Wie Sie Chatbots erfolgreich für Ihr Unternehmen nutzen
Fragen Sie sich noch, ob und wie Sie einen Chatbot nutzen sollen? Die Vorteile der digitalen Assistenten sind eindeutig - für Unternehmen und Kunden.
Chatbots und KI haben in den letzten Jahren einen großen Wandel durchlebt. Die einst “gut-gemeinten, aber irgendwie unbrauchbaren”-Assistenten sind mittlerweile zu unverzichtbaren Mitarbeitern in Kundenservice-Teams geworden, die Unternehmen aller Größen helfen, einfache Prozesse zu automatisieren und Kosten zu sparen.
Schauen wir uns nun genauer an, wie Unternehmen für sich und Kunden Chatbots sinnvoll nutzen können.
- Wie Sie Chatbots in Ihrem Unternehmen nutzen
- Chatbot-Vorteile für Kunden
- Erstellen Sie Ihren KI-Chatbot mit Userlike
Wie Sie Chatbots in Ihrem Unternehmen nutzen
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Prozesse automatisieren und Kosten sparen
Chatbots sind praktische Assistenten, die sich besonders gut dafür eignen, einfache und sich wiederholende Aufgaben zu übernehmen, wie etwa Termine abstimmen oder Erinnerungen senden. Das schenkt Ihren Mitarbeitern wertvolle Zeit, hilft, Antwortzeiten zu verkürzen und gleichzeitig Servicekosten zu sparen.
Fortschrittliche KI-Bots können noch wesentlich mehr für Sie tun, beispielsweise Ihre Kunden bei der Sendungsverfolgung unterstützen und den Lieferstatus übermitteln, bei Bankgeschäften zur Seite stehen oder Bestellungen stornieren.
Kunden kontaktieren Unternehmen nicht nur über ihre Website, sondern nutzen mittlerweile auch beliebte Messenger wie WhatsApp oder Facebook. Eine gute Chatbot-Plattform sollte Ihnen daher ermöglichen, den Chatbot auch auf wichtigen und beliebten Messaging-Kanälen auszuspielen, allen voran WhatsApp, Instagram, Facebook und SMS.
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Mehr Leads generieren
Vergleichbar mit einem Verkäufer in einem physischen Shop können Unternehmen Chatbots nutzen, um ihre Besucher proaktiv anzusprechen, sie auf ihrer Website begleiten und die Buyer Journey positiv beeinflussen.
Diese direkte Kommunikation ist der Grund, wieso Bots die Kundeninteraktion auf Ihrer Seite fördern. Chatbots, die mit einer selbstlernenden Wissensdatenbank verbunden sind und ihr Wissen dadurch ständig erweitern, sind eine wertvolle Hilfe für Ihre Kunden — von Produktempfehlungen bis zur unterstützenden Website-Navigation.
Wenn Sie Ihren Chatbot zur richtigen Zeit an den richtigen Ort einsetzen, können Sie nicht nur Ihre Kundenaktionen erhöhen, sondern auch Ihre Verkaufszahlen steigern.
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Interaktive Chatflows gestalten
Indem Sie Ihren Chatbot in Ihren Website-Chat oder in eine Messaging-App wie WhatsApp einbinden, wird er automatisch zu einem Mitarbeiter Ihres Kundenservice-Teams. Er unterstützt Sie 24/7, indem er Nachrichten während und außerhalb der Servicezeiten bearbeitet – und das sogar interaktiv. So kann er neben klassischen Textnachrichten sowohl mit Karussell- oder Button-Optionen auf Kundenanfragen reagieren, als auch Dokumente wie Produktkataloge und Rechnungen versenden.
Sie können Ihren Chatbot auch dazu nutzen, Ihre Kunden proaktiv anzusprechen, wenn diese ungewöhnlich lange auf Ihrer Webseite verweilen. So fördern Sie nicht nur das Customer-Engagement, sondern stellen außerdem sicher, dass Ihre Mitarbeiter nur mit wirklich relevanten Leads verbunden werden. Da der Chatbot wie ein Filter zwischengeschaltet ist, haben Ihre Servicemitarbeiter weniger Ablenkungen und können sich auf komplexere Aufgaben und Anfragen konzentrieren.
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Chatbot und Live-Chat verbinden
Kunden-Messaging-Softwares wie Userlike ermöglichen Ihnen, einen Bot mit einem Live-Chat zu verknüpfen. Damit erlauben Sie Ihrem digitalen Assistenten, Kundenanfragen an Ihre Mitarbeiter weiterzuleiten, wenn er ihnen mal nicht helfen kann oder ein Website-Besucher mit Ihren Mitarbeitern sprechen möchte.
Einmal in Userlike hinzugefügt, verhält sich der Chatbot wie ein Operator Ihres Service-Teams. Neben einem Namen, können Sie auch Verhaltensweisen festlegen, ihn einer bestimmten Operatorengruppe hinzufügen und seine Leistung und Gespräche überprüfen.
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Konsistente Markenstimme auf allen Kanälen ausspielen
Ihr Chatbot ist im digitalen Setting der ideale erste Ansprechpartner für Ihre Kunden, weil er einfach schneller reagieren kann als ein Mensch. Ein Chatbot hat aber nicht nur einen praktischen Nutzen, sondern ermöglicht Ihnen auch, Ihr Unternehmen widerzuspiegeln und Ihre Markenstimme zu prägen. Setzen Sie, um diese zusammen mit einem positiven Kundenerlebnis auf allen Kanälen auszuspielen, auf eine sympathische Chatbot-Persona.
Die PSD-Bank Nürnberg beispielsweise, hat ihrem Chatbot den kreativen Namen B.A.N.K.S.I gegeben, den das Finanzinstitut auf der Website eingebunden hat. Der Chatbot beantwortet rund 70% der Kundenanfragen direkt und unterstützt Kunden rund um die Uhr bei Ihren Bankgeschäften und hat sogar schon Girokonten vermittelt.
Ein weiteres Beispiel ist Hermes’ Chatbot “Bo”. Er begleitet Kunden bei der Sendungsverfolgung und Paketumleitung auf der Website und WhatsApp. Er ist sogar in der Lage, Kunden darüber zu informieren, ob es am Paketshop in der Nähe regnet. Das schafft eine gute Balance zwischen zuverlässigem Support und menschenähnlicher Konversation.
Der Einsatz eines Chatbots erlaubt Ihrem Unternehmen, kreativ zu werden. Wenn Sie Ihren intelligenten Bot erstellen, haben Sie die volle Kontrolle über den Konversations-Flow sowie Ton, Namen, Erscheinung und Persona. Diese Elemente zu entwickeln und anzupassen, erfordert zwar etwas Zeitaufwand, sind aber ideal, um Ihre Markenstimme zu transportieren.
Chatbot-Vorteile für Kunden
Nicht nur Unternehmen profitieren von Chatbots, Kunden werden immer offener für die Kommunikation mit digitalen Assistenten und nutzen Chatbots laut unserer Studie gerne und besonders dann, wenn das Anliegen so schneller geklärt werden kann.
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Schnelle Antworten
Manchmal bevorzugen Kunden sich selbst zu helfen und fragen daher oft nicht direkt nach oder suchen erst gar nicht nach dem Kundenservice. Deshalb ist es sinnvoll, die Kontaktmöglichkeiten zu Ihrem Unternehmen möglichst leicht einsehbar zu platzieren.
Wenn Ihre Website unübersichtlich ist, Sie zu viele unklare Marketing-Begriffe nutzen und es Kunden zu lange dauert, um Antworten zu finden, riskieren Sie sie zu verlieren. In diesem Fall zeigt sich der Vorteil eines Chatbots: Er lebt praktisch auf Ihrer Website und wartet geduldig darauf, Kunden zu helfen. 🙂
Je einfacher und zugänglicher Sie den Kontakt zu Ihrem Unternehmen gestalten, desto eher motivieren Sie Website-Besucher und potenzielle Kunden zu einem Gespräch.
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Leicht zugänglich
Kunden können sich bei einem Unternehmen, die einen Chatbot nutzen, auf schnelle Ergebnisse und Antworten verlassen, zum Beispiel wenn sie sich über Lieferkosten informieren möchten, bevor sie die Bestellung tätigen.
Wenn Sie sich Zeit nehmen, Ihren digitalen Assistenten mit relevanten Daten zu füttern, wird er Ihren Kunden rund um die Uhr zur Seite stehen. Entscheiden Sie sich für einen KI-Chatbot und verbinden diesen mit Userlikes selbstlernender Wissensdatenbank, profitieren Sie zusätzlich, da der Chatbot dank künstlicher Intelligenz fortlaufend bessere Ergebnisse liefert.
Konsumenten möchten, dass Chatbots Sie im Zweifelsfall an einen menschlichen Mitarbeiter weiterleiten – deshalb ist die Verknüpfung des Bots mit einer Kunden-Messaging-Software so wichtig.
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24/7 verfügbar
Manchen Kunden ist es nicht möglich, Sie während Ihrer Servicezeiten zu kontaktieren, andere bevorzugen es spät abends oder am Wochenende zu shoppen. Dabei spielt es keine Rolle, ob sie auf Ihrer Webseite oder in Ihrer App browsen; Chatbots sind über jeden Kanal und rund um die Uhr erreichbar.
Sie dienen Kunden als erster Ansprechpartner und bieten ihnen Unterstützung während des Kaufs in Ihrem Online-Shop, können aber auch auf beliebten Messaging-Apps wie WhatsApp, Instagram und Facebook Messenger eingesetzt werden.
Das gibt Kunden die Freiheit, mit Ihnen in Kontakt zu treten, wann immer es Ihnen am besten passt und über den Kanal ihrer Wahl.
Besonders in kritischen Fällen, in denen es schnell gehen muss, sind Chatbots für Kunden besonders wertvoll. Beispielsweise informiert Capital Ones Bot “Eno” den Nutzer über Pushnachrichten sofort über verdächtige Kontobewegungen oder bestätigt getätigte Transaktionen.
Kommt es beispielsweise nachts zu einem Notfall, können Kunden Eno direkt nutzen, um ihre Anliegen zu klären, ohne warten oder am nächsten Tag eine Filiale aufsuchen zu müssen.
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Entspannte Unterhaltung
Vielen Menschen fällt es leichter, mit einem Chatbot zu sprechen als mit einem Kundenservice-Mitarbeiter. Nicht weil sie die besseren Gesprächspartner wären, sondern weil weniger Erwartungsdruck entsteht.
Mit einem Chatbot müssen Kunden auf keine Formalitäten achten, sondern können stattdessen direkt ihr Anliegen mitteilen. Und umgekehrt liefert der Bot Kunden effizient, beispielsweise in Form von Button-Optionen, die wichtigsten Keywords, die er für die erfolgreiche Verarbeitung benötigt.
Wenn Sie in Ihrem Chatbot-Skript auf lange Begrüßungen und Abschiedsworte verzichten, laufen Gespräche noch schneller und einfacher für Ihre Kunden ab.
Ein weiterer Vorteil: Der Chatbot-Austausch kann wesentlich unterhaltsamer sein. Wenn Sie eine Persona für Ihren Bot erschaffen, streuen Sie, falls es zu Ihrem Unternehmen passt, hier und da ein paar humorvolle Kommentare oder Witze in das Skript.
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Direkt und persönlich
Genau wie Live-Chat-Agenten, sind auch Chatbots in der Lage, Kunden mit Namen anzusprechen, ihre Accounts einzusehen und personalisierte Vorschläge zu machen, die sich am Kundenprofil, vorherigen Unterhaltungen oder der Suchhistorie orientieren. Verfügen Sie statt über eine Website über eine App, können Sie den Chatbot nutzen, um Ihren Kunden, personalisierte Push-Nachrichten, wie Liefer- und Versandupdates zu schicken.
Proaktive Bots helfen das Eis zu brechen; Setzen Sie Ihren digitalen Helfer wie einen Verkaufsberater ein, während der Website-Besucher, auf Ihrer Seite surft. Das zeigt Ihrem Kunden, dass Sie verfügbar und bereit sind, ihm jederzeit unter die Arme zu greifen. Ihr Chatbot kann während des Check-outs-Prozess anbieten, die Portokosten zu berechnen oder beim Shoppen Tipps geben, wie Kunden richtig Maß nehmen, um die richtige Größe zu wählen.
Erstellen Sie Ihren KI-Chatbot mit Userlike
Chatbots im Unternehmen zu nutzen, muss keine große Investition, noch kompliziert sein. Unsere All-in-One-Software bietet Ihnen neben einer professionellen Kunden-Messaging-Plattform für alle wichtigen Kanäle auch fortschrittliche Automatisierungsfunktionen, die Ihnen erlauben KI-Chatbots, eine intelligente FAQ-Seite und dynamische Kontaktformulare zu erstellen, die selbstständig antworten geben.
Alles, was sie dafür tun müssen, ist, die Wissensdatenbank mit Ihren Unternehmensinformationen zu füttern. Basierend auf künstlicher Intelligenz, lernt sie fortlaufend mit jeder Kundeninteraktion dazu und liefert Ihren Kunden immer präzisere Ergebnisse auf ihre Anfragen.
Um Ihren Kundenservice mit der fortschrittlichsten KI der Welt zu automatisieren, können Sie Ihren intelligenten Userlike-Chatbot mit unserer GPT-4-Integration erweitern. Das erlaubt Ihrem Chatbot die in der Wissensdatenbank hinterlegten Antworten frei zu kombinieren und in natürlicher Sprache auszuformulieren. Stellt ein Kunde mehrere Fragen hintereinander, berücksichtigt der Chatbot in einer zusammenhängenden Nachricht alle angesprochenen Themen und merkt sich den Kontext. So werden auch Folgefragen richtig verstanden und das Chat-Erlebnis mit Ihrem digitalen Helfer ist natürlicher als je zu vor.
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