Richtig chatten – privat, beruflich und im Support
Wenn Sie die Umgangsformen im Chat nicht kennen, kann das zu Missverständnissen führen. Als meine Oma starb, übermittelte eine ihrer Töchter die Nachricht per SMS an ihre Schwester, was wirklich eine schlechte Wahl des Mediums war.
Aber auch im Berufsleben kann sich der Konflikt bemerkbar machen, da Chats zunehmend über Kollaborations- ( Slack ) oder Support-Tools ( Userlike ) genutzt werden.
Nicht jeder wuchs mit Chatrooms, MSN und WhatsApp auf und nicht jeder kennt die impliziten sozialen Normen, die sich im Laufe der Jahre entwickelt haben.
Aus diesem Grund brauchen wir einen Leitfaden für Chat. Ein Dokument, das Sie an Freunde, Familienmitglieder oder Kollegen weiterleiten können, die sich unwissentlich dem sozialen Chat-Verhalten widersetzen.
Von privat bis beruflich, hier sind die 16 Regeln der Chat-Etikette.
1
Weniger !? ist mehr
Manche Leute chatten, als wären sie ständig erstaunt. “Wirklich??!! Wann?!!” “Ich bin auf dem Weg!!!”
Mehr Ausrufe- und Fragezeichen verzerren den Inhalt Ihre Nachricht anstatt sie aussagekräftig zu machen. Ausrufezeichen können E-Mails und Chats beleben, sollten aber in Maßen verwendet werden. Setzen Sie maximal 1 pro Satz und nur dann, wenn Sie auch wirklich etwas betonen müssen.
2
Vermeiden Sie Großbuchstaben
Die Verwendung von Wörtern oder Sätzen in Großbuchstaben ist eine Todsünde im Chat. In der Schriftsprache sind großgeschriebene Sätze gleichbedeutend mit Schreien. Verfassen Sie also keine E-Mails oder Chat-Nachrichten IN DIESEM STIL. Die Empfänger werden denken, dass Sie ihnen Befehle geben oder aber sauer auf sie sind.
3
Zügeln Sie Ihre Emoji
Emoji sind praktische Mittel, um der geschriebenen Sprache Bedeutung hinzuzufügen – auch in der geschäftlichen Kommunikation . Sie können den Chat persönlicher gestalten, seine Stimmung beeinflussen und Situationen lockern, in denen ein Wort negativ interpretiert werden könnte.
Nehmen wir zum Beispiel das Wort “OK”. Es ist neutral, kann aber auf so viele unterschiedliche Arten interpretiert werden. Ein Emoji hinter dem Wort kann viel mehr ausdrücken als nur ein OK :)
Aber wie so oft, ist mehr nicht gleich besser. Fügen Sie nur dann ein Emoji hinzu, wenn es auch eine Bedeutung hat – wenn es die Aussage Ihrer Nachricht verdeutlicht – und vermeiden Sie doppelte Emoji genauso wie Sie auch doppelte Ausrufezeichen vermeiden würden.
Beachten Sie auch, dass nicht jeder dasselbe Emoji gleich interpretiert. Das liegt zum Teil daran , dass verschiedene Emoji-Arten auf unterschiedlichen Plattformen verwendet werden.
Halten Sie sich am besten an die üblichen Verdächtigen wie “:)”, “:D”, “:(“, “;)” und “:P, um Missverständnissen vorzubeugen. Das gilt besonders im Chat bei der Kundenbetreuung.
4
Kürzen Sie sinnvoll
Beim Chatten geht es um Geschwindigkeit, daher ist die Nutzung von Abkürzung durchaus legitim. Aber ein übermäßiger Gebrauch lässt Sie faul und respektlos erscheinen. “Y r u l8?” opfert den Lesekomfort Ihres Lesers für Ihre Tippgeschwindigkeit.
Je weniger eingängig und zeitsparend die Abkürzung ist, desto weniger gerechtfertigt ist sie in der Regel. “MFG” spart mir drei Worte (Mit freundlichen Grüßen) “k” spart mir nur einen Buchstaben.
Wenn Sie ein Abkürzungs-Junkie sind, sollten Sie eine "Text-Expander"-App in Betracht ziehen.
5
Vermeiden Sie emotional aufgeladene Themen
Verglichen mit allen anderen Kanälen, bietet Chat die geringste Hürde zur Kontaktaufnahme. Das ist einer der Gründe warum wir so viel chatten. Aber es macht Chat auch ungeeignet für emotional aufgeladene Themen.
Nachrichten über beispielsweise ein verstorbenes Familienmitglied sollten nicht über so einen leichtfertigen Weg ausgetauscht werden. Gefühle müssen sowohl vom Empfänger als auch vom Sender wahrgenommen werden können. Darüber hinaus lässt der Charakter schriftlicher Kommunikation weniger zu, Gefühle zu transportieren, als es übers Telefon möglich ist.
Also schnappen Sie sich für sensible Themen den Hörer oder treffen Sie sich persönlich.
6
Nehmen Sie positive Absichten an
Im Chat passiert es leicht, sich von dem Geschriebenen persönlich angegriffen zu fühlen. Die fehlende implizite Kommunikation erhöht die Gefahr einer zweideutigen Aussage. Und der Negativitätseffekt führt dazu, dass wir alles Mehrdeutige negativ interpretieren.
Monster sind am Beängstigsten, wenn sie noch nicht vollständig auf dem Bildschirm zu sehen waren. Wenn wir eine mehrdeutige Mitteilung empfangen, neigt unser Verstand dazu, sich das schlimmstmögliche Szenario auszumalen.
Die meisten Nachrichten sind jedoch nicht negativ gemeint. Um ein nachhaltig schlechtes Gefühl zu vermeiden, entscheiden Sie sich für die positive Interpretation. Wenn Sie davon überzeugt sind, dass ein negativer Unterton mitschwingt, dann fragen Sie explizit nach.
7
Vermeiden Sie Doppeldeutigkeit
Die andere Seite der Medaille. Achten Sie als Absender darauf, Zweideutigkeit zu vermeiden. Sarkasmus kann großartig sein, aber Chat ist nicht das richtige Medium dafür.
8
Seien Sie transparent
Am Telefon merkt man schnell, wenn die andere Seite nicht mehr zuhört. Beim Chatten ist das nicht so einfach.
Wie oben erwähnt führt Zweideutigkeit zu Negativität. Damit Ihr Chatpartner nicht in Frage stellen muss, was Sie gerade tun, ist es ratsam, so transparent wie möglich zu sein.
Userlike: kurze Chats, langfristige Kundenbeziehungen
Über 10.000 Unternehmen wie Toyota und Hermes vertrauen Userlike, um sich täglich mit ihren Kunden zu verbinden – via Website-Chat, WhatsApp, Chatbots und Co.
Mehr erfahrenEine Möglichkeit hier ist “verbales Nicken” anzudeuten, wenn die andere Person Ihnen Nachrichten sendet: z.B. “Ja”, “Ich verstehe”, “In Ordnung” . Das stellt klar, dass Sie immer noch aufmerksam bei der Sache sind.
Eine andere Möglichkeit ist, darauf hinzuweisen was Sie gerade tun und was Ihre Chat-Unterhaltung beeinflussen könnte. “Ich schaue das eben für Sie nach” reicht bereits aus, um die negative Tendenz zu unterbinden.
9
Tippfehler nicht überbewerten
Im Chat zählt Geschwindigkeit, machen Sie sich also keine Sorgen über Tippfehler. Sie können immer eine *Korrekturnachricht senden, aber meistens ist dies gar nicht nötig.
Als Empfänger ist es nicht nötig, auf die Tippfehler Ihres Gesprächspartners hinzuweisen. Bedenken Sie, dass diese aus dem Bemühen entstehen, Ihnen möglichst schnell helfen zu wollen.
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Chatten Sie nicht, wie Sie E-Mails schreiben
Chat ist wie eine gesprochene Konversation als Text. Ein toller Pluspunkt bei der gesprochenen Konversation ist, dass Sie Ihr Gegenüber im Gespräch unterbrechen können. Uns wird beigebracht, dass es Fehl am Platz ist, Leute mitten im Satz zu unterbrechen, aber in manchen Fällen ist es unangemessen dies nicht zu tun. Wenn Ihr Gesprächspartner Ihre Frage zum Beispiel missverstanden hat, könnten Sie ihm Zeit sparen, indem Sie ihn unterbrechen und darauf hinweisen.
Damit dies im Chat möglich ist, müssen Nachrichten in kleinere Einheiten aufgeteilt werden. Einige Personen senden E-mail-ähnliche Nachrichten über den Chat. Auf diese Weise entgehen Ihnen viele Vorteile, die der Chat als Kommunikationskanal bietet.
Eine Ausnahme ist, wenn Sie eine “negative” Nachricht versenden, die einer Erläuterung im Zusammenhang bedarf. Wenn ein Kunde fragt, ob unser Produkt ein bestimmtes Feature besitzt, könnte ich sagen: “Wir bieten das Feature X nicht an, aber alternativ haben wir Feature Y, das ähnlich funktioniert” . Wenn ich “Wir bieten das Feature X nicht an” alleinstehend senden würde, gäbe es bereits negative Gedanken, bevor ich die Folge-Nachricht senden könnte.
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Instant Messaging ≠ sofortige Antwort
Heute wird die Mehrheit privater und geschäftlicher Chats über Messaging-Tools (z.B. WhatsApp, Slack) geführt. Diese sind tolle Kanäle um Nachrichten sofort abzusenden, da der Gesprächspartner hierfür nicht online sein muss.
Aber das bedeutet nicht, dass Sie auch sofort eine Antwort erwarten sollten. Chat-Lösungen wie Slack können super für die Zusammenarbeit sein, aber sie können auch Ihren Workflow stören .
Senden Sie also Ihre Nachrichten direkt ab und leeren Sie Ihren Kopf von den Ideen, aber beanspruchen Sie nicht das Recht für sich – oder setzen Ihren Chat-Partner unter Druck – eine sofortige Antwort zu erhalten.
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Verwenden Sie ein echtes Bild
Wenn Sie Chat-Support anbieten, wird sich Ihr Kunde fragen, ob er mit einem Chatbot chattet. Über Ihr Profilbild drücken Sie Ihre Menschlichkeit aus. Ersetzen Sie es also bitte nicht durch ein Logo.
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Führen Sie Ihre Kunden mit Bedacht über Ihre Website
Dieses Credo wendet sich wieder besonders an den Chat-Support. Chat-Tools wie Userlike bieten die Möglichkeit, Besucher mit einer “Push-Funktion” durch die Website zu führen.
Wenn Sie dies jedoch ohne Vorwarnung tun, wird Ihr Besucher denken, dass Ihr Browser verrückt spielt. Erklären Sie daher vor Ausführung der Push-Funktion immer Ihr Vorhaben. Sie können die URL auch einfach über den Chat senden, so dass der Besucher sie selbstständig anklicken kann.
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Antworten Sie nicht auf ungesendete Nachrichten
Userlike bietet auch die Möglichkeit, in Echtzeit zu sehen, was Ihr Webbesucher gerade tippt. Der Vorteil ist, dass Sie viel schneller reagieren können, aber mit großer Macht kommt große Verantwortung.
Bis der Besucher auf “Senden” drückt, ordnet er immer noch seine Gedanken. Die Beantwortung einer ungesendeten Nachricht kommt einem Bruch der Privatsphäre gleich. Tun Sie es nicht.
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Passen Sie Ihre Umgangsformen an
Chat ist ein moderner Kanal und die meisten, die ihn nutzen, sind es gewohnt umgangssprachlich zu schreiben.
Freundlichkeit und Höflichkeit sind die Basis für ein positives Kundenservice-Erlebnis.
- Shep Hyken
Einige bevorzugen es allerdings etwas Formaler. Wenn Sie Chat-Support anbieten, zeigen Sie eine gute Etikette indem Sie Ihre Ausdrucksweise Ihrem Chat-Partner anpassen.
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Verzeihen Sie einen Etiketten-Verstoß
Zu guter Letzt zeigt sich wahre Erleuchtung durch die Toleranz gegenüber den Fehlern anderer.
Nicht jeder ist mit Chats großgeworden. Nicht jeder hatte das Glück, diesen Leitfaden zu lesen. Wenn also jemand gegen die Chat-Etikette verstößt, sollten Sie sich nicht beschweren – sondern weitermachen.
Dieser Beitrag wurde im Original von Pascal van Opzeeland verfasst und durch Mara Küsters ins Deutsche übersetzt.
