Digital Customer Service

January 08, 2024

Michelle

Digitaler Kundenservice – Chancen und Strategien für jedes Unternehmen

Es ist noch nicht so lange her, da musste man bei Verabredungen sehr konkret werden: "Wir treffen uns um 14:30 Uhr am Haupteingang vor McDonalds."

Heute laufen Treffen hingegen fließend ab. Eine ungefähre Zeit reicht aus, der Rest klärt sich spontan über Messaging.

Die Entwicklungen der letzten 10 Jahre haben unsere Verhaltensweisen grundlegend verändert. Und nicht nur in unserem Privatleben, sondern auch in unserem Umgang mit Unternehmen.

Damit Unternehmen für ihre Kundschaft relevant bleiben, müssen sie im Kundenservice Kanäle anbieten, die ihre Kunden täglich nutzen . In diesem Beitrag schauen wir uns an, was digitalen Kundenservice ausmacht und wie Sie ihn in Ihrem Unternehmen umsetzen können.

Was ist digitaler Kundenservice?
Traditioneller vs. digitaler Kundenservice
Vorteile von digitalem Kundenservice
Digitale Kundenservice-Kanäle im Überblick
Unsere Tipps für digitalen Kundenservice
Userlike - Der führende Experte für digitalen Kundenservice
Alle Artikel zum Thema digitaler Kundenservice

Was ist digitaler Kundenservice?

Digitaler Kundenservice ist Kundensupport, der auf digitalen Kanälen stattfindet, beispielsweise Live-Chat, E-Mail, Social Media und Messaging-Apps. Viele Unternehmen vertreiben ihre Produkte oder Dienstleistungen heute online und müssen daher auch ihren Kundenservice darauf ausrichten.

2020 umfasste der globale E-Commerce-Markt Statista zufolge ein Volumen von 4,3 Billionen US-Dollar – Tendenz weiter steigend. Da die meisten Menschen mittlerweile online einkaufen, macht es nur Sinn, auch Servicekanäle anzubieten, die dem Konsumentenverhalten entsprechen.

Traditioneller vs. digitaler Kundenservice

Traditionelle Kundenservice-Methoden beinhalten persönlichen Kontakt vor Ort, Telefon, Fax und Briefe (“Schneckenpost”). Obwohl diese Methoden teils nur noch eine kleine Rolle in der privaten Kommunikation spielen, – oder wann haben Sie das letzte mal ein Fax verschickt?! – setzen erstaunlich viele Unternehmen im Kundenservice noch immer auf diese überholten Kommunikationswege.

Telefonischer Kontakt ist der meist verbreitete dieser traditionellen Kanäle. Für viele Unternehmen ist es der Standard-Support-Kanal, den sie neben E-Mail anbieten (dem Urgestein unter den digitalen Kanälen).

Allerdings ist Telefon-Support nicht für eine digitale Kundenerfahrung geschaffen, was häufig zu Frust bei allen Beteiligten führt . Für Kunden bedeutet das nervenzehrende Warteschlangen und Wahlmenüs, während Unternehmen für diesen Kanal vor allem über hohe Servicekosten klagen.

Digitaler Kundenservice bietet eine Vielzahl an besser geeigneten Kanälen, um diese negativen Aspekte zu überwinden, etwa Live-Chat , Messaging und Social Media. Wenn Sie in dieser Reihe Kanäle finden, die Sie für den Austausch mit Freunden und der Familie nutzen, ist das keine Überraschung.

Vorteile von digitalem Kundenservice

Komfort. Der wahrscheinlich größte Vorteil von digitalem Kundenservice ist seine Bequemlichkeit– sowohl für Kunden als auch für Unternehmen. Er ist von überall aus über eine Vielzahl an Kanälen zugänglich, solange eine Internetverbindung besteht. So können Sie und Ihre Kunden den Kanal wählen, der ihnen am besten passt.

Keine Wartezeiten. Da digitaler Kundenservice meist zeitversetzt stattfindet , gibt es weder Zeitdruck noch Warteschlangen, wie es bei der 1:1-Kommunikation gewöhnlich der Fall ist. Kunden und Unternehmen können sich Nachrichten senden, ohne dass sie kontinuierlich online und abrufbereit sein müssen. Das schafft jede Menge Zeit für andere Aufgaben und befreit vom Druck, dauerhaft verfügbar zu sein. Sind beide gleichzeitig online sind, können Nachrichten auch live ausgetauscht werden.

Kostensenkung. Digitaler Kundensupport ist kosteneffektiver, da ein Servicemitarbeiter mehreren Kunden gleichzeitig helfen kann. Beim Telefonkanal ist das Support-Team viel mehr auf das chronologische Abarbeiten von Anfragen begrenzt, Kunde für Kunde.

Mit digitalem Kundenservice erhalten Mitarbeiter die Flexibilität, Kunden parallel zu betreuen. Es ist außerdem möglich, häufig aufkommende Anfragen zu automatisieren . Das schafft mehr Zeit für komplexere Anfragen und hebt damit sogar die Mitarbeiterzufriedenheit.

Hohe Kundenzufriedenheit. Eine Studie von McKinsey zeigte, dass Unternehmen, die mit ihren Kunden ausschließlich über digitale Formate in Kontakt treten, eine Zufriedenheit von 76% verzeichnen konnten. Im Gegensatz zu traditionellen Methoden, die nur noch 57% der Kunden überzeugten. Indem Sie die Kundenzufriedenheit durch einfache Kontaktmöglichkeiten steigern , sind Sie wettbewerbsfähiger und fahren so auch die Kundenloyalität hoch .

Passt zu digitalen Produkten. Digitaler Kundenservice entspricht den Eigenschaften digitaler Produkte, die für Unternehmen immer wichtiger werden. Sagen wir, Sie haben einen Laptop gekauft und jetzt ein Problem, eine bestimmte Software zu installieren. In der Vergangenheit hätten Sie vermutlich das Unternehmen angerufen, woraufhin ein Mitarbeiter versucht hätte, ihnen zu erklären, wohin Sie klicken sollen.

Das ist nicht nur kompliziert, sondern auch frustrierend, vor allem wenn Sie kein Tech-Experte sind. Dank digitalem Kundensupport können Unternehmen ihre Kunden effektiv durch den Lösungsprozess führen. Im Live-Chat von Userlike können Kunden beispielsweise Bilder oder Videos aufnehmen und hochladen, was ein besseres Verständnis der Situation herstellt.

Jeder digitale Kundenservice-Kanal hat seine besonderen Funktionen, Stärken und Schwächen. Im Folgenden geben wir Ihnen einen kurzen Überblick über die wichtigsten digitalen Kundenservice-Kanäle, so dass Sie selbst entscheiden können, welche(r) für Ihr Unternehmen besonders interessant ist.

Digitale Kundenservice-Kanäle im Überblick

1
E-Mail

Seit Beginn der Transformation in die digitale Welt sind E-Mails eine weit verbreitete Methode im Kundenservice. E-Mail überbrückt die Grenze zwischen traditionellem und digitalem Kundenservice, indem es die Schneckenpost in digitaler Form abbildet.

Unternehmen nutzen E-Mails häufig, da es kostengünstig ist und sich für längere Anfragen anbietet. Allerdings sind die Wartezeiten häufig unberechenbar und der Kanal liefert Kunden nur selten eine schnelle Antwort, wenn sie sie dringend brauchen.

Die richtige E-Mail-Adresse zu finden, gestaltet sich für Kunden zudem manchmal schwierig, was zu Wartezeit und Frustration beiträgt. Hinzu kommt, dass E-Mail außerdem ein eher unpersönlicher Kanal ist, insbesondere wenn Unternehmen ihre Kunden mit Ticket-Nummern ansprechen .

2
Website-Chat

Website-Chat ermöglicht Ihren Kunden, Sie direkt auf Ihrer Website zu kontaktieren. Über eine kleine “Chat-Bubble”, die sich in der Regel in der unteren Ecke der Seite befindet, können Besucher in Echtzeit mit einem Unternehmen sprechen.

Chat ist zudem ein kosteneffizienter Kanal und daher auch für kleine Teams eine gute Option. Servicemitarbeiter können mit mehreren Kunden gleichzeitig chatten und in ruhigen Phasen nebenbei an anderen Aufgaben arbeiten. Zusätzlich können Sie mit einem Chatbot Live-Chat noch effizienter nutzen: als erster Ansprechpartner auf Ihrer Website, um Kundeninformationen zu sammeln oder wiederkehrende Anfragen und Aufgaben zu übernehmen.

Mit Userlikes Website-Chat profitieren Sie außerdem von effektiven Sales-Funktionen, wie intelligentes Routing, das Kunden mit einem geeigneten Mitarbeiter verbindet, und automatische Live-Übersetzung, die Ihnen eine reibungslose Kommunikation mit internationalen Kunden erleichtert.

Userlikes Live-Übersetzungsfunktion

Live-Chat ist der ideale Kanal, um Besucher auf Ihrer Seite zu halten, besonders wenn sie Hilfe brauchen, bevor sie einen Kauf abschließen. Es ist außerdem der einzige Kanal, der es Ihnen erlaubt, Ihre Kunden durch die gesamte Website-Erfahrung zu begleiten.

Im Gegensatz zu Telefonanrufen ist es auch kein Problem, wenn die Unterhaltung mal ruhig wird. Ihre Kunden können die Unterhaltung einfach fortsetzen, nachlesen und Fragen stellen, wann immer sie aufkommen – mit Userlikes fortschrittlichem Website-Messenger ist es möglich, Gespräche auch nach Tagen oder Wochen weiterzuführen, so dass Kunden eine langfristige Verbindung zu Ihrem Unternehmen aufbauen.

Lesen Sie mehr dazu: Die 10 Vorteile von Live-Chat, die Sie kennen sollten.

Website-Chat, der wie WhatsApp funktioniert

Userlikes Website-Chat folgt dem Prinzip von Messaging-Apps – damit Sie wichtige Leads nicht verlieren und langfristige Beziehungen aufbauen.

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3
Video-Chat

Digitaler Kundenservice ist in der Regel kostengünstiger als die analogen Kanäle. Das verhält sich bei einem Video-Chat etwas anders. Hier sehen Sie und sprechen Sie mit dem Kunden fast wie im “echten” Leben. Zwei oder drei Chats parallel zu führen ist nicht möglich, was entsprechend viele Ressourcen bindet.

An einigen Stellen der Customer Decision Journey kann es sich aber auszahlen, Kunden einen Video-Anruf anzubieten. Mit Userlike wechseln Sie beispielsweise nahtlos von einem Website-Chat zu einem Video-Gespräch, um Leads letzte Zweifel vor der Kaufentscheidung zu nehmen. Gerade in hochpreisigen Segmenten, wie der Automobilbranche, zahlt sich das schnell aus.

Ein anderer Anwendungsfall sind Software-Unternehmen, die Ihre Programme demonstrieren möchten. Userlikes Video-Funktion ermöglicht es, jederzeit Ihren Bildschirm zu teilen und eine Demo abzuhalten. Oft sind es diese persönlichen Hilfestellungen, die den Unterschied zur gesichtslosen Konkurrenz machen.

4
Kontaktformulare

Kontaktformulare sind ein E-Mail-ähnliches Format, das auf der Website platziert wird. Es ist hilfreich bei erklärungsbedürftigen Anliegen und bequemer als die traditionelle E-Mail über das Postfach, da es das Suchen und Kopieren einer E-Mail-Adresse überflüssig macht.

Abgesehen davon teilt das herkömmliche Kontaktformular aber auch viele Nachteile mit dem E-Mail-Format, wie unbekannte und voraussichtlich lange Antwortzeiten.

Sie können Ihr Kontaktformular aber auch als Gelegenheit nutzen, Ihre Kunden zur schnellen Selbsthilfe zu motivieren. KI-gestützte Kontaktformulare schlagen Antworten vor, während Kunden ihre Texte formulieren. So finden sie eventuell genau die Lösung, die sie brauchen, noch vor dem Klick auf den Senden-Button.

Intelligentes Kontaktformular für den digitalen Kundenservice.

5
Wissensdatenbank

Wissensdatenbanken sind die Selbstbedienungs-Variante im Kundenservice. Sie ermöglichen es Kunden, Informationen bequem mithilfe auf der Website verfügbarer Ressourcen selbst zu beschaffen. Das ist ein Vorteil für Kunden, aber auch für Unternehmen, die von geringen Anfrageaufkommen profitieren.

Wissensdatenbanken reichen von einfachen FAQ-Seiten bis zu intelligenten Selbsthilfe-Centern mit Suchfunktion.

Der Aufbau einer umfangreichen Wissensdatenbank nimmt in der Regel viel Zeit in Anspruch. Mit Userlike erweitert sich der Inhalt dagegen mit der Zeit ganz von selbst. Die Wissensdatenbank lernt einerseits von den Kundeninteraktionen mit Ihrer FAQ-Seite, andererseits von den Gesprächen mit Ihrem Chatbot. Setzen Sie die oben erwähnten Kontaktformular-Vorschläge ein, wertet die KI auch die darin eingegebenen Texte aus.

6
Chatbots

Chatbots sind automatisierte Helfer auf Ihrer Website oder in mobilen Messaging-Apps (z.B. WhatsApp )und effiziente Helfer im digitalen Kundenservice. Sie beantworten Fragen Ihrer Kunden oder fungieren als erster Kontaktpunkt, bevor ein menschlicher Mitarbeiter zur Stelle sein kann.

Sie können den Chatbot entweder mit Ihrer Live-Chat-Software verbinden oder als alleinstehende Lösung nutzen. Die Möglichkeiten des Bots hängen davon ab, ob Sie einen einfachen Wenn-Dann-Bot oder einen KI-gestützen Chatbot bauen, der sich auf selbstlernende Algorithmen stützt. Achten Sie bei der Chatbot-Anbieter-Wahl deshalb auf die Fähigkeiten Ihres digitalen Assistenten.

Beachten Sie auch, dass Kunden verschiedene Vorlieben haben. Manche schätzen die schnelle Hilfe durch einen Bot, andere bevorzugen den persönlichen Kontakt.

Aus unserer eigenen Chatbot-Studie haben wir gelernt, dass es immer die Möglichkeit geben sollte, die Unterhaltung an einen menschlichen Agenten weiterzuleiten, wenn der Bot nicht weiterkommt. Dann können Chatbots eine tolle Technologie sein, die Ihr Serviceteam unterstützt und eintönige Standardfragen abfängt.

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Lernen Sie, wie Sie Ihr Team durch KI-gestützten Kundensupport entlasten und Servicekosten sparen.

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7
Mobiles Messaging

Mit mobilem Messaging können Kunden den Support über verschiedenste Messenger-Kanäle kontaktieren, beispielsweise Facebook Messenger , WhatsApp , Telegram , Threema , SMS und andere.

Mobiles Messaging funktioniert im Kundenservice genauso wie in unseren Privatleben. Wenn beide Seiten online sind, können Sie eine Unterhaltung in Echtzeit führen und sofort antworten. Wenn eine der Parteien nicht online ist, findet der Autausch asynchron statt: die Nachrichten werden empfangen und beantwortet, wenn Sie wieder online sind.

Diese asynchrone Kommunikation sogt für Flexibilität. Es gibt kein lästiges Ausharren in Warteschleifen und keinen Druck, sofort zu antworten. Das steigert die Effizienz, da – wie beim Live-Chat – Servicemitarbeiter mühelos mehr als eine Unterhaltung gleichzeitig führen können. Und weil es ein persönlicher, informeller Weg der Kommunikation ist, können Sie steifen Formalitäten überspringen, die bei E-Mail ein Muss sind (z.B. “ Sehr geehrte Frau [Kunden-Nachname]... Mit freundlichen Grüßen Michelle” ).

Der einzige Nachteil ist, dass Kunden verschiedene Messaging-Apps nutzen und diese Apps, im Gegensatz zu E-Mail-Providern, nicht untereinander kommunizieren. Deshalb haben wir unsere Software so entwickelt, dass Sie Kundennachrichten von allen Messengern in einem zentralen Posteingang erhalten können: Website-Chat , WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger, SMS und mehr.

Mit Userlike erhalten Sie neben einer gemeinsamen Team-Inbox auch die Möglichkeit Ihren Kunden mit Marketing-Nachrichten in Form von WhatsApp-Newslettern noch persönlicher über den beliebten Messenger zu begegnen. Erstellen und versenden Sie individuelle Angebote, Coupon-Codes oder Neuigkeiten wie Rabattaktionen direkt in unserer Software.

8
Social Media

Kundensupport über Social Media anzubiete, ist in den letzten Jahren immer wichtiger geworden. Mit mehr als 3 Milliarden Nutzern auf Facebook, Instagram und Twitter, die ihre Erfahrungen teilen – mit dem Potenzial, Millionen von Menschen zu erreichen – verstehen Unternehmen, wieso es so wichtig ist, auf Social Media präsent zu sein.

Doch mit so vielen Schauplätzen im Internet fällt es schwer sich festzulegen, auf was man sich konzentrieren sollte. Mit Hilfe von Kundensentiment-Tools können Sie tracken, wann, wo und mit welcher Stimmung Ihr Unternehmen erwähnt wird. So wissen Sie sofort, ob es um positives Feedback geht, für das Sie sich bedanken möchten oder ob es eine dringende Angelegenheit ist, die Sie so schnell wie möglich klären müssen.

Auf Social-Media-Kanälen präsent zu sein ist außerdem ein effektiver Weg, das Markenbewusstsein zu stärken und kann nebenbei ein unterhaltsamer Weg sein, mit Ihren Kunden zu interagieren. Denken Sie aber nicht, dass es bei einem locker-flockigen Austausch bleibt.

Viele Kunden nutzen Social Media für Supportanfragen, weil sie ihrem Ärger Luft machen oder sogar mehr Druck ausüben, um Forderungen zu stellen. Auf Social Media finden sie ein Publikum, das die Dynamik fundamental verändert. Es ist eine Herausforderung, eine gute Mischung zu finden zwischen dem Wahren Ihres positiven Images und dem Einknicken bei unberechtigten Kundenforderungen.

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