Digital Customer Service

November 03, 2021

Francesca Pisu

Was ist die First Contact Resolution? – Definition, Formel und Tipps

Viele Unternehmen bemühen sich darum, auf möglichst vielen Kanälen erreichbar zu sein und vergessen dabei die Qualität ihres Services. Zu Lasten der Kunden, die den Kundenservice erneut kontaktieren, mehrfach weitergeleitet werden und ihr Anliegen wiederholen müssen.

In unserer Studie haben wir herausgefunden, dass besonders letzteres für Verbraucher zu den größten Frustrationen im Kundenservice zählt. Für Unternehmen hingegen führen wiederholte Kontakte zum selben Kundenanliegen zu steigenden Kosten. Hinzu kommt, dass sich dadurch auch die First Contact Resolution des Kundensupports verschlechtert; eine häufig unbeachtete, aber wichtige KPI.

Bereits 2019 hat die Ascent Group gezeigt, dass Unternehmen mit Fokus auf ihre First Contact Resolution von einer deutlichen Verbesserung der Kundenzufriedenheit und der allgemeinen Leistung ihres Kunden-Supports profitieren. Ein weiterer Grund, diese aussagekräftige Kennzahl in Ihren Bericht aufzunehmen.

In diesem Artikel erfahren Sie, was die First Contact Resolution ist, wie sie gemessen wird und wie Sie diese Kennzahl verbessern können.

1. Definition der First Contact Resolution
2. Die Vorteile der First Contact Resolution
3. Wie berechnen Sie Ihre First Contact Resolution?
4. Wie sie Ihre First Contact Resolution verbessern

Die First Contact Resolution (FCR) beschreibt die Erstlösungsquote im Kundenservice. Die Kennzahl misst die Erfolgsquote des Kundensupports bei der Lösung von Kundenanfragen oder -problemen beim ersten Kontakt. Das heißt: Das Anliegen des Kunden wurde mit nur einem Kontakt gelöst und er muss sich mit demselben Problem nicht erneut an das Unternehmen wenden.

Häufig wird die First Contact Resolution mit der First Call Resolution gleichgesetzt. Während Ersteres alle Kanäle einschließt, etwa Telefon, Website-Chat oder E-Mail, beschränkt sich die First Call Resolution auf den Kontaktkanal Telefon – ein wichtiger Unterschied, worauf ich später noch ausführlicher eingehen werde.

Wie bereits erwähnt, beeinflusst Ihre FCR wichtige Kundenservice-Kennzahlen . Aber auch in anderen Bereichen wirkt sich eine hohe FCR positiv auf den Unternehmenserfolg aus.p

Kundenzufriedenheit. Laut Metric Net , gilt eine hohe FCR als Indikator für eine hohe Kundenzufriedenheit . Dieser Zusammenhang überrascht nicht; Kunden wollen ihr Anliegen bereits beim ersten Kontakt mit dem Kundenservice lösen. Das bedeutet, dass Kunden entsprechend frustriert sind , wenn dies nicht der Fall ist.

Serviceleistung. Ein wiederholter Kontakt oder das erneute Bearbeiten einer Anfrage kostet ein Unternehmen Zeit und Ressourcen. Fällt Ihre FCR niedrig aus, könnte das bedeuten, dass Ihre Servicequalität an einigen Punkten verbessert werden kann. Dabei spielen auch die Art der Kundenanfragen, sowie die Kenntnisse und Erfahrungen der jeweiligen Support-Mitarbeiter eine Rolle.

Gibt ein Mitarbeiter dem Kunden beispielsweise eine falsche Auskunft, der daraufhin zurückgerufen werden oder den Kundenservice erneut kontaktieren muss, zeigt dies Wissenslücken und “Schwachstellen” im Service auf. Diese können dann mit gezieltem Kundenservice-Training verbessert werden.

Mitarbeiterzufriedenheit. Eine niedrige FCR zieht häufig auch eine niedrige Mitarbeiterzufriedenheit mit sich. Das Anliegen nicht direkt beim ersten Kontakt zu lösen ist nicht nur für Kunden frustrierend, sondern auch für Kundenservice-Mitarbeiter. Tickets nicht zu schließen, frustrierte Kunden zu bedienen oder sie sogar mehrfach an verschiedene Abteilungen weiterzuleiten bedeutet für Service-Mitarbeiter vor allem eines: Stress.

Verkaufs-/Absatzchancen. Studien von SQM zeigen, dass eine hohe FCR auch Ihre Verkaufschancen verbessern. Bei Kunden, deren Problem gelöst wurde, stieg die Bereitschaft zum Cross-Selling um 20%. Wichtig ist dabei, dass die Anfrage vor dem Kauf(angebot) geklärt werden muss. Der Kunde bekommt sonst den Eindruck, das Unternehmen wolle nur seine eigenen Bedürfnisse durchsetzen.

Zur Berechnung der First Contact Resolution gibt es zwei einfache Formeln:

FCR = gelöste Servicefälle beim Erstkontakt / Gesamtzahl der Servicefälle * 100

FCR = Gesamtzahl der gelösten Servicefälle - erneut geöffnete Servicefälle / Gesamtzahl der Servicefälle * 100

Haben Sie in Ihrem System festgelegt, dass alle Fälle die bereits beim ersten Kontakt gelöst wurden, beispielsweise durch einen FCR-Tag gekennzeichnet werden, dann nutzen Sie die erste Formel. Dabei teilen Sie die gelösten Servicefälle, durch die Gesamtzahl an Serviceanfragen und nehmen die Zahl mal Hundert.

Wenn Sie die First-Contact-Resolution-Fälle dagegen nicht mit Tags markieren, können Sie die Kennzahl alternativ ermitteln, in dem Sie die Gesamtzahl der gelösten Servicefälle, die wieder geöffnet wurden, von der Gesamtzahl der gelösten Servicefälle abziehen. Die so berechnete Gesamtzahl der Erstkontaktlösungen wird dann wieder durch die Gesamtzahl der Serviceanfrage geteilt und mit Hundert multipliziert.

Eine branchenübliche und gute FCR liegt bei ungefähr 74% . Das demnach bedeutet, dass 25-30% der Kundeninteraktionen wiederholte Anfragen zum selben Anliegen sind.

Bevor Sie sich an die Berechnung setzen, ist es wichtig, einige Einflussfaktoren zu berücksichtigen und klar zu definieren, welche ​​Aspekte in Ihre FCR einfließen sollen. Es bietet sich daher an, eine Liste von Kriterien zu erstellen, die sich auf Ihre Erstlösungsquote auswirken könnten.

Folgende Fragen können dabei als Leitfaden dienen:

• Wann gilt das Kundenanliegen als zufriedenstellend gelöst? Da Sie eine möglichst präzise FCR erhalten möchten, ist es entscheidend festzuhalten, welche Anliegen auch wirklich gelöst worden sind. Dafür kann Ihr Mitarbeiter nach dem Service Ihren Kunden direkt Fragen, ob sein Problem gelöst wurde und/oder er noch weitere Fragen hat. Verneint der Kunde, so kann er den Fall mit einem FCR-Tag markieren und das Gespräch beenden. Vermeiden Sie es Ihren Mitarbeitern Zielzahlen für die FCR vorzugeben. Ihre Mitarbeiter könnten dadurch dazu tendieren, Fälle möglichst schnell und zu früh abzuschließen, nur um gute Zahlen zu erzielen, die Ihre Ergebnisse am Ende verzerren.
• Beeinflusst der Wechsel des Kontaktkanals die First Contact Resolution? Nehmen wir an Ihr Kunde wechselt von einem E-Mail-Austausch zu einem Telefonanruf. Da er zum Hörer greifen, eine Nummer wählen und sein Anliegen erneut Vortragen muss, ist das ein klarer Kanalwechsel und kann daher nicht mehr in die FCR eingerechnet werden. Was aber, wenn es einen Medienwechsel innerhalb desselben Kundenkommunikations-Kanals gibt? Bei modernen Kanälen können die Grenzen zwischen einem Kanalwechsel weniger deutlich sein. Mit Userlikes Website-Chat zum Beispiel, können Service-Mitarbeiter bei komplexeren Themen dem Kunden anbieten zu einem Audio- oder Video-Anruf zu wechseln.
  Der fließende Kanaltausch innerhalb des Website-Chats hat keinen negativen Einfluss auf die Customer Experience und erfordert keinen zusätzlichen Aufwand. Der Kunde muss sein Anliegen nicht wiederholen, kann es dafür aber mit Audio-/Video-Anrufen oder Screen-Sharing noch besser erklären. Falls Sie diese Anfrage nach dem Wechsel und innerhalb des Website-Chats klären, kann der Fall zu ihren gelösten Servicefällen hinzugezählt werden.

• Werden auch Weiterleitungen an andere Abteilungen in Ihrer FCR berücksichtigt? Diese Frage sollte berücksichtigt werden, wenn Kunden nicht die richtige Abteilung auswählen oder nicht an die richtige Kontaktperson weitergeleitet werden. Auch in diesem Fall geht es um die Kundenerfahrung. Per Telefon müsste der Kunde sein Anliegen erneut wiederholen, per E-Mail müsste er warten. Website-Chat und Mobile Messaging laufen hingegen in Echtzeit ab; die Weiterleitung an einen Kollegen funktioniert lückenlos. Durch die Dokumentation des Chats, werden alle bereits geführten Unterhaltungen übergeben. Der Kunde kann seine Konversation also direkt mit seinem neuen Ansprechpartner weiterführen.
• Sollten Wiederöffnungsraten gemessen werden? Trotz gutem Kundenservice kann es vorkommen, dass Ihr Kunde eine Rückfrage hat und Sie das bereits geschlossene Ticket erneut öffnen müssen. Es bietet sich daher an, ein sogenanntes “Kontaktfenster” für Wiederöffnungen und Rückrufe festzulegen. Zum Beispiel könnten Sie ein "Kontaktfenster" von 48 Stunden nach dem ersten Kontakt festlegen, bevor ein gelöstes Problem in Ihre FCR aufgenommen wird. Kontaktiert Sie ein Kunde innerhalb dieser Zeitspanne wegen desselben Problems nicht noch einmal, kann er als gelöster Fall in Ihre Berechnung aufgenommen werden.

Beachten Sie, dass Ihre FCR nicht nur auf Zahlen in Ihrem CRM-System, einer Formel oder einem "Erledigt"-Häkchen beruhen sollte. Wichtig ist es, den Kunden und seine Perspektive zu berücksichtigen, um eine wirklich aussagekräftige Kennzahl für die Kundenzufriedenheit zu ermitteln. Wenn Sie tiefer in das Thema einsteigen möchten, lesen Sie unseren Artikel Kundenzufriedenheit messen - 6 bewährte Methoden .

Nachdem Sie Ihre First Contact Resolution berechnet haben, benötigen Sie nun vielleicht einige Praxis-Tipps, um sie zu verbessern.

Forward resolving

Eine gute Möglichkeit, die FCR zu verbessern, ist das sogenannte “Forward resolving”, die vorausschauende Problemvermeidung. Dabei nehmen Sie eventuelle Rückfragen der Kunden vorweg, um den erneuten Kontakt zu vermeiden.

Wenn Kunden beispielsweise unseren Support bei Userlike kontaktieren, während Sie Operatoren-Profile in unserer Live-Chat-Software hinzufügen, können wir Sie bereits darauf hinweisen, dass diese auch Rollen mit bestimmten Berechtigungen benötigen und erklären, wie diese eingerichtet werden.

In einigen Fällen können Sie das Forward resolving auch erweitern, indem Sie dem Kunden erst helfen das Problem zu lösen und im nächsten Schritt schulen. Beantworten Sie dafür die Frage Ihres Kunden und bringen Sie Ihn dann an sein “Ziel”, beispielsweise die Seite auf der die Versandkosten verschiedener Länder gelistet sind. So unterstützen Sie den Kunden dabei sich das nächste Mal selbst helfen zu können; zum Beispiel durch Tutorials, Produktvideos oder die FAQ-Seite.

Wählen Sie die richtigen Kommunikationskanäle

Die richtige Wahl der Kommunikationskanäle hat einen großen Einfluß auf Ihre First Contact Resolution. Der Grund dafür ist, dass Sie sich in Struktur, Vor- und Nachteilen unterscheiden.

E-Mail. Die E-Mail zählt nicht zu den idealen Kanälen für eine hohe First Contact Resolution. Sie erlaubt Ihnen keine Interaktion in Echtzeit, was häufig zu einem langen Hin und Her zwischen Kunde und Service-Mitarbeiter führt. Für den Support ist das nicht hilfreich, wenn Sie versuchen das Problem des Kunden schnell zu lösen. Hinzu kommt, dass E-Mails häufig zu viele Informationen enthalten, da Kunden Ihr Problem mit nur einer E-Mail beheben möchten.

Telefon. Das Telefon ist ein zuverlässiger Kanal, um das Anliegen des Kunden schon beim ersten Kontakt zu lösen. Aber er hat auch große Nachteile: er ist teuer und frustriert Kunden zunehmend durch Warteschleifen. Darüber hinaus ermöglicht Ihnen das Telefon keine Dokumentation des Gesprächs, die später erneut eingesehen werden kann, und auch keinen Wechsel zu einem Videoanruf. Dieser ist besonders dann hilfreich, wenn Ihr Kunde sein Problem viel lieber zeigen und nicht erklären möchte.

Website-Chat. Der Chat ist eine Echtzeit-Interaktion, die jederzeit direkt und ohne Wartezeit gestartet werden kann. Er gilt daher als idealer Kanal für eine hohe First Contact Resolution. Viele unserer Kunden konnten durch ihren Website-Chat eine stetige Verbesserung ihrer FCR feststellen.

Moderne Kundenservice-Lösungen wie Userlike bieten Ihnen Funktionen, die Sie dabei unterstützen, Anfragen schon beim ersten Kontakt zu lösen und ihre FCR nachhaltig zu verbessern.

Durch Operatoren-Gruppen kann der Kunde beispielsweise bereits vor dem Chat die Abteilung aussuchen, mit der er sprechen möchte, um direkt mit dem richtigen Ansprechpartner zu chatten. Die Funktion Operator-Skills ermöglicht Ihnen, Operatoren relevante Fähigkeiten zuzuschreiben und den Kunden automatisch mit dem Mitarbeiter zu verbinden, der spezifische Fragen am besten beantworten kann.

Ein großer Vorteil ist, wie oben bereits erwähnt, der lückenlose Übergang vom Chat zum Anruf. Wendet sich der Kunde mit einem komplexen Thema an Sie, das über Chat nicht ausreichend geklärt werden kann, ermöglicht Userlike einen direkten Wechsel zu einem Audio- oder Video-Anruf. Zusätzlich haben dabei beide Parteien die Möglichkeit Ihren Bildschirm zu teilen.

Ein weiterer Nutzen ist, dass jede Konversation im Website-Chat dokumentiert wird. Der Kunde kann so jederzeit das Transkript der Unterhaltung erneut lesen, beispielsweise wenn er vergessen hat wie bestimmte Einstellungen im Account vorgenommen werden können, die der Mitarbeiter ihm zuvor per Chat erklärt hat.

Mobile Messaging. Das Mobile Messaging hat ähnliche Vorteile wie der Website-Chat. Die Echtzeit-Kommunikation macht das Messaging zu einem optimalen Kanal für Ihre Erstlösungsquote.

Mittlerweile sind Messaging-Apps fester Bestandteil unseres Alltags, die Verbraucher täglich nutzen, um mit Freunden und Familie zu kommunizieren. Immer mehr Unternehmen passen sich daher an die veränderten Kundenbedürfnisse an und bieten Kundenservice auch per WhatsApp und Co. an.

Der leicht zugängliche Kanal hat außerdem den Vorteil, dass die Kommunikation jederzeit und überall gestartet oder weitergeführt werden kann - auch unterwegs oder wenn es dem Kunden am besten passt.

Zudem erleichtert das Versenden von Media- und Text-Dateien die Interaktion. Bilder unterstützen bei der Problemlösung und wichtige Dokumente können direkt geteilt werden, um das Anliegen schnellstmöglich zu klären.

Verbessern Sie Ihre First Contact Resolution mit Userlike

Die First Contact Resolution ist eine wichtige Kennzahl, die Ihnen Aufschluss darüber gibt, wie gut Ihr Kundenservice die Anfragen der Kunden löst und einen großen Einfluss auf die Kunden- , die Mitarbeiterzufriedenheit und die Akzeptanz von Cross-Selling hat.

Unsere Erfahrung bei Userlike hat uns gezeigt, dass der effektivste Weg Ihre First Contact Resolution und Ihren Kundenservice zu verbessern eine bewusste Auswahl Ihrer Kommunikationskanäle ist. Viele Unternehmen verharren in alten Strukturen von E-Mail und Telefon, während immer mehr Unternehmen Kundenkanäle bewusst ausbauen und das Telefon teilweise sogar ganz abschaffen .

Mit Userlike haben wir eine Kunden-Messaging-Lösung entwickelt, die Website-Chat und die beliebtesten Messaging-Kanäle, wie WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram und Threema auf einer Plattform miteinander verbindet. Zusätzlich unterstützen wichtige Funktionen wie vorgefertigte Nachrichten, Tagging, intelligentes Routing und mehr Ihr Team im Kundenservice.

Wenn Sie Ihre First Contact Resolution durch den professionellen Einsatz moderner Kommunikationskanäle verbessern möchten, dann melden Sie sich für eine kostenlose Userlike-Testphase an .