Digital Customer Service

January 11, 2024

Tamina Steil

Live-Chat-Support: Der komplette Einsteiger-Guide

Schluss mit langen Warteschleifen und schlechtem Service. Live-Chat-Support ist all das, was die meisten nicht mit Kundenservice verbinden – schnell, bequem, persönlich.

Doch es gibt einige Dinge zu beachten, bevor Sie die Vorzüge dieses Kanals voll nutzen können. Egal, ob das Thema komplettes Neuland für Sie ist oder Sie Ihre Live-Chat-Performance verbessern möchten. Dieser Guide zeigt Ihnen, wie eine Live-Chat-Software funktioniert und Sie in kürzester Zeit zum Live-Chat-Profi werden.

Von der technischen Einbindung über Tracking bis hin zu den besten Kommunikationstechniken. Wir führen Sie Schritt für Schritt durch die wichtigsten Punkte.

Der Leitfaden beinhaltet folgende Themen:

1. Was ist Live-Chat-Support?
2. Wie Live Chat veränderte Kundenbedürfnisse anspricht
3. Vorteile von Live Chat: Wieso Chat der beliebteste Kontaktkanal ist
4. Die Vorteile von Live Chat in verschiedenen Branchen
5. Checkliste: Woran Sie einen guten Live-Chat-Anbieter erkennen
6. 3 deutsche Live-Chat-Anbieter im Vergleich [Tabelle]
7. Wie Sie mit Live Chat starten
8. Wie Sie mehr aus Live-Chat-Support herausholen
9. Die besten Kommunikationstechniken im Live-Chat-Support
10. Alle Userlike-Artikel zum Thema Chat-Support

Bevor wir tiefer einsteigen, hier erstmal eine kurze Definition.

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Was ist Live-Chat-Support?

Live-Chat-Support ist Echtzeit Kundenservice per Chat. Dieser kann auf der Website eines Unternehmens oder über eine mobile App wie WhatsApp, Facebook Messenger und SMS angeboten werden.

Live Chat erlaubt Unternehmen, direkten Kundenservice anzubieten, Anfragen sofort zu klären und Kundenbeziehungen zu stärken.

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Wie Live-Chat-Support veränderte Kundenbedürfnisse anspricht

Konsumentenverhalten ist chaotisch. Das lineare “Unternehmen verkauft etwas, Kunde kaufst es, Ende der Geschichte” existiert im Informationszeitalter kaum noch.

Ein Besucher wird Ihre Seite besuchen, sie verlassen, sich erinnern, Optionen vergleichen, wiederkommen, und dann, vielleicht, kaufen – und das alles während er zwischen verschiedenen Endgeräten wechselt. Und wenn er mit dem Kauf zufrieden ist, wiederholt sich der Kreislauf.

Dazu kommt der zeitversetzte Charakter der Kommunikation. Wir chatten und texten lieber mit Freunden und der Familie, anstatt sie anzurufen. Das gleiche gilt für den Arbeitsplatz, wo Tools wie Slack die Teamkooperation grundlegend verändert haben. Es stimmt also, wir reden nicht mehr miteinander. Wir chatten.

Wir reden nicht mehr miteinander. Wir chatten.

Wir haben diesen neuen Kommunikationsmodus so schnell übernommen, weil es einfach bequem ist – Sie können chatten, während Sie im Zug sitzen, im Café in der Schlange stehen oder auf dem Sofa vor dem Fernseher relaxen. Chatten erfordert nicht unsere volle Aufmerksamkeit, die Unterhaltung kann jederzeit fortgesetzt und verlassen werden.

Warum sollte das gleiche nicht in der Kundenkommunikation möglich sein?

Im digitalen Zeitalter sind sowohl der Konkurrenzdruck als auch die Macht der Konsumenten stärker denn je . Unternehmen, die sich nicht an die veränderten Kundengewohnheiten anpassen, frustrieren ihre Kunden nicht nur, sondern lassen sich Umsatz entgehen.

Kunden erwarten heute ein hohes Level an Komfort, wenn sie Kontakt zu einem Unternehmen aufnehmen. Live Chat ermöglicht ihnen, jederzeit eine Unterhaltung zu starten. Das führt zu zahlreichen Berührungspunkten ( Touchpoints ) mit Ihren Kunden über die gesamte Customer Journey hinweg.

Neue Touchpoints durch Live Chat

• Live Chat auf Ihrer Kontaktseite öffnet Ihren Kunden einen direkten Zugang, wenn sie Unterstützung benötigen
• Proaktiver Chat auf Ihrer Produktseite zeigt, dass Sie da sind, um komplexe Funktionen zu erklären
• Live Chat auf der Checkout-Seite hilft, Zweifel auszuräumen, bevor Kunden den Kauf abbrechen
• Ihre Live-Chat-Software mit einer beliebten Messenger-App wie WhatsApp oder Facebook zu verbinden, erlaubt Ihren Kunden, Fragen nicht nur auf Ihrer Website, sondern von unterwegs zu stellen

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Vorteile von Live Chat: Wieso Chat der beliebteste Kontaktkanal ist

Live Chat erlaubt Ihnen, sich mit Ihren Kunden direkt auf Ihrer Webseite in Echtzeit zu verbinden. Diese besondere Kombination unterscheidet Chat von Standard-Kontaktkanälen, was zu einer Reihe an Vorteile führt. Nervige Telefonwarteschleifen und langsame E-Mail-Antworten? Das war einmal.

Live Chat bringt noch weitere wichtige Fortschritte mit sich. Wir schauen uns hier die drei Hauptargumente an. Eine komplette Übersicht der Live-Chat-Vorteile und Nachteile, finden Sie in diesem Post .

1. Die Conversion-Rate optimieren

Der Handel und das soziale Leben finden zum großen Teil online statt. Vermutlich ist sogar Ihre Mutter auf Facebook oder Instagram. Doch beim Thema Kundenservice hat sich bei den meisten Unternehmen seit den 90ern nichts getan.

Das schadet nicht nur der gesamten User-Experience, sondern wirkt sich auch negativ auf Ihr Unternehmen aus. Um Ihnen eine E-Mail zu schreiben, müssen Kunden erstmal Ihre Website verlassen und ihren Posteingang öffnen. Die durchschnittlichen Antwortzeiten von Unternehmen sind alles andere als schnell. Wenn die Frage wichtig für die Kaufentscheidung ist, muss der Kunde auf eine Antwort warten – oder bei der Konkurrenz fündig werden.

Eine Virgin-Airlines-Fallstudie fand heraus dass die Conversion Rate bei chattenden Kunden 3,5 mal höher liegt als bei Kunden, die E-Mail-Kontakt mit dem Unternehmen hatten.

Live Chat ist der einzige Kanal, der sowohl auf Ihrer Website als auch in Echtzeit stattfindet. Dieser wirkungsvolle Mix erlaubt Ihnen, die Besucher live durch Ihre Website zu navigieren und Fragen sofort zu beantworten. Dafür ist Kundensupport-Chat außerdem sinnvoll:

• Kundenbedürfnisse identifizieren und Lösungen anbieten
• Unklarheiten ausräumen und Vertrauen aufbauen
• Warenkorbabbrüche vermeiden, indem Sie Kunden proaktiv ansprechen
• Besucher durch individuelle Angebote zum Kauf oder Upselling bringen
• Kunden über die komplette Customer Journey hinweg begleiten

2. Die Service-Effizienz verbessern

Guter Kundenservice ist kein Selbstzweck, sondern wirkt nachhaltig. Live Chat-Support ist sowohl schnell für Ihre Kunden, als auch günstig für Ihr Unternehmen. Und wenn Sie schon mal den ganzen Tag am Telefon gesprochen haben, wissen Sie, dass Chatten weniger auslaugt. Um es zusammenzufassen: Live Chat ist ein Win-Win für alle Beteiligten.

Die niedrigen Servicekosten im Live-Chat-Support erlauben kleinen und großen Unternehmen gleichermaßen persönlichen, skalierbaren Kundenservice zu liefern. Das sind die Gründe, wieso Kundensupport-Chat effizienter ist als jeder andere Kanal:

• Nutzen Sie kurze Nachrichten-Vorlagen für häufig gestellte Fragen
• Chatten Sie mit mehreren Personen gleichzeitig
• Erstellen Sie bereits eine Antwort, während Sie in der Live-Preview sehen, was der Kunde eintippt
• Fügen Sie Unterhaltungen auf allen Messenger-Kanälen von allen Agenten in einem Interface zusammen
• Lassen Sie Chatbots wiederkehrende Anfragen bearbeiten

3. Die Support-Erfahrung personalisieren

Als der Handel ins Web verlagert wurde, ist der Service als erstes dem Preiskampf zum Opfer gefallen. Mit immer mehr Akteuren auf dem Markt ist es mittlerweile aber fast unmöglich, sich nur noch über den Preis abzuheben. Das sind gute Nachrichten für Konsumenten, da clevere Unternehmer den Kunden jetzt wieder in den Mittelpunkt zu stellen.

Unternehmen, die auf ihre Kunden hören und sie wie Menschen statt Nummern behandeln, werden sich durchsetzen während andere scheitern. Live Chat passt zu dieser Entwicklung, da er Unternehmen erlaubt, näher an ihren Kunden zu sein. Das sind die Gründe dafür:

• Individueller Kundensupport kann proaktiv angeboten werden
• Kundenloyalität wird durch den persönlichen Kontakt gestärkt
• Ihre kundenzentrierte Servicephilosophie spiegelt sich wider
• Das Kunden- und Markenerlebnis wird verbessert
• Nachhaltige Beziehungen entstehen durch anhaltende Unterhaltungen und smartes Routing

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Die Vorteile von Live-Chat-Support für verschiedene Branchen

Vor zehn Jahren waren es vor allem E-Commerce-Shops, die Live Chat auf ihren Seiten eingebunden hatten. Alle, die keine Läden oder großen Callcenter hatten, um ihren Kunden zu helfen. Heute hat sich Live Chat etabliert und wird von Unternehmen aller Branchen und Größen eingesetzt.

Doch ein Online-Shop für Mode unterscheidet sich natürlich gravierend von einer Bank oder Versicherung – und so tun es auch die Wege, wie die jeweiligen Unternehmen Live-Chat-Support umsetzen sollten. Einen detaillierten Blick auf praktische Anwendungsfälle und Vorteile für jede Branche finden Sie in folgenden Beiträgen.

Branchen-spezifische Anwendungsbeispiele:

• Live-Chat in der Fertigungsindustrie
• Live-Chat in der Energiewirtschaft
• Live-Chat für Schulen und Universitäten
• Live-Chat für Finanzinstitute
• Live Chat für Versicherungen
• Live Chat für den Elektronikfachhandel
• Live Chat für den Online-Autohandel und die Autoindustrie

Für zusätzliche Inspirationen dazu, wie andere Unternehmen Live Chat ausgewählt und eingebunden haben und wie sie erfolgreich damit arbeiten, empfehle ich unsere Fallstudien und Kundengeschichten im Videoformat. Von Non-Profits zu global-aktiven Unternehmen, sehen Sie hier, wie Organisationen ihre Kunden mit Userlike in den Mittelpunkt stellen und was sie dazu bewegt hat, diesen Schritt zu gehen.

Userlike Customer-Studies:

• Titus: Persönliches Einkaufserlebnis mit Userlike
• Cyberport: Höhere Conversion Rate mit Userlike
• Trusted Shops: Mehr Leads generieren mit Userlike
• LVM: Bessere Customer Experience mit Userlike

Live-Chat-Studien nach Branche sortiert:

• NGO: Jüdisches Forum für Demokratie und gegen Antisemitismus
• Fertigung: Villeroy & Boch
• Finanzdienstleistungen: Volksbanken
• Energie: e-regio
• Software: Statista
• Fashion-Retail: Witt Weiden
• Bildung: Frankfurt School of Finance and Management
• E-Commerce: Cyberport
• Events: PIRATEx
• Logistik: Hermes
• Automobilindustrie: Toyota

Quelle: babywalz

Einen guten Live-Chat-Anbieter erkennen Sie an den folgenden Merkmalen:

✔ Website-Messenger. Live-Chat-Tools der neuen Generation ermöglichen zeitversetztes Messaging. Die Unterhaltung muss also nicht in Echtzeit stattfinden, sondern kann – ähnlich wie bei WhatsApp – über einen längeren Zeitraum gespeichert und jederzeit von beiden Seiten fortgesetzt werden.

✔ Intelligentes Chat-Routing. Chats werden automatisch einem fachkundigen Mitarbeiter zugeteilt, beispielsweise nach Abteilung oder Sprache.

✔ Chatbots. Ein einfach konfigurierbarer Chatbot beantwortet FAQ-Fragen, übernimmt einfache Aufgaben, generiert Leads und leitet Chats an den richtigen Ansprechpartner weiter.

✔ Live-Übersetzungen. Damit Sprachen kein Hindernis für guten Support sind, werden Chat-Nachrichten durch KI-gestützte Software simultan übersetzt.

✔ Audio- und Videoanrufe. Operatoren können Kunden bei komplexen Anliegen anbieten, vom Chat zu einem Audio- oder Videoanruf zu wechseln sowie den Bildschirm teilen.

✔ Omni-Channel. Egal, welche Messaging-Plattform Ihre Kunden nutzen (WhatsApp, Facebook, Telegram, SMS, etc.), alle Nachrichten gehen in einem gemeinsamen Posteingang ein.

✔ Integrationen. Operatoren erhalten eine Benachrichtigung über neue Chats und Chat-Bewertungen in den Tools, die sie täglich nutzen, wie Ihr CRM oder Tools wie Slack.

✔ Serverstandort Deutschland. Nachrichten werden sicher und DSGVO-konform verarbeitet. Die Server stehen in der EU, idealerweise in Deutschland.

✔ Keine versteckten Kosten. Preise sind transparent und vorhersehbar. Der monatliche Paketpreis enthält unbegrenzte Kontakte und Nachrichten, so dass keine Zusatzkosten auf Sie zukommen.

Userlike deckt all diese Anforderungen ab und bietet für Einsteiger ein komplett kostenloses Paket mit einem Operatoren-Platz. Ein Team mit mehreren Operatoren chattet schon für 90 Euro im Monat. In beiden Varianten sind alle Kernfunktionen (z.B. Anpassung des Chat-Designs an Ihre Marke, Mediendateien teilen, Feedback-Funktionen) inklusive.

11 Userlike-Features, die unsere Kunden lieben [PDF]

Mehr Leads über die Website generieren, dank Chatbots sogar automatisch – eine von 11 Funktionen, die den Unterschied machen.

Userlike-Guide herunterladen

Tipp: Auf den ersten Blick gibt es viele funktionale und günstige Anbieter. Doch bei genauem Hinsehen sind die einzelnen Live-Chat-Funktionen häufig wenig ausgereift. Testen Sie die Software deshalb unbedingt in einer kostenlosen Probephase, bevor Sie sich auf einen Anbieter festlegen.

Es gibt eine große Auswahl an internationalen und deutschen Live-Chat-Support-Softwares. Es kann schwierig sein, sich einen Überblick über die Pakete, Funktionen und Kosten der verschiedenen Anbieter zu verschaffen. Deshalb haben wir auf Grundlage der oben beschriebenen Kriterien drei beliebte deutsche Live-Chat-Anbieter ausgewählt und in den direkten Vergleich gestellt.

Wenn Sie die passende Live-Chat-Software für Ihr Unternehmen gefunden haben, steht als nächstes die technische Implementierung an. Allerdings gibt es keinen Grund, nach dem IT-Team zu schreien.

Ich habe meine wertvollsten Tipps für einen schnellen Start mit Live-Chat-Support in diesem Beitrag geteilt. Hier kurz und knapp die wichtigsten Punkte:

• Binden Sie den Live-Chat auf Ihrer Website ein. Live-Chat auf Ihrer Internetseite zu implementieren ist ein Leichtes. Kopieren Sie einfach den Javascript-Code, fügen Sie ihn in den Quelltext Ihrer Website ein – und chatten Sie los! Beliebte Online-Shop-Systeme wie Wordpress oder Shopify bieten Plugins an, die den Prozess noch einfacher machen, ganz ohne Coding.


• Passen Sie Ihr Chat-Fenster an . Die Optik zählt, wenn es um Webseiten geht. Der Website Messenger ist das Interface im Live-Chat-Support, mit dem Ihre Kunden als erstes in Kontakt kommen. Deshalb muss er Ihrem Stil und Ihrer Corporate Identity entsprechen, beispielsweise beim Design (Farben, Position), Texten (formal vs. informal) und Verhalten (proaktiv vs. anmelden). Passen Sie diese Elemente an und schneidern Sie so den Chat auf Ihre Bedürfnisse zu.
• Verbinden Sie Ihr Service-Team . Live-Chat-Support ist immer nur so gut wie die Menschen dahinter. Ein vollständiges Profil für Ihr Serviceteam anzulegen, ist wichtig für eine effiziente Arbeitsweise sowie das persönliche Gefühl für Ihre Kunden. Konfigurieren Sie die Agenten-Profile, so dass diese die Fachgebiete der Mitarbeiter widerspiegeln (wichtig fürs Routing) und Ihrer Marke ein freundliches Gesicht geben. :)

Das war’s auch schon, Sie können loslegen!

Relevante Artikel:

• Wie Sie einen Live Chat auf Ihrer Website einbinden
• Wie Sie einen kostenlosen Live Chat auf WordPress einbinden
• Wie Sie einen Live Chat auf Squarespace einbinden – Userlike & Squarespace
• Wie Sie einen Live Chat auf Magento einbinden – Userlike & Magento
• Wie Sie einen Live Chat auf Ihrer Typo3-Seite einbinden
• Wie Sie einen Live Chat auf Jimdo einbinden – Userlike & Jimdo

Diese grundlegenden Schritte erlauben Ihnen einen unbeschwerten Start im Live-Chat-Support, so dass Sie sofort anfangen können, mit Ihren Kunden zu chatten. Live-Chat ermöglicht aber viel mehr als schnelle Unterhaltungen.

Von Chatbots über Routing bis hin zu Tracking, werfen wir einen Blick auf die Optionen für ein Setup für Fortgeschrittene.

• 10 simple Tricks, mit denen Sie mehr Chats bekommen. Sie sind bereit loszulegen, doch Ihre Kunden lassen auf sich warten? Manchmal braucht es einige Tricks und Kniffe, um die Chat-Akzeptanz anzukurbeln. Hier beschreiben wir, wie Sie die Kundeninteraktion steigern.


• 5 hilfreiche Routing-Optionen für eine effiziente Chat-Weiterleitung. Weitergeleitet zu werden ist einer der größten Störfaktoren im Kundenservice. Deshalb ist gutes Routing entscheidend für eine effiziente und zufriedenstellende Chat-Erfahrung. Hier zeigen wir, wie das geht.


• Wie Sie proaktiven Chat von “nervig” in “hilfreich” verwandeln. Proaktiver Chat erlaubt Ihnen, Personen gezielt auf Ihrer Seite anzusprechen. Es gibt allerdings viele Vorbehalte, was diesen Ansatz angeht. Wir teilen unsere Do's und Dont’s für den proaktiven Chat.


• Nachrichtenvorlagen: Steigern Sie Ihre Service-Effizienz. Egal wie schnell Sie tippen, sie werden niemals so schnell schreiben wie Sie sprechen – oder doch? Hier kommen Chat-Makros ins Spiel: Ihr Tool, um Kundenanfragen in Lichtgeschwindigkeit zu beantworten.


• Die 6 wichtigsten Live-Chat-Kennzahlen, die Sie messen sollten. Zahlenorientiert zu handeln bietet das Potenzial, die Leistung zu verbessern. Doch es besteht bei der Vielzahl an KPIs auch die Gefahr der “Paralyse durch Analyse”. Wir brechen die Blockade und zeigen die sechs KPIs, die Sie im Live-Chat-Support im Blick haben sollten.


• Live-Chat-Integrationen: Ergänzen Sie Ihr Tech-Stack. Verbinden Sie Userlike mit anderen Tools, die Sie lieben, zum Beispiel Slack (Teamarbeit trifft Kundenservice), Pipedrive (übergeben Sie Leads aus dem Kundensupport-Chat an Ihr Vertriebsteam) und viele weitere. Noch mehr Freiheiten bieten Ihnen unsere APIs, mit denen Sie Ihr eigenes, erweitertes Setup umsetzen.


• Chatbots im Kundenservice: Alles was Sie wissen müssen. Chatbots und menschlicher Support haben ihre eigenen Stärken und Schwächen. Kombinieren Sie einen Chatbot mit Live-Chat-Support, um das beste aus beiden Welten zu bekommen. Lesen Sie unsere Tipps und lernen Sie, wie Sie Chatbots erfolgreich im Support einsetzen.
• WhatsApp im Kundenservice: Support über die beliebte Messenger-App. Kunden schätzen es, wenn Sie Ihnen die Wahl lassen, über welchen Messaging-Kanal sie Kontakt mit Ihnen aufnehmen. Als Messenger Nr.1 liegt es daher auf der Hand WhatsApp in Ihren Servicemix zu integrieren und Ihren Kunden personalisierte Angebote, Newsletter und/oder Hilfestellungen direkt ans Smartphone zu senden. Mit Userlike bearbeiten Sie WhatsApp-Chats und Website-Chats im gleichen Posteingang und erstellen Ihre WhatsApp-Kampagnen direkt in unserer Software.

Chatten scheint so leicht. Es ist zur Norm in der Kommunikation mit der Familie und Freunden geworden; schreiben, absenden, fertig. Das gilt allerdings nicht für den Kundensupport.

Hier geht es um mehr und die Erwartungen liegen höher. Die Zeit ist knapp, Sie sind an ihre Tastatur gebunden, liefern persönlichen Service für jemanden, den Sie nicht kennen, während Sie professionell wirken und hilfreiche Lösungen anbieten möchten. Das klingt schon nicht mehr ganz so leicht.

Workshops und interne Trainings sind wichtige Schritte für eine erfolgreiche Live-Chat-Strategie

Deshalb brauchen wir Grundregeln für die Chat-Kommunikation. Wenn Sie sich für einen ausführlichen Leitfaden für die Live-Chat-Kommunikation interessieren, empfehle ich unser beliebtes beliebtes Webinar zum Thema oder das Whitepaper zum Download.

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Lassen Sie uns einen Blick auf die wichtigsten Support-Tipps werfen, die wir aus 10 Jahren im Geschäft herausgefiltert haben.

• Machen Sie sich locker. Einige Unternehmen haben Sorge, dass Chatten nicht mit ihrem professionellem Bild übereinzubringen ist. Ihre Chats brauchen oft zu lang, sind so lang wie E-Mails und voll mit Fachbegriffen – also genau das Gegenteil von dem, was Chat sein sollte. Deshalb ist mein Tipp Nr. 1: Halten Sie Ihre Nachrichten kurz, klar und einfach. Scheuen Sie sich auch nicht vor dem Gebrauch von Emojis und Ausrufezeichen, um die Unterhaltung freundlich und persönlich zu gestalten.


• Bleiben Sie transparent. Am Telefon kann man leicht erkennen, ob das Gegenüber richtig zuhört. Im Chat ist man sich weniger sicher. Lassen Sie keinen Raum für Zweifel, indem Sie aktiv Zuhören (zum Beispiel “Ja,” “Verstehe,” “Richtig”) und Ihr Vorgehen und Ihre Verfügbarkeit kommunizieren (zum Beispiel “Einen Moment bitte, das schaue ich für Sie nach”).


• Passen Sie sich an Ihr Gegenüber an. Kommunikation ist keine Einbahnstraße. Chat ist zwar von Natur aus ein eher informeller Kanal, einige Menschen bevorzugen trotzdem einen förmlichen Umgang. Es ist wichtig, das zu akzeptieren und in Ihre Sprache aufzunehmen, damit sich Ihr Gegenüber wohlfühlt. Starten Sie mit einem freundlichen, aber neutralen Ton und passen Sie das Level an Förmlichkeit an die Wortwahl des Kunden an.


• Bleiben Sie immer positiv. Es versteht sich von selbst, dass Sie im Service jederzeit freundlich und positiv im Umgang mit Kunden bleiben sollten. Was Ihnen aber eventuell nicht bewusst ist, ist dass uns unser Verstand manchmal einen Streich spielt. Der sogenannte Negativitätseffekt – unsere Tendenz mehrdeutige Aussagen negativ zu interpretieren – ist eine der Hauptursachen für Misskommunikation. Er kommt vor allem in geschriebener Kommunikation zum Tragen, so auch im Live-Chat-Support. Meine Kollegin Leah teilt in diesem Video Ihre Tipps, wie Sie die Falle des Negativitätseffekts umgehen.
• Erklären Sie mit Struktur. Spontane Unterhaltungen können stressig sein, doch eine feste Struktur hilft Ihnen dabei, klar, verständlich und schnell zu kommunizieren. Deshalb ist eine Struktur der Grundpfeiler in jeder Art der Kommunikation, besonders im Live-Chat-Support. Es gibt zahlreiche wirkungsvolle Techniken, die Sie nutzen können. Eine Übersicht finden Sie hier .


• Schreiben Sie an den Kunden, nicht über den Kunden. Ein “Du”- bzw. “Sie”-Fokus stellt Ihren Kunden in den Mittelpunkt, da der Text so klingt als wäre er wirklich an ihn gerichtet. Aber an den Kunden zu schreiben bedeutet mehr, als als alle Nachrichten mit “Sie” oder “Du” zu versehen. Es geht vielmehr darum, alles was aus Kundenperspektive nicht relevant erscheint, konsequent wegzulassen. Das macht den Chat auch gesprächiger.

Wir wissen, dass es im Chatbetrieb nicht so einfach ist, sich an alle Regeln zu halten, vor allem wenn Sie es mit fordernden Kunden zu tun haben. Werfen Sie einen Blick auf diese Artikel, um anhand echter Anwendungsfälle und Beispiele den Umgang mit schwierigen Situationen leichter zu bewältigen:

• Unverschämte Kunden? Was uns aktuelle Studien und die alten Römer raten
• 7 schwierige Kundensituationen – Beispiele und Antworten
• 4 effektive Strategien, mit denen Sie wütende Kunden sofort beruhigen

Sind Sie bereit, Live Chat zu Ihrer Seite hinzuzufügen? Probieren Sie Userlike kostenlos für 14 Tage aus . Melden Sie sich gerne über unseren Live Chat bei uns, wenn Fragen aufkommen – wir freuen uns darauf, Ihnen den Einstieg in den Live-Chat-Support so einfach wie möglich zu machen.

Das ist eine komplette Liste unserer Artikel, die wir zum Thema Live-Chat-Support verfasst haben. Viel Spaß beim Lesen!

Anleitungen

• Wie Sie einen Live-Chat auf Ihrer Website einbinden
• Live-Chat einrichten – 5 einfache Schritte für einen schnellen Start
• Live-Chat für den Online-Autohandel und die Autoindustrie – Funktionen & Vorteile
• Wie Sie einen kostenlosen Live-Chat auf WordPress einbinden
• Wie Sie einen Live-Chat auf Squarespace einbinden – Userlike & Squarespace
• Wie Sie einen Live-Chat auf Magento einbinden – Userlike & Magento
• Wie Sie einen Live-Chat auf Ihrer Typo3-Seite einbinden
• Wie Sie einen Live-Chat auf Jimdo einbinden – Userlike & Jimdo

Branchen

• Live-Chat in der Energiewirtschaft: 6 Treiber für Erfolg
• 11 Vorteile von Live-Chat für Schulen und Universitäten
• Live-Chat für Finanzinstitute: 5 Schritte zum digitalen Erfolgskurs
• Wie Sie mit Live-Chat das Vertrauen in Ihre Versicherung stärken
• 5 entscheidende Vorteile von Live-Chat für den Elektronikfachhandel
• Live-Chat in der Fertigungsindustrie: 7 Treiber für die digitale Zukunft

Chatbots

• AI Automation Hub: Kundenservice automatisieren mit KI
• Alles was Sie über Chatbots wissen müssen
• FAQ-Bot erstellen: Bauplan in drei Schritten
• Chatbot für die Leadgenerierung: 7 bewährte Strategien
• Chatbots im Marketing: 7 erprobte Strategien
• Chatbots im E-Commerce: 6 praktische Anwendungsfälle

Kundenservice

• Die 8 entscheidenden Grundsätze für guten Kundenservice
• Im Kundenservice geht es um Menschen, nicht um Tickets
• 7 Tipps & Tools für Kundenservice in Echtzeit
• Emojis und Emoticons in der professionellen Kommunikation richtig verwenden

Tipps

• 6 Tipps für persönlichen Kundenservice im digitalen Zeitalter
• 10 simple Tricks, mit denen Sie mehr Chats bekommen
• 5 hilfreiche Routing-Optionen für eine effiziente Chat-Weiterleitung
• Erfolgreiches Multitasking mit Live-Chat – 10 Tipps und Risiken
• 9 Tipps & Tools für mehrsprachigen Chat-Support
• Operatoren-Skills – Verbinden Sie Ihre Kunden mit dem richtigen Support-Mitarbeiter
• Wie Sie proaktiven Chat von “nervig” in “hilfreich” verwandeln
• Wie Sie mit Live-Chat mehr Leads auf Ihrer Website generieren
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Sicherheit

• 7 Tipps für Cookies und Live Chat [DSGVO-konform]
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Studien:

• Die 6 besten Studien zu Live-Chat und ihre Ergebnisse
• Wie Toyota mit Userlike Kundenbeziehungen stärkt
• Hermes Deutschland stärkt Conversational Commerce mit Userlike
• Wie PIRATEx mit Live-Chat die Digitalisierung von Events fördert
• Neue Studie: Was Ihre Kunden wirklich über Chatbots denken

Vorteile:

• 6 Gründe, wieso Live-Chat und Messaging die besten Servicekanäle sind
• Die 10 Vorteile von Live-Chat, die Sie kennen sollten
• Die 37 Vorteile und Nachteile von Live-Chat