Chatbots im Kundenservice – alles was Sie wissen müssen

Was Chatbots besser können

Was Menschen besser können

1. Die Regeln biegen. Chatbots sind loyale Diener, die nur dem folgen, wozu sie programmiert wurden. Das ist in den meisten Fällen auch vollkommen in Ordnung. Der Grund, warum Unternehmen feste Regelwerke haben ist, dass sie das Rad nicht für jeden individuellen Fall neu erfinden müssen. Manchmal macht es aber durchaus Sinn, den vorgegebenen Pfad zu verlassen, um guten Kundenservice zu gewährleisten. Wenn nötig, sollte ein menschlicher Kundenservice-Mitarbeiter zum Beispiel dazu befugt sein, von der ‘Keine Rückerstattungen’-Regel abzuweichen. Das wäre für den Chatbot nicht verhandelbar.
2. Immer eine Antwort parat haben. Ein guter Service-Mitarbeiter kann auch die schwierigsten Situationen im Support zu lösen und hat auch Antworten auf eher seltene Kundenanliegen. Das zu leisten ist für einen Chatbot nicht möglich, weshalb sie am besten für simple, häufig aufkommende Fragen und Situationen eingesetzt werden.
3. Kontext verstehen. Wenn Sie mit einem regelbasierten Chatbot im Kundenservice sprechen, müssen Sie ein gutes Gespür dafür haben, welche Keywords der Chatbot kennen könnte. Verwenden Sie den “falschen” Begriff, wird der freundliche Bot schnell begriffsstutzig. Das lässt sich mittlerweile durch eine fortschrittliche Software für die Support-Automatisierung vermeiden. Mit Userlikes Chatbot-Baukasten erstellen Sie einen KI-Chatbot, der in der Lage ist, synonyme Begriffe zu verstehen und aus den Kundeninteraktionen zu lernen. Aktivieren Sie zusätzlich das GPT-4-Feature, führt der Bot natürliche Dialoge auf einem menschenähnlichen Niveau – er zeigt Empathie, versteht den Fragekontext und kombiniert die Einträge Ihrer Wissensdatenbank zu einer individuellen Antwort.

Wenn Chatbots und Menschen ihre eigenen Stärken und Schwächen haben, warum nicht das beste aus beiden Welten rausholen? Hier sind unsere Tipps und Beispiele, wie Sie Chatbots erfolgreich im Kundenservice einsetzen.

1. Die Arbeit effizient verteilen
2. Verbinden Sie den Chatbot mit Ihrer Live-Chat-Software
3. Stellen Sie persönliche und transparente Kommunikation in den Vordergrund
4. Halten Sie die Chat-Etiquette ein

Wenn Sie Ihren Chatbot so einrichten, dass er außerhalb Ihrer Servicezeiten aktiv ist, beispielsweise am Wochenende oder nachts, ermöglicht das, rund um die Uhr automatisierten FAQ-Support anzubieten, sogar in Märkten die sich außerhalb Ihrer Zeitzone befinden. Verbinden Sie Ihren KI-Chatbot mit Ihrer Datenbank, kann er Aufgaben selbständig erledigen, wie Termine vereinbaren, Verträge senden oder das Kundenprofil updaten.

Oder Sie verwenden den Bot, um eingehende Anfragen vorzusortieren, bevor sie an einen menschlichen Mitarbeiter weitergeleitet werden. So funktioniert der Chatbot wie ein Filter, der Anfragen vorqualifiziert und wertvolle Leads direkt an Ihr Sales-Team weiterleitet.

Ein Chatbot-Setup zu schaffen, dass sich an Ihren Unternehmenszielen orientiert, spart Ihnen hohe Kosten. Dieses Geld können Sie nutzen, um ein Service- und Sales-Team aufzubauen, das sich von der Masse abhebt.

Seit der Verbreitung von Kunden-Messaging wächst die Nachfrage nach schnellen, praktischen Support-Optionen. Mit Userlike arbeiten Menschen und Chatbots Seite an Seite in einem zentralen Message Center. Indem Sie unsere Kunden-Messaging-Plattform nutzen, schaffen Sie eine Brücke zwischen Bot und menschlichen Agenten. Sollte der Bot keine Antwort auf die Kundenfrage haben, kann er die Unterhaltung einfach an einen verfügbaren Chat-Mitarbeiter weiterleiten.

Auch wenn Chatbots viele Aufgaben komplett automatisieren, wollen wir unseren freundlichen Support-Roboter trotzdem im Auge behalten. Überprüfen Sie die Chat-Historie des Bots von Zeit zu Zeit, genau wie bei jedem anderen menschlichen Mitarbeiter.

Userlike bietet eine All-in-One-Software für Live-Chat, Kunden-Messaging und Serviceautomation, inklusive KI-Chatbots, intelligenten Funktionen für Ihre FAQ-Seiten und Kontaktformulare. Mehr dazu weiter unten.

Zwar schätzen es Ihre Kunden, eine schnelle Antwort zu erhalten, doch kann ein einziges schlechtes Kundenservice-Erlebnis dazu führen, dass sie nie wieder etwas von Ihnen kaufen werden. Deshalb ist es so wichtig, ein Support-Team aufzubauen, das sich deutlich vom automatisierten Kundenservice abhebt. Solch ein erstklassiges Team aufzubauen, erfordert sowohl kontinuierliches Training, als auch das Bewusstsein, wie wichtig guter Service ist – gewähren Sie Ihrer Kundenservice-Abteilung einen “Platz am Erwachsenentisch” in Ihrem Unternehmen.

Ein weiterer wichtiger Punkt ist, dass Ihre Kunden nie im Zweifel gelassen werden sollten, ob sie nun mit einem Bot oder Menschen sprechen. In unserer Studie bestanden 54% der Teilnehmer darauf, dass der Chatbot ganz klar kommunizieren sollte, dass er ein Bot ist. Um Verwirrung zu vermeiden, empfehlen wir ein echtes Foto anstatt eines Avatars für Ihre menschlichen Chat-Mitarbeiter zu verwenden. Ihr Chatbot erhält im Gegensatz dazu einen Namen und ein Bild, die seine Roboter-Identität sofort enthüllen, wie etwa Chatbot KAI von der IHK.

Sie haben also ein herausragendes Serviceteam, das alle Regeln guter Kundeninteraktion beherrscht. Natürlich wird der Bot dieses Level nicht erreichen können. Trotzdem sollte Ihr Ziel sein, dass er so nah wie möglich daran kommt. Schlechter Kundenservice schadet dem Ruf Ihres Unternehmens – ein tollpatschiger Chatbot könnte ein Risikofaktor werden.

Deshalb sollten die Chat-Etiquette-Tipps, die Sie Ihren menschlichen Servicemitarbeitern geben, auch für Ihre Bots gelten. Ein offensichtlicher Schritt ist, Ihren Bot die richtigen Antworten beizubringen bzw. ihn mit Ihrer Wissensdatenbank zu verknüpfen. Auch das Skript kommt häufig zu kurz — schlechte Bots verwenden komplexe Ausdrücke, senden zu lange Nachrichten und klingen unnatürlich.

Darüber hinaus erwarten Nutzer, dass Bots “höflich, fürsorglich, intelligent und witzig” sind. Orientieren Sie sich daher nicht nur an Ihren Support-Prinzipien, sondern geben Sie Ihrem Bot eine sympathische Persona und bauen Sie Überraschungselemente, beispielsweise durch humorvolle Kommentare, die hier und da eingestreut werden.

Weitere Design-Inspirationen finden Sie Sie unserem Guide für Chatbots in Unternehmen.

In unserer Studie zur Chatbot-Wahrnehmung aus dem Jahr 2020 haben wir herausgefunden, dass der Hauptgrund, wieso sich Menschen an Chatbots wenden, ihre Schnelligkeit ist. Danach folgen die erfolgreiche Problemlösung und die mögliche Weiterleitung an einen Mitarbeiter. Insgesamt hatten über 80% der Teilnehmer bereits mit einem Chatbot gesprochen.

40% der Studienteilnehmer gaben an, dass sie es vorziehen, sofort Hilfe von einem Chatbot zu erhalten, statt auf menschlichen Support zu warten. Wenn man bedenkt, dass die Qualität von Support-Bots zu diesem Zeitpunkt noch eher bescheiden war, ist das eine sehr positive Einstellung zur Automatisierung im Kundensupport.

Würde man heute eine neue Chatbot-Studie durchführen, könnte das Ergebnis noch ähnlich aussehen, denn erst seit etwa ein bis zwei Jahren gibt es fortschrittliche KI-Lösungen, die jetzt immer mehr von Unternehmen genutzt werden, z.B. Hermes, A&O Hostels, Fissler, ROSE und viele, viele mehr. Damit sich die Wahrnehmung von Chatbots noch weiter verbessert, muss also einige Zeit vergehen, in der Konsumenten deutlich bessere Erfahrungen mit digitalen Assistenten sammeln. Sicher ist aber, dass Chatbots im Kundensupport schon bald nicht mehr wegzudenken sind.

Beispiele für erfolgreiche Chatbots im Kundenservice

Beispiel 1: Firewall Bot – Fissler

Wie oben bereits erwähnt, sind wir davon überzeugt, dass Menschen und Bots im Support Hand in Hand arbeiten sollten. Chatbots eignen sich bestens dazu, häufig gestellte Fragen zu beantworten – die den Großteil der Anfragen über Live-Chat ausmachen – während sich menschliche Operatoren auf komplexere, individuelle Fälle konzentrieren können.

Fissler, ein deutscher Hersteller von Premium-Küchenware, nutzt dieses Setup für seinen Support. Wenn Sie den Chat auf Fisslers Website öffnen, werden Sie von Cooky begrüßt. Er ist 24/7 online und beantwortet einfache Fragen.

Innerhalb der Service-Zeiten sind auch menschliche Agenten verfügbar, so dass Cooky den Chat schnell weiterleiten kann, wenn er an seine Grenzen stößt. Außerhalb von Fisslers Servicezeiten, oder wenn gerade kein Mitarbeiter verfügbar ist, können Kunden ihre E-Mail-Adresse hinterlassen, um eine Antwort zu erhalten.

Auf diese Weise gibt Fissler seinen Kunden die Möglichkeit selbst zu entscheiden, ob sie sich sofort mit dem Bot unterhalten oder später von einem Mitarbeiter kontaktiert werden möchten. So verringern Sie das Risiko, Ihre Kunden zu verärgern.

Beispiel 2: KI-Chatbot - Wertgarantie

Während ein regelbasierter Bot einem strikten Wenn-Dann Prinzip folgt, versteht Userlikes KI-Chatbot die Intention des Kunden und lernt mit jeder Interaktion dazu. Das verbessert die Qualität der automatisierten Kundengespräche und verbessert gleichzeitig die Kundenzufriedenheit.

Deshalb setzt auch der Spezialversicherer für Konsum- und Haushaltselektronik Wertgarantie auf unseren KI-gestützten Chatbot.

Der fortschrittliche Assistent “Botti” zieht die Antworten aus einer zentralen Wissensdatenbank. Das ermöglicht Wertgarantie nicht nur wichtige Kundenfragen schnell zu klären und die Problemlösungszeit zu verringern, sondern auch Kosten einzusparen, beispielsweise beim Schadenmeldeprozess.

Hierbei stellt Botti den Kunden die nötigen Fragen zum Schadensfall und schickt ihnen daraufhin den passenden Link zum Formular der Schadensmeldung zu

Mit einer Lösungsrate von 60% ist der KI-Bot ein verlässlicher “Mitarbeiter”, der die Kundenzufriedenheit nachhaltig verbessert und mit dem der Versicherer einen Grundstein für seine Conversational-Marketing-Strategie legt.

Beispiel 3: KI-Chatbot mit GPT-4

Entscheiden Sie sich für Userlikes KI-Chatbot mit GPT-4-Integration , ist er in der Lage, flexibler mit den vorhandenen Datensätzen Ihrer Wissensdatenbank umgehen. Er ist somit nicht mehr darauf angewiesen, dass Sie eine genau passende Antwort hinterlegt haben - der Bot kombiniert verschiedene Antworteinträge zu einer individuellen Antwort.

Durch die Technologie des größten Large-Language-Modells der Welt, ist er in der Lage, mehrere Fragen in einer Nachricht zu beantworten und den Kontext der Unterhaltung zu berücksichtigen, beispielsweise bei Anschlussfragen. Fragt der Kunde nach Informationen zu den Lieferkosten nach Deutschland erhalten und schließ die Frage "Und nach Österreich?" an, erkennt der Chatbot den Zusammenhang und sucht in der Datenbank direkt nach der richtigen Antwort.

Im Vergleich zu "normalen" KI-Chatbots führt dies zu noch höheren Lösungsraten und gibt Kunden ein neues, natürliches Chat-Erlebnis. das sich wiederum positiv auf die Customer Experience auswirkt.