Die 10 wichtigsten Aufgaben für Customer-Success-Manager
Wenn Sie Ihre Kunden weiterbringen, gewinnen alle. Ihre Kunden machen eine gute Erfahrung. Ihr Unternehmen knüpft langfristige Beziehungen, die Ihr Image fördern und Kundenabwanderung minimieren.
Der Erfolg Ihrer Kunden ist der Erfolg Ihres Unternehmens. Customer-Success-Manager nehmen eine Schlüsselrolle ein, um diese Idee in konkrete Handlungsschritte zu übersetzen.
Was ist ein Customer-Success-Manager?
Der Job eines Customer-Success-Managers ist es, dafür zu sorgen, dass Ihre Kunden das bestmögliche aus Ihrem Produkt oder Service herausholen.
Um flexibel auf verschiedene Kundenbedürfnisse zu reagieren, ist es notwendig, einige Aspekte miteinander in Einklang zu bringen. Hier sind die 10 Aufgaben, die erfolgreiche Customer-Success-Manager übernehmen.
- 1. Onboarding
- 2. Training
- 3. Kundenfeedback sammeln
- 4. Kommunikationsstrukturen verwalten
- 5. Die Interessen der Kunden vertreten
- 6. Account-Management
- 7. Upselling
- 8. Brände löschen
- 9. Kundenabwanderung verhindern
- 10. Kunden updaten
- FAQ: Wichtige Definitionen, Fähigkeiten und Gehalt
1
Onboarding
Einen starken Start hinzulegen, vergrößert die Erfolgschancen. Customer-Success-Manager können dafür sorgen, dass sich Kunden gleich zu Beginn wohl mit Ihrem Produkt fühlen.
Webinare zu geben oder Demos bereitzustellen ist eine effektive Methode, um Kunden zu begeistern. Versetzen Sie sich in die Position des Kunden, um den Onboarding-Prozess zu optimieren: Stellen Sie alle Tools bereit, die Ihren Kunden helfen, von Beginn an produktiv zu sein?
2
Training
Um Ihren Kunden eine erfolgreiche Nutzung Ihres Produkts zu ermöglichen, sollten Sie es Ihnen so einfach wie möglich machen, Vorteile daraus zu ziehen. Bieten Sie ihnen ein individuelles Training vor Ort oder per Videokonferenz an, um die Anforderungen in ihrem spezifischen Anwendungsfall zu besprechen und Vorteile herauszustellen.
Es ist wichtig, dass Ihre Kunden auf alle Tools zugreifen können, die es ihnen ermöglichen, den vollen Umfang Ihres Angebots zu nutzen – und dass ihnen diese Tools bekannt sind. Stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden von allen Ressourcen wissen, die Sie zur Selbsthilfe zum Beispiel auf Ihrer Webseite oder innerhalb des Kundenkontos anbieten.
Mit einem fortschrittlichen Live-Chat-Tool wie Userlike auf Ihrer Website, können Sie beispielsweise direkt über das Chat-Widget auf Ihre FAQ hinweisen oder vom Chat zu einem Video-Call wechseln.
3
Kunden-Feedback sammeln
Beim Thema Kundenerfolg geht es weniger darum, den Kunden zu erzählen, wie sie erfolgreich sein können. Viel wichtiger ist es, sie in einen Dialog zu involvieren. Eine weitere Aufgabe des Customer-Success-Managers verlangt dementsprechend, dass Sie regelmäßig prüfen, ob das Produkt die Kundenbedürfnisse weiterhin erfüllt oder ob es Verbesserungsbedarf gibt.
Achten Sie beim Sammeln von Kunden-Feedback sowohl darauf, was über Ihr Produkt gesagt wird, als auch wie es um die Erfahrungswerte im Umgang mit Ihrem Produkt steht – sind die Anleitungen einfach zu verstehen, fällt der Einstieg leicht, etc. . In unserem Beitrag „Kundenzufriedenheit messen – 6 bewährte Methoden" zeigen wir, wie Sie an das wertvolle Kundenfeedback kommen.
4
Kommunikationsstrukturen verwalten
Die Infrastruktur der Kundenkommunikation ist ein Feld für kontinuierliche Verbesserung. Diese Aufgabe des Customer-Success-Managers beinhaltet die Überprüfung der Wissensdatenbank, Tutorials, Trainingsvideos, sowie aller Texte, die das Produkt selbst beinhaltet.
Kundenfeedback zu berücksichtigen ist Teil dieses Prozesses. Wenn beispielsweise viele Kunden den gleichen Frustrationspunkt haben, könnte es sein, dass die Informationskanäle überarbeitet werden müssen. Wichtig ist auch, dass die Kunden überhaupt wissen, dass diese Ressourcen existieren. In unserem Beitrag Kundenkommunikation: 10 digitale Strategien aus der Praxis teilen wir die wichtigsten Maßnahmen.
Kostenloser Leitfaden für die professionelle Kommunikation im Kundenservice
Laden Sie unseren gratis Leitfaden herunter und verbessern Sie Ihre kanalübergreifenden Kommunikationsfähigkeiten.
Holen Sie sich Ihren Leitfaden
5
Die Interessen der Kunden vertreten
Als derjenige der mit den Kunden am meisten in Kontakt steht, ist es sinnvoll, dass der Customer-Success-Manager die Kundensicht vertritt – zum Beispiel in Meetings. Der Customer-Success-Manager ist bei dieser Aufgabe verantwortlich dafür, sicherzustellen, dass das Kundenfeedback Gehör findet.
Es hat einen Grund, wieso Customer-Success-Manager manchmal Kunden-Advokaten genannt werden. Um Ihren Kunden zu helfen, erfolgreich zu sein, brauchen sie eine Stimme in Ihrem Unternehmen.
Userlike: kurze Chats, langfristige Kundenbeziehungen
Über 10.000 Unternehmen wie Toyota und Hermes vertrauen Userlike, um sich täglich mit ihren Kunden zu verbinden – via Website-Chat, WhatsApp, Chatbots und Co.
Mehr erfahrenDie größte Herausforderung dieser Aufgabe ist es zwischen Kundenwünschen und strategischen Zielen zu verhandeln. Es ist wahrscheinlich, dass Sie mehr Vorschläge erhalten, als Ihr Unternehmen umsetzen kann – und will. Einzelne Kundenforderungen können gegenläufig oder nicht mit der Unternehmensplanung vereinbar sein. Die Kunst ist dann, den Kunden vor dem Hintergrund der übergeordneten Unternehmensvision bestmöglich zu vertreten.
6
Account-Management
Eine der Aufgaben des Customer-Success-Managers ist es, beständige Beziehungen aufzubauen und die individuellen Kundenerfahrungen im Blick zu behalten.
Account-Management ist besonders wichtig, um die Beziehung von Großkunden zu pflegen, die einen Großteil des Unternehmensgewinns ausmachen. Diese wichtigen Accounts zufrieden zu stellen, ermöglicht Ihrem Unternehmen, weiter zu wachsen. Bei Userlike sind für unsere größten Kunden deshalb Key-Account-Manager zuständig. Jeder von ihnen betreut etwa 50 bis 200 Kunden, versorgt sie mit neuesten Informationen und steht bei Fragen jederzeit – auch telefonisch – zur Seite. Lucidchart geht näher auf die Aufgaben von Key-Account-Managern ein.
7
Upselling
Wegen Ihrer Nähe zum Kunden sind Customer-Success-Manager besonders gut darin, Kunden für ein Upgrade oder zusätzliche Produkte zu begeistern.
Die Gelegenheiten zu erkennen, in denen ein Upselling Sinn macht, setzt voraus, dass Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden kennen. Customer-Success-Manager sind in der besten Position, Kunden auf solche Gelegenheiten aufmerksam zu machen, wenn sie wissen, dass die Funktionen eines Pakets oder ergänzende Produkte bestimmte Anforderungen des Kunden erfüllen.
8
Brände löschen
Mit Kundenbeschwerden umzugehen ist eine der wichtigsten Aufgaben des Customer-Success-Managers. Es ist auch eine der am wenigsten Berechenbaren: sie verlangt Einfühlungsvermögen und Kommunikationsgeschick.
Die Lösung sieht in Abhängigkeit zur Beschwerde immer etwas anders aus. Fest steht nur, dass die erfolgreiche Abwicklung vorsieht, dass Sie die Kundenstimme ernst nehmen, sich mit der Rolle des Klienten-Advokaten identifizieren und dadurch eine passende Lösung finden. Wenn Kunden nicht nur unzufrieden sind, sondern beleidigend werden, lesen Sie, was aktuelle Studien zum Umgang mit unverschämten Kunden sagen.
9
Kundenabwanderung verhindern
Viele Aufgaben des Customer-Success-Managers setzen eine proaktive Einstellung zur Kundenfluktuation voraus – das bedeutet, sicherzustellen, dass die Kunden zufrieden sind, so dass sie erst gar nicht auf die Idee kommen, zur Konkurrenz zu wechseln.
Wenn Kunden sich aber doch abwenden, ist der Customer-Success-Manager dafür verantwortlich, der Sache auf den Grund zu gehen. Sie sollten wenn möglich Kontakt mit dem Kunden aufnehmen, um zu erfahren, wie es zu dieser Entscheidung kam.
Ein Teil dieses Prozesses zielt darauf ab, den abgewanderten Kunden wiederzugewinnen. Aber auch wenn Sie nicht in der Lage sind, den Kunden an Bord zu ziehen, hilft Ihnen das Verständnis des Absprungs dabei, die Kundenfluktuation in Zukunft zu reduzieren.
10
Kunden updaten
Wenn es darum geht, eine gesunde Kundenbeziehung aufzubauen, empfiehlt es sich, Ihre Kunden auf dem Laufenden zu halten. Das umfasst die Kommunikation von Produktänderungen, neuen Funktionen sowie Produkten, die als Ergänzung sinnvoll sind.
Das bedeutet auch, dass Sie sie wissen lassen, wie solche Änderungen kommuniziert werden. Allgemein gilt, dass Kunden erfolgreicher sind, wenn die Kommunikationskette bezüglich Updates und Neuheiten klar ist.
Um dem Prozess eine persönliche Note zu geben, können Sie Feature-Anfragen von Kunden sammeln und den Kunden informieren, sobald diese umgesetzt wurden. Auch wenn die vorgeschlagene Funktion sowieso schon auf der Agenda stand, gibt eine persönliche Danksagung dem Kunden das positive Gefühl, Einfluss auf die Produktgestaltung zu haben – und erhöht so die Identifikation mit dem Unternehmen.
Wie Sie sehen, übernehmen Customer-Success-Manager viele Aufgaben. Customer-Success-Manager müssen mit vielen unabhängigen und doch ineinander greifenden Verantwortlichkeiten jonglieren.
Das liegt daran, dass Sie den Erfolg Ihrer Kunden nur sicherstellen, wenn Sie sie auf jeder Stufe der Customer Journey begleiten. Vom ersten Kontakt mit Ihrem Produkt bis zum Moment, an dem sie ihm – im Fall der Fälle – den Rücken kehren.
Die Faktoren zu verstehen, die den Kundenerfolg bestimmen oder Barrieren auf dem Weg dahin darstellen, erlaubt es Ihnen, die Kundenerfahrung kontinuierlich zu verbessern. Das führt letztlich dazu, dass Sie sowohl Kundenabwanderung als auch Kundenzufriedenheit proaktiv beeinflussen können.
Häufig gestellte Fragen und Antworten
Welche Fähigkeiten braucht ein Customer-Success-Manager?
Fähigkeiten, die Recruiter von einem Customer-Success-Manager in der Regel erwarten, sind:
- Berufserfahrung im Kundenservice bzw. im Account-Management
- Projekt-Management und organisatorische Fähigkeiten wie PMP-, Agil-, oder Scrum-Kenntnisse
- Erfahrung mit CRM- oder Ticketsystemen wie SalesForce oder Jira
- Fähigkeit, schnell komplexe Themen zu erfassen
- Fokussierte und organisierte Arbeitsmethoden
- Kreative und flexible Arbeitsweise mit der Fähigkeit einen Weitblick anzunehmen
- Fähigkeit, im Team zu arbeiten
- Perfekte Deutsch- und Englischkenntnisse, weitere Fremdsprachen wünschenswert
Was verdient ein Customer-Success-Manager?
Das durchschnittliche Gehalt für einen Customer-Success-Manager liegt laut Stepstone zwischen rund 37.000 und 51.000 Euro im Jahr. Das Durchschnittsgehalt liegt bei circa 43.000 Euro.
Was ist ein Key-Account-Manager?
Ein Key-Account-Manager kümmert sich um ausgewählte Kunden, die für einen großen Teil des Umsatzes eines Unternehmens verantwortlich sind (die sogenannten Key Accounts). Er arbeitet eventuell auch bei den Kunden vor Ort, beispielsweise für das Onboarding, Training und die Weiterentwicklung der Zusammenarbeit.
Was ist der Unterschied zwischen einem Key-Account-Manager und einem Customer-Success-Manager?
Im Gegensatz zum Key-Account-Manager ist der Customer-Success-Manager für die Qualität des gesamten Kundenservice verantwortlich. Er hat also keinen Kontakt mit bestimmten Kunden, sondern arbeitet an Strategien für den Kundensupport und leitet praktische Maßnahmen ein, um den Kundenerfolg sicherzustellen.
