ChatGPT im Kundenservice einsetzen: Geht das?

ChatGPT selbst bietet eine kostenpflichtige Chatbot-Lösung an, die auf Ihrer Website mit Kunden interagieren kann. Für Unternehmen ist es allerdings einfacher und sicherer, auf spezialisierte Chatbot-Anbieter zu setzen. Sie sind auf Anwendungsfälle in der Kundenkommunikation optimiert und integrieren ChatGPT als "KI-Booster".

In diesem Post gehen wir genauer auf die beiden Möglichkeiten ein, einen ChatGPT-fähigen Chatbot im Kundensupport einzusetzen.

1. Was ist ChatGPT-4?
2. Wie funktioniert ChatGPT?
3. Wie erstelle ich einen Support-Bot mit ChatGPT?
4. Wie kann ChatGPT im Kundenservice eingesetzt werden?
5. Was sind die Risiken für Unternehmen?
6. KI-Chatbots im Vergleich: Userlike & ChatGPT

GPT steht für "Generative Pre-trained Transformer". GPT-4 ist das größte Sprachmodell, das jemals trainiert wurde. Damit ist ChatGPT der erste Chatbot, der kohärente, kontextbezogene Antworten auf einem nie da gewesenen Niveau produziert.

ChatGPT ist ein Chatbot, der auf Grundlage eines Large Language Models (LLM) mit Nutzern in natürlicher Sprache kommuniziert. Er wurde vom amerikanischen Forschungslabor OpenAI entwickelt und im November 2022 eingeführt. OpenAI ist vor allem für seinen Bildgenerator DALL-E bekannt, der ein Deep-Learning-Modell verwendet, um Bilder aus Beschreibungen in natürlicher Sprache zu erstellen.

Als Open-Source-Projekt steht ChatGPT derzeit in der Version 3.5 kostenlos zur Verfügung. Allerdings können Nutzer regelmäßig mit Abstürzen rechnen. Ich konnte den Chatbot während der Erstellung dieses Artikels oft nur für 20 Minuten nutzen, vor allem zu Hochzeiten ist das System schnell überlastet. Wer zahlt, darf auf ChatGPT-4 zugreifen und sich über einen zuverlässigen Dienst freuen. Die Abo-Kosten liegen bei monatlich circa 20 Euro.

Für ein Deep-Learning-Modell ist das ein Schnäppchen. Aber wenn man bedenkt, dass OpenAI die erhöhte Stabilität als Hauptargument nutzt, gibt es keinen echten Mehrwert. Als Vergleich: Spezialisierte KI-Lösungen für den Kundensupport laufen nicht nur stabil, sondern stellen in der Premium-Version zusätzliche Sales-, Marketing- und Servicefunktionen bereit.

ChatGPT ist ein neues "Werkzeug", allerdings ist die Technologie dahinter keine neue Erfindung. Aufgrund ihrer Komplexität wurde sie nur nicht häufig eingesetzt. “Large Language Models” müssen mit riesigen Datenmengen trainiert werden. ChatGPT übertrifft seinen direkten Vorgänger um mehr als das Hundertfache.

Das Innenleben des Chatbots ist (noch) nicht bekannt, KI-Experten haben aber herausgefunden, dass er Supervised Learning (SL) und Reinforcement Learning (RL) zum Feintuning verwendet.

Beim Reinforcement Learning lernt ein System, indem es für gute Entscheidungen "belohnt" wird. Diese Belohnungen sind positive Werte, die korrekten Antworten zugewiesen werden. Sie bestärken die richtigen Entscheidungen und Verhaltensweisen, so dass die Maschine sie beim nächsten Mal wiederholt.

Beispiel: Angenommen, Sie fragen eine Maschine "Welche Farbe haben Äpfel?”

Die zugeordneten Werte sind rot = 100, grün = 50, gelb = 10. Dadurch wird die KI motiviert, als erste Antwort "rot" zu geben, lernt aber, dass Äpfel auch grün und gelb sein können.

Im Laufe der Zeit kann ChatGPT durch Reinforcement Learning die bestmögliche Entscheidung oder Aktion für jede Situation finden. Aufgrund dieses detaillierten Trainings ist ChatGPT in der Lage, mehr zu leisten als KI-Programme, die vor ihm entwickelt wurden.

GPT-4 verfügt über eine ungewöhnlich große Funktionsvielfalt, darunter Textzusammenfassung, Chatbots, Suche und Codegenerierung. Künftige Nutzer werden wahrscheinlich noch mehr Funktionen entdecken. Dies macht es schwierig, alle möglichen Anwendungsfälle (und Missbräuche) von großen Sprachmodellen zu bestimmen, um die Auswirkungen von GPT-4 auf die Gesellschaft vorherzusagen.

Stanford University

Sie haben zwei Möglichkeiten, ChatGPT für Ihren automatisierten Chat-Support einzusetzen.

Option 1: ChatGPT-3-Chatbot

ChatGPT selbst ermöglicht es Unternehmen, einen Chatbot auf der Website zu implementieren, allerdings nur auf Grundlage der älteren ChatGPT-3-Version.

Sie können den ChatGPT-Bot mit Ihrer eigenen Wissensdatenbank verbinden, damit er sich mit Ihren Produkten und Leistungen auskennt.

Es gibt vier GPT-3-Chatbots: Ada (am schnellsten und billigsten), Babbage, Curie und Davinci (am leistungsfähigsten und teuersten). Dabei entstehen zusätzliche Kosten für das Training und die Nutzung.

Die Kosten sind abhängig vom Umfang der Chats, die der Bot händelt. OpenAI berechnet pro Wort, Unternehmen zahlen mit Token. 1.000 Token decken etwa 750 Worte ab und kosten je nach gewähltem Chatbot-Modell unterschiedlich hohe Centbeträge.

Wenn Sie mehr über die einzelnen Service-Chatbots erfahren wollen und wissen möchten, wie Sie die Kosten berechnen, finden Sie hier die entsprechenden Links:

• Preis-Modelle vergleichen
• Token-Verbrauch kalkulieren

Option 2: Professionelle Kunden-Messaging-Software mit GPT-4-Integration

Verwenden Sie eine spezialisierte Unternehmenssoftware wie Userlike, die es ermöglicht, mit einfachen Chatbot-Baukästen einen Sales- oder Support-Bot mit GPT-4-Integration zu bauen. Dieser Chatbot mit leistungsstarker KI-Power ist dann in der Lage die Informationen Ihrer Wissendatenbank kreativ zu kombinieren und Kunden individuell zu antworten. Eine weitere Besonderheit ist, dass der Bot sogar den Kontext früherer Nachrichten berücksichtigt und so auch bei Folgefragen präzise Ergebnisse liefert.

Unser Chatbot mit GPT-4-Integration kann auf verschiedenen Kanälen ausgespielt werden, wie Website-Chat, WhatsApp und SMS.

Im Gegensatz zu den GPT-3-Bots sind Kunden-Messaging-Softwares explizit für den Kundenservice konzipiert und bieten neben einem KI-Chatbot eine komplette Suite für die digitale Kundenkommunikation. Userlikes KI-Software beinhaltet beispielsweise:

• Einen zentralen Posteingang, indem Mitarbeiter alle Anfragen beantworten, die der Bot nicht lösen konnte
• Einfache Anbindung zu allen wichtigen Messenger-Kanälen, wie WhatsApp und SMS
• Ein Website-Chat-Tool mit Sales-Funktionen für die Leadgewinnung, in dem einerseits der Chatbot ausgespielt werden kann, andererseits Mitarbeiter persönlich via Text, Sprachnachrichten und Videochat Website-Besucher begleiten können.

Neben dem größeren Funktionsumfang, profitieren Unternehmen von der Möglichkeit, mit einem deutschen Software-Anbieter zu arbeiten, so dass sie Hilfestellungen bei der Einrichtung und Instandhaltung des Chatbots erhalten.

Die Kosten für spezialisierte Support-Lösungen variieren je nach Chatbot-Anbieter, Funktionsumfang und dem Nachrichtenvolumen. Userlike liegt mit knapp 600 Euro für die komplette Suite am unteren Ende der Preisspanne. Viele Anbieter kommunizieren ihre Preise nur auf Anfrage.

Tipp: ChatGPT als Inspirationsquelle für Ihr Chatbot-Skript nutzen

Sie können GPT-4 nutzen, um Ideen für Ihr Chatbot-Skript zu generieren. Seine Fähigkeit, originelle Antworten auf Fragen wie “Willst du mich heiraten?” zu finden, hilft Ihnen dabei, Ihren Bot darauf vorzubereiten, falls Nutzer von den üblichen Support-Themen abweichen.

Hier finden Sie einige Ideen, die den Austausch mit Ihrem Chatbot einzigartig machen:

• Interessante proaktive Nachrichten. Stellen Sie sich vor, Sie besuchen eine Website und unten auf der Seite erscheint ein Chatbot mit der Nachricht: "Ich habe ein Gedicht für Sie geschrieben." Ich würde klicken. ChatGPT ist für unterhaltsame Kurzgeschichten und Gedichte bekannt. Generieren Sie mit ChatGPT markenorientierte kreative Texte, um die Aufmerksamkeit der Nutzer zu gewinnen.
• "Lustige" Ausweich-Antworten. Kein Chatbot ist sicher vor der Aufforderung “Erzähl mir einen Witz!”, also nutzen Sie ChatGPT, um sich Witze und clevere Antworten einfallen zu lassen, die für Ihr Unternehmen geeignet sind.
• Branchenspezifische Quizze. OpenAI bietet einen Playground, der mit einer Textvervollständigung antwortet, die zu dem von Ihnen angegebenen Kontext passt. Interact, hat sich auf Quiz-Content spezialisiert und zeigt, wie man themenbezogene Quizze erstellt:

Im Beitrag “In 6 Schritten zum flüssigen Conversation-Flow” geben wir allgemeine Tipps für gute Chatbot-Dialoge.

Die meisten Unternehmen entscheiden sich in Anbetracht der Vorteile für eine professionelle Kunden-Messaging-Lösung, die ChatGPT integriert, anstatt die ChatGPT-3-Bots für die Kundenkommunikation zu nutzen. Es gibt jedoch einige Fälle, in denen Sie ChatGPT im Kundenservice nutzen können.

Elegante Antworten finden. Fragen Sie ChatGPT nach einer empathischen Antwort auf E-Mails oder Social-Media-Kommentare von verärgerten Kunden. Geben Sie dem Chatbot auch die Länge der Antwort vor, damit sie zum Medium passt. Prüfen Sie immer, ob die Antwort mit Ihren Unternehmensrichtlinien vereinbar ist und der Bot keine falschen Versprechungen macht.

Texte zusammenfassen. Oft verbergen sich in einer langen Kunden-Email nur zwei, drei konkrete Fragen und Feedback-Punkte. ChatGPT kann diese in Stichpunkten aus dem Text herausfiltern. Vergessen Sie aber nicht, dass Sie in Ihrer Antwort auch den Ton der E-Mail berücksichtigen müssen und der steckt gewöhnlich zwischen den Zeilen.

Kundensentiment erkennen. Geben Sie ChatGPT eine Sammlung von Kundenfeedback, auch in unterschiedlichen Sprachen, und lassen Sie es den allgemeinen Kundensentiment zu Ihre Marke bestimmen.

Anfragen und Antworten übersetzen. Häufig sind Echtzeit-Übersetzungen bereits in Kundenservice-Software integriert, beispielsweise über einer Integration mit der führenden Übersetzungsmaschine DeepL. Ist das nicht der Fall, kann ChatGPT Ihren Support-Mitarbeitern aushelfen.

Hier sind einige wichtige Informationen, die im Marketing-Hype zu ChatGPTD gerne mal untergehen.

Ungenau.

Sie können sich nicht auf das Wissen von ChatGPT verlassen. ChatGPT macht seine Angaben teilweise aufgrund falscher Annahmen, sodass der Chatbot ungenaue Antworten selbstbewusst als richtig verkauft. ChatGPT geht beispielsweise generell davon aus, dass es einen “Passwort vergessen”-Button auf jeder Website gibt — ohne das für den konkreten Fall zu prüfen. Wenn KI-Fachleute und sogar OpenAI selbst uns vor diesen Ungenauigkeiten warnen, sollten wir darauf hören.

Es ist also auch bei einem ChatGPT-Chatbot für Ihr Unternehmen wichtig, eine logische Grundstruktur aufzubauen, die falsche Aussagen vermeidet.

Userlikes AI Automation Hub basiert beispielsweise auf einer zentralen Wissensdatenbank , die initial mit Unternehmensdaten gefüllt und mit Ihren Datenbanken verbunden wird, sich dann aber selbstständig erweitert und verbessert. Die KI lernt aus den Kundeneingaben, während die ChatGPT-Verknüpfung dem Userlike-Bot hilft eine natürliche Konversation zu führen.

Nicht aktuell.

ChatGPT steckt im Jahr 2021 fest. Das ist das Jahr, in dem die Datenströme gekappt wurden, und das wird bis zur nächsten Version von OpenAI auch so bleiben.

Seit 2021 ist Russland in die Ukraine einmarschiert, Elon Musk wurde CEO von Twitter und Keywords haben den Hashtag ersetzt.

Für den Kundensupport spielt diese Einschränkung allerdings keine Rolle, denn dazu füttern Sie den Chatbot mit unternehmensrelevanten Daten – ChatGPT dient also nicht als Informationsquelle, sondern ermöglicht Ihren Kunden in ihren eigenen Worten Fragen zu Ihrem Unternehmen zu stellen und einfache Aufgaben auszuführen, wie die Generierung einer Vertragsvorlage oder die Änderung der Adresse im Profil.

Keine Kontrolle.

Es ist ein Open-Source-Projekt – ChatGPT lernt aus unseren Gesprächen. Und das unabhängig davon, mit welchem Input es konfrontiert wird.

Obwohl OpenAI versucht, Vorurteilen entgegenzuwirken und rassistische, beleidigende Ausgaben zu verhindern, besteht immer noch ein Risiko. Kein großes Risiko, aber Nutzer finden Schlupflöcher.

Auch wenn wir einer politisch korrekten KI noch nie so nah waren. Wir müssen bedenken, dass es sich um eine Maschine handelt, die nicht für professionelle Kundeninteraktionen gemacht wurde.

Nutzen Sie allerdings eine Kunden-Support-Software mit ChatGPT-Integration wird das Gespräch automatisch zurück zum Kernthema gelenkt. So gibt es keine bösen Überraschungen (und Imageschäden), wenn Nutzer Ihren Chatbot mit provokanten Fragen konfrontieren.

Der Datenschutz ist zweifelhaft.

Last, but not least: ChatGPT sammelt viele Daten, beispielsweise zum Nutzerverhalten. Unklar ist allerdings, ob das DSGVO-konform geschieht. Fest steht, dass GPT-4 unbekannte Informationsquellen nutzt und nicht eindeutig datenschutzkonform ist.

Dadurch wäre es riskant, ChatGPT in der professionellen Kundenkommunikation einzusetzen – für seriöse Unternehmen ist der Einsatz der Master-KI im Kundenservice damit ausgeschlossen. Und auch gar nicht nötig. Denn es gibt DSGVO-konforme Kundenservice-Chatbots, die ebenfalls KI-basiert und selbstlernend sind. Schauen wir uns im Vergleich an, wie sich ein ChatGPT-3-Bot und eine All-in-One-Software für die Kundenkommunikation unterscheidet.

ChatGPT wurde nicht für den Einsatz im Kundenservice entwickelt – dadurch fehlen der Software grundlegende Funktionen für den professionellen Support. Zudem erfordert die Integration und Instandhaltung technische Kenntnisse, wohingegen spezialisierte Kunden-Messaging-Lösungen einen intuitiven Chatbot-Baukasten mitliefern und Ihr Chatbot-Projekt in kurzer Zeit realisierbar machen.

Der AI Automation Hub von Userlike ist eine sichere, selbstlernende Software, die für den Support gemacht ist. Sie basiert auf einer zentralen Wissensdatenbank, die drei Module versorgt: KI-Chatbot, Smart FAQ und Kontaktformular-Vorschläge.

Mit der Zeit lernt die KI aus den Gesprächen und Anfragen Ihrer Kunden, um die Qualität und Genauigkeit der Antworten zu verbessern. Für den AI Automation Hub ist kein Programmieren erforderlich.

Die Kundenservice-Automatisierung ist direkt mit unserer Live-Chat-Lösung verbunden, sodass Sie die Chatbot-Konversationen im zentralen Message Center überwachen können. Zudem ist es möglich, dass Mitarbeiter Chats nahtlos übernehmen, zum Beispiel wenn das Kundenanliegen zu komplex für den Chatbot ist.

Der KI-Hub ist sofort betriebsbereit – es ist nicht notwendig, eine bestehende Wissensdatenbank zu importieren (die Verknüpfung Ihrer Datenbanken und Kontakte ist aber durchaus möglich) oder ein Skript zu schreiben. Unsere KI ist startklar, um mit Ihren Kunden zu sprechen.

Mit unserer GPT-4-Integration nutzen Sie immer die aktuellste KI-Technologie. Das erlaubt dem Bot Informationen der Datenbank sinnvoll zu verknüpfen, den Kontext früherer Nachrichten miteinzubeziehen, Emotionen zu ergänzen und dem Kunden so das Gefühl einer natürlichen, menschlichen Unterhaltung zu geben.

Durch Userlikes DSGVO-konformes Setup, können Sie GPT-4 ohne Bedenken für den Austausch mit Kunden einsetzen. Inhalte von Chats werden zu keinem Zeitpunkt mit OpenAI geteilt und die GPT-4-Integration wird ausschließlich auf europäischen Servern gehostet.

Melden Sie sich für unsere kostenlose 14-tägige Testversion an, um den AI Automation Hub selbst auszuprobieren. Wenn Sie mit uns über Ihre Pläne zur Automatisierung im Kundensupport sprechen möchten, senden Sie uns eine E-Mail an support@userlike.com oder kontaktieren Sie uns im Chat auf unserer Website. Wir freuen uns darauf, Ihren Kundenservice mit einsatzbereiter KI zu unterstützen!