Kunzmann und Userlike: Mit Chat und Messaging zum digitalen Autohaus
Der Erfinder des modernen Automobils, Carl-Friedrich Benz sagte einst, „Wir waren zu jeder Zeit unserer Zeit voraus.“ Diesem Motto folgend hat sich Kunzmann als eines der fortschrittlichsten Autohäuser in Deutschland etabliert. Mit Userlike gelingt es der Autohaus-Gruppe, auch im Kundenservice immer einen Schritt voraus zu sein.
Autohaus Kunzmann zählt mit über 1.100 Mitarbeitern deutschlandweit zu den größten Autohaus-Gruppen. An 10 Standorten sind sie Ansprechpartner und Dienstleister für Mercedes-Benz, Smart und Fuso sowie Servicewerkstatt für VW-Fahrzeuge.
Auch online hat sich das 1935 gegründete Autohaus bestens aufgestellt: Es verkauft sowohl auf gängigen Automobil-Plattformen als auch auf der eigenen Website Gebrauchtwagen sowie Zubehör und Autoteile – und das europaweit in 31 Ländern.
Kunzmanns Erfolg im digitalen Vertrieb ist kein Zufall. Dennis Ostner, Leiter des E-Commerce, war sich bewusst, dass die Website als digitale Geschäftsstelle ein entscheidender Kontaktpunkt zu potenziellen Kunden ist. Um die Verkaufschancen optimal zu nutzen, sollte ein Live-Chat-Tool eingeführt werden.
Wir wollten eine Lösung, die uns im Verkauf von Gebrauchtwagen, Autoteilen und Zubehör unterstützt und uns ermöglicht, Kunden online genauso zu beraten wie vor Ort – persönlich, direkt und kompetent.
Dennis Ostner, Leiter des E-Commerce und der Website-Technologie bei Kunzmann![]()
Wichtige Kriterien bei der Wahl des richtigen Live-Chat-Anbieters waren:
- DSGVO-konform
- gutes Kosten-/Nutzen-Verhältnis
- eine fortlaufende Entwicklung des Tools
- mögliche Integration von Messaging-Kanälen wie WhatsApp
Im Rahmen eines Pilotprojekts, initiiert von einem der größten Automobilhersteller Deutschlands, testete das Autohaus 2018 den Userlike Live-Chat als Kundenservice-Kanal. Bereits kurze Zeit später war Ostner überzeugt: Userlike erfüllte alle Kriterien und sollte somit fester Bestandteil der Digitalstrategie bei Kunzmann werden. Der Hauptgrund für die schnelle Entscheidung waren neben den professionellen Funktionen für Support und Sales, auch die Benutzerfreundlichkeit der Software.
Eine Chat-Software für Sales, Support und HR
Mittlerweile ist Userlike in Kunzmanns Online-Shop und fast allen Unterseiten der Website eingebunden. Anfängliche Sorgen der Servicemitarbeiter, dass ein weiterer Kommunikationskanal überfordern könnte, waren schnell verflogen. „Es gibt viele Möglichkeiten der Entlastung. In Userlike kann jeder Mitarbeiter einstellen, wie viele Chats er gleichzeitig betreuen kann. Zudem können die Chats bei Bedarf an einen Kollegen weitergeleitet werden”, so der Head of E-Commerce.
Mit Userlike können wir Anfragen in unserem Onlineshop viel schneller bearbeiten als per E-Mail. Durch die Möglichkeit, Bilder des Fahrzeugscheins oder der Teilenummer direkt im Chat verschicken zu können, wird Support entlastet und unsere Kunden müssen in keiner Hotline warten.
Dennis Ostner, Leiter des E-Commerce und der Website-Technologie bei Kunzmann![]()
Derzeit kümmern sich 15 Mitarbeiter im Vertrieb um die Leadgenerierung, verschicken Angebote, bieten Support und After-Sales oder beantworten potentiellen Bewerbern auf der HR-Seite des Autohauses Fragen rund um den Bewerbungsprozess. Zukünftig plant Ostner, auch das Inbound-Kundenservice-Team an Userlike anzubinden und insgesamt auf 25 Mitarbeiter auszuweiten.
Die über 500 Chat-Anfragen im Monat sind neben Support-Anliegen auch Fragen und Informationen zu Neu- und Gebrauchtwagen. „Bei einem sehr hohen Warenkorbwert, wie beispielsweise im Premium-Automobilbereich, greifen vor allem Kunden der älteren Generation gerne zum Telefon. Das ist auch die Macht der Gewohnheit,” berichtet der Leiter des E-Commerce.
Gerade im Gebrauchtwagensektor erzielt das Autohaus Kunzmann beeindruckende Ergebnisse mit Userlike: „Aus 699 Chats haben wir 69 Leads erstellt, also einer Conversion Rate von fast 10%. Und von diesen 69 Leads, haben wir dann insgesamt 19 messbare Autoverkäufe generiert”, sagt Ostner stolz.
Die Lieblingsfunktion des Kunzmann-Serviceteams ist Userlikes Live-Übersetzung. Da das Autohaus auch europaweit Waren versendet, unterstützt sie das Feature dabei, auch internationalen Kunden persönlich zu begegnen.
Automotive Messaging
Unser Guide zeigt Ihnen die wichtigsten Features, die führende Marken wie Mercedes-Benz und Toyota bereits erfolgreich in ihrem digitalen Vertrieb und Kundensupport nutzen.
Kostenlos herunterladenWhatsApp als weiterer Kontaktkanal
Einen weiteren Schritt in Richtung digitales Autohaus machte Kunzmann 2022 mit einem zusätzlichen Kontaktkanal: WhatsApp.
Angestoßen wurde dies durch den stationären Teilbereich, der Kunden eine Bestellung per WhatsApp ermöglichen wollte. Für kleine Werkstätten ist es häufig schwierig, während der Arbeit an einen PC zu wechseln und E-Mails zu versenden. WhatsApp erleichtert diese Arbeit, da man so in Kürze beispielsweise defekte Teile abfotografieren und direkt versenden kann.
Diesen Vorteil erkannte auch Dennis Ostner und erweiterte damit Online-Shop, Gebrauchtwagen-Bereich und HR mit Userlikes WhatsApp-Kanal.
Letzteres nutzt das Unternehmen vor allem für einen einfachen Bewerbungsprozess: „WhatsApp wird auch im Recruiting extrem gut von Bewerbern angenommen, um sich über offene Ausbildungsplätze und Praktika zu informieren oder einfache Rückfragen zu stellen“, sagt Dennis Ostner.
Neben dem eigenen Online-Shop vertreibt Kunzmann seine Gebrauchtwagen auch auf der Plattform autoscout24. Besucht ein Interessent die Angebotsseite des Fahrzeugs mit seinem Smartphone, kann er das Autohaus über einen Button direkt per WhatsApp kontaktieren.
Mit Userlike haben wir ein Tool gefunden, mit dem wir unseren Kunden und Interessenten über jede unserer Vertriebsseiten einen persönlichen und direkten Kundenservice bieten können. Außerdem möchten wir unseren Kunden die Möglichkeit geben, den Kanal selbst wählen zu können. Deshalb setzen wir neben Telefon und E-Mail auch auf Chat und WhatsApp.
Dennis Ostner, Leiter des E-Commerce und der Website-Technologie bei Kunzmann![]()
Wie gut die Chat-Kanäle angenommen werden, spiegelt sich auch in der sehr starken Nutzung wider. Von monatlich insgesamt 500 Anfragen erreichen Kunzmann rund 60% über WhatsApp. Um Kunden noch mehr an ihr Unternehmen zu binden, überlegt Dennis Ostner, zukünftig auch WhatsApp-Newsletter über Userlike zu versenden. Das Autohaus möchte darüber beispielsweise an die Winterreifen-Saison erinnern und über neue Angebote informieren.
