Chatbots

May 23, 2024

Francesca Pisu

Chatbot erstellen: In 5 Schritten zum Bot für Website, WhatsApp & Co.

Jetzt, wo KI-Modelle wie ChatGPT das Level von Chatbots massiv verbessert haben, sind Unternehmen daran interessiert Website-Chatbots zu erstellen. Die digitalen Mitarbeiter unterstützen den Support, generieren Leads und entlasten Ihr Service-Team.

Dass künstliche Intelligenz Kunden eigenständig helfen und Mitarbeiter entlasten kann, senkt nicht nur die Servicekosten um mehr als 50 Prozent, sondern wirkt sich auch positiv auf die Kundenzufriedenheit aus.

Zahlreiche Chatbot-Anbieter ermöglichen es, Chatbots zu erstellen und einzurichten – für Ihre Website und Messenger-Kanäle wie Instagram und WhatsApp.

In diesem Artikel zeigen Ihnen, wie Sie einen effektiven Website-Chatbot für Ihren Anwendungsfall einrichten können.

• Was ist ein Website-Chatbot?
• Wie funktioniert ein Website-Chatbot?
• Vorteile: Wann lohnt sich das Erstellen eines Chatbots?
• Anleitung: Chatbot erstellen in 5 Schritten
• Was macht eine gute Chatbot-Software aus?
• Beispiele für KI-Website-Chatbots
• All-in-One-Chatbot-Software: Persönlichen und automatisierten Support kombinieren

Ein Website-Chatbot ist ein Dialog-Programm, das in wenigen Schritten auf einer beliebigen Website integriert werden kann. Die Website-Besucher können so rund um die Uhr mit dem Chatbot in Kontakt treten, beispielsweise bei Fragen, Problemen oder als Unterstützung während des Kaufs.

Alternativ kann der Chatbot die Nutzer auch proaktiv ansprechen, beispielsweise um Support anzubieten, über Angebote zu informieren oder Coupons zu versenden.

Chatbots können neben der Website, auch auf Messaging-Apps, wie WhatsApp und Co. und dedizierten Apps integriert werden.

Früher mussten sich Chatbots an einer statischen Frage-Antwort-Kette entlanghangeln. Dadurch gerieten Sie noch häufig in “verbale Sackgassen”. Heute sieht das anders aus. Fortschrittliche Chatbot-Anbieter arbeiten mit KI-Systemen und integrieren GPT-4, um Kunden eine positive Bot-Erfahrung zu ermöglichen.

KI-Chatbots basieren auf Technologien wie Natural Language Processing (NLP) und Natural Language Understanding (NLU). Sie haben dadurch die Fähigkeit, Intention und Kontext einer Frage zu verstehen und menschliche Sprachmuster zu imitieren.

Stellt der Website-Besucher dem Chatbot eine Frage, sucht dieser in der verknüpften Wissensdatenbank mit allen wichtigen FAQ-Themen nach der passenden Antwort.

Dank seiner Self-Learining-Skills lernt der Chatbot mit jeder Kundenanfrage hinzu und erweitert die Wissensdatenbank mit seinen Erkenntnissen. Je mehr Daten der KI-Chatbot sammelt und an die strukturierte Datenbank senden kann, desto besser wird am Ende das Nutzererlebnis.

Ist der Chatbot mit GPT-4 verbunden, kann er noch flüssiger mit Ihren Kunden sprechen. Er merkt sich beispielsweise den Kontext bei Nachfragen oder lässt Empathie einfließen, wenn er mit enttäuschten Kunden spricht.

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Sie sind sich noch nicht ganz sicher, ob sich die “Einstellung” eines Chatbots lohnt? Diese Vorteile von Website-Chatbots könnten Ihre Entscheidung erleichtern:

Für Unternehmen

1. Kunden-Interaktionen erhöhen: Vergleichbar mit Ladenverkäufern können proaktive Chatbots Ihre Kunden ansprechen, während sie durch den Online-Shop stöbern. Wenn ihr Website-Chatbot zur richtigen Zeit am richtigen Ort ist, erhöhen Sie Chancen, die Buyer-Journey positiv zu beeinflussen.
2. Einfache Aufgaben automatisieren: Chatbots erlösen Ihre Servicemitarbeiter von den repetitiven Aufgaben im Support-Prozess. Beispielsweise Termine abzustimmen, Erinnerungen zu senden oder Kundenfeedback zu sammeln.
3. Servicekosten reduzieren: Chatbots können menschliche Mitarbeiter nicht ersetzen, wohl aber die Servicekosten um bis zu 30% reduzieren. Sie antworten schnell auf einfache Kundenanfragen und geben Ihren Mitarbeitern mehr Zeit für anspruchsvolle Aufgaben.
4. Mit Live-Chat kombinieren: Die meisten KI-Website-Chatbots können mit Ihrer Live-Chat-Software verbunden werden, was das Weiterleiten ungelöster Fragen vom Bot an einen Servicemitarbeiter erleichtert. Mitarbeiter können außerdem Performance und Transkripte von Kundenunterhaltungen mit dem Chatbot im Live-Chat-Dashboard einsehen.
Wertgarantie setzt einen KI-Chatbot mit Userlike ein, um Kundenservicemitarbeiter zu entlasten.
5. 24/7 verfügbar: Chatbots bieten sofortige Echtzeit-Unterstützung, die nicht an Uhrzeiten gebunden ist. Sind Ihre Kunden vor allem außerhalb Ihrer Servicezeiten aktiv, helfen Website-Chatbots Ihnen dabei, einfache Fragen zu klären und Produktseiten, Blogbeiträge und Tutorials zu empfehlen.
6. Gibt Ihrem Unternehmen eine Stimme: Wenn persönlicher Kontakt nicht möglich ist, können Chatbots helfen, die Kundenwahrnehmung Ihres Unternehmens zu beeinflussen. Sie haben die volle, kreative Kontrolle über Stimme, Bild und Sprachstil Ihres KI-Chatbots, die im Idealfall an Ihr Markenimage angepasst sind.
7. Einfach Instand zu halten: Wenn Sie erstmal das initiale Setup und die ruckelige Anfangsphase gemeistert haben, können Sie die Chatbot-Unterhaltungen einfach überwachen und seine Leistung anhand der gewonnenen Erkenntnisse stetig verbessern.

Für Kunden

1. Schnelle Antworten: Chatbots antworten praktisch sofort, so dass Kunden nicht in Warteschleifen hängen, um eine einfache Frage zu klären.
2. Leicht zugänglich: Ein KI-Chatbot kann auf jeder Seite einer Website oder in einem Messenger eingebunden werden, so dass Kunden ihn leicht erreichen, wenn sie nicht weiterkommen. Es gibt keine Warteschlangen und der Bot reduziert die Schritte, die ein Kunde gewöhnlich gehen muss, um einen menschlichen Agenten zu erreichen.
24/7 verfügbar: Dieser Vorteil wirkt für beide Seiten. Für Nachteulen oder Shopper mit engen Terminplänen werden Website-Chatbots zu portablen digitalen Assistenten. Kunden können eine Unterhaltung jederzeit starten und dann antworten, wenn es ihnen passt.
3. Entspannte Unterhaltung: Vielen Kunden fällt es leichter mit einem Chatbot zu reden als mit einem Servicemitarbeiter, da es keinen Druck gibt, die Unterhaltung formgerecht aufrechtzuerhalten. Kunden können Nettigkeiten überspringen und ihre Fragen geradeheraus stellen, was die Unterhaltung verkürzt.
4. Direkt und persönlich: Chatbots sprechen Kunden zu einem geeigneten Zeitpunkt proaktiv an. Zum Beispiel, wenn der Website-Besucher länger als 10 Sekunden auf einer Produktseite oder im Warenkorb verweilt. Er gibt personalisierte Empfehlungen und nutzt persönliche Ansprache, sollte ihm der Name des Kunden bekannt sein.

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1. Definieren Sie die Aufgabe(n) Ihres Chatbots
2. Wählen Sie eine KI-Chatbot-Plattform
3. Den Conversation Flow erstellen
4. Testen Sie den KI-Chatbot
5. Den Chatbot launchen

Bevor Sie sich für eine Chatbot-Software entscheiden können, sollten Sie definieren, wofür Ihr KI-Chatbot verwendet werden soll.

Überlegen Sie zum Beispiel, welche Zielgruppe Sie ansprechen möchten, welche Probleme Ihr Chatbot lösen soll und auf welchen Kanälen er ausgerollt werden soll (nur die Website oder auch auf Messengern und Apps wie WhatsApp und Instagram, etc).

Ein KI-Chatbot ist ein Mitglied Ihres Teams, kein nettes Accessoire, daher ist die Definition seiner Rolle für das Design- und die Dialoggestaltung essentiell.

Es gibt viele Plattformen und Programmiersprachen, mit denen Sie einen Chatbot erstellen können, z. B. Dialogflow, BotSociety oder IBM Watson. Wir empfehlen jedoch Chatbot-Anbieter, die Chatbot- und Mensch-Support miteinander verbinden, wie beispielsweise Userlike.

Wir stellen Ihnen ein zentrales Message Center zur Verfügung, in dem Ihre Mitarbeiter alle Bot-Unterhaltungen überwachen, verwalten und nahtlos übernehmen können, falls die Anfrage zu komplex ist.

Im Message Center werden die Chats aller Kanäle beantwortet und organisiert, z.B. Website-Chat, WhatsApp, Facebook, Instagram und SMS.

Userlikes Chatbot ist mit einer zentralen Wissensdatenbank verbunden, in der Sie Fragen, Antworten und Informationen rund um Ihr Unternehmen in Form von kurzen Einträgen hinterlegen bzw. importieren. Ihr KI-Chatbot wird bei jeder Interaktion mit Ihren Website-Besuchern auf diese Daten zurückgreifen und sie bei Bedarf automatisiert verbessern.

Durch die nahtlose Integration von GPT-4 nutzen Sie mit Userlike die derzeit fortschrittlichste Chatbot-Technologie für Sales und Support.

Der Schlüssel für den Aufbau einer flüssigen Chatbot-Unterhaltung liegt darin, viele verschiedene Texte für verschiedene Nutzerabsichten zu schreiben (auch wenn sie ähnlich sind) und Ihre Antworten kurz zu halten.

Die Erstellung zahlreicher Fragevarianten, selbst wenn die Antwort dieselbe ist, hilft Ihrem KI-Chatbot, sein Kontextverständnis zu verbessern. Das ermöglicht Kunden, ihre Fragen frei stellen zu können und sorgt dafür, dass sie sich deutlich seltener an Ihr Support-Team wenden.

Die effektivste Lösung ist daher, eine Wissensdatenbank aufzubauen. Mit Userlikes AI Automation Hub ist das Datenbank-System bereits für Sie angelegt. Sie müssen nur noch Fragen, Antworten und alle anderen hilfreichen Informationen sammeln, die dann von Ihrem Chatbot und anderen Self-Help-Tools genutzt werden können. Mit Userlikes zentraler Wissensdatenbank können Sie zum Beispiel interaktive FAQ-Seiten oder Kontaktformulare verbinden, die während des Tippens Antworten vorschlagen.

Mit der Zeit wird Ihre selbstlernende Wissensdatenbank wachsen und ihre Genauigkeit verbessern. Das führt zu schnelleren Lösungszeiten, zufriedenen Kunden und schenkt Ihrem Support-Team mehr Zeit sich auf wichtige Aufgaben zu konzentrieren.

How-to-Guide: So geht Automatisierung im Kundenservice

Lernen Sie, wie Sie dank Wissensdatenbank und GPT-4-Chatbot bis zu 70% automatisieren und Servicekosten sparen können.

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Wenn Sie Ihren Chatbot erfolgreich erstellt haben, testen Sie ihn auf Herz und Nieren, insbesondere aus Sicht Ihrer Zielgruppen-Nutzer. In einem Soft-Launch können erstmal nur Ihre Kollegen und ausgewählten Kunden den Chatbot ausprobieren, bevor er auf der Website oder in Messenger-Kanäle integriert wird.

In Userlikes Message Center erstellen Sie für Ihren Chatbot ein Profil, genauso wie für Ihre menschlichen Mitarbeiter – der Chatbot ist also im wahrsten Sinne eine Erweiterung für Ihr Support-Team. Wenn Sie mit der Anpassung Ihres Bots fertig sind, legen Sie das gewünschte Verhalten im Dashboard fest und gehen live.

Dennoch empfehlen wir den Chatbot noch vor dem Launch zu testen und zu überprüfen, ob die Antworten verständlich sind, Links funktionieren, Bilder und Medien angezeigt werden und Chats nahtlos an einen menschlichen Mitarbeiter weitergeleitet werden.

Sobald Ihr KI-Chatbot alle Tests bestanden hat, binden Sie ihn auf den Seiten und Kanälen ein, auf denen er hilfreich ist. Wenn Sie z. B. einen Chatbot für den Kundensupport entwickeln, ist es sinnvoll, ihn auf der Homepage und/oder Kontaktseite Ihrer Website und in beliebten Messaging-Kanälen wie WhatsApp einzusetzen.

Wenn Ihr Ziel darin besteht, mehr Leads und Verkäufe zu generieren, ist es besser, den Bot auf der gesamten Website einzusetzen. Dann kann er proaktiv auf Kunden zugehen, bevor Sie Ihre Website oder Ihren Warenkorb verlassen.

Für Chatbot-Neulinge klingt fast jede Software vielversprechend. Kein Wunder, denn viele Chatbot-Anbieter schmeißen mit Begriffen wie KI und Automatisierung um sich…allerdings ohne genau zu erklären, welche Technologie genau hinter dem Website-Chatbot steckt.

Um das passende Tool für Ihr Unternehmen zu finden, sollten Sie es vor Ihrer Entscheidung, wenn möglich, ausgiebig testen und/oder auf Eigenschaften und Funktionen überprüfen. Unsere Liste der wichtigsten Kriterien für eine gute Chatbot-Software kann Ihnen dabei helfen:

• Chatbot-Typ. Orientiert sich der Bot an einer starren Wenn-Dann-Struktur (regelbasierter Chatbot) oder nutzt er fortschrittliche KI-Technologie (KI-Chatbot)? KI-Chatbots etablieren sich derzeit zum Standard in der Branche, dennoch gibt es einige Anbieter, die noch einfache Regel-Bots verkaufen.
• GPT-4-Integration. Lässt sich der Chatbot mit dem derzeit stärksten KI-System der Welt verbinden, um besonders menschenähnliche und kontext-bezogene Antworten zu geben?
• Website-Chat. Stellt der Anbieter selbst bereits ein Chatbot-Widget (User Interface) zur Verfügung, das Sie auf Ihrer Website implementieren können? Oder müssen Sie dazu eine weitere Software kaufen?
• Kompatible Apps. Lässt sich der Bot auf allen Kanälen ausspielen, die Sie nutzen möchten, wie WhatsApp, Facebook oder Instagram?
• Implementierung und Nutzung. Können Sie den Bot selbst und in wenigen Schritten erstellen oder benötigen Sie dabei die Hilfe eines Entwicklers? Ist die Nutzung intuitiv, sowohl für Kunden und für Servicemitarbeiter?
• Bot-Mensch-Übergabe. Ist in der Chatbot-Software bereits ein Live-Chat integriert, der Ihnen ermöglicht, die Unterhaltung jederzeit an einen Mitarbeiter weiterzuleiten oder müssen Sie dafür ein externes Chat-Tool integrieren?
• Integrationen. Kann der Chatbot in Ihre bestehende Software-Infrastruktur eingebunden werden, beispielsweise um Kundeninformationen an Ihr CRM-System zu senden?
• Preis. Ist die Chatbot-Plattform mit den Funktionen, die Sie bietet, Ihr Geld wert?
• Datenschutz. Ist das Chatbot-Tool und evtl. die GPT-4-Integration DSGVO-konform?

Userlikes KI-Chatbot, wird bereits erfolgreich in verschiedenen Branchen eingesetzt. Da sie flexibel genutzt und an Bedürfnisse und Ziele der Unternehmen angepasst werden können, sind die digitalen Helfer mittlerweile nicht nur im E-Commerce, sondern auch in der Finanz- und Logistikbranche zu finden.

Hier ist eine Liste der intelligenten Chatbots, die unsere Kunden mit Userlike erstellt haben:

KI-Chatbot im E-Commerce: Cyberport

Cyberports digitale Assistentin Clara unterstützt Kunden während der gesamten Buyer Journey auf der Website des Elektronikshops.

Clara zieht ihre Antworten aus einer zentralen, KI-gestützten Wissensdatenbank: Userlikes AI Automation Hub. Das ermöglicht ihr, selbstständig mit Text und Buttonoptionen auf das Anliegen der Nutzer zu antworten. Dank KI lernt der Chatbot mit jeder Kundenanfrage dazu und liefert so fortlaufend genauere Ergebnisse.

Fragt der Website-Besucher Clara nach Infos zu aktuellen Angeboten, gelangt er mit einem Klick direkt zu Cyberports Cyber Deals, zu neuen Aktionen oder zur Newsletter-Anmeldung des Elektrohändlers.

KI-Chatbot in der Logistikbranche: Hermes

Auch der Logistik- und Paketdienstleister Hermes Germany setzt auf KI-Chatbots. Der eigens entwickelte Chatbot “Bo” steht Kunden bei allen Fragen rund um die Sendungsverfolgung zur Seite, wie etwa der Umbuchung oder wann das Paket geliefert wird. Möchte der Kunde einen Paketschaden melden, leitet Bo den Chat direkt an einen Kundenberater.

Quelle: Hermes.

Hermes’ KI-Chatbot hat eine Lösungsrate von 65% und klärt somit mehr als die Hälfte aller Anfragen von selbst. Zusammen mit einer durchschnittlichen Kundenzufriedenheit von 4.2 von 5 Sternen ist er ein erfolgreicher digitaler Assistent.

KI-Chatbot in der Finanzbranche: PSD-Bank Nürnberg

Während viele Finanzinstitute noch zögern, setzt die PSD Bank Nürnberg eG schon heute auf das Potenzial von KI-Support. Dafür hat das Unternehmen den freundlichen Bot B.A.N.K.S.I geschaffen, der Kunden rund um die Uhr bei Ihren Bankgeschäften unterstützt.

B.A.N.K.S.I wird sowohl direkt auf der PSD-Bank Website eingesetzt als auch auf WhatsApp und übernimmt 85-90% der Kundenfragen und hat auch bereits Girokonten vermittelt. Der Bank-Bot ist, wie auch Cyberports Assistentin Clara, mit Userlikes Wissensdatenbank, dem AI Automation Hub verbunden und ist Dank KI selbstlernend.

Interessante Einblicke und mehr Details zum Anwendungsfall der PSD-Bank erhalten Sie im Webinar “Wie die PSD Bank Nürnberg mit KI erfolgreich ihren Kundenservice automatisiert”.

KI-Chatbot in der Reisebranche: TUI Austria

Reiseveranstalter TUI Austria setzt in seinem Kundenservice auf einen GPT-gestützten KI-Bot. “Sophie” unterstützt Urlaubsinteressierte bei der Reiseplanung und hat eine beeindruckende Lösungsrate von 86%.

Dank der GPT-4-Integration ist der Chatbot in der Lage, ähnlichealle Anliegen des Kunden aus seiner Nachricht herauszulesen und in einer zusammenhängenden Nachricht zu beantworten.

Das GPT-Modell ermöglicht Sophie außerdem, besonders natürliche Unterhaltungs-Flows zu gestalten. Das wirkt sich vor allem auf die Kundenzufriedenheit aus und garantiert den TUI-Austria-Kunden eine ganz besondere hochwertige Support-Erfahrung.

Die ganze Case-Study lesen Sie im Artikel “TUI Austria und Userlike: Mit GPT-4-Bot zur Customer Experience der Zukunft”.

Obwohl es verlockend ist, einen Chatbot die ganze Arbeit machen zu lassen, empfehlen wir nicht, ihn als Allround-Lösung für Ihren Support zu verwenden. Knapp 40% der Nutzer sprechen laut Userlike-Studie gerne mit einem Chatbot, möchten aber die Option haben, mit einem Chat-Mitarbeiter verbunden zu werden.

Wir helfen unseren Kunden seit mehr als 10 Jahren dabei, ihre Chatbots zu erstellen und Chat-Conversions zu steigern. Mit unserem AI Automation Hub können Unternehmen in wenigen Schritten KI-Chatbots für ihre Website erstellen und eine selbstlernende FAQ-Seite bauen und Ihr Kontaktformular mit einer automatisierten Vorschlagfunktion erweitern.

Durch unsere GPT-4-Integration profitieren Sie außerdem vom neuesten Standard der Chatbot-Technologie.

Dank der mächtigsten KI der Welt erweitern Sie die Fähigkeiten Ihres Userlike-Bots, der so beispielsweise mehrere Fragen in einer Nachricht verarbeiten und beantworten kann, Emotionen in einer Unterhaltung ergänzt oder Kontext aus einer früheren Nachricht bei seiner Antwort berücksichtigt.

Möchten Sie mehr über die nachhaltigen Vorteile unserer KI-Tools erfahren und in Ihre Support-Abläufe integrieren? Dann starten Sie direkt einen Chat auf unserer Website! Wir freuen uns auf Sie!

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