Positives Feedback ist eine Sache, es in Zahlen, Graphen und KPIs zu übersetzen, eine andere. Um auf Trends zu reagieren und herauszufinden, wie zufrieden ihre Kunden wirklich sind, müssen Sie ein Auge für Kennzahlen und Entwicklungen haben.
Sie können dazu das Trackingtool Ihrer Service-Software nutzen, wie sie Talkdesk für den Telefon-Support oder Userlike für den Chat-Support anbieten. Web-basierte Software erlaubt Ihnen zusätzlich, häufig genutzte Tracking-Tools wie Google Analytics oder Kissmetrics zu integrieren. Sie können dann wichtige KPIs wie die Reaktionszeit bis zum Erstkontakt oder die Bearbeitungszeit importieren.
Neben dem Tracking von “harten” Fakten, ist es auch möglich, Umfragen an Ihre Kunden zu richten, um ein Stimmungsbild zu erhalten. Der einfachste Weg um die Kundenzufriedenheit zu messen ist es, eine Umfrage direkt an die Live-Chat-Interaktion anzuknüpfen. Das erlaubt dem Kunden, seine Meinung schnell und anonym mit nur einem Klick abzugeben. Der Kunde kann seine Erfahrung auf einer Skala von 1 bis 10 bewerten und optional einen persönlichen Kommentar hinterlassen.
Der Vorteil persönlicher Kommentare ist, dass Ihr Qualitätsmanager sie in verschiedene Kategorien clustern und daraus Handlungsschritte und Einsichten ableiten kann, je nachdem welche Themen und Anliegen besonders häufig angesprochen werden.
Hier finden Sie eine kompakte Übersicht über die wichtigsten KPIs, die Sie in verschiedenen Bereichen des Kundenservice tracken können.
Fazit
Jeder Bereich im Kundenservice hat im Grunde den gleichen Kern: die Kundenerfahrung erfolgreich zu begleiten und zu verbessern. Wenn Sie die sechs vorgestellten Kundenservice-Bereiche meistern, werden Sie Ihr Kundenservice-Team von der Amateur-Klasse in die Champions League befördern.
