Die 8 entscheidenden Grundsätze für guten Kundenservice
In allen Bereichen wird die Leistung anhand weniger Grundsätze bestimmt. Sagen wir, Sie wollen schneller oder besser schwimmen können. Eine Möglichkeit, dies zu erreichen, wäre ein täglicher Ausflug ins Schwimmbad. Werden Sie sich verbessern? Sicher. Aber nur so lange, bis Sie ein bestimmtes Niveau erreicht haben.
Eine andere Herangehensweise wäre, einen Lehrer zu finden, der Sie die Grundprinzipien des Schwimmens verstehen lässt, wie z.B. die Verringerung des Widerstandes im Wasser und die Steigerung der Schubkraft .
Ein gutes Verständnis über die Grundsätze einer Disziplin macht Sie bereit für eine eigenständige und kontinuierliche Entwicklung.
Das gleiche gilt auch für den Kundenservice. Sie könnten beispielsweise spezifische Techniken ergründen oder erst einmal die Grundsätze erlernen, die generell die Qualität des Kundendienstes bestimmen.
Hier sind die 7 Grundsätze für guten Kundenservice.
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Geschwindigkeit
Die Geschwindigkeit bzw. Reaktionszeit zeigt sich in fast allen Studien als eine der wichtigsten Kriterien für gute Servicequalität . Laut einer Studie der Warwick University hat die Reaktionszeit den größten Einfluss sowohl auf die Kundenzufriedenheit (schnelle Antwort), als auch auf die Unzufriedenheit (langsame Antwort).
Wir haben alle schon einmal verzweifelt in der Warteschleife einer Hotline gewartet. Der Durchschnittsamerikaner verbringt etwa 13 Stunden im Jahr und um die 43 Tage im Leben in der Service-Warteschleife. Alex Stone beschreibt es als eine " Art nicht-endender Folter ”.
Wenn Sie also Ihren Service verbessern wollen, ist die Reaktionsfähigkeit ein guter Ausgangspunkt. Es gibt verschiedene Möglichkeiten die Geschwindigkeit Ihres Service zu messen , etwa:
- Reaktionszeit . Wie schnell der Kunde eine Antwort auf seine Frage erhält. Das heißt nicht, dass das Problem gelöst wurde. Es geht dabei um das erste Lebenszeichen – es zeigt dem Kunden, dass seine Anfrage Gehör gefunden hat.
- Durchschnittliche Reaktionszeit . Die durchschnittliche Bearbeitungszeit einer Nachricht insgesamt. Wenn das Anliegen Ihres Kunden mit 4 Antworten gelöst wurde und die jeweiligen Antwortzeiten 10, 20, 5 und 7 Minuten betrugen, so ist die durchschnittliche Reaktionszeit 10,5 Minuten ((10+20+5+7)/4).
- Lösungszeit . Die durchschnittliche Bearbeitungszeit zur Klärung der Anfrage.
-
Problemlösung beim ersten Kontakt
. Die Anzahl der Anfragen, die mit einer einzigen Antwort gelöst wurden, geteilt durch die Anzahl der Anfragen, die mehrere Antworten erforderten. Laut einer
Forrester-Studie
ist das direkte Lösen eines Anliegens für 73% der Kunden ein wichtiger Zufriedenheitsfaktor.
Mehr Informationen zum diesem Thema erhalten Sie in unserem Artikel: Was ist die First Contact Resolution: Definition, Formel und Tipps.
Die Service-Geschwindigkeit hängt von verschiedenen Faktoren ab, unter anderem:
Kontaktkanal . Manche Kommunikationskanäle sind schneller als andere. E-Mails sind langsam. Die Wartezeit auf eine Antwort kann sich über Tage erstrecken. Aus dem Grund nutzen Kunden oft das Telefon, da sie sofortige Hilfe benötigen. Oft werden sie jedoch von langen Wartezeiten oder geringer Erreichbarkeit enttäuscht. Live-Chat ist mit wahrscheinlich der schnellste Support-Kanal, da ein Mitarbeiter in der Lage ist, mit mehreren Kunden gleichzeitig zu chatten.
Mitarbeiterkompetenzen . Amar Sagorica erläutert den Einfluss der Fachkenntnisse Ihrer Mitarbeiter auf die Lösungszeit einer Anfrage. Je sachkundiger der Mitarbeiter, desto weniger Rückfragen muss er stellen, um das Anliegen zu lösen. Weiterbildungen können sowohl die Tippgeschwindigkeit steigern, als auch das Vermögen zur Makro-Nutzung (Textbausteine) und Erklärtechniken verbessern.
Eigenverantwortung der Mitarbeiter . Das Ausmaß, in dem die Mitarbeiter an vorderster Stelle selbstständig Entscheidungen treffen und Vorgaben ändern können. Was den Kundenservice auszeichnet, ist die Vielfältigkeit der Anfragen durch die Kunden. Das bedeutet, dass es immer wieder zu unerwarteten Situationen kommen wird.
Ein Mitarbeiter ohne Ermächtigung muss das Problem an seinen Manager weitergeben. Doch ein eigenständiger Mitarbeiter trifft die Entscheidung selbst – was die Kosten massiv senkt. Chris DeRose und Noel Tichy teilen einige nützliche Tipps, wie Sie Ihre Servicemitarbeiter bevollmächtigen können .
2
Genauigkeit
Unabhängig von der Service-Geschwindigkeit, sollte die Antwort natürlich auch korrekt sein. Johnston's Studie zeigt, dass Kunden Genauigkeit als Grundvoraussetzung betrachten. Es wird zwar die Kundenzufriedenheit nicht steigern, doch führen ungenaue Informationen zweifelsohne zu Unzufriedenheit.
Eine Metrik, um die Genauigkeit zu messen , ist die Betrachtung von schief gelaufenen Situationen (engl: Things Gone Wrong ). Basierend auf dem 6-Sigma-Ansatz , erfasst sie das Verhältnis von "Misserfolgen" – meist Beschwerden – pro 100 oder 1.000 Umfragen.
Das Prinzip der Genauigkeit wird interessant, wenn wir uns die Faktoren anschauen, die es beeinflussen:
Schulungen . Noch mehr als bei der Geschwindigkeit, sind Service-Schulungen entscheidend, um die Genauigkeit zu erhöhen. Während bei der Geschwindigkeit die Verbesserung einer Fertigkeit im Vordergrund steht, geht es bei den Schulungen um den Wissenserwerb.
Die erfolgreichsten Unternehmen investieren kontinuierlich in die Weiterbildung ihrer Mitarbeiter, um deren Soft Skills, wie beispielsweise aktives Zuhören oder Einfühlungsvermögen, zu fördern.
Bill Quiseng
Kommunikationsfähigkeit . Bei der Genauigkeit geht es auch um Klarheit, und Klarheit hängt von der Kommunikationsfähigkeit ab. Diese kann auch bis zu einem gewissen Grad trainiert werden, doch auch hier spielt das Talent eine Rolle. Manche Menschen kommunizieren einfach besser als andere. Dies wiederum führt zu der Thematik der richtigen Personalauswahl .
Es ist wichtig, verhaltensbasierte Interviewtechniken einzusetzen, um die Bewerber einzustellen, die für einen außergewöhnlichen Kundenservice geeignet sind.
Steve Curtin
Informationssysteme . Die Bereitstellung, der Austausch und Zugriff auf Informationen sind entscheidende Faktore für die Servicequalität. Sind Ihre Kommunikationskanäle beispielsweise nicht gut genug vernetzt, wird sich Ihr Kunde an jeder Kontaktstelle wiederholen müssen. Oder schlimmer noch, er könnte widersprüchliche Nachrichten erhalten.
Mittels einer nahtlosen Integration Ihrer Datenbank-, CRM- und Helpdesk-Systeme verfügen Ihre Servicemitarbeiter jederzeit über die entsprechend relevante Information.
11 Userlike-Features, die unsere Kunden lieben [PDF]
Mehr Leads über die Website generieren, dank Chatbots sogar automatisch – eine von 11 Funktionen, die den Unterschied machen.
Userlike-Guide herunterladenTeamwork . Kundenservice ist ein Teamsport. Um ein Anliegen zu lösen, ist man oft auf das Wissen der Kollegen angewiesen. Die Qualität dieser internen Kommunikation hängt jedoch stark von der Qualität Ihrer Unternehmenskultur ab. Interne Richtlinien, Konkurrenz und Unsicherheiten innerhalb der Abteilung können eine effektive Zusammenarbeit lahmlegen.
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Eindeutigkeit
Hier geht es darum, wie verständlich Ihre Kommunikation ist. Während es beim vorigen Punkt Genauigkeit um das “Was” ging, dreht es sich hier um das “Wie” .
Wir alle kennen jene Menschen, die ein Händchen dafür haben, Dinge kurz und knapp auf den Punkt zu bringen. Die, die das Komplexe leicht verständlich machen, geborene Lehrer. Was zeichnet einen guten, verständlichen Text aus? Hier ein paar Faktoren:
- Einfachheit. Um Klartext sprechen zu können, müssen die Dinge einfach gehalten werden. Leider wird dies allzu oft unterschätzt und vergessen. Sich auf einfache Weise auszudrücken ist verdammt schwer. Einfachheit ist eine Frage der Effizienz. Je weniger Aufwand vom Zuhörer benötigt wird, um das Gesagte zu verstehen, desto besser. Um die Dinge leicht verständlich zu machen, müssen Sätze und Wörter auf das Mindeste reduziert werden. Streichen Sie bestimmte Sätze und Kommas und verwenden Sie gängige Wörter.
- Struktur. Struktur erhöht die Verständlichkeit. Überlegen Sie nur, wie Sie sich die Telefonnummer 0616131744 merken würden. Es wird deutlich einfacher, wenn man sie klar strukturiert: 06 - 1613 - 1744. Dasselbe gilt für Sätze. Sie können beispielsweise die Methode “ Was - Warum - Was jetzt? ” verwenden. Oder, auch sehr beliebt unter Vertrieblern, die “ Funktion - Vorteile - Nutzen ”-Technik einsetzen.
- Vertrautheit. Vielen Menschen fällt es schwer neue Konzepte zu verstehen. Aus dem Grund sind Analogien ein mächtiges Instrument, um Dinge zu erklären. Sie reduzieren die Kernaussage auf etwas, das man kennt und zu dem man Bezug hat und reduzieren so die Angst vor dem Thema. Fachsprache ist und bleibt eine Gefahr für die Verständlichkeit. Wenn einem Kunden ein Wort fremd vorkommt, beginnt dieser an seinem Intellekt zu zweifeln und wandert ab. Deshalb ist ELI5 (" Erklär es mir, als wäre ich 5 Jahre alt ") eine Technik, die von professionellen Support-Mitarbeitern häufig verwendet wird .
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Transparenz
" Was zum Teufel dauert hier so lange!? " Wir alle kennen dieses lästige Gefühl. Wenn wir nicht wissen, was gerade passiert oder warum , werden wir unruhig. Aus dem Grund ist Transparenz im Kundendienst ebenso wichtig wie Schnelligkeit und Genauigkeit.
Bekannte vs. unbekannte Wartezeiten . Die Psychologie der Warteschlangen beschreibt, dass ungewisse Wartezeiten – nicht zu wissen wie lange man warten muss sowie unbegründete Wartezeiten – nicht zu wissen aus welchem Grund – das Verweilen jeweils deutlich anstrengender machen.
Die Arbeitsillusion . Eine interessante Harvard-Studie zeigt die Macht der Arbeitsillusion ( engl. labor illusion ) – die Bemühung, den Wunsch des Kunden unbedingt zu erfüllen. In einem Experiment sollten die Teilnehmer zwei unabhängiger Gruppen nach Flügen suchen.
Nachdem sie Informationen zum Ziel und Datum eingegeben hatten, wurde Gruppe A der typische Ladebalken angezeigt (bekannte Wartezeit). Den Teilnehmern der Gruppe B wurde nicht nur der Ladebalken angezeigt, sondern auch eine Liste aller durchsuchten Fluggesellschaften .
Die Ergebnisse wurden beiden Gruppen in gleicher Form vorgestellt. Während der Gruppe A die Ergebnisse sofort angezeigt wurden, musste Gruppe B allerdings für etwa 30-60 Sekunden warten. Nichtsdestotrotz bewertete Gruppe B den Service besser! Wenn man nachvollziehen kann, was die Wartezeiten verursacht, ist man gelassener und zufriedener.
Eine Anmerkung am Rande: die Arbeitsillusion funktioniert nur, wenn das Endresultat entsprechend gut ist. Ein ähnliches Experiment wurde mit mehreren Dating-Seiten durchgeführt. Waren die angezeigten Matches gutaussehend, war der Effekt positiv. Wenn der Treffer jedoch... weniger dem Schönheitsideal entsprach, war der Effekt negativ. " So viel Zeitaufwand.. Für was ?"
Begründung liefern . Ein mittlerweile berühmtes Harvard-Experiment zeigt die Macht der Begründung. Es untersuchte, wie bereitwillig Menschen jemanden an der Schlange am Kopierer vorbeilassen würden. Den wartenden Personen wurden 3 leicht unterschiedliche Fragen gestellt.
- "Entschuldigen Sie, ich haben 5 Seiten. Könnte ich den Xerox-Drucker nutzen?" 60% der Befragten stimmten zu.
- "Entschuldigen Sie, ich habe 5 Seiten. Könnte ich den Xerox-Drucker nutzen? Ich habe es sehr eilig.” 94% der Befragten stimmten zu.
- "Entschuldigen Sie, ich habe 5 Seiten. Könnte ich den Xerox-Drucker nutzen? Ich muss ein paar Kopien anfertigen.” 93% der Befragten stimmten zu.
Dieses Experiment zeigt, dass der eigentliche Grund gar nicht so wichtig ist, solange Sie irgendeinen Grund liefern .
Von meiner Erfahrung im Live-Chat-Support kenne ich die Versuchung, sofort in den Support-Modus zu schalten und die Kundenanfrage direkt zu lösen. Das Transparenzprinzip legt jedoch nahe, dem Kunden zunächst einmal zu erklären, was genau passieren wird, auch wenn es die Wartezeit etwas verlängert.
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Erreichbarkeit
Wenn Ihr Kunde ein Anliegen hat, wie schnell kann er Sie erreichen?
Lange Zeit galt im Kundendienst der Vorsatz, den Besucher zu begeistern und die Erwartungen zu übertreffen. Eine Studie der CEB belegte jedoch, dass sich der Fokus auf eine Reduzierung des Kundenaufwands mehr auszahlt.
Während der Aufwand auch von Faktoren wie Geschwindigkeit und Genauigkeit abhängt, stellt die Verfügbarkeit die größte Herausforderung dar.
Der Kundenservice hilft mir lediglich dabei, mit einem Produkt umzugehen das in irgendeiner Form nicht funktioniert. Wenn ich als Kunde versuche, etwas mithilfe des Produktes zu erreichen, dann bedeutet meine Kontaktaufnahme mit dem Kundenservice, dass ich nicht weiterkomme.
Mike Boysen
Eine Möglichkeit, dies zu messen, bietet der Customer Effort Score (CES). Sie können diese Daten mithilfe von Umfragen nach dem Service oder innerhalb der App erhalten.
Kontaktkanäle . Wie oft musste ein Kunde handeln, um eine Antwort auf seine Frage zu erhalten? Live-Chat auf der Website hat einen geringen Effort-Score, genauso wie Messaging, also der Support über beispielsweise Facebook Messenger oder WhatsApp.
Verwechseln Sie das jedoch nicht mit Omnichannel . CEB zeigten , dass es für Kunden nicht auf den Kommunikationskanal, sondern auf die schnelle und einfache Lösung ankommt.
Verfügbarkeit . Wann ist Ihr Service verfügbar? Viele Kunden werden auf Fragen oder Unklarheiten außerhalb der üblichen Öffnungszeiten stoßen. Es ist zwar teuer, doch verbessert 24/7-Support die Erreichbarkeit immens.
Möglichkeiten zum Self-Service . Auch wenn kein Servicemitarbeiter verfügbar ist, kann die Erreichbarkeit weiterhin gewährleistet werden, beispielsweise durch eine gut strukturierte FAQ-Seite oder Video-Tutorials.
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Selbstverantwortung
Wir haben alle gerne das Gefühl, Kontrolle über etwas zu besitzen. Ein guter Service bietet seinen Kunden genau dieses Gefühl.
Flexibilität . Der Grund dafür warum wir Bürokratie verabscheuen, ist wegen der Inflexibilität und des damit verbundenen Aufwands. Tauchen die ersten Zweifel auf, und diese tauchen früher oder später immer auf, beginnt der Kampf gegen die bürokratischen Hürden. Auch hier spielt die Selbstverantwortung des Mitarbeiters eine entscheidende Rolle.
Bewertungen/Kommentare . Haben Sie gerade einen genialen oder schrecklichen Service erlebt, möchten Sie das ausdrücken. Abgesehen davon, dass solch eine Rückmeldung sehr wertvoll für das Unternehmen ist, bietet die Service-Bewertung dem Kunden ein Gefühl der Kontrolle.
Self-Service . Es gibt wenige Phänomene, die sich ermächtigender anfühlen, als Dinge selbst in die Hand zu nehmen und zu meistern. Manche Menschen mögen es sogar überhaupt nicht, wenn ihnen geholfen wird. Für sie sind gut strukturierte Self-Service-Möglichkeiten entscheidend.
Transparenz . " Wissen ist Macht ." Wenn man nicht weiß was oder warum etwas passiert, fühlt man sich hilflos. An dieser Stelle ist daher ein wiederholter Aufruf zu Transparenz angebracht.
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Freundlichkeit
Das bringt uns direkt zum Thema Menschlichkeit. Jede Dienstleistung beruht auf zwischenmenschlicher Kommunikation, selbst der Self-Servicet. Es sei denn natürlich, Ihre FAQs werden mithilfe künstlicher Intelligenz betrieben. Die Vielseitigkeit und zahlreichen Nuancen menschlicher Interaktion können sich stets sowohl positiv, als auch negativ auf die Service-Erfahrung auswirken.
Freundlichkeit und Höflichkeit . Das sind Qualitäten, die fast unmöglich zu trainieren sind; Entweder Ihr Servicemitarbeiter hat sie oder er hat sie nicht. Bei Userlike legen wir im Einstellungsprozess großen Wert darauf. Unser Customer-Success-Team ist einfach genial darin, Kunden ein gutes Gefühl zu vermitteln und sie zufrieden gehen zu lassen.
Es ist erstaunlich, wie ein Unternehmen wie McDonald's dies so lange vernachlässigen konnte. Der Fast-Food-Riese hat seinen Franchisenehmern kürzlich gestanden , dass 20% seiner Kundenbeschwerden auf unfreundliche Mitarbeiter zurückzuführen sind.
Persönlichkeit . Es gibt einen großen Nachteil des E-Commerce. Menschliche Interaktionen, die früher bei alltäglichen Verhandlungen üblich waren, sind hier weitestgehend beseitigt. Kundenservice-Erfahrungen sind eine der wenigen verbleibenden Ereignisse, die Menschlichkeit noch mit einbeziehen.
Dennoch schaffen es viele Unternehmen, gerade das zu vermasseln, indem sie ihren Service völlig unmenschlich gestalten. Sie sprechen in allzu formeller Sprache, benutzen Service-Klischees, halten die Identität des Servicemitarbeiters zurück, etc.
Kunden sollten anonym bleiben können, wenn sie das wünschen. Doch wenn Sie einen Service anbieten, schadet es Ihnen, keinen Raum für Persönlichkeit zuzulassen.
Fairness . Eine weitere Erkenntnis aus The Psychology of Waiting Lines war, dass ungerechte Wartezeiten länger erscheinen als gerechte. Wer sträubt sich nicht, wenn die Warteschlange im Supermarkt nebenan schneller als die eigene ist, oder wenn das Paar, das im Restaurant nach Ihnen Platz genommen hat, zuerst bedient wird?
Fairness kommt Johnstons Konzept über Integrität am nächsten. Wie bei der Genauigkeit, so wird auch die Berücksichtigung von Fairness die Zufriedenheitsrate nicht erhöhen. Allerdings wird ihre Missachtung Unzufriedenheit stiften.
Die Freundlichkeit Ihres Service hängt stark von Ihren Einstellungs-Entscheidungen , der Eigenverantwortung der Mitarbeiter und in geringem Maße von den Schulungen ab.
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Effizienz
Sie mögen zwar den besten Service der Welt bieten, aber was nützt es Ihnen, wenn er all Ihre Gewinne frisst? Effizienz wird immer ein entscheidender Faktor im Kundenservice sein. Was sich geändert hat, ist die Technologie; einige Werkzeuge lassen uns die Abstriche von gestern wettmachen.
So zum Beispiel Geschwindigkeit und Kosten. Damals, als das Telefon der einzige Kommunikationskanal darbot, war ein schneller Service zu niedrigen Kosten unmöglich. Hätten Sie sofortigen Service anbieten wollen, hätten Sie eine Armee von müßigen Telefonmitarbeiter einstellen müssen, um bei Stoßzeiten standhaft bleiben zu können. Nur durch Warteschlangen war es möglich, die Kosten zu senken.
Doch Technologien wie Live-Chat, Messaging und Chat-Makros haben diesen Kompromiss nichtig gemacht. Da ein Live-Chat-Agent mithilfe von vordefinierten Chat-Makros bis zu 10 Kunden gleichzeitig bedienen kann, ist die Kombination aus schnellem Service und niedrigen Kosten zur Realität geworden.
Guter Service im 21. Jahrhundert wird nicht durch größere Budgets ermöglicht, sondern durch intelligente Investitionen. Mögen die genannten Grundsätze Sie dabei unterstützen, einen guten Kundenservice zu bieten.
Dieser Beitrag wurde im Original von Pascal van Opzeeland verfasst und durch Fabian Kurpjuweit ins Deutsche übersetzt.
