Chatbot-Case-Studies: Wie effektiv sind Bots in der Praxis?
Viele Unternehmen sind auf den Chatbot-Zug aufgesprungen – gefühlt auf jeder zweiten Website wird man von einem Bot begrüßt. Aber wie sieht es mit der Performance aus? Und noch wichtiger: Sind Chatbots die Investition wert?
Da wir bei Userlike täglich Chatbots für unsere Kunden einsetzen, waren wir neugierig auf die Erfahrungen anderer Unternehmen. Wir haben nach Chatbot-Fallstudien gesucht, die eine breite Palette von Anwendungsfällen und Branchen abdecken, um herauszufinden, wie effektiv Chatbots in der Praxis sind.
Da immer mehr Unternehmen Chatbots für den Kundenservice anbieten, wird mehr Zeit und Aufmerksamkeit in die Entwicklung von Bots gesteckt. Fortschliche Service-Bots können Chats nicht nur vorfiltern und an Agenten weiterleiten, sondern verstehen komplexe Probleme und helfen Unternehmen, ihre Ziele zu erreichen, ohne die Servicequalität zu beeinträchtigen.
Schauen wir uns an, welche Probleme Unternehmen in verschiedenen Branchen mit Chatbots lösen.
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Conversational Design erhöht die Lead Conversion Rate um 40%
Viele Unternehmen, die ihre Konversionsraten verbessern wollen, übersehen, wie wichtig Conversational-Marketing ist. Wenn Sie ein kleines Team haben oder Ihre Leadgenerierungs-Strategie verbessern wollen, ist ein Chatbot ein kreativer Weg.
Conversational Design, eine italienische Agentur für Conversational Marketing, setzte sich das Ziel, ihre Conversion Rates zu verbessern und ersetzte dafür webbasierte Formulare mit Chatbots. Jetzt hilft die Agentur auch ihren Kunden, diese Strategie zu verfolgen.
Ihr Team musste verschiedene Bot-Varianten erstellen, um zu demonstrieren, wie sie Besucher ansprechen und in Leads verwandeln können. Deshalb entschlossen sie sich für Landbot, einen einfachen “Low-Code”-Chatbot-Baukasten.
Durch den Einsatz von Conversational Marketing auf ihrer Website, konnten sie ihre Lead-Conversion-Rate innerhalb weniger Monate um 40% steigern und innerhalb eines Jahres 20.000 Leads gewinnen.
Einer der Hauptvorteile von Chatbots ist die Möglichkeit, mehr Kunden in kürzerer Zeit zu unterstützen, was sich für Conversational Design ausgezahlt hat; ihre Projektabschlussrate verringerte sich von vier Monaten auf drei Wochen und ihre Kosten pro Lead gingen um 200% zurück.
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Hermes verbessert die User Experience mit Chatbot Bo
Wird Ihr Unternehmen von Anfragen überrollt? Handelt es sich bei diesen Anfragen um sich wiederholende Fragen, deren Beantwortung Ihren Mitarbeitern viel Zeit kostet?
Der Logistik-Dienstleister Hermes erhält täglich Hunderte von Anfragen zur Sendungsverfolgung. Die Servicemitarbeiter sind nicht immer in der Lage, diese Anfragen rechtzeitig zu beantworten. Deshalb hat das Unternehmen seinen Kundenservice mit Userlike erweitert und Chatbot Bo entwickelt.
Bo ist auf ihrer Website und auf WhatsApp verfügbar. Bereits in der ersten Woche führte Hermes mehr als 600 Unterhaltungen auf WhatsApp mit positivem Feedback. Wenn Bo eine besonders schwierige Frage nicht beantworten kann, leitet er den Chat schnell und einfach an einen menschlichen Agenten weiter.
Die Akzeptanz des Chatbots war – vor allem über den WhatsApp-Kanal – so groß, dass das Unternehmen plant, Bo sowohl für den Self-Service als auch im Dialog auszubauen.
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Telenor übertrifft ROI-Ziel in weniger als 12 Monaten
Das skandinavische Telekommunikationsunternehmen Telenor hat festgestellt, dass das Interesse der Kunden an telefonischer Kommunikation in den letzten Jahren stark zurückgegangen ist. Konsumenten sind heute technikaffiner und bevorzugen digitale Kanäle der Kundenkommunikation.
Deshalb hat Telenor zusammen mit Boost.ai Telmi entwickelt. Mithilfe von Deep-Learning-Algorithmen und natürlicher Sprachverarbeitung interagiert Telmi mit Kunden auf einer fortgeschrittenen Gesprächsebene.
Innerhalb eines Jahres übertraf Telmi die Geschäfts- und ROI-Ziele des Unternehmens. Dabei stellte Telenor fest, dass ein Chatbot nicht nur eine kosteneffektive Lösung ist, sondern auch einen wichtigen Mehrwert bietet: Telmis schnelle Antworten und zahlreiche Integrationen führten zu einer Steigerung der Kundenzufriedenheit um 20% und zu einer Umsatzsteigerung von 15%.
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Agylia bietet Bildungsressourcen für unbezahlte Pflegekräfte
Der Einsatz von Chatbots in Unternehmen ist nicht auf den Kundenservice beschränkt – Bots können auch eigenständig Dienstleistungen anbieten.
Das Unternehmen für digitale Lerntechnologien Civica (formerly known as Agylia) c(früher bekannt als Agylia) hat zusammen mit Ubisend einen komplett benutzerdefinierten Chatbot entwickelt, um Schulungsmaterial für Menschen anzubieten, die Angehörige pflegen.
Unbezahlte Pflegekräfte haben häufig keinen Zugang zur notwendigen Ausbildung. Agylia Care bietet daher Materialien an, die rund um die Uhr verfügbar sind. Ihr Chatbot versteht Hunderte von verschiedenen Krankheitsbildern mit unterschiedlichem Schweregrad, z. B. leichte oder schwere Demenz.
Derzeit betreut der Chatbot von Agylia Care über 500 Pflegekräfte. Nutzer schätzen vor allem die einfache Button-Navigation, die ihnen erlaubt, die gewünschten Informationen schnell abzufragen. Zudem kann der Bot mithilfe seines Algorithmus natürliche Sprache analysieren, um zu verstehen welche Unterstützung die Pflegekräfte benötigen.
Basierend auf Feedback und den Interaktionen mit dem Pflegepersonal fügt Ubisend weitere Themen, In-Chat-Medien und FAQs hinzu.
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Stadtwerke Düren beantworten Chats effizienter
Die Chatbot-Fallstudien machen deutlich, dass KI uns keine Jobs “klaut” - sie verschafft den Service-Mitarbeitern vielmehr dringend benötigte Entlastung. Wenn Ihr Unternehmen mehr Chats erhält, als Ihre Mitarbeiter an einem Tag bearbeiten können, dann sind Chatbots eine große Hilfe.
Stadtwerke Düren Das haben auch die Stadtwerke Düren erfahren. Der Energiedienstleister nutzte bereits den Website-Chat von Userlike und erweiterte das Live-Chat-Tool mit einem KI-Chatbot, um seine Kundenservicemitarbeiter zu entlasten.
Es dauerte nur wenige Stunden, bis NorBot mit Userlikes Chatbot-Baukasten integriert und von da an voll einsatzfähig war. Derzeit liegt die Lösungsquote bei 55%, was bedeutet, dass mehr als die Hälfte der Fragen automatisch beantwortet werden.
NorBot hilft Kunden sowohl auf der Website als auch über WhatsApp und Facebook Messenger. Die Beantwortung der Anfragen erfolgt über die zentrale Wissensdatenbank, die mit jeder Kundenanfrage klüger wird.
Die Stadtwerke Düren zeichnen sich dadurch aus, dass sie in der Hauptanfragezeit, zum Jahresende, Soforthilfe anbieten. Der Chatbot hilft den Kunden des Energieversorgers dann zuverlässig bei Fragen zum Wasserzählerstand und zur Abrechnung.
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Bradesco senkt Erstkontakt-Rate
Selbst die größten Unternehmen mit riesigen Callcentern lassen ihre Kunden häufig in der Warteschleife hängen. Wenn Sie in einer wettbewerbsintensiven Branche arbeiten, riskieren Sie, Ihre Kunden an Unternehmen zu verlieren, die mehr digitale Supportoptionen anbieten.
Genau das war die Befürchtung der brasilianischen Bank Bradesco, als sich Kunden über lange Wartezeiten in ihrer Zentrale beschwerten. Gemeinsam mit IBM Watson wurde ein Chatbot entwickelt, der auf Portugiesisch trainiert wurde und mehr als 10.000 Kundenfragen versteht.
Innerhalb von 10 Monaten konnte der Chatbot Fragen mit 96% Genauigkeit beantworten. Nach seiner Einführung verkürzte er die Wartezeiten von durchschnittlich 10 Minuten auf nur wenige Sekunden. Zehn Millionen Interaktionen später ist er nun auf 62 Produkte trainiert und beantwortet 283 000 Fragen pro Monat mit 95% Genauigkeit.
Im Gegenzug können sich die Agenten auf "bereichernde Interaktionen" mit den Kunden konzentrieren, während ihr Chatbot FAQs und andere relativ einfache Anfragen bearbeitet.
Die praktische Chatbot-Anleitung für Unternehmen
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Sephora schafft ein interaktives Einkaufserlebnis
Während des Einkaufs in einem Geschäft, spiegelt das Verkaufspersonal die allgemeine Einstellung des Unternehmens gegenüber seinen Kunden wider. Das ist beim Online-Einkauf nicht immer der Fall.
In den Geschäftsstellen von Sephora ist es selbstverständlich, dass Servicemitarbeiter sofort zur Stelle sind. Um dieses In-Store-Gefühl auf seinen Onlineshop zu übertragen, verfolgt das Unternehmen einen digitalen Omnichannel-Ansatz in der Kundenkommunikation.
Sephora bietet einen WhatsApp-Chatbot an, der persönlich berät, Produkte zur Abholung reserviert und Fragen zur Verfügbarkeit und Rückgabe beantwortet.
Der Chatbot bringt dem Unternehmen jeden Monat 30.000 Euro an Einnahmen ein. Innerhalb eines Jahres gab es 6.000 Bot-Nutzer in Singapur und 3.000 Bot-Nutzer in Malaysia mit insgesamt 250.000 Sitzungen.
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Wertgaranties KI-Chatbot steigert Kundenzufriedenheit
Wertgarantie ist ein Spezialversicherer für Konsum- und Haushaltselektronik, wie Fahrräder, Hörgeräte und Smartwatches. Praktisch alles, was Akku und Stecker hat.
Um auch im digitalen Zeitalter nah an ihren Kunden zu sein und wichtige Fragen schnell zu klären, setzt der Versicherer einen Live-Chat mit integriertem Chatbot auf seiner Website ein. Botti ist ein KI-gestützter Chatbot, der mit jeder Kundenanfrage dazulernt und seine Antworten aus einer zentralen Wissensdatenbank zieht – ein kostengünstiger Selbstläufer, der die Problemlösungszeit deutlich reduziert.
Wertgaranties Chatbot “Botti” grüßt Kunden sobald Sie die Website besuchen. Der digitale Helfer beantwortet einfache Fragen, zum Beispiel “Wie kann ich meinen Vertrag kündigen?” oder “Wie melde ich einen Schaden?”. Ein großer Mehrwert, da Kunden schnell geholfen wird, ohne dass sich Servicemitarbeiter darum kümmern müssen.
Der Bot hilft dem Versicherer auch dabei, Prozesse zu optimieren und zu beschleunigen, etwa der Schadenmeldeprozess. Botti stellt Fragen zum Schadensfall und schickt Kunden daraufhin den passenden Link zum Formular der Schadensmeldung zu.
So können Kundenservice-Mitarbeiter wertvolle Zeit einsparen, um sich auf komplexere Fälle konzentrieren zu können; beispielsweise bei vertragsspezifischen Anfragen, die der Bot an seine menschlichen Kollegen weiterleitet.
Mit einer Lösungsrate von 60% ist Wertgaranties Botti ein verlässlicher “Mitarbeiter”, den Kunden schätzen und mit dem der Versicherer einen Grundstein für seine Conversational-Marketing-Strategie legt.
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