Chatbots

May 27, 2024

Leah

Conversational AI: Wegweiser für Unternehmen

Conversational AI ist wie ein guter Bibliothekar – immer bereit zu helfen, die richtigen Ressourcen in einer riesigen Wissenssammlung zu finden.

Immer mehr Unternehmen interessieren sich für Conversational AI-Plattformen, mit denen sie durch künstliche Intelligenz ihren Kundenservice untersützen, sowie Marketing- und Salesprozesse vereinfachen können.

In diesem Guide gehen wir auf die Vorteile von Conversational AI für Unternehmen ein und zeigen wie sie diese Technologie erfolgreich nutzen können.

• Was ist Conversational AI?
• Was ist der Unterschied zwischen Conversational AI und Chatbots?
• Vorteile von Conversational AI
• Beliebte Anwendungsfälle für Conversational AI
• Beispiele für Conversational AI
• Anleitung: In 7 Schritten zur leistungsfähigen Conversational AI
• Wie viel kostet Converational AI?
• Starten Sie mit einer intuitiven Conversational AI Plattform

Conversational AI lässt sich im Deutschen mit “KI-basiertes Dialogsystem” übersetzen. Die Technologie ermöglicht Chatbots und digitalen Sprachassistenten, menschenähnliche Unterhaltungen zu simulieren. Dazu stützt sich die Software auf KI-Funktionen, wie Natural Language Processing (natürliche Sprachverarbeitung) und Maschinenlernen-Algorithmen.

Unternehmen nutzen Conversational AI vorwiegend für automatisierte Kundeninteraktionen auf der Website, sowie über Messenger und Social-Media-Kanäle.

Chatbots gibt es schon lange. Neu ist die KI-Technologie, die ihnen mehr Fähigkeiten verleiht. Allerdings nutzt noch längst nicht jeder Chatbot-Anbieter Conversational AI.

Es gibt zwei Arten von Chatbots: regelbasierte und KI-basierte. Unternehmen setzen heute in aller Regel auf KI-basierte Bots, um Support- und Salesprozesse zu unterstützen.

Regelbasierte Chatbots

Regelbasierte Chatbots stützen sich auf eine einfache Wenn-Dann-Programmierung, wodurch der Gesprächsfluss auf bestimmte Keywords und Button-Menüs beschränkt ist.

Mit Hilfe von Chatbot-Baukästen lassen sich diese digitalen Helfer schnell und unkompliziert einrichten. Bevor sie auf einer Webseite mit Besuchern kommunizieren können, müssen Firmen ein Skript mit möglichen Nutzeranfragen und Szenarien für den Bot entwickeln.

Anhand dieses Skripts, interagiert der Bot dann mit den Webseite-Besuchern und antwortet mit Text und/oder Button-Optionen.

KI-Chatbots

AI-Chatbots hat im Vergleich dazu die Fähigkeit, ein Gespräch auf natürliche, intuitive Weise zu führen. Sie arbeiten mit künstlicher Intelligenz und basieren auf Technologien wie Natural Language Processing (NLP) und Natural Language Understanding (NLU) basieren.

Stellt der Website-Besucher dem Chatbot eine Frage, sucht dieser die passende Antwort in einer zuvor für ihn angelegten Wissensdatenbank, die alle wichtigen FAQ-Themen enthält.

Dank KI lernt der Chatbot mit jeder Kundenanfrage kontinuierlich dazu. Je mehr Daten der KI-Chatbot sammelt und in die strukturierte Datenbank einspeisen kann, desto besser wird letztlich das Nutzererlebnis (Self-Learning).

Conversational AI ist darauf ausgelegt, die Absicht des Benutzers zu verstehen. Sie kann den Kontext erkennen, sich an frühere Interaktionen erinnern und Antworten personalisieren.

Dadurch ist das KI-basierte Dialogsystem einem Standard-Chatbot mit festen Entscheidungspfaden überlegen und eignet sich gut für den Einsatz in Kundenservice und Vertrieb.

Das bedeutet, dass sich Chatbots und Conversational AI nicht direkt unterscheiden lassen. Conversational AI ist entweder ein Teil der Chatbot-Software (und verbessert ihre Fähigkeiten) – oder eben nicht.

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Mit einer Conversational-AI-Plattform profitieren Unternehmen und Kunden gleichermaßen. Das sind die wichtigsten Vorteile:

• Zeit- und Kostenersparins: Conversational AI befreit Kunden vom lästigen Suchen nach Antworten, da sie ihre Frage direkt per Chat stellen können.

  Dank natürlicher Sprachverarbeitung und maschinellem Lernen erkennt die fortschrittliche AI-Software wonach der Nutzer sucht und kann daraufhin sogar personalisierte Ratschläge und Empfehlungen geben. Da die KI mehrere Kundenanfragen gleichzeitig bearbeiten kann, entlastet sie nicht nur menschliche Support- und Vertriebsmitarbeiter, sondern spart nachhaltig Supportkosten.

• Rund um die Uhr verfügbar: Nutzer können mit einer Conversational AI 24/7 und somit auch außerhalb Ihrer Servicezeiten interagieren. Das unterstützt Kunden sich selbst zu helfen und Sie als Unternehmen, keine wertvollen Leads zu verlieren.
• Aufgaben und Anfragen automatisieren: Wiederkehrende Fragen sind teuer, machen allerdings den Großteil der Kundenanfragen aus. Doch nicht jeder Nutzer möchte sich durch FAQs oder PDFs klicken. Conversational AI-Systeme sind hervorragend dafür geeignet, Anfragen automatisiert und selbstständig zu beantworten.
• Skalierbar: Es spielt keine Rolle, ob sie die KI-Power für Ihre Website, Messaging-Apps oder Ihre FAQ-Seite nutzen möchten. Haben Sie die Conversational AI einmal implementiert und eingelernt, werden alle angebundenen Kanäle mit (Unternehmens-)Wissen versorgt.
• Geringer Aufwand für Implementierung und Instandhaltung: Die meisten AI-Plattformen, wie auch Userlikes AI Automation Hub, benötigen keine komplizierte Implementierung noch aufwändige Pflege. Sie legen wichtige Fragen und passende Antworten an und dank künstlicher Intelligenz verbessert sich die Conversational AI fortlaufend selbstständig.

Viele Branchen profitieren davon, auf ihrer Website und in beliebten Messaging-Apps KI im Chat anzubieten. So erhalten Kunden personalisierte Unterstützung, ohne dass Sie Ihre Mitarbeiter einschalten müssen.

Hier sind einige beliebte Anwendungsfälle für Unternehmen:

• Kunden-Support: Conversational AI Software kann FAQ-Anfragen übernehmen, Antwortzeiten verkürzen und personalisierte Soforthilfe bieten, die sich menschlich anfühlt.
• Vertrieb und Marketing: Ein AI-Chatbot kann Ihre Vertriebs- und Marketingstrategien unterstützen, indem er interessante Leads sammelt, Produktempfehlungen ausspricht, Kontaktdaten sammelt und Upselling oder Cross-Selling von Produkten und Dienstleistungen ermöglicht.
• Lead-Generierung: Conversational AI kann dabei helfen, Leads zu qualifizieren, indem sie während des Chats wichtige Fragen stellt, um Leads zu qualifizieren. Anschließend kann sie vorqualifizierte Leads in Ihrem CRM speichern, personalisierte Empfehlungen aussprechen und Vertrauen in Ihr Unternehmen schaffen, da sie immer sofort verfügbar ist.
• Assistenz: Bei alltäglichen Aufgaben sind KI-Chatbots eine große Hilfe. Sie können den Status von Bestellungen und Prozessen überprüfen, Rückerstattungen einreichen, Termine planen, Ratschläge geben und den Chat an einen menschlichen Mitarbeiter weiterleiten, wenn das Problem zu komplex ist.
• Personalbeschaffung: Künstliche Intelligenz kann genutzt werden, um den Einstellungsprozess zu vereinfachen. AI-Chatbots sind in der Lage, Erstgespräche und Screenings durchführen, Vorstellungsgespräche zu planen und Fragen von Bewerbern zu beantworten, so dass die Personalverantwortlichen mehr Zeit für strategische Aufgaben haben.

Insgesamt hat Conversational AI das Potenzial, die Kundenbindung zu verbessern, die betriebliche Effizienz zu steigern und das Unternehmenswachstum zu fördern.

Hier sind drei Beispiele für intelligente Chatbots, die Kunden mit Hilfe verschiedener KI-Plattformen unterstützen.

Conversational-AI-Plattform Userlike

Die PSD-Bank-Nürnberg PSD-Bank-Nürnberg setzt auf Userlikes KI-Chatbot. Der freundliche Bot B.A.N.K.S.I unterstützt Kunden rund um die Uhr bei Ihren Bankgeschäften – sowohl auf der Website als auch per WhatsApp.

Der Finanz-Bot zieht seine Antworten aus Userlikes AI Automation Hub, einer zentralen, KI-gestützten Wissensdatenbank. Das ermöglicht ihm selbstständig auf das Anliegen der Nutzer zu antworten. Dank KI lernt der Chatbot mit jeder Kundenanfrage dazu und liefert so fortlaufend genauere Ergebnisse.

B.A.N.K.S.I übernimmt 85-90% der Kundenanfragen, vermittelt sogar Girokonten und trägt somit auch zur Conversion Rate der Bank bei. Mehr Details zum Anwendungsfall der PSD-Bank erhalten Sie im Webinar “Wie die PSD Bank Nürnberg mit KI erfolgreich ihren Kundenservice automatisiert” .

Conversational-AI-Plattform IBM Watson

Cora ist ein Chatbot für Banken, der mit IBMs AI-Plattform entwickelt wurde. Cora hat Tausende Antworten auf mehr als 200 gängige Kundenanliegen parat und spricht mit über 40.000 Kunden pro Tag.

“Sie” kann 27% der Gespräche eigenständig unterstützen, der Rest wird weitergeleitet, wenn der Kunde spezifische Hilfestellung benötigt.

Versteht Cora eine Anfrage auch nach ein paar Versuchen nicht, kann der Nutzer wählen, ob er eine weitere Frage stellen, die FAQ-Seite einsehen oder mit einem Agenten sprechen möchte.

Conversational-AI-Plattform Roof AI

Die Chatbot-Plattform Roof AI ist auf die Automatisierung im Immobilienbereich spezialisiert. Der Chatbot qualifiziert Immobilien-, Hypotheken- und Makler-Leads, beantwortet Anfragen, plant Besichtigungen und erstellt Kundenprofile.

Ein beeindruckendes Beispiel ist Sunny, ein Chatbot, der für The Keyes Company. entwickelt wurde. Er nutzt natürliche Sprachverarbeitung und Button-Optionen in der Konversation, um die Suchanfragen der Kunden einzugrenzen.

Gespräche mit dem Chatbot von Roof AI sind sehr menschenähnlich – er "tippt" und sendet Antworten in einem realistischen Tempo. Er verwendet kurze, präzise Fragen, um zu lernen, wonach der Nutzer sucht, und hat er eine ruhige, hilfsbereite “Ausstrahlung”.

Conversational-AI-Plattform Paradox AI

Chatbot Olivia wurde mit der KI-Plattform Paradox AI entwickelt. "Sie" ist ein HR-Assistenten-Bot, der typische FAQ-Fragen beantwortet. Durch die Conversational AI können Bewerber ihre Anliegen frei formulieren und erhalten sofort warme, menschlich klingende Antworten.

Der fortschrittliche Bot kann zudem Bewerber qualifizieren, Vorstellungsgespräche planen und Erinnerungen versenden. Ein großartiger Ansatz, um lange, frustrierende Einstellungsprozesse sowohl für Personalverantwortliche als auch für Bewerber zu reduzieren.

Jetzt wo Sie wissen, wie viel Potenzial in Conversational AI steckt und wie Sie sie einsetzten können, zeigen wir Ihnen, wie Sie das AI-Dialog-System in sieben Schritten erstellen.

1. Definieren Sie den Zweck der Conversational AI

Bestimmen Sie im ersten Schritt Ihre spezifischen Anwendungsfälle für den Einsatz von konversationeller KI, z. B. Kundenservice, FAQ oder die Einkaufsbegleitung. Ohne einen Zweck oder klare Ziele werden Ihr Chatbot oder andere Automatisierungsfunktionen überflüssig und kosten Ihr Unternehmen unnötig Zeit und Geld.

2. Wählen Sie eine Plattform

Um eine konversationelle KI-Anwendung für Ihre speziellen Anwendungsfälle zu erstellen, benötigen Sie eine Conversational-AI-Plattform. Damit können Sie eine Wissensdatenbank und Gesprächsabläufe für einen KI-Chatbot oder andere intelligente Automatisierungsfunktionen erstellen, die Sie bei der Kundenbetreuung einsetzen können.

Als Faustregel gilt: Wählen Sie einen All-in-One-Anbieter, der eine Kombination aus Live-Chat, Messaging und Automatisierung bietet, wie Userlike. Dann werden alle Ihre Agenten und Bots an einem Ort verwaltet. Dies erleichtert die Überwachung und Anpassung Ihres Chatbots und ist dazu eine kostengünstige Lösung.

Eine vollständige Vergleichsliste von KI- und regelbasierten Chatbots finden Sie in unserem Beitrag “10 Chatbot-Anbieter im Vergleich: Chatbots für jedes Budget”

3. Schreiben Sie einen Unterhaltungs-Flow

Erstellen Sie ein Conversation-Flow-Diagramm oder eine Tabelle, in der mögliche Kundenanliegen und -fragen sowie die Bot-Antworten aufgeführt sind. Lassen Sie sich von Ihren Live-Chat-Transkripten, E-Mails und anderer Kundenkorrespondenz inspirieren, um sicherzustellen, dass Sie alle häufigen Service-Situationen einbeziehen.

Sie können die Chat-Flows dann entweder hochladen oder manuell in den Chatbot-Builder und/oder die Wissensdatenbank Ihres Anbieters eingeben.

Hilfe beim Schreiben von Chatbot-Skripten finden Sie in unserem englischen Beitrag “Texte für Chatbots schreiben: In 6 Schritten zum flüssigen Dialog”.

4. Erstellen Sie Ihre Conversational AI

Verwenden Sie nun die Plattform, die Sie für die Erstellung Ihres KI-Chatbots gewählt haben, und übertragen Sie Ihre Flows in den Bot-Builder. Mit dem AI Automation Hub können Sie Ihre Tabelle hochladen, um die Textfelder für Ihren KI-Chatbot schnellstmöglich auszufüllen.

Konversations-Flows in Userlikes AI Automation Hub.

Je nach Ansatz wird es einige Zeit dauern, bis dieser Schritt abgeschlossen ist. Das Schöne am AI Automation Hub ist jedoch, dass er ein selbstlernendes System ist. Wenn Ihr Converational-AI-Chatbot mit Kunden spricht, lernt er aus diesen Interaktionen und verbessert seine Antworten mit der Zeit.

5. Testen und Optimieren

Testen Sie im nächsten Schritt die Conversational AI gründlich, um Probleme zu erkennen und sofort zu beheben. Bitten Sie Ihr Team, mit dem Bot zu chatten, oder probieren Sie diese Chatbot-Teststrategien aus.

Sie könnten sogar einen Soft-Release auf einer bestimmten Seite Ihrer Website in Erwägung ziehen, z. B. auf Ihrer Preisseite. Dort können Sie die Effektivität des Bots testen und überwachen und erfahren, wie die Nutzer mit ihm interagieren, bevor Sie ihn auf Ihrer gesamten Website und über alle Kanäle verfügbar machen.

6. Implementieren Sie Ihre Conversational AI

Sobald Ihre dialogorientierte KI gründlich getestet wurde, setzen Sie sie auf den Seiten und Kanälen ein, die für ihren Zweck am sinnvollsten sind. Wenn Sie zum Beispiel einen Chatbot für den Kundenservice entwickeln, ist es sinnvoll, ihn auf der Kontaktseite Ihrer Website und in wichtigen Messaging-Kanälen wie WhatsApp einzusetzen.

Alternate bietet einen Userlike AI-Chatbot auf ihrem Hilfe-Portal, welches durch Smart FAQ ebenfalls KI-gestützt arbeitet.

Wenn Ihr Ziel darin besteht, mehr Leads und Verkäufe zu generieren, ist es besser, den Bot auf der gesamten Website einzusetzen. Dann kann er proaktiv auf Kunden zugehen und sie davon abhalten, Ihre Website oder, schlimmer noch, ihren Warenkorb zu verlassen.

7. Beobachten Sie die Leistung der KI

Überwachen Sie Ihre Conversational AI kontinuierlich, um verbesserungswürdige Bereiche zu identifizieren und ihre Fähigkeiten zu verfeinern. Sammeln Sie Nutzerfeedback und analysieren Sie die Leistungsmetriken, um zu sehen, wo Sie Änderungen vornehmen können.

Eine Idee ist die Verwendung eines Sterne-Bewertungssystems bzw. Feedback-Formulars am Ende des Chats. Auf diese Weise können die Nutzer schnell und ohne großen Aufwand ihre Meinung über den erhaltenen Service teilen.

Mit Userlike wird das Feedback-Formular z.B. nach einer bestimmten Zeit der Inaktivität angezeigt. Stellen Sie sicher, dass Sie Feedback regelmäßig überprüfen, um akute Probleme zu beheben oder im Blick zu haben, wie Ihr Chatbot performt.

Die Verwendung von KI-Automatisierung als Teil Ihres Supports ist billiger (und klüger) als wiederholende Aufgaben Ihren Mitarbeitern zu überlassen. Aber wie viel kostet das und was bekommen Sie dafür?

Wir haben die besten Plattformen für Conversational AI im Kundensupport verglichen. Im Fokus standen Chatbot-Typ, Automatisierungsfunktionen, Integrationsmöglichkeiten und Preis.

Eine Liste weiterer Conversational-AI-Software-Anbieter finden Sie in unserem Beitrag “10 Chatbot-Anbieter im Vergleich: Chatbots für jedes Budget”

Wenn Sie Ihre Kostenersparnis direkt ausrechnen möchten, dann nutzen Sie den Chatbot-ROI-Rechner auf unserer Website.

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Wir wollen den Wechsel zur KI-Automatisierung zu einem logischen Fortschritt für Ihren Kundensupport und Ihre Lead-Generierung machen.

In unserer Software sind alle wichtigen Conversational-AI-Features enthalten und werden über das zentrale Message Center gesteuert: Live-Chat, Messaging und fortschrittliche Automatisierungsfunktionen.

Mit den drei KI-Modulen unseres AI Automation Hubs, KI-Chatbot mit GPT-4, Smart FAQ und dynamische Kontaktformulare können Sie sofortigen, personalisierten 24/7-Support anbieten, ohne Ihre Mitarbeiter zu überlasten oder neue einzustellen.

Unser GPT-4-Chatbot nutzt die fortschrittlichste KI-Technologie der Welt und kann so Einträge Ihrer Wissensdatenbank kreativ kombinieren, um Kunden ganz individuelle Antworten zu geben. Der Bot merkt sich sogar den Kontext des Chats, sodass er auch Folgefragen richtig einordnet.

Eine weitere Besonderheit: er kann auch mehrere Fragen in einer Nachricht beantworten.

In diesem Fall erkennt der Bot, dass es sich um verschiedene Themen handelt und sucht dann in der Wissensdatenbank nach den nötigen Informationen. Hat er das passende Ergebnis zu der jeweiligen Frage gefunden, antwortet er dem Kunden in einer zusammenhängenden Nachricht. Das erhöht nicht nur Ihre Lösungsrate, sondern schenkt Ihren Kunden ein ganz natürliches Chat-Erlebnis.

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