7 Tipps & Tools für Kundenservice in Echtzeit
Zeit ist ein wertvolles Gut in unserer schnelllebigen Welt. Käufe lassen sich online mit nur einem Klick tätigen – und Kunden erwarten genauso direkten Zugang zum Kundenservice.
Unmittelbarer Kundenservice war lange die Norm. Wenn Kunden ein Problem mit einem Produkt hatten, brachten sie es einfach dahin zurück, wo sie es gekauft hatten. Ein sofortige Lösung war dabei fast garantiert, da man den Verkaufsberater direkt vor der Nase hatte. Der Übergang zum Online-Handel hat unser Kaufverhalten zwar grundlegend verändert. Doch Kunden erwarten noch immer die gleiche Reaktionsschnelligkeit.
Mit Echtzeit-Kundenservice ermöglichen Sie Ihren Kunden, ihr Anliegen in dem Moment anzusprechen, wo es auftaucht – nicht erst Stunden oder Tage später.
In diesem Artikel zeigen wir, wie das geht und welche Tools Sie dabei unterstützen, eine Echtzeit-Strategie in Ihrem Kundenservice umzusetzen.
Vorteile von Echtzeit-Kundenservice
Hier sind einige der Vorteile, die häufig mit Kundenservice in Echtzeit einhergehen:
Höhere Kundenzufriedenheit. Auf Probleme in Echtzeit zu reagieren, erhöht die Wahrscheinlichkeit einer vollständigen und schnellen Lösung, da Ihr Support-Team Kunden durch die Lösungsschritte führen können.
Weniger Abwanderung. Warenkorbabbrüche sind eine der größten Herausforderungen für Online-Unternehmen. Mithilfe von Echtzeit-Support räumen Sie Zweifel sofort aus dem Weg und leiten Kunden in Richtung Check-Out.
Niedrigere Servicekosten. Die Echtzeit-Lösung von Kundenproblemen senkt die Servicekosten. Mit weniger wieder aufkommenden Fragen können sich Ihre Mitarbeiter ihre Energie für Fragen aufheben, die mehr Aufmerksamkeit benötigen.
Wertvolles Feedback. Wenn Sie die Probleme Ihrer Kunden in Echtzeit lösen, ist das daraufhin gesammelte Feedback aussagekräftiger, da die Interaktion noch frisch im Gedächtnis ist. Kunden sind außerdem eher gewillt Feedback zu hinterlassen, wenn es sich nahtlos an die Interaktion anschließt.
Die besten Tools für Kundenservice in Echtzeit
Die Vorteile von Echtzeit-Kundenservice leuchten zwar ein. Doch es umzusetzen klingt vor allem nach einer Herausforderung. Braucht es nicht ein großes Team, um Auslastungsspitzen zu bewältigen und sicherzustellen, dass Servicemitarbeiter auf die Umstellung vorbereitet sind?
Nicht wenn Sie es richtig machen. Hier sind einfache Optionen für jedes Budget.
1
Live-Chat
Live-Chat ist einer der einfachsten Wege, Echtzeit-Kundenservice anzubieten. Wenn Kunden Ihre Website durchstöbern, haben sie eventuell Fragen zu Produktverfügbarkeit, Lieferkosten und so weiter. Mit Live-Chat können Sie ihnen direkt antworten – während sie auf Ihrer Seite verweilen – und so das Risiko von Warenkorbabbrüchen reduzieren.
Sie müssen nicht darauf warten, dass sich Ihre Kunden bei Ihnen melden. Mit modernen Live-Chat-Softwares sehen Sie, auf welcher Seite Ihr Kunde gerade surft. So können Sie Fragen zuvorkommen und proaktiv Kontakt aufnehmen Probleme vorherzusehen und zu adressieren, wenn sie auftauchen, zeigt Ihren Kunden, dass Sie an Ihrer Seite sind.
Haben Sie Zweifel, ob Sie schnell genug auf die eingehenden Fragen antworten können? Kein Problem. Richten Sie Nachrichtenvorlagen für häufig gestellte Fragen ein, um Ihren Kunden schnell und effizient zu antworten.
Falls mehrsprachiger Kundenservice in Ihrem Unternehmen ein Thema ist, bieten einige Live-Chat-Anbieter wie Userlike sogar eine automatische Übersetzungsfunktion, über die internationaler Support für jeden einfach umsetzbar ist.
2
Mobiles Messaging
Mobile Technologien haben unsere Leben radikal verändert. Wir sind ständig mit dem Smartphone beschäftigt, sei es, um mit Freunden und der Familie zu sprechen, Inhalte zu teilen oder einzukaufen.
Wenn es darum geht, Unternehmen zu kontaktieren, bevorzugen Kunden Messaging-Apps vor jedem anderen Kontaktkanal , da es die schnellste Lösung verspricht. Sie brauchen nicht tagelang auf eine E-Mail-Antwort oder in einer endlosen Telefonschleife warten.
Ein anderer Vorteil von mobilem Messaging ist die Flexibilität. Bei klassischen Kontaktkanälen gerät die Unterhaltung häufig ins Stocken, wenn weitere Informationen beschafft werden müssen. Das mobile Messaging erlaubt es dem Kunden, zum Beispiel ein Foto von einem Kassenbon direkt in der App zu schicken oder einen Anhang beizufügen, ohne das Gespräch zu unterbrechen.
Userlike ist eine übergreifende Lösung für Kunden-Messaging, denn neben Live-Chat bietet die Software auch Integrationen mit Messenger-Kanälen wie WhatsApp , Facebook Messenger, Telegram und SMS.
3
Chatbot-Support
Live-Chat und Messaging sind tolle Kanäle für den Echtzeit-Support, allerdings setzen sie auch eine schnelle Reaktion voraus. Wenn Sie dafür nicht über die nötigen Kapazitäten verfügen, können Ihnen Chatbots unter die Arme greifen.
Kurz für Chat-Roboter , sind Chatbots eine Software-Anwendung, die menschliche Unterhaltungen per Live-Chat oder App simulieren.
Der Schlüsselfaktor eines Chatbots ist seine Fähigkeit, sofort und mit konstanter Qualität zu antworten. Sie zeigen sich von ihrer besten Seite, wenn sie einfache, häufig aufkommende Fragen beantworten dürfen. Binden Sie Ihren Chatbot einfach an Ihren bestehenden Support-Kanal an und lassen Sie ihn auf Ihre Kunden los. Komplexere Anfragen kann der Chatbot jederzeit an einen Service-Mitarbeiter weiterleiten. Da der Chatbot die Vorarbeit übernimmt, haben Ihre Servicemitarbeiter mehr Zeit, schnell auf andere Anfragen zu reagieren.
Im Gegensatz zu Menschen sind Chatbots auch gut im Multitasking — sie können vielen Kunden gleichzeitig helfen, so dass kein Kunde auf eine Antwort warten muss. Wenn Ihre Kunden zum Beispiel nach Feierabend besonders aktiv sind, sichern Chatbots einen 24-Stunden-Support.
Wenn Sie auch in den Chatbot-Support einsteigen möchten, schauen Sie sich unseren Leitfaden “Alles was Sie über Chatbots wissen müssen" an.
4
Social Media
Wenn Sie auf den sozialen Netzwerken aktiv sind, werden Ihre Kunden sehr wahrscheinlich auch dort Kontakt bei Fragen und Beschwerden mit Ihnen aufnehmen. Mit einer erwarteten Antwortzeit von weniger als einer Stunde müssen Unternehmen hier allerdings besonders wachsam sein, um Kundenabwanderung und Imageschäden zu vermeiden.
Das bedeutet auf Anfragen, Kommentare und Kundenbeschwerden so schnell wie möglich zu reagieren.
Eine der Herausforderungen beim Social-Media-Support ist zu entscheiden, worauf der Fokus gelegt wird. Social-Media-Tools können Ihnen helfen, eingehende Nachrichten und @mentions plattformübergreifend in Echtzeit zu tracken.
Egal welche Tools Sie nutzen, jeder Post, Tweet oder Mention erfordert Aufmerksamkeit, sei es in Form eines Likes oder einer Antwort. Nutzen Sie Nachrichtenvorlagen und automatisieren Sie Antworten für häufige und wiederkehrende Fragen.
5
Self-Service
Echtzeit-Kundenservice bedeutet, 24/7 für Ihre Kunden zur Verfügung zu stehen. Genau wie Chatbots, erlaubt Ihnen eine Self-Service-Plattform, dies ohne den Einsatz von zusätzlichem Personal zu realisieren.
Anstatt den Support zu kontaktieren, können Kunden Self-Service-Optionen nutzen, um Probleme eigenständig anzugehen. Das erleichtert auch Ihren Servicemitarbeitern die Arbeit, da sie nicht mit den immer selben Fragen konfrontiert werden.
Der geläufigste Weg, Self-Service zu ermöglichen, ist eine Wissensdatenbank. Das ist ein Bereich auf Ihrer Website, der Texte und Video-Tutorials kombiniert, um gängige Fragen zu Ihrem Produkt zu klären. Dieser kann auch User-Foren, White-Paper und Fallstudien beinhalten, die Ihren Kunden helfen, Ihre Produkte und Services erfolgreich zu nutzen.
Eine Wissensdatenbank zu bauen kann ein aufwändiger Prozess sein, deshalb hier einige Tipps, um einzusteigen:
- Entscheiden Sie, welche Themen Sie abdecken möchten
- Sammeln Sie alle relevanten Inhalte an einem Ort, um herauszufinden, was Sie brauchen und Inkonsistenzen und Wiederholungen zu vermeiden
- Einigen Sie sich auf eine Struktur (Kategorien nach Thema, Prozess, etc.)
- Legen Sie Best Practices für Ihre Datenbank fest, um Einheitlichkeit sicherzustellen
Es gibt einige Wege, wie Sie Ihren Kunden eine Wissensdatenbank zugänglich machen können. Beispielsweise ein Dokument über Google Drive oder Dropbox teilen oder sich auf eine spezielle Service-Datenbank-Software wie Help Scout oder OMQ stützen.
6
Erfahrene Servicemitarbeiter
Für den Erfolg jeder Echtzeit-Strategie im Kundenservice ist es entscheidend, erfahrene Servicemitarbeiter an Bord zu haben. Sie brauchen Agenten, die flexibel reagieren, das Problem tiefergehend betrachten und mehr Anfragen in weniger Zeit bearbeiten können.
Ihr Service-Team sollte außerdem dazu bemächtigt sein, eigenständig Entscheidungen zu treffen. Wenn eine Mitarbeiterin die Antwort kennt, die Richtlinien aber vorsehen, dass Entscheidungen der Abteilungsleiterin vorbehalten sind, wird das einem effektiven Echtzeit-Kundenservice im Weg stehen.
Umfassendes und aktuelles Produktwissen runden die für den Kundenservice wichtigen Fähigkeiten ab, damit Anfragen schnell, effizient und richtig beantwortet werden.
Bevor sie ins kalte Wasser geschubst werden, sollten Sie Ihre Agenten mit simulierten Unterhaltungen vorbereiten, in denen sie lernen mit schwierigen Fragen unter Zeitdruck umzugehen. Kommunikationstechniken hängen dabei auch vom jeweiligen Kanal ab . Was bei der E-Mail-Kommunikation gut funktioniert, mag beim Echtzeit-Live-Chat weniger sinnvoll sein.
Für mehr Tipps zum Thema Weiterbildung, werfen Sie einen Blick auf unseren Artikel “Customer-Service-Training: 6 starke Tipps für tägliches Wachstum.”
7
Zentrale Kundendatenbank
Um Echtzeit-Kundenservice anzubieten, müssen Ihre Servicemitarbeiter bei jeder Kundeninteraktion Zugriff auf aktuelle Daten haben.
Daten geben Einsicht in aktuelle Probleme und ermöglichen Ihnen bei Bedarf unmittelbar gegenzusteuern. Wenn sich beispielsweise eine Bestellung verspätet, können Servicemitarbeiter den Kunden mit genauen Angaben über den aktuellen Standort und die voraussichtliche Lieferzeit versorgen.
Eine Möglichkeit, Echtzeit-Daten einfach abrufbar zu machen, ist ein Customer-Relationship-Management-Tool (CRM). Das erspart Ihren Mitarbeitern nicht nur die Mühe, sich durch einzelne Dokumente und überfüllte Posteingänge zu kämpfen, sondern verhindert auch, dass Kunden immer wieder die gleichen Informationen an verschiedenen Touchpoints teilen müssen.
Wenn Sie noch keine CRM-Software nutzen, ist Hubspot eine kostenlose Option, die automatisierte Prozesse unterstützt. Live-Chat-Lösungen wie Userlike bieten ebenfalls grundlegende CRM-Funktionen, beispielsweise das Einsehen vorangegangener Interaktionen mit dem Kunden und ein detailliertes Kundenprofil.
Was, wenn Sie keinen Echtzeit-Kundenservice anbieten können?
24/7 verfügbar zu sein ist ein Schlüssel für den Echtzeit-Kundenservice. Die größten Marken sind mit ihren Kunden rund um die Uhr verbunden, sei es durch die Möglichkeit, jederzeit Käufe zu tätigen oder durch Live-Support. Wenn es Ihnen nicht möglich ist, Echtzeit-Kundenservice anzubieten, riskieren Sie einen Wettbewerbsnachteil gegenüber Ihren Konkurrenten.
Was aber, wenn Sie nur begrenzte Ressourcen haben und es sich nicht leisten können? Dann ist es wichtig, Kundenerwartungen zu steuern und sie wissen zu lassen, wann Sie genau für Fragen zur Verfügung stehen.
Wenn Sie Support nur zu bestimmten Zeiten anbieten, machen Sie diese Information auf Ihrer Webseite und innerhalb Ihrer Auto-Antworten sichtbar. Eine gut gefütterte Wissensdatenbank und FAQ kann Ihren Kunden außerdem helfen, sich selbst zu helfen, so dass sie gar nicht erst auf eine Antwort von Ihnen warten müssen.
In unserem Instant-Zeitalter erwarten Kunden schnellen, leicht zugänglichen Service. Indem Sie für Ihre Kunden greifbarer werden, können Sie nicht nur Ihre Conversions steigern, sondern Ihr Unternehmen als nahbar und zuverlässig zeigen.
