Chatbots

April 23, 2020

Leah

Texte für Chatbots schreiben: In 6 Schritten zum flüssigen Dialog

Gesprächsfluss entsteht durch den mühelosen Austausch von Ideen und Informationen in einer Unterhaltung.

Es sei denn, Sie sind ein Chatbot. Oder sozial ungeschickt. Dann brauchen Ihre Kommunikationsfähigkeiten eventuell etwas Nachhilfe.

Das Schreiben des Skripts ist ein wichtiger Bestandteil des Design-Prozesses wenn Sie einen Chatbot erstellen. Nutzer haben sich an fähige Sprachassistenten wie Siri und Alexa gewöhnt und erwarten Umfragen zufolge ein menschenähnliches Gesprächsniveau von Bots - von Intelligenz bis Humor .

Ihr Bot ist häufig der erste Kontaktpunkt für Ihre Kunden. Da möchten Sie natürlich nicht, dass er tollpatschig ist. Funktioniert Ihr Bot zuverlässig und ist in der Lage, einen Gesprächsfluss am Laufen zu halten, hat er das Potenzial, Ihre Servicemitarbeiter zu entlasten und Ihre Markenwahrnehmung zu verbessern.

Ich werde im Folgenden erklären, wie Sie ein Skript schreiben, das den Flow menschlicher Gespräche nachahmt. Meine eigenen Tipps werde ich auf den Prüfstand stellen, indem ich einen eigenen Dialog für einen Chatbot schreibe.

Die Rolle von Conversational UI

Sogenannte Conversational User Interfaces (CUI) haben sich nach und nach in unser Leben geschlichen. Wenn Sie Ihre Bank anrufen, fordert Sie ein automatisierter Sprachassistent auf, Ihre Anfrage in gesprochenen Sätzen zu stellen, anstatt Optionen per Zahlen zu wählen. Wir sprechen mit Alexa, als wäre sie eine reale Person, die in unserem Wohnzimmer steht. Wir haben uns sehr weit entwickelt seit “Sie haben Post”.

Conversational UI ermöglicht Ihnen, unter menschlichen Bedingungen mit einem Computer zu interagieren.

Chatbots Magazine

Die Folge ist, dass keiner mehr Geduld für des schlechte Chatbots hat. Conversational UI setzt die Intelligenz-Messlatte hoch an, so dass Skripte mit besonders viel Aufmerksamkeit bedacht werden müssen.

Für Conversational UI zu texten ist nicht einfach; es bedarf einiges an Kreativität und Voraussicht. Mariana Lin, Texterin und Creative Director für Siri, vergleicht es mit dem Schreiben eines absurden Theaterstücks . Sie erstellen einen Charakter mit Zielen, aber es ist noch unklar, was die anderen Charaktere tun werden.

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Bestimmen Sie den Zweck des Chatbot

Der erste Schritt um einen Chabot Dialog zu schreiben, ist den Sinn und Zweck des Chatbots klar festzulegen. Nur weil ein Chatbot kein Mensch ist, heißt es nicht, dass er nicht nach seinem Job gefragt werden sollte.

Was ist seine Berufung? Hilft er Kunden aktiv beim Einkaufen oder soll er sie nur freundlich begrüßen?

Wozu wird Ihr Publikum ihn nutzen? Für kleinere Aufgaben, wie das Prüfen des Lieferstatus oder für die langfristige Zielverfolgung, beispielsweise beim Fitness-Tracking?

Wie viel Mühe wird er sich machen? Wird er regelmäßig Erinnerungen versenden oder bloß hier und da aufploppen, um einen Meilenstein zu feiern? Oder funktioniert er auf Abruf, zum Beispiel wenn man kurz nach Wetter-Updates und Spielstatistiken fragt?

Schreiben Sie einen Pseudo-Lebenslauf für Ihren Chatbot. Listen Sie seine Aufgaben und Fähigkeiten. Konzentrieren Sie sich vor allem auf die Stärken.

Zum Beispiel: Ich erstelle einen Chatbot names Ola, abgeleitet von Olaplex . Sie wird ein Frisör-Chatbot, der Nutzern erlaubt, einen Termin zu vereinbaren oder zu verschieben.

Olas Aufgaben beinhalten:

• Den Stylisten-Kalender überblicken und offene Termine anzeigen
• Den Nutzer fragen, welchen Service er in Anspruch nehmen möchte (Schnitt, Farbe, Styling, etc.)
• Termine und Uhrzeiten auf Kundenwunsch anpassen
• Termine stornieren
• Terminerinnerungen als Pushnachricht senden

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Geben Sie Ihrem Chatbot eine Persönlichkeit

Bevor Sie mit dem Schreiben loslegen, erschaffen Sie eine Hintergrundgeschichte zu Ihrem Chatbot. Das ist eine Technik, die häufig beim Drehbuchschreiben genutzt wird . Aber sie wird Ihnen helfen, auch Ihrem Bot Authentizität und Logik geben.

Wenn Sie beispielsweise in einem Kurs für kreatives Schreiben sitzen und aufgefordert werden, eine Geschichte über ein Mädchen zu schreiben, dann wären Sie wahrscheinlich erstmal aufgeschmissen. Was für ein Mädchen? Warum?

Wenn Sie dagegen erklärt bekommen, dass das Mädchen fünfzehn Jahre alt ist und ihre erste Trennung erlebt hat, können Sie sich schon viel eher vorstellen, wie es aussieht, wie es klingt und wie es sich fühlt.

Der Charakter Ihres Chatbots wird Ihnen helfen, den Ton, den Schreibstil und den Humor zu bestimmen. Es muss nicht kompliziert sein; Ihr Chatbot kann einfach ein Hipster-Bierkenner oder ein aufgeweckter Kassierer sein.

Damit Ihr Chatbot glaubwürdig und effektiv ist, verbinden Sie ihn mit Ihrer Marke. Ein Chatbot mit einem witzigen und emoji-lastigem Skript passt wahrscheinlich nicht zu einer Anwaltskanzlei passen. Ihr Chatbot repräsentiert Ihre Marke, deshalb sollte er wie ein Teil Ihres Teams aussehen und klingen.

Ola, mein Friseur-Bot, ist eine stylische, schlagfertige portugiesische Frau. Sie ist direkt, witzig und liebt es zu tratschen.

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Erstellen Sie ein Konversationsdiagram

Beim mobilen Messaging sind Antworten am besten kurz. Schlecht geschriebene Chatbot Dialoge schicken allerdings Textblöcke mit einem Schwall an Informationen. Doch echte Unterhaltungen funktionieren so nicht. Chatbot-Antworten sollten generell kurz sein und zum Punkt kommen.

Schreiben Sie Ihr Skript in Abschnitten, um organisiert zu bleiben und das Brainstorming zu erleichtern. Ein einfacher Weg ist, ein Konversationsdiagramm zu erstellen .

Unterhaltungen bestehen aus verschiedenen Elementen und das Diagramm wird Ihnen helfen, Möglichkeiten aufzudecken, wie der Chatbot antworten soll. Die wichtigsten Elemente für Ihren Chatbot-Dialog sind:

• Begrüßen: Um den Nutzer zu begrüßen und die Unterhaltung zu beginnen. Der Grad der Formalität hängt von der Beziehung ab (wiederkehrende Besucher vs. neue Besucher).
• Fragen: Um Informationen auszugeben und einzuholen. Hilft dabei, den Gesprächsfluss anzuregen.
• Informieren: Informationen ausgeben, die entweder gefordert werden oder ausschlaggebend sind für die Unterhaltung.
• Vergewissern: Das Verständnis des Nutzers überprüfen. Details wiederholen und Informationen klarstellen.
• Fehlermeldung: Wenn der Chatbot die Eingabe nicht versteht oder nicht in der Lage ist, die Aufgabe auszuführen.
• Entschuldigen: Höflich anerkennen, dass der Chatbot noch nicht perfekt ist. Sollte kurz sein und zu alternativen Lösungen überleiten.
• Vorschlagen: Zeigt dem Nutzer relevante Handlungsschritte und -optionen.
• Zusammenfassen: Ein klares Ende der Unterhaltung.

Visuelle Elemente gehören ebenfalls dazu, wie GIFs, Emojis, Bilder oder Videos.

Behalten Sie die Customer Journey im Auge, wenn Sie Unterhaltungselemente und das Konversationsdiagramm ausarbeiten. Welche Art von Erfahrung möchten Sie ermöglichen? Sollen die Interaktionen schnell und professionell sein oder unterhaltsam und ungezwungen?

Sie werden Diagramme für verschiedene Gesprächsverläufe erstellen und diese werden wahrscheinlich alle dem gleichen Sprachmuster folgen.

Mit den Zeichentools Ihrer Wahl und einem Anwendungsfall im Kopf können Sie einen ersten Umriss Ihres Flow-Charts erstellen. Indem Sie einfache Boxen und Pfeile verwenden, veranschaulichen Sie die Abfolge von Grußformeln, potenziellen Nutzer- und Chatbot-Antworten. Wenn Sie einen Live-Chat auf Ihrer Webseite verwenden, können Sie Ihre Chat-Transkripte durchsehen, um häufig gestellte Fragen zu identifizieren, die der Chatbot beantworten soll.

Wenn Sie das Grundmaterial erstmal zusammengetragen haben, beginnen Sie damit die Diagramm-Boxen zu benennen. Geben Sie ihnen einfache Titel wie “Grußformel 1,” “Grußformel 2,” etc.

Für Ola habe ich begonnen ein Diagramm per Hand zu zeichnen. Ich habe erst grobe Skizzen von möglichen Unterhaltungsverläufen erstellt, bevor ich mich auf ein brauchbares Endergebnis festgelegt habe.

Das Zeichnen auf Papier hat seine Vorteile: Es ist schnell, leicht und muss nicht präzise sein. Trotzdem fand ich es schwierig, mir Ola richtig vorzustellen, ohne sie in ein digitales Format und die Wörter auf den Bildschirm zu bringen.

Deshalb habe ich meine Zeichnung als Vorlage für ein sauberes Diagramm in Sketch . verwendet. Die Textboxen zu erstellen hat einige Zeit in Anspruch genommen, aber jetzt habe ich ein Diagramm, mit dem ich flexibel weiterarbeiten kann. Die Möglichkeit, Boxen zu verschieben und zu vergrößern, ist ein riesiger Vorteil, um Conversation Flows zu erstellen.

Ich habe das finale Diagramm mit dem bestmöglichen Gesprächsverlauf im Hinterkopf entwickelt. Dabei ist mir bewusst, dass es nicht alle Worst-Case-Szenarien abbildet. Error-Nachrichten sind ein Schlüsselelement für einen Chatbot, sie sind aber nicht so wichtig, wenn Sie Sie sich erstmals an den bestmöglichen Flow herantasten.

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Füllen Sie das Diagramm mit Inhalt

Jetzt, wo Sie eine Struktur haben mit der Sie arbeiten können, ist es an der Zeit Dialog-Szenarien zu entwickeln. Je nach Zweck Ihres Bots brauchen Sie davon mehr oder weniger.

Der Trick dabei ist, die Nachrichten kurz zu halten — deshalb die Diagrammboxen. Stellen Sie sich vor, Sie würden jemandem in Echtzeit texten, wenn Sie Ihr Skript verfassen. Versetzen Sie sich dabei in die Lage des Nutzers und vermeiden Sie Fachjargon.

Es ist außerdem wichtig, die Geschwindigkeit zu bedenken. Auch wenn Sie keine Pausen zeichnen können; planen Sie diese ein, wenn Sie Elemente erstellen. Eine Unterhaltung mit einem Therapie-Bot sollte wahrscheinlich langsamer ablaufen, als die mit einem Blitzer-Bot für den Straßenverkehr.

Den Gesprächsverlauf zu schreiben und zu verbessern wird einige Zeit in Anspruch nehmen. Setzen Sie sich nicht unter Druck, es sofort richtig zu machen - schreiben Sie einfach alles auf, was Ihr Chatbot sagen könnte und streichen Sie Überflüssiges später.

Für Ola habe ich ein einfaches Skript für die Vereinbarung eines Friseurtermins erstellt – denn das ist, was sie am besten kann. Ich habe mein vordefiniertes Diagram ausgefüllt und so sieht es jetzt aus:

Der Text steht, aber es wird noch einige Revisionen brauchen, um den richtigen Ton zu treffen. Das Diagramm hilft mir, den Fortschritt der Unterhaltung zu visualisieren und den Bot später zu bauen. Alles was es noch braucht, sind ein paar witzige, menschenähnliche Details, die dem ganzen das gewissen Etwas geben.

Um das umzusetzen, empfehle ich Charaktere oder Menschen zu beobachten, die der Bot-Persona ähnlich sind. Für Ola habe ich mir Videos von portugiesischen Frauen angesehen, um ein besseres Gefühl für den Sprachfluss zu bekommen. Zusätzlich habe ich die Website WordHippo zu Rate gezogen, um einfache portugiesische Ausdrücke und Redewendungen nachzuschlagen, die ich in das Skript einstreuen kann.

Lesen Sie für mehr Informationen den Post von InVision über die Kunst der Unterhaltung bei Bots um Ihre Kreativität anzuregen.

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P Testen Sie Ihren Dialog

Wenn Sie Ihr Skript schreiben und überarbeiten, empfehle ich, es vorzulesen. Und damit meine ich nicht murmelnd während Sie zusammengekauert am Schreibtisch sitzen, sondern wie ein Schauspieler beim Proben des Drehbuchs.

Ihren Text zu hören hilft Ihnen dabei, Fehler und peinliche Momente zu erkennen. Versuchen Sie das mit einem Partner, der nicht in das Chatbot-Thema involviert ist. Sie gewöhnen sich allzu schnell an die Charakter-Stimme, die Sie sich in Ihrem Kopf vorgestellt haben, aber erst ein Dritter kann beurteilen, ob der gewünschte Ton in Ihrem Schreiben auch wirklich durchkommt.

Es gibt auch Softwares mit der Sie Chatbots erstellen und testen können . Unterhalten Sie sich darüber mit Ihrem Bot in Echtzeit, um ein Gefühl für den Conversation Flow zu bekommen. Es ist wie die Vorführung eines Theaterstücks im Gegensatz zum einfachen Lesen des Skripts. Geschwindigkeit und Ausführung erwecken die Wörter zum Leben.

Softwares wie Landbot.io und Motion.ai stellen Ihnen ein individualisierbares Konversationsdiagramm zur Verfügung. An dieser Stelle kommt Ihnen Ihr vorbereitetes Diagramm zu Gute, was den zu beschleunigt.

Ich habe mich für Landbot.io entschieden. Die Nutzeroberfläche ist intuitiv genug, um einfach zu testen, was ich geschrieben habe, aber leider auch beschränkt, was die möglichen Nutzereingaben angeht. Trotzdem sehe ich mein Skript in Aktion, was ein großer Vorteil ist.

Das Schreiben des Conversation Flows endet aber nicht hier. Ich habe Anpassungen und Änderungen vorgenommen, während ich mir die Vorschau angeschaut habe. Ich habe es auch Teammitgliedern gezeigt, um eine zweite Meinung zu meiner Wortwahl einzuholen und mich zu vergewissern, dass Ola ein überzeugender portugiesischer Charakter ist.

Kritik von außen wird Ihnen helfen, das Chatbot-Skript abzurunden, vor allem, wenn Sie normalerweise kein kreativer Texter sind.

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Schließen Sie Unterhaltung ab

Eine Chatbot-Unterhaltung zu beenden erscheint vielleicht verschwendete Zeit. Weil sie nicht mit einer echten Person sprechen, werden sich viele Nutzer dazu verleitet fühlen, Förmlichkeiten zu umgehen und den Chat einfach zu schließen.

Aber echte Unterhaltungen haben ein Ende, auch wenn das nicht immer “Auf Wiedersehen” sind. Wenn Sie Ihr Skript schreiben, versuchen Sie Sackgassen zu vermeiden, die den Nutzer in der Luft hängen lassen.

Die praktische Chatbot-Anleitung für Unternehmen

Lernen Sie, wie Chatbots funktionieren, was sie für Sie tun können, wie Sie einen erstellen – und ob Bots uns die Jobs klauen werden.

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Hier sind ein paar Beispiel-Endphrasen, die ich für Ola geschrieben habe:

1. Ich bin hier, wenn du mich brauchst, Amigo. Keine falsche Schüchternheit.
2. Ai meu Deus, so viel zu tun! Ich bin dann weg, meld dich, wenn du was brauchst :)
3. Lass uns öfter sprechen! Meine Schicht endet nicht.

Diese Art von Sätzen beenden die Unterhaltung, machen aber auch deutlich, dass der Chatbot immer bereit steht. Sie imitieren im Prinzip das Verhalten eines menschlichen Verkaufsassistenten.

Den passenden Conversation Flow für Ihren Chatbot zu finden ist der einfache Teil

Wenn Sie einmal die Stimme für Ihren Chatbot gefunden haben, sind die potenziellen Unterhaltungsverläufe immer noch unendlich. Sie aber alle aufzuschreiben und in Diagrammen zu organisieren wird sehr viel Zeit in Anspruch nehmen.

Probieren Sie die besten Bots auf den Markt aus, um ein Gefühl für die Bandbreite an Chatbot Dialogen zu bekommen. Sie können mit Chatbots wie Insomnobot 3000 über Stunden und Tage sprechen.

Aber lange Skripte sind nicht gleichzusetzen mit einem guten Gesprächsfluss. Insomnobot 3000 kann zwar eine ganze Weile reden, das aber teilweise zusammenhangslos. Der Reise-Bot Hipmunk versteht dagegen nur spezifische Eingaben, seine spielerischen, themenbezogenen Antworten sind dafür sinnvolle Gesprächshappen und häufig Gegenfragen. Das ähnelt einer menschlichen Unterhaltung wesentlich mehr.

Fühlen Sie sich nicht verpflichtet, einen ganzen Roman für Ihren Chatbot zu schreiben. Der Satz “weniger ist mehr” gilt auch hier, vor allem wenn Sie Ihren Bot im Kundenservice einsetzen.