FAQ-Seite für Ihre Website: So erstellen Sie die ideale FAQ-Seite
Alle wichtigen Themen im Überblick und kurze, präzise Antworten – deshalb sind FAQ-Seiten bei Nutzern so beliebt. In Kombination mit KI finden Kunden Lösungen sogar noch schneller. Wir zeigen, wie Sie eine gute FAQ-Seite erstellen.
- Wieso eine gute FAQ-Seite so wichtig ist
- Unterschied: Wissensdatenbank vs. FAQ-Seite
- Was ist eine dynamische bzw. KI-basierte FAQ-Seite?
- FAQ erstellen: So geht’s
- Tipps: So ist Ihre FAQ-Seite wirklich hilfreich
- Beispiele für Website-FAQ-Seiten
Wieso eine gute FAQ-Seite so wichtig ist
Schnellster Kundenservice. Kunden lieben FAQ, weil sie der schnellste Support-Kanal sind. Eine Superoffice-Studie (2021) fand heraus, dass 73% der Kunden ihre Probleme lieber selbst lösen, anstatt sich an einen Servicemitarbeiter zu wenden.
Günstigster Kundenservice. Unternehmen profitieren von geringeren Service-Kosten. Die Case Study von The North Face (2020) hat gezeigt, dass durch die Implementierung eines effektiven FAQ-Systems die Anzahl der Support-Anrufe um 20% zurück ging.
Markenstimme transportieren. In den FAQ können Sie zeigen, wie Sie auf die Probleme und Anliegen Ihrer Kunden eingehen und können einen Ton wählen, der zu Ihrer Marke passt, z.B. locker, humorvoll, persönlich oder förmlich.
Suchmaschinenoptimierung. FAQ sind eine einfache Möglichkeit, wichtige Themenfelder und Keywords für die Sichtbarkeit bei Google und anderen Suchmaschinen auf Ihrer Website unterzubringen.
Unterschied: Wissensdatenbank vs. FAQ-Seite
Die klassische FAQ-Seite beantwortet typische Kundenfragen in möglichst kurzer Form. Die Fragen sind in der Regel nach Themenfeldern sortiert und die Antworten erst sichtbar, wenn man sie "ausklappt" (Akkordeon-Prinzip). Immer häufiger findet man auch Suchfelder auf der FAQ-Seite, damit Nutzer mit Stichworten nach der richtigen Lösung suchen können.
Eine Wissensdatenbank enthält umfangreiche Informationen über die Produkte und Leistungen des Unternehmens. Häufig besteht sie aus Anleitungen, Tabellen und Video-Tutorials.
Unternehmen mit komplexen Produkten, wie z.B. Software-Lösungen, bieten Ihren Kunden häufig eine Wissensdatenbank anstatt einer FAQ-Seite an bzw. eine Kombination beider Ansätze. Damit befähigen sie diese, sich das Produkt-Knowhow selbst anzueignen.
Statische oder dynamische FAQ erstellen?
Eine dynamische (KI-basierte) FAQ-Seite unterstützt Nutzer dabei, die relevanten Informationen schneller zu finden. Das Grundprinzip ist das selbe, wie bei einer statischen Seite, allerdings ist die FAQ-Seite in der Lage, auf die Nutzerinteraktionen zu reagieren:
Such-Funktion mit KI-Auto-Vervollständigung. Nutzer können ihre Fragen in natürlicher Sprache eingeben -- die KI versteht die Suchintention und schlägt bereits während des Tippens passende Fragen vor. So wird die Verwendung Ihrer FAQ-Seite deutlich intuitiver.
Automatische Sortierung. Ein weiterer Vorteil einer smarten FAQ-Seite ist, dass sie die am häufigsten gesuchten Fragen automatisch an den Anfang der Seite stellt, so dass Nutzer möglichst schnell die passende Frage finden.
Selbst-Optimierung. Eine smarte FAQ-Seite lernt aus Ihren “Fehlern”. Durch das direkte Kundenfeedback, z.B. per Daumen-Hoch-Markierung, verbessert die Smart FAQ Ihre vorgeschlagenen Antworten.
Ergänzung von Bildern und Videos. Eine moderne FAQ-Seite nutzt Medien, um die Text-Antworten zu ergänzen oder besser verständlich zu machen.
Inhalte temporär anzeigen/verstecken. Wenn Sie zeitlich begrenzte Aktionen anbieten oder außerhalb der Servicezeiten weitere Informationen bereitstellen möchten, können Sie Inhalte in bestimmten Zeiträumen zeigen oder ausblenden.
FAQ erstellen: So geht’s
- Häufig gestellte Fragen der Kunden identifizieren
- Informationen kategorisieren
- Inhalte sammeln und erstellen
- Software bzw. FAQ-Builder auswählen
- Inhalte testen und veröffentlichen
- FAQ-Seite bewerben
- FAQ-Seite pflegen
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Häufig gestellte Fragen der Kunden identifizieren
Sofern Ihr Unternehmen nicht erst kürzlich gegründet wurde, haben Sie wahrscheinlich eine gute Auswahl an Fragen, die Kunden häufig im Chat, per E-Mail oder Telefon stellen. Sammeln Sie diese Fragen in einem Datenblatt, das Sie später auswerten.
Informieren Sie sich auch in Foren und sozialen Medien, um zu sehen, was Kunden über Ihr Unternehmen sagen, um eventuelle Missverständnisse mit einem Beitrag auf Ihrer FAQ-Seite vorzubeugen.
Ansonsten können Sie sich auch auf von den FAQ-Seiten Ihrer Wettbewerber inspirieren lassen oder die Beispiel-Liste von typetone zurate ziehen.
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Informationen kategorisieren
Ihre Einträge zu organisieren macht es Ihren Kunden leichter, das zu finden, was sie suchen und ermöglicht auch Ihrem Team Informationen schnell zu finden und zu aktualisieren.
Wenn Sie Ihre FAQ-Kategorien erstellen, bleiben Sie bei einer einfachen und logischen Struktur. Zum Beispiel, “Produktdetails,” “Preise” und “Problemlösung.” Wenn Sie einmal die wichtigsten Themen festgelegt haben, ordnen Sie die Liste der Fragen und Antworten, die Sie zuvor gesammelt haben, in diese Kategorien ein.
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Antworten erstellen
Legen Sie Kriterien fest, wie eine gute Antwort aufgebaut werden soll.
Manchmal ist Zeigen beispielsweise besser als Erklären. In Ihren How-to-Artikeln helfen Bilder und Videos dabei, Ihre Antworten zu veranschaulichen und zeigen dem Kunden genau, wie er vorgehen muss.
Machen Sie Screenshots, ergänzen Sie Links zu hilfreichen Videos und Leitfäden und erstellen Sie Grafiken, damit Kunden alle Lern-Ressourcen sinnvoll nutzen können.
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KI-Software bzw. FAQ-Builder auswählen
Wenn Sie eine KI-basierte FAQ-Seite erstellen möchten, brauchen Sie eine geeignete Software. Achten Sie bei der Auswahl des FAQ-Systems darauf, dass es fortschrittliche KI-Funktionen nutzt und idealerweise die Möglichkeit bietet, vom automatisierten Kundenservice zu menschlichem Support zu wechseln.
Userlikes AI Automation Hub ist beispielsweise eine All-in-One-Software, die FAQ-Seite, KI-Chatbot und Website-Chat kombiniert. Das stellt sicher, dass Ihre Kunden bei Bedarf nahtlos von Self-Support zu Chat-Support wechseln können.
Einträge können Sie entweder manuell erstellen oder Ihre bereits vorhandenen Daten importieren.
Die KI verwendet natürliche Sprachverarbeitung (Natural Language Processing/NLP) und natürliches Sprachverständnis (Natural Language Understanding/NLU). Kunden können ihre Frage also frei formulieren, woraufhin die KI die Eingabe interpretiert und stets eine genaue Antwort liefert.
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Inhalte testen und veröffentlichen
Bevor Sie Ihre FAQ-Seite veröffentlichen, empfehlen wir, sie mit einer kleinen Gruppe von Kunden zu testen. So können Sie sicherstellen, dass der Inhalt hilfreich und leicht verständlich ist.
Userlikes Smart FAQ können Sie sogar vor dem Kauf testen. Um einen ersten Eindruck zu erhalten, können Sie einfach ein paar Kategorien erstellen und diese nach Bedarf aktivieren oder deaktivieren.
Sind Sie mit dem Aufbau, der Darstellung und dem Inhalt Ihrer FAQ-Seite zufrieden, stellen Sie sie auf Ihrer Website und den meistgenutzten Kanälen Ihrer Kunden bereit, wie beispielsweise WhatsApp.
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Bewerben Sie Ihre FAQ-Seite
Ihre smarte FAQ-Seite bewerben Sie am besten mit einem Button auf Ihrer Homepage und einem Link auf Ihrer Kontaktseite.
Mit Userlike können Sie die FAQ-Seite sogar mit einem Quick-Link in Ihrem Website-Chat verlinken, so dass Kunden, die sich per Live-Chat melden möchten, zuerst selbst nach der Lösung schauen können.
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FAQ-Seite pflegen
Halten Sie Ihre FAQ-Seite auf dem neuesten Stand, indem Sie den Inhalt regelmäßig auf Grundlage von Kundenfeedback und Änderungen an Produkten oder Dienstleistungen überprüfen und aktualisieren.
Auch hierbei unterstützt Sie die Userlike-KI fortlaufend, da sie die Genauigkeit ihrer Antworten im Laufe der Zeit mit jedem Kundenfeedback verbessert.
How-to-Guide: So geht Automatisierung im Kundenservice
Lernen Sie, wie Sie dank Wissensdatenbank und GPT-4-Chatbot bis zu 70% automatisieren und Servicekosten sparen können.
Kostenlos herunterladenTipps: So ist Ihre FAQ-Seite wirklich hilfreich
- Nehmen Sie sich Zeit für die Themen-Struktur. Wie viele Oberkategorien soll es geben, damit die FAQ-Seite übersichtlich bleibt und Kunden schnell die passende Frage finden?
- Die beliebtesten Fragen sofort beantworten. Gibt es typische Fragen, die sich besonders häufig wiederholen, zeigen Sie diese ganz oben auf Ihrer FAQ-Seite an.
- Gestalten Sie die FAQ visuell ansprechend. Damit Kunden sich schnell einen Überblick über alle Fragen einer Kategorie machen können, sollten die Antworten ausklappbar sein (Akkordeon-Stil). Wenn Sie eine Wissendatenbank mit vielen verschiedenen Medien bereitstellen, muss die Struktur trotzdem leicht zu erkennen sein.
- Formulieren Sie die Fragen aus Sicht des Kunden. Wie würde der Kunde die Frage stellen? Lieber “Wie kann ich Artikel umtauschen?” statt “So können Sie Artikel retournieren”.
- Sprechen Sie auf Augenhöhe. Nutzen Sie Begriffe, die Kunden intuitiv verstehen statt Fachsprache. Wenn Ihre Funktionen firmeneigene Namen haben, schreiben Sie in Klammern dahinter, was Sie damit meinen. Bei Userlike nennen wir unser Tool für die Erstellung KI-basierter FAQ-Seiten zum Beispiel “Smart FAQ” (smarte FAQ-Seite).
- Antworten Sie freundlich. Die FAQ sind Teil des Kundensupports und daher eine Möglichkeit, eine positive Kundenerfahrung zu schaffen. Schreiben Sie die Antworten nicht zu nüchtern, sondern nutzen Sie die Gelegenheit, eine persönliche Verbindung aufzubauen.
- Bleiben Sie beim Wesentlichen. Starten Sie Ihre Antwort mit einem klaren Ja oder Nein (bei Ja-oder-Nein-Fragen) und führen Sie Ihre Antworten nur soweit aus, dass die wichtigsten Aspekte der Frage geklärt werden. Verweisen Sie den Leser auf weiterführende FAQ-Fragen, Blogartikel, Videos oder Produktseiten, damit er mehr über das Themenfeld oder verwandte Fragen erfährt. Oder betten Sie Bilder und Videos direkt in das Antwortfeld ein.
Beispiele für FAQ-Seiten
Verimi
Verimi ist auf die digitale Unterschriften und andere Methoden zur Online-Identifizierung spezialisiert. Entsprechend viele Fragen haben Kunden zu den verschiedenen Optionen.
Deshalb hat sich Verimi für Userlikes KI-basierte Wissensdatenbank entschieden. Die FAQ-Seite ist mit einem Suchfeld ausgestattet, das in Echtzeit passende Vorschläge zur Eingabe des Website-Besuchers macht. Die Lösungen der KI kann der Nutzer mit Daumen hoch oder runter bewerten, so dass das System mit der Zeit dazulernt. Die meistgesuchten Fragen platziert die KI automatisch ganz an den Anfang der Seite. Bei komplexen Themen kann Verimi Bilder und Videos ergänzen, um die Methode und einzelne Schritte zu veranschaulichen.
Airtable
AirTable bietet ein ganzes Learning Center für seine App-Building-Plattform an.
Die FAQ-Seite ist damit eine umfangreiche Wissensdatenbank, die zum großen Teil aus On-Demand-Videos- und –Workshops besteht. Leider fehlt eine Suchfunktion, so dass Kunden bei einfachen Fragen wahrscheinlich doch den Support kontaktieren werden.
HelloFresh
HelloFresh hat herausgefunden, dass die meisten Fragen zu aktuellen oder zukünftigen Lieferungen eingehen
Deshalb verlinkt das Unternehmen FAQs mit prominenten Buttons zu den verschiedenen Aspekten der Bestellung und Lieferung. Zusätzlich gibt es eine Suchfunktion, um die FAQ-Seite nach bestimmten Stichpunkten zu durchsuchen. Damit sorgt das Unternehmen für deutlich weniger Support-Tickets und gestaltet die Handhabung seines Dienstes besonders kundenfreundlich.
PinqPong
Öko-Rucksack-Spezialist Pinqpong bietet seinen Kunden eine ganz simple FAQ-Seite. Es gibt ausschließlich textbasierte Antworten.
Diese Struktur ermöglicht Nutzern zwar eine einfache Navigation, der Hersteller verpasst damit allerdings die Gelegenheit, mit Bildern und Videos die genauen Unterschiede der zahlreichen Rucksack-Modelle zu veranschaulichen.
SmartFAQ von Userlike: Die fortschrittlichste Support-Automatisierung
Userlike stellt Ihnen ein KI-basiertes FAQ-System zur Verfügung, das alle wichtigen Funktionen vereint: KI-Suchfunktion, Feedback-Learning, automatische FAQ-Sortierung und Medien-Support.
Mit unserem All-in-One-Ansatz für Ihre Support-Automatisierung haben wir den AI Automation Hub entwickelt. So erhalten Sie neben dem FAQ-System auch zwei weitere KI-Module für Ihren Kundenservice: einen KI-Chatbot inklusive GPT-4 und eine Erweiterung für dynamische Kontaktformulare.
Das Herzstück des Hubs ist die zentrale Wissensdatenbank. Sobald sie diese für die FAQ-Seite angelegt haben, versorgt sie auch den KI-Chatbot und Ihr Kontaktformular mit Wissen.
Das Besondere an Userlike: Sollten Kunden sich einmal nicht selbst weiterhelfen können oder möchten mit einem menschlichen Kollegen sprechen, werden die Anfragen per Live-Chat von Ihrem Support-Team übernommen.
So sind Self-Support und Human-Support sinnvoll miteinander verzahnt und Sie können komplexe Themen und Sales-Gespräche persönlich übernehmen.
Wir machen den Aufbau einer FAQ-Seite einfach. Melden Sie sich noch heute für eine kostenlose Testphase an, um unsere Software kennenzulernen. Wenn es Ihnen gefällt, kontaktieren Sie uns über den Chat auf unserer Website. Wir freuen uns darauf, von Ihnen zu hören!
