Wie die Witt Gruppe mit Userlike ihre Chatanfragen um ein Achtfaches steigert
Lange setzte die Witt Guppe in ihrer Vertriebsstrategie auf E-Mail, Telefon, Katalog und physische Shops. Mit Userlikes Kunden-Messaging-Software hat sich das Textilunternehmen in kurzer Zeit zu einem erfolgreichen Omnichannel-Händler entwickelt, der die Zielgruppe 50+ anspricht und gleichzeitig jüngere Generationen anzieht.
Die Witt-Gruppe ist ein Teil der international agierenden Otto Group. Zum Unternehmen gehören deutschlandweit mehr als 110 Filialen, 22 Online-Shops und neun Marken, darunter Witt Weiden, heine und Sieh an!, wofür der Textilriese insgesamt 3.700 Mitarbeiter beschäftigt.
Herausforderung: Veränderte Kundenerwartungen
Ein Teil der Philosophie der Unternehmensgruppe ist, dass jede Marke für ganz individuelle Ansprüche in Sachen Bekleidung steht. Das lässt sich auch auf Kunden- und Zielgruppen übertragen. Bereits 2016 bemerkte Witt Weiden, dass sie mit traditionellen Kanälen wie Telefon und E-Mail die jüngere, online-affine Zielgruppe nicht erreichen konnten.
Die Nutzung von WhatsApp und anderen chat-basierten Tools ist in den letzten Jahren durch die Decke gegangen. Das trifft nicht nur auf Millennials zu, auch für ältere Generationen haben sich die Erwartungen an Kommunikation geändert.
Christoph Münch, Product Owner E-Commerce Frontend bei Witt-Gruppe![]()
Zudem lasteten die klassischen Kommunikationskanäle das Witt Weiden Service-Team so stark aus, dass Kunden lange in Warteschleifen oder auf eine Antwort per E-Mail warten mussten.
Ziel war es also, sich zu einem Omnichannel-Händler aus E-Commerce, Katalog und Filialen zu entwickeln, der auf digitalen Kanälen schnell und zuverlässig erreichbar ist und die aktuellen Möglichkeiten der Support-Automatisierung ausschöpft, um den Kundenservice zu entlasten.
Die Lösung: Flexibler Live-Chat und Chatbot-Support
Witt Weiden entschied sich für die Implementierung eines Website-Chats. Dass die Wahl auf Userlike fiel, lag vor allem daran, dass sich das Chat-Tool flexibel an die Bedürfnisse des Textilunternehmens anpasst.
Über den Website-Chat kann Witt Weiden Anfragen während des Shoppens beantworten, direktes Kundenfeedback sammeln und, um das Service-Team zu entlasten, kleine Support-Tasks an einen Chatbot auslagern. Nicht zuletzt war auch das sichere Hosting auf deutschen Servern ein Argument für die Kölner Software-Lösung.
Das Setup ist so einfach, dass man es auch ohne die IT problemlos schafft. Das Testen ging schnell und unkompliziert, so konnten wir Userlike reibungslos in unsere existierenden Prozesse integrieren.
Christoph Münch, Product Owner E-Commerce Frontend bei Witt-Gruppe![]()
Seitdem ist der Live-Chat der bevorzugte Support-Kanal, besonders für wiederkehrende und kurze Fragen geworden. „Kunden kontaktieren uns meist per Chat, wenn sie Unterstützung benötigen oder sie etwas daran hindert, weiter einkaufen zu können, wie ‘Wo kann ich diesen Gutscheincode einlösen?’ Aber auch wenn es eine Fehlfunktion auf unserer Website gibt, ist der Live-Chat der Kanal, über den Kunden uns informieren. “, so Münch.
Mittlerweile begrüßen nicht mehr menschliche Operatoren die Besucher der Witt Weiden-Website, sondern die digitale Assistentin Vera. Im Chat können Kunden dann direkt über Button-Optionen das treffende Thema auswählen oder eine Frage formulieren. Kann Vera einmal nicht weiterhelfen, leitet Sie das Gespräch an einen geeigneten Mitarbeiter weiter.
Ergebnis: Messbare Verbesserung der Customer Experience für alle Witt-Gruppe-Marken
Von den Vorteilen einer All-in-One-Software wie Userlike sollte nicht länger nur Witt Weiden profitieren. Inzwischen ist der Chat sowie der digitale Assistent in drei weiteren Online-Shops implementiert, wo sich täglich insgesamt 150 Operatoren um die rund 15.000 Chats kümmern, die über den Lieblingskanal der Kunden eingehen.
Während vor 5 Jahren Witt Weiden online jährlich etwas weniger als 5.000 Chats erreichten, zählt die Marke heute fast 40.000 Chats. Eine beeindruckende Steigerung um 700%. Bei Sieh an! sind es sogar 900%; von anfänglichen 2.300 Chats zu nun fast 24.000 Chats jährlich.
Der Kommunikationskanal „Chat“ ist bei uns in den letzten Jahren um ein Achtfaches gewachsen. Mit Userlike haben wir einen zuverlässigen Partner, der uns bei diesem enormen Chat-Wachstum immer zur Seite steht.
Sabrina Ladenthin, Process Manager bei Witt Gruppe![]()
Auch die Kundenzufriedenheit hat sich verbessert: im Durchschnitt erreicht der Kundenservice hier konstante 4,5+ von 5 Sternen – sowohl für den automatisierten, als auch für den menschlichen Support.
Die Witt Group ist ein langjähriger Userlike-Kunde und zeigt durch seine beeindruckenden Ergebnisse, wie erfolgreich die Kombination von Live-Chat und Chatbot-Support ist.
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