EMP & Userlike: Mit K(A)I zu effizientem Kundensupport
„Heute bestellt, morgen da.” Damit werben große Online-Händler und treffen damit direkt den Instant-Gratification-Nerv der Kunden. Gleichzeitig steigen auch die Erwartungen an die Qualität und Geschwindigkeit des Kundensupports. Das stellt kleine und große Online-Händler schnell vor Herausforderungen – auch EMP.
EMP ist Teil der Warner Music Group und hat sich mittlerweile zum größten E-Commerce-Unternehmen für Heavy Metal-, Entertainment-Mode und Merchandise etabliert.
Mitte der Achtziger Jahre gegründet, zählt EMP heute über 600 Mitarbeitende, verteilt auf den Hauptstandort Lingen, Niederlassungen in 18 europäischen Ländern und vier EMP-Stores in Deutschland.
Herausforderung: Mehr Supportaufwand, gleiche Qualität
Durch das steigende Volumen an Anfragen wurde es für den Heavy-Metal-Händler zunehmend schwierig, eine gleichbleibende Support-Qualität zu gewährleisten. Da das Merchandise-Unternehmen unter anderem Bekleidung und Schuhe vertreibt, stiegen auch die Retouren und die damit verbundenen Fragen der Kunden.
Zusätzlich fehlte es EMP an einer Möglichkeit, um die Kundenzufriedenheit einfach und über einen langen Zeitraum hinweg zu messen. Denn Kunden sind heute in der Regel nicht bereit, die Serviceleistung nach einem Support-Telefonat zu bewerten oder sich durch lange E-Mail-Umfragen zu klicken.
Lösung: Live-Chat und Automation im Kundenservice
EMP entschied sich für die Einführung eines Live-Chat-Tools auf ihrer Website, damit der Service einerseits schneller für Kunden erreichbar ist, andererseits, um dem Support-Team zu ermöglichen, mehrere Anfragen gleichzeitig zu bearbeiten. Weiter war es EMP wichtig, dass sich der Website-Chat mit einem zuverlässigen Chatbot verbinden lässt. Dieser sollte den Kundenservice zusätzlich entlasten und sich um einfache, wiederkehrende Aufgaben und Anfragen kümmern.
Um die Support-Qualität im Auge zu behalten und den Erfolg des neuen Kanals zu messen, musste auch ein Feedback-Tool im Chat integriert sein, mit dem Kunden die Support-Interaktionen mit Chat-Agenten und Chatbots einfach und schnell bewerten können.
Mit Userlike können unsere Mitarbeiter mehrere Chats gleichzeitig führen und so innerhalb kürzester Zeit auf die Anfragen der Kunden reagieren. Im Gegensatz zu Telefon und E-Mail ist die Produktivität dank des Chats im Kundenservice stark gestiegen.
Marie-Sophie Vogel, Team-Lead des deutschsprachigen Kundenservice bei EMP![]()
In Userlike hat EMP die ideale Support-Lösung gefunden. Sie verbindet einen fortschrittlichen Website-Messenger mit leistungsstarken KI-Chatbots. Damit kann das E-Commerce-Unternehmen seine Kunden und Website-Besucher entlang ihrer Buyer Journey begleiten, beraten und sich am Ende über eine Sternebewertung und Kommentar-Funktion direkt das Feedback der Kunden einholen.
Nicht zuletzt erfüllt die Userlike-Software EMPs hohe Sicherheitsstandards. Als deutsches Unternehmen ist die Kunden-Messaging-Lösung nicht nur DSGVO-konform, sondern auch mit umfassenden Datenschutz- und Privatsphäre-Funktionen ausgestattet.
Seit EMP den Chat-Kanal ausgerollt hat, unterstützt Userlikes Kunden-Messaging-Software erfolgreich die Teamarbeit. Beispielsweise können die Support-Mitarbeitenden zu jeder Unterhaltung wichtige Informationen zum Kunden, zur Bestellung oder der Anfrage für die Teammitglieder hinterlassen. Muss der Chat einmal weitergeleitet werden oder eine Konversation wird zu einem späteren Zeitpunkt wieder aufgenommen, können Mitarbeitende sich anhand der Notizen sofort über das Problem und den aktuellen Stand informieren.
Gut finden wir vor allem, dass wir mit Userlike die Möglichkeit haben, sogenannte Chat-Makros, also Textbausteine, zu hinterlegen und diese in entsprechende Gruppen einzufügen. So können unsere Mitarbeiter dem Kunden direkt und mit wenigen Klicks antworten.
Kerstin Schlotte – Customer Excellence Manager bei EMP
Zwar ist der Online-Händler europaweit mit landeseigenen Support-Teams aufgestellt, dennoch erreichen den deutschen Kundenservice häufig Anfragen internationaler Kunden. Auch dafür ist das Chat-Tool gerüstet: „Für uns als international agierendes Unternehmen gibt uns Userlike mit der automatischen Live-Übersetzung eine tolle Möglichkeit, auch für die Kunden da zu sein, deren Sprache wir nicht sprechen”, so Marie-Sophie Vogel, Team-Lead des deutschsprachigen Kundenservice bei EMP.
EMPs Chatbot „K(A)I)” begrüßt Kunden, sammelt Informationen und Kontaktdaten und beantwortet häufig gestellte Fragen. Wenn er mal nicht weiter weiß, leitet K(A)I den Kunden direkt an einen menschlichen Kollegen weiter. „Ist dieser nicht verfügbar, wird die Frage gespeichert und zu einem späteren Zeitpunkt von einem unserer Mitarbeiter bearbeitet”, erklärt Vogel.
Ergebnis: Hochwertiger, skalierbarer Kundensupport mit Userlike
Über die Jahre ist das Chat-Team von EMP auf rund 100 Operatoren herangewachsen, die den Kunden täglich von 8 bis 18 Uhr und sogar samstags von 9 bis 14 Uhr zur Verfügung stehen.
Über den Website-Chat erreichen Chatbot K(A)I und das Service-Team im Schnitt 10.000 Unterhaltungen pro Monat, wovon K(A)I mehr als 30% übernimmt. Die gute Arbeit, die sie gemeinsam leisten, spiegelt sich auch in der hervorragenden Kundenzufriedenheit mit 4,5 von 5 Sternen wider.
Mit Userlike hat EMP ein Tool gefunden, mit dem sie ihren Kundenservice dank Automatisierung und professioneller Support-Funktionen effizienter gestalten kann.
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