Chatbots im E-Commerce: 6 praktische Anwendungsfälle & Beispiele
Chatbots sind heute ein Muss für jeden Online-Shop.
Ein E-Commerce-Chatbot kann Ihre Kunden wie ein „gut ausgebildeter“ Mitarbeiter unterstützen, etwa indem er häufig aufkommende Fragen beantwortet oder Produkte empfiehlt.
Sie helfen, Warenkorbabbrüche zu reduzieren und kurbeln Verkäufe und Conversion-Raten an – so wie Verkäufer in einer Filiale. Ihren menschlichen Mitarbeitenden schafft das Zeit, sich voll auf wertvolle Leads zu konzentrieren.
Es gibt viele Wege, Chatbots im E-Commerce einzusetzen. In diesem Artikel zeigen wir Ihnen die besten und effektivsten Anwendungsfälle.
- Häufig gestellte Fragen beantworten
- Bei der Produktauswahl unterstützen
- Bestellprozess begleiten
- Bestellprozess begleiten
- Upselling für Produkte
- Beratungstermine vereinbaren
- Beispiele für gute E-Commerce-Chatbots
- Die beste Plattform für Ihren E-Commerce-Chatbot
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Häufig gestellte Fragen beantworten
Online-Shopping ist eine unverbindliche Angelegenheit. Vielleicht sogar ein bisschen zu unverbindlich. Es ist zwar gut, dass Nutzer bequem durch Produkte scrollen und Preise verschiedener Anbietern vergleichen können; doch erzeugt es auch Zweifel und Fragen. Das führt häufig zu spontanem Umentscheiden und Warenkorbabbrüchen. Hier kann ein Chatbot helfen.
Ein proaktiver Chatbot spricht Kunden auf Produktseiten oder während des Bestellvorgangs an, um sie beim Online-Shopping zu unterstützen. Davon können beide Seiten profitieren — Kunden brauchen nicht nach FAQs suchen und Sie formen Ihre Marke positiv, indem Sie sich sofort verfügbar machen.
SuperOffice zufolge, ziehen 40% der Konsumenten Self-Service menschlicher Hilfe vor. In unserer Studie zur Chatbot-Wahrnehmung haben wir auch gelernt, dass Konsumenten lieber mit einem Chatbot sprechen, als auf einen menschlichen Mitarbeiter zu warten. Im E-Commerce ist Chatbot-Support deshalb ideal, um Kunden interessiert und aktiv zu halten.
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Bei der Produktauswahl unterstützen
Jumpsuits bei den Kleidern, Büromaterial bei der Technik: manchmal finden wir Produkte an unerwarteten Orten.
Um Kunden zu helfen, sich zurechtzufinden, kann ein Chatbot nach Vorlieben und Bedürfnissen fragen und so individuelle Empfehlungen aussprechen. Dazu gehören zum Beispiel Fragen nach dem Anlass, bevorzugten Farben, persönlichem Stil, Hauttyp und Maße oder Problemen, die sie lösen möchten — es gibt viele Möglichkeiten, je nach Unternehmen und Branche.
Wenn Sie eine Software oder einen Service verkaufen, kann ein Chatbot nach der Teamgröße, dem Budget, usw. fragen, um das richtige Paket ausfindig zu machen. Wenn Ihr Chatbot mit einer Live-Chat-Software verbunden ist, können Sie die Kundeninformation nutzen, um ein Profil aufzubauen, das wiederum in Ihr CRM eingespeist werden kann.
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Bestellprozess begleiten
Paket-Tracking oder Auftragsänderungen sind einfache Aufgaben, die bei einem Chatbot besser aufgehoben sind als bei Ihren Servicemitarbeitern.
Chatbots, wie von Userlike, können den Status einer Lieferung prüfen und Kunden helfen, ihre Bestellung zu ändern. Hermes zum Beispiel nutzt Chatbot „Bo“, um Kunden zu helfen, ihre Pakete zu tracken oder umzuleiten.
Bei simplen Anliegen ist es oft praktischer, eine Änderung mit wenigen Worten und Button-Klicks zu veranlassen, als eine komplette Unterhaltung mit einem Mitarbeiter zu führen. Das ermächtigt Ihre Kunden und erlaubt Ihrem Team, sich auf komplexe Angelegenheiten und die Leadgenerierung zu konzentrieren.
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Angebote und Rabatte bewerben
“Füge ein weiteres Produkt in deinem Warenkorb hinzu und wir geben dir 10% Rabatt auf deinen Einkauf!”
Kunden kennen diese Art Reaktivierungs-E-Mails – und sie wirken. Ein Report von Klaviyo hat gezeigt, dass 3 bis 14% der Website-Besucher mit Warenkorbabbrüchen durch eine entsprechende E-Mail „wiederbelebt“ werden konnten.
E-Commerce-Chatbots sind nützliche Helfer, um Ihre Kunden zu aktivieren und Kaufabschlüsse voranzutreiben, noch bevor sie Ihre Website verlassen. Beispielsweise können Sie die Aufmerksamkeit auf zeitbegrenzte Angebote und neue Produkte lenken.
Sie können einen Chatbot auch nutzen, um FOMO zu wecken – die Angst, etwas zu verpassen. Zum Beispiel: “100 von 150 verfügbaren Produkten sind bereits reserviert. Möchten Sie den Kauf jetzt abschließen?” or “Unsere Kunden bewerten das Produkt mit 5/5 Sternen. Wollen Sie mehr über unseren Bestseller erfahren?”
Wenn ein Kunde eine Unterhaltung mit Ihrem Chatbot beginnt, können Sie die Unterhaltung am Ende mit einem Rabatt „belohnen“ — “Ich freue mich, dass Sie heute mit mir gechattet haben. Zum Dank schenke ich Ihnen 15% Rabatt auf Ihre nächste Bestellung: [Rabattcode]”.
Das Ziel ist es, Ihre Kunden auf Ihrer Website zu halten und sie daran zu hindern, Preise zu vergleichen und woanders hängen zu bleiben. Chatbots können ein Angebot machen, dass sie nicht ablehnen können.
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Upselling für Produkte
Die meisten Unternehmen wollen nur einen FAQ-Chatbot – dabei können Bots so viel mehr. Alles, was es braucht, sind ein guter Conversation Flow und sinnvolle Trigger.
Wenn Sie Ihren Chatbot mit Ihrer Live-Chat-Software verbinden, können Sie Besucher beispielsweise gezielt ansprechen, nachdem sie bereits eine gewisse Zeit auf einer Seite verbracht haben. Eine Idee im E-Commerce wäre, Ihren Chatbot auf Ihrer Preise-Seite einzubinden. Der Bot könnte wissen lassen, dass x Kunden derzeit Plan y nutzen und zu Ihren Reviews linken.
Die praktische Chatbot-Anleitung für Unternehmen
Lernen Sie, wie Chatbots funktionieren, was sie für Sie tun können, wie Sie einen erstellen – und ob Bots uns die Jobs klauen werden.
Kostenlos herunterladenWenn ein Kunde Ihre Website oder eine bestimmte Unterseite besucht, kann der Chatbot das Profil und den Browserverlauf des Kunden nutzen, um passende Produktempfehlungen zu geben.
Zudem erfahren Sie, welche Leistungen oder Produkte auf Ihrer Website am Interessanten sind und können diese vorrangig bewerben sowie dazu passende Add-ons oder Upgrades empfehlen.
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Beratungstermine vereinbaren
Chatbots sind tolle Helfer bei der Leadgenerierung, da sie in der Lage sind, ganz nebenbei Kundeninformationen zu sammeln. Bots sind aber auch ideal dazu geeignet, persönliche Treffen mit wenigen Klicks zu vereinbaren.
Wenn Sie einen Chatbot einsetzen, brauchen Sie nicht einmal ein besonderes Termin-Feature — Sie können dem Nutzer zum richtigen Zeitpunkt einfach einen Link zu einem Online-Termin schicken.
Eine bequeme Terminvereinbarung ist ebenfalls ein guter Weg, Leads einzufangen und zu qualifizieren. Wenn Sie ein Lead-Scoring-System nutzen, fährt eine Produkt-Demo oder Beratung dem Kunden automatisch Qualifizierungspunkte ein.
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Beispiele für gute E-Commerce-Chatbots
Wie sieht ein effektiver E-Commerce-Chatbot aus? Hier sind einige Unternehmen, die Ihre Verkäufe mit Automation pushen.
Fissler
Der Küchengerätehersteller Fissler setzt seinen Userlike Chatbot Cooky ein, um Kunden zu helfen, Produktseiten zu finden und Fragen zum Einkauf zu beantworten. Der digitale Helfer nutzt in den Unterhaltungen eine Kombination aus Text und Button-Optionen. Nutzer können Cooky jederzeit während ihres Einkaufs ansprechen oder ihn bei Bedarf darum bitten, sie mit einem Agenten zu verbinden.
Mailchimp
Obwohl Mailchimps Chatbot auf der Website hinter einem “?”-Symbol versteckt ist, ist er leicht zugänglich, ohne dabei zu stören. Wenn Sie eine Unterhaltung starten, „tippt“ er eine Antwort, was Nutzern ein realistisches Chatgefühl vermittelt.
Der Bot nutzt eine Kombination aus schriftlichem Text und Buttons, um die Unterhaltung in Gang zu halten und bietet sowohl neuen als auch bestehenden Kunden Hilfe an.
Wenn Sie auf ein Keyword klicken, schlägt der Chatbot Button-Optionen für die entsprechenden Themen vor. Mailchimps Bot, greift auf eine große Wissensdatenbank zurück, was ihn zum hilfreichen E-Commerce-Assistenten macht.
HUAWEI
Huawei widmet seinem Huawei Cloud Chatbot eine komplette Seite. Nutzer können aus einer breiten Palette an Themen wählen, die sich sowohl an Bestandskunden als auch neue Interessenten richten.
Dieser E-Commerce-Chatbot ist eine Mischung aus Wissensdatenbank und Bot. Zwar lässt er nicht viel Raum für Gesprächigkeit, deckt dafür aber viele Themen ab. Die Website des Bots fühlt sich mehr wie eine FAQ-Seite an, es gibt aber so viele gute Informationen und Links, dass es kaum einen Grund gibt, einen Service-Mitarbeiter zu kontaktieren.
Der chinesische Hardware-Hersteller hat reichlich Zeit und Mühe in den Aufbau der Künstlichen Intelligenz gesteckt, was sich positiv auf das Unternehmensimage auswirkt.
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Die beste Plattform für Ihren E-Commerce-Chatbot
Userlike bietet eine einzigartige Kombination aus fortschrittlichen Support-Tools und den Fähigkeiten der stärksten KI der Welt — GPT-4. Mit unserem AI Automation Hub, einer zentralen Wissensdatenbank, können Sie Ihren Kundenservice zu großen Teilen automatisieren. Userlikes KI-Chatbot bringt Ihren Kundenservice durch die integrierten GPT-4-Fähigkeiten auf das nächste Level. Der Bot ist in der Lage souverän zu antworten, wenn Kunden mehrere Fragen in einer Nachricht stellen, setzt Informationen aus Ihrer Wissensdatenbank kreativ zu einem neuen Text zusammen und gibt Kunden eine ganz individuelle, natürlich klingende Antwort. Steigern Sie die Akzeptanz Ihres Support-Bots und lösen Sie circa 70% Ihrer Supportanfragen automatisiert.
Zusätzlich zu unserem fortschrittlichen KI-Chatbot bieten wir mit Smart FAQ, ein reaktionsschnelles Self-Service-Portal, das Kunden hilft, ihre Anfrage schnell und selbstständig zu lösen. Es sortiert beliebte Themen ganz oben und schlägt bereits während der Stichwort-Eingabe im Suchfeld Lösungen vor, damit Kunden durch KI-gestützten Support möglichst effizient zu den richtigen Informationen gelangen.
Unser drittes Modul ist eine Erweiterung für Ihr bestehendes Kontaktformular. Die KI versucht Kundenfragen anhand der Eingabe zu beantworten, noch bevor das Formular abgeschickt wird. Dadurch werden Tickets und überflüssige Anfragen reduziert, was Ihren Mitarbeitern mehr Zeit für komplexe Anfragen und die Leadgenerierung verschafft.
Unsere fortschrittliche Chatbot-Lösung wird bereits von Unternehmen wie Hermes, EMP und der PSD-Bank Nürnberg eingesetzt. Sind auch Sie auf der Suche nach einer Software für Support-Automation und möchten mehr über unsere intuitive Lösung erfahren? Kontaktieren Sie uns im Chat auf unserer Website oder per E-Mail unter support@userlike.com.
