Conversational Banking: Vorteile und Praxisbeispiele
Conversational Banking schlägt eine Brücke zwischen Komfort und Persönlichkeit. Und das alles auf den bei Ihren Kunden beliebtesten Kanäle.
Vor einigen Jahren sorgte der Einzug mobiler Banking-Apps für einen Ruck in der Finanzwelt. Das “Banking to Go” hat sich sehr schnell zum neuen Standard etabliert. Aber bei aller Bequemlichkeit die Apps bieten, sind sie weniger vertrauensfördernd als ein Besuch in der Bankfiliale und lassen den Kunden mit komplexen Anliegen meist allein. Conversational Banking löst diese Probleme und sorgt dagegen für eine bessere Nutzerfreundlichkeit und persönliche Kundenerfahrung .
Für tägliche Transaktionen sind mobile Apps die erste Anlaufstelle – sei es für die Überweisung der Miete oder die Nachverfolgung von Abbuchungen und Zahlungseingängen. Doch wenn es komplexer wird, beispielsweise sich für einen Kredit zu qualifizieren, braucht es etwas mehr Unterstützung. Die Banken stellen zwar meist eine Vielzahl an Informationen in Blogs und Support-Artikeln bereit, allerdings passen diese nicht immer zur individuellen Situation des Kunden und können mit Ausnahmeregeln und vagen Angaben eher verwirren als helfen.
Was ist Conversational Banking
Conversational Banking ermöglicht Kunden mit Chatbots, Sprachassistenten oder ServicemitarbeiterInnen per Live-Chat, Messaging oder mobilen Apps zu sprechen, um persönliche Beratung in Anspruch zu nehmen ohne eine Filiale aufsuchen oder das Telefon in die Hand nehmen zu müssen.
Conversational Banking ist ein Interface zwischen Kunden und Bank, über das in beide Richtungen eine Unterhaltung per Spracheingabe, Text oder einer visuellen Oberfläche gestartet werden kann.
Dharmesh Mistry, Chatbots Live
In diesem Artikel zeigen wir Ihnen die Vorteile von Conversational Banking, einige praktische Anwendungsfälle sowie die wichtigsten Schritte, um in diese neue Technologie einzusteigen.
Die Vorteile von Conversational Banking
Vorteile für Kunden
- Finanzberatung. Chatbots oder Sprachassistenten können für persönliche Bankmitarbeiter einspringen. Beispielsweise indem sie das Ausgabeverhalten von Kunden tracken und personalisierte Finanztipps geben.
- Unerwartete Belastungen. Kunden können unerwarteten Abbuchungen auf den Grund gehen. Oft gibt es logische Erklärungen dafür, die im Kontoauszug nicht sofort ersichtlich werden.
- Erwartete Rechnungen. Viele von uns vergessen einmal gespeicherte Daueraufträge für Quartalszahlungen oder Jahresabos. Ein Chatbot erinnert Kunden an eine bevorstehende Abbuchung, so dass sie für ausreichendes Guthaben sorgen können.
- Schnelle Authentifizierung. Kunden können sich durch Sprachproben aus Unterhaltungen authentifizieren, wodurch sich das Erinnern oder Notieren von Codes und Passwörtern erübrigt.
- Echtzeit-Updates. Vertrauen ist der Schlüssel im Banking, kann aber leicht verspielt werden, wenn der Kunde Opfer eines Betrugsfalls wird. Dank Echtzeit-Benachrichtigungen können Kreditkarten gesperrt und Transaktionen rückgängig gemacht werden, bevor größere Summen verloren gehen.
- Investment-Chatbot. Viele Banken ermöglichen es Kunden, Aktiengeschäfte über ihr Online-System abzuwickeln. Ein wichtiger Teil desses ist es, den Kunden mit Informationen zu Börsentrends und Neuheiten zu versorgen. Auch hier kann der Chatbot helfen.
Vorteile für die Bank
- Servicekosten senken. Wenn Anliegen ohne die Inanspruchnahme von Telefon- oder Vor-Ort-Service gelöst werden, können Banken Servicekosten einsparen. Wenn ein Chatbot zum Einsatz kommt, ist es möglich, Standard-Aufgaben (z.B. Kontostand prüfen) oder direkte Fragen ( "Wann kann ich mit meinem Gehalt rechnen" ) an den Chatbot zu delegieren, damit sich die Bankmitarbeiter persönlich um komplexere Fragen kümmern können.
- Upselling-Möglichkeiten. Chatbots oder virtuelle Assistenten können Banken helfen, Upselling-Potenziale zu erkennen. Wenn ein Kunde ein Flugticket kauft, wäre das beispielsweise eine gute Gelegenheit zu fragen, ob er auch eine Reiseversicherung braucht.
- Betrugsfällen vorbeugen. So wie Kunden Echtzeit-Benachrichtigungen zu ihren Transaktionen erhalten können, können sich auch Banken von Chatbots oder virtuellen Assistenten über ungewöhnliche Kontobewegungen informieren lassen. Sie können dann die Kunden warnen, um Diebstahl zu verhindern und Rückerstattungen zu veranlassen, bevor es zu spät ist.
Fallstudien und Beispiele für Conversational Banking
Bank of America. Erica , die virtuelle Assistentin der größten US-Bank, ist direkt in der Banking-App anzutreffen. Mit direktem Zugang zu den Transaktionen der Kunden kann sie Rechnungs-Erinnerungen verschicken, Kunden über doppelte Abbuchungen informieren und den aktuellen Kontostand kommunizieren.
HSBC (Hong Kong). Amy , ein KI-gestützter Chatbot, kümmert sich um grundlegende Fragen, die im Zusammenhang mit dem Konto oder anderen Bankprodukten stehen. Durch den integrierten Algorithmus lernt der Chatbot vom Feedback des Kunden, um auch komplexe Fragen kompetent zu beantworten.
Kunden profitieren auch von der Echtzeit-Kommunikation mit dem WeChat-Notification-Service der Bank. Wenn Kunden im Ausland sind, brauchen sie nicht auf teure SMS zu antworten, um Benachrichtigungen zu Kontobewegungen zu erhalten.
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Mehr erfahrenPOSB. Digibot , der Chatbot der asiatischen Bank POSB, kümmert sich um Kundenanfragen im Facebook-Messenger . Ist die Zwei-Faktor-Authentifizierung erstmal abgeschlossen, können Kunden Kreditzusagen erhalten, Kontobewegungen abfragen oder sonstige Informationen zur Bankkarte erhalten.
Volksbank Lahr. Im Live-Chat beantwortet die Volksbank Kundenanfragen direkt und persönlich. Wenn sie zum Beispiel den Dispo anheben oder die Karte im Ausland sperren lassen möchten, können die Anfragen per Live-Chat schnell gelöst werden - ohne Wartezeiten und überteuerte Mobilfunkrechnungen.
Wie Sie in Conversational Banking einsteigen
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Skizzieren Sie für jede Phase die Customer Journey und FAQs
Der erste Schritt besteht darin, die Customer Journey zu skizzieren und die Fragen zu definieren, die in den jeweiligen Phasen aufkommen können. Das hilft Ihnen dabei zu verstehen, an welchen Punkten der Customer Journey eine Interaktion (menschlich oder digital) gebraucht wird, und deckt eventuelle Reibungspunkte auf.
Die Customer Journey kann für drei verschiedene Kundenkategorien geplant werden:
- Interessenten: Allgemeine Anfragen, z.B. “Welche Authentifizierung brauche ich, um einen Account zu erstellen?”
- Neukunden: Onboarding- und Qualifizierungs-Anfragen, z.B. “Wie investiere ich?”
- Bestandskunden: Transaktions- und Kartendienste, z.B. “Wie viel habe ich letzten Monat ausgegeben?”
Zusätzlich muss das Conversational Banking dazu in der Lage sein, verschiedenen Kundentypen entgegenzukommen, zum Beispiel:
- Ein Interessent hat eine Frage zu einer Kreditkarte, die zunächst über die Messaging-App eingeht und dann sicher an die Bank übergeben wird.
- Ein Kunde wird per Messaging dazu animiert, seine Profilinformationen auf einer verschlüsselten Seite zu vervollständigen.
- Wenn ein bestehender Kunde seine Telefonrechnung über den Chatbot auf einer Messaging-Plattform zahlen möchte, wird ein Sicherheits-Token erstellt, das das Konto des Kunden mit dem Chatbot verknüpft.
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Legen Sie fest, wo Sie Conversational Banking anbieten möchten
Website. Banken stellen auf ihrer Website normalerweise viele Informationen zu Produkten und Dienstleistungen bereit. Deshalb brauchen Kunden genau an dieser Stelle Unterstützung.
Einer der einfachsten Wege, Conversational Banking umzusetzen, ist das Angebot von Live-Chat auf der Seite. So können Sie Kunden und Interessenten bei komplizierten Themen wie Hypotheken und Versicherungen unterstützen. Servicemitarbeiter können außerdem proaktiv einspringen, bevor Besucher die Seite verlassen und das Interesse verlieren.
Mehr Informationen zu den Vorteilen von Live-Chat für Banken finden Sie in dem Beitrag “Live-Chat für Finanzinstitute: 5 Schritte zum digitalen Erfolgskurs” .
Mobile Apps. Für tägliche Transaktionen wie das Checken des Kontostands oder einfache Überweisungen sind mobile Apps die erste Anlaufstelle für Kunden.
Um aber zum Beispiel den Unterschied zwischen dem verfügbaren Guthaben und dem aktuellen Guthaben zu verstehen, braucht es eventuell zusätzliche Hilfe. An dieser Stelle kommt ein Chatbot oder ein virtueller Assistent ins Spiel, der Kontoinformationen bereitstellt und Kunden zu nicht abgeschlossenen Transaktionen berät.
Messaging-Apps. Apps wie Facebook Messenger und WhatsApp gehören mit Milliarden von Nutzern zu den beliebtesten Apps Ihrer Kunden. Das bedeutet auch, dass Messenger-Nachrichten eher gelesen werden als Briefe oder Online-Dokumente. Kunden können dazu aufgefordert werden, Nutzungsbedingungen und Kontoauszüge zu lesen oder erhalten eine Erinnerung für Vor-Ort-Termine. Wichtig dabei ist allerdings, dass Ihre Kunden dem Erhalt solcher Notifikationen zugestimmt haben.
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Wählen Sie eine dialogorientierte Plattform für den Austausch
Wenn es um das Verstehen von Absichten (sogenannten “Intents”) oder Kontext geht, stehen Chatbots und virtuelle Assistenten noch am Anfang ihrer Karriere. Deshalb sollte jede dialogorientierte Software den menschlichen Faktor mit einbeziehen und einen nahtlosen Wechsel von Bot zu Mensch erlauben.
Sie sollten außerdem alle Kanäle unterstützen, über die Sie das Conversational Banking anbieten möchten (z.B. Live-Chat, Messaging).
Eine Übersicht und einen tabellarischen Vergleich von Anbietern finden Sie zum Beispiel auf dem Software-Vergleichsportal Capterra .
Mit Userlike , arbeitet Ihr Chatbot kanalübergreifend: dem Messenger auf der Website, WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram, Threema und SMS.
Sie können Ihren Chatbot entweder über eine HTTP-API verknüpfen oder ihn durch von Grund auf selbst neu aufbauen.
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Stellen Sie die Privatsphäre Ihrer Kunden sicher
Auch wenn Messaging-Apps im Privatbereich beliebt sind und sich KI-Anwendungen im Kundenservice immer weiter etablieren, ist Conversational Banking nicht ganz risikofrei.
Der Bankensektor ist eine streng regulierte Umgebung, was bedeutet, dass Sicherheits- und Datenschutzgesetze unbedingt eingehalten werden müssen. Damit Banken eine sichere Form des Conversational Banking anbieten können, müssen sie Maßnahmen treffen, die die Privatsphäre der Kunden schützen und Vertrauen schaffen.
Einverständnis. Banken-Bestimmungen unterscheiden sich je nach Land. Um eine gesetzeskonforme Kundenerfahrung zu bieten, braucht es ein ganzheitliches Zusammenspiel zwischen den Finanzspezialisten, Sicherheitsteams und juristischen Abteilungen Ihrer Bank.
Sicheres Messaging. Wenn sich eine Kundin über eine Messaging-App an Sie wendet, zum Beispiel wegen einer neuen Kreditkarte, muss es ihr möglich sein, ihre Daten sicher zu übermitteln, ohne dass diese in einer Messaging-App gespeichert werden. Dazu bieten sich vollständig verschlüsselte Messaging-Apps an wie Threema oder Signal .
Threema sammelt keine persönlichen Daten, da die Nutzer keine Telefonnummer oder E-Mail-Adresse bei der Registrierung angeben müssen. Bei Signal müssen Nutzer zwar eine Telefonnummer angeben, aber ein Selbstzerstörungs-Timer kann auf einen Mindest-Intervall von 5 Sekunden gesetzt werden, um den Datenzugriff durch Dritte zu verhindern.
Erfahren Sie mehr über die beliebtesten mobilen Apps in dem Beitrag “Die 9 besten Messenger-Apps für den Kundenservice” .
Chatbot-Sicherheit. Wenn Sie mit Chatbots arbeiten möchten, gibt es eine ganze Reihe an Sicherheitsmaßnahmen, die Sie ergreifen können, um Kunden vor Hackern und Betrügern zu schützen.
Persönliche Informationen sollten beispielsweise erst ausgetauscht werden, nachdem der Kunde einen Identitätscheck durchgeführt hat. Das kann ein digitaler Authentifizierungs-Token sein, der nur eine kurze Gültigkeitsdauer hat, oder eine Zwei-Faktor-Authentifizierung, bei der die Kunden über ein Passwort und beispielsweise die letzten vier Ziffern ihrer Kontonummer identifiziert werden.
Nachrichten sollten sich außerdem selbst löschen, so dass sie nach einer gewissen Zeit automatisch verschwinden. Wie oben beschrieben, bietet Signal diese Funktion an. WhatsApp gibt Nutzern immerhin die Möglichkeit, dass Nachrichten nach sieben Tagen verschwinden.
Allerdings ist ein solches Feature nicht auf jeder Messaging-Plattform verfügbar.
Kanal-Auswahl. Um Messaging-Apps in die Kundeninteraktionen Ihrer Bank zu integrieren, müssen Nachrichten gleichzeitig verschlüsselt sein sowie für die relevanten Instanzen nachverfolgbar bleiben.
Threema ist einer der wenigen Messenger, der einen Sicherheitsstandard und Datenschutz anbietet, den Banken benötigen. Nachrichten und Dokumente sind vollständig Ende-zu-Ende-verschlüsselt, wodurch der Kanal optimal geeignet ist, um sensible Daten auszutauschen. Die Schweizer App ist zudem mit den gängigen Datenschutz-Gesetzen konform (die Datenschutz-Grundverordnung der EU und das Bundesgesetz über den Datenschutz in der Schweiz).
Mit unserer sicheren Threema-Integration können sich datenschutzbewusste Kunden mit Ihnen über jedes Endgerät, auf dem die Threema-App installiert ist, in Verbindung setzen.
Da sich die Präferenz der Kunden immer mehr zum Messaging-Support hin entwickelt und der Druck, Servicekosten zu senken, größer wird, ist klar, dass sich der Finanzsektor an den Stand der restlichen Online-Welt anpassen muss.
Ein einfacher und kostengünstiger Weg, Conversational Banking umzusetzen, ist die Einbindung von Website-Chat und Messaging-Apps für den Kundenservice.
Mit der Conversational-Plattform Userlike können Sie Ihre Kundenanfragen, die über verschiedene Kanäle eingehen, an einem Ort beantworten. Andere Vorteile sind unter anderem das intelligente Routing, durch das Kunden direkt mit dem passenden Mitarbeiter verbunden werden und der Sticky Chat , durch den ein wiederkehrender Kunde mit dem Mitarbeiter verbunden wird, mit dem er zuvor bereits gesprochen hat.
Sehen Sie es sich selbst an und probieren Sie Userlike Userlike kostenlos aus.
