Digital Customer Service

August 20, 2021

Chomparani Ali

5 Tipps für gute E-Mail-Kommunikation im Unternehmen

Die E-Mail erblickte bereits im Jahr 1971 das Licht der Welt. Als Kundenservicekanal etablierte sie sich aber erst, als sie in den 1990ern Einzug in die privaten Haushalte hielt.

So wie die ersten Automobile einer mechanischen Umsetzung von Pferd und Kutsche gleichten, ist die E-Mail eine digitale Wiedergeburt des Papierbriefs.

Seit den 90ern wurden viele weitere Online-Kommunikationskanäle entwickelt. Doch noch haben die neuen Technologien die E-Mail-Kommunikation im Unternehmen nicht verdrängt.

In diesem Artikel schauen wir uns die Stärken und Schwächen des E-Mail-Kanals an, so dass Sie sich bewusst entscheiden können, ob die Mail noch einen Platz in Ihrer Kommunikationsstrategie verdient hat – und wie gute Kommunikation über E-Mail funktioniert.

1. E-Mail-Stärken
2. E-Mail-Schwächen
3. Tipps für die E-Mail-Kommunikation
4. Messaging als Alternative zur E-Mail

Hohe Reichweite. Die E-Mail ist mit über 306 Milliarden gesendeten und empfangenen E-Mails täglich und knapp 4 Milliarden E-Mail-Accounts weltweit im Einsatz.

Direkte Dokumentation. Als schriftlicher Kanal ermöglicht die E-Mail, Informationen festzuhalten. Das ist für Kunden als auch Unternehmen gleichermaßen von Vorteil, z.B. um Anfragen mit Ticketnummern oder Sender-IDs zurückzuverfolgen. Und da alles textbasiert ist, ist es leicht, Unterhaltungen später zu durchsuchen und Informationen nachzulesen.

Multimedia. Große Dateien und relevante Dokumente können einfach angehängt werden ohne die Plattform wechseln zu müssen.

Effizienz. Vor der E-Mail lief der Großteil des Kundenservice per Telefon ab. Beim Telefon-Service , finden Interaktionen allerdings immer in Echtzeit statt, so dass jeder Servicemitarbeiter immer nur einem Kunden zur gleichen Zeit helfen kann.

Das bringt die Herausforderung mit sich, die Servicevarianz in der Personalplanung zu berücksichtigen. Um 11 Uhr haben Sie vielleicht 10 Anrufe, gegen 13 Uhr nur noch 5. Das bedeutet, dass Sie entweder so viele Mitarbeiter einstellen müssen, dass die volle Kapazität aufgefangen werden kann oder Sie Kunden in eine Warteschleife setzen. E-Mail-Unterhaltungen finden hingegen nicht in Echtzeit statt, so dass Auslastungsspitzen besser über den Tag verteilt werden können.

Wartezeiten. Fakt ist, dass die meisten Unternehmen nicht in der Lage sind, schnelle E-Mail-Antworten zu gewährleisten . Und selbst wenn Sie es schaffen schnell zu antworten, wissen Ihre Kunden das vorher nicht. Viele gehen davon aus, dass sie wahrscheinlich mit einer längeren Antwortzeit rechnen müssen – Abschreckung genug sich überhaupt erst bei Ihnen zu melden.

Vor allem im digitalen Zeitalter von Messaging und Lieferung am selben Tag erhöht ein langsamer Servicekanal die Gefahr, dass Sie sich einfache Verkaufsgelegenheiten entgehen lassen.

E-Mail-Ping-Pong. Um das Kundenanliegen vollständig zu verstehen und eine passende Antwort zu geben, sind meist Rückfragen notwendig. Im E-Mailverkehr entsteht daraus schnell ein “E-Mail-Ping-Pong”, einem Hin und Her von Antworten. Multipliziert mit den Antwortzeiten von Servicemitarbeiter und Kunden wachsen die durchschnittlichen Lösungszeiten einer Kundenanfrage durch dieses Spiel schnell exponentiell an.

Schwierige Erreichbarkeit. Wenn Kunden nach einer E-Mail-Adresse suchen müssen, trägt das zur Wartezeit und Frustration bei.

Unpersönlich. E-Mail ist eher auf der unpersönlichen Seite, wenn man den Kanal mit Telefon und Live-Chat vergleicht. Vor allem wenn Kunden mit Ticket-Nummern angesprochen werden.

1

Fassen Sie das Hauptanliegen in einem Satz zusammen

E-Mail-Konversationen kommen häufig vom Thema ab.

In ihrem Bestseller “Everybody Writes” teilt Ann Handley den folgenden Tipp fürs Verfassen von Texten: Beginnen Sie mit einem Satz am Anfang der Seite, der den Hauptaspekt Ihres Anliegens zusammenfasst.

Dieser Tipp funktioniert auch beim E-Mails-Schreiben. Indem Sie Ihre Botschaft auf einem Satz herunterbrechen, wird Ihr Gedankengang klarer und Sie stellen sicher, dass Sie nicht “ins Schwafeln” kommen.

2

Eine E-Mail pro Thema

Vor dem genannten Hintergrund empfehlen wir auch, immer nur ein Thema pro E-Mail anzusprechen. Das erhöht die Chancen, dass der Inhalt vom Empfänger aufgenommen wird.

Mit jedem zusätzlichen Punkt, den Sie in die Unterhaltung bringen, riskieren Sie, Ihren Gesprächspartner zu verwirren.

Wenn Sie mehrere Punkte einbeziehen möchten, ist es sinnvoll diese durchzunummerieren, damit Ihre Kunden nichts übersehen und auf alles eingehen.

3

Schreiben Sie mit Klarheit und Struktur

Dieser Tipp gilt zwar für jede Art der schriftlichen Kommunikation, ist aber besonders im E-Mail-Verkehr von großer Bedeutung, da überfüllte Posteingänge die Regel sind.

Hier sind einige Punkte, die Sie bedenken sollten, wenn Sie E-Mails formulieren:

Vermeiden Sie Fachbegriffe. Die Verwendung von Fachjargon kann zu Missverständnissen führen und beim Gegenüber ein Gefühl von Unterlegenheit auslösen. Es gibt so gut wie immer einen einfacheren Weg, Ihre Nachricht zu formulieren.

Userlike: kurze Chats, langfristige Kundenbeziehungen

Über 10.000 Unternehmen wie Toyota und Hermes vertrauen Userlike, um sich täglich mit ihren Kunden zu verbinden – via Website-Chat, WhatsApp, Chatbots und Co.

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Lassen Sie keinen Raum für Fehlinterpretationen. Zweideutige Botschaften mögen bei Ihren Freunden gut ankommen, haben aber in professionellen E-Mails nichts verloren.

Keine Großbuchstaben, Farben oder Ausrufezeichen. Nichts davon ist in der Regel nötig oder sinnvoll. Ein gelegentliches Ausrufezeichen zu setzen ist gut, um den Text positiver zu gestalten. Mehr als ein bis zwei pro E-Mail wirkt aber unseriös.

4

Halten Sie E-Mails kurz

Wir alle wollen einfache Antworten auf unsere E-Mails, schreiben aber selbst häufig regelrechte Romane.

Wenn Sie sichergehen möchten, dass Ihre E-Mails gelesen und leicht verdaut werden, bringen Sie sie auf den Punkt.

Der Marketing-Experte Guy Kawasaki hat einen praktischen Leitfaden entwickelt, um das zu erreichen: Die 5-Satz-E-Mail :

• Begrüßung (2 Wörter)
• Einleitung (0,5 / 1 Satz)
• Kompliment oder Auflockerung (1 Satz)
• Grund für die E-Mail (1 - 2 Sätze)
• Abschluss-Appell/Ausklang (1 Satz)
• Verabschiedung (2 Wörter)

5

Wählen Sie einen passenden Betreff

Die meisten Menschen sind überwältigt von dem Wust an E-Mails und scannen Ihren Posteingang nur nach den interessantesten. Einen relevanten Betreff zu wählen erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden Ihre E-Mail öffnen.

Ganz ähnlich wie bei den Überschriften von Artikeln motivieren griffige Betreffzeilen Ihr Publikum dazu, weiterzulesen.

Die E-Mail ist ein etwas in die Jahre gekommener Kontaktkanal und Kommunikation per E-Mail gilt heute bei vielen als zu langsam und zäh.

Es stimmt, dass sie nicht der effektivste Kommunikationsweg in der schnelllebigen, digitalen Zeit heute ist.

Der einzige Kanal, der für die Ansprüche dieser Zeit entwickelt wurde ist Mobiles Messaging über Apps wie WhatsApp und Facebook Messenger.

Messaging bietet den praktischen Komfort der E-Mail, hat aber weitere Vorteile. Da die Kommunikation zeitversetzt abläuft, verspricht Messaging schnellere Lösungszeiten, während beide Seiten ihren täglichen Aufgaben nachgehen können.

Das einzige Problem, vor dem Unternehmen sich häufig sehen, ist, dass Messaging kein universeller Kanal ist. Ihre Kunden sind über verschiedene Messaging-Apps verteilt und diese Apps verbinden sich nicht untereinander, wie es etwa bei E-Mail-Anbietern der Fall ist.

Deshalb haben wir unsere Kunden-Messaging-Software Userlike entwickelt, in der Sie die wichtigsten Messenger-Kanäle zusammenführen können. Aus dem Message Center heraus empfangen und beantworten Sie die Nachrichten Ihrer Kunden, egal ob sie sich über Website-Chat, WhatsApp, Facebook Messenger, Threema, SMS oder Telegram an Sie wenden.

Wenn Sie neugierig darauf sind, die Möglichkeiten des Kunden-Messaging zu testen, melden Sie sich hier für unsere kostenlose Testversion an.