7 entscheidende Kennzahlen im Service, die Sie messen sollten
Sie können Hunderte verschiedene Kennzahlen messen. Das Problem ist nicht, die Daten zu finden, sondern zu wissen, welche KPIs Sie erfassen müssen, um Ihren Kundenservice und Ihre Unternehmensleistung zu verbessern.
Kunden erwarten, dass Unternehmen Ihnen einen außergewöhnlichen Service bieten und sind bereit, dafür einen Aufpreis zu bezahlen. Laut Accenture würden erstaunliche 45% der Kunden mehr für Ihre Produkte bezahlen, wenn Sie dafür ein höheres Service-Niveau sicherstellen.
Bedauerlicherweise erfüllen die meisten Unternehmen diese Erwartungen nicht. Das ist eine gute Nachricht für Sie, denn Sie können sich durch einen herausragenden Kundenservice einen Namen machen.
Um zu wissen, was funktioniert und wo Sie sich verbessern sollten, gilt es, einige wenige Kennzahlen im Auge zu behalten. Heute werden wir uns auf ein paar simple KPIs konzentrieren, die Ihnen helfen werden, Ihren Service zu verbessern.
1
Anzahl der Kundenanfragen
Zunächst möchten Sie sich einen Überblick verschaffen, wie viele Kundenanfragen bei Ihnen innerhalb eines bestimmten Zeitraums eingehen.
Indem Sie die Gesamtzahl Ihrer Kundenanfragen messen, können Sie Folgendes beurteilen:
- Den Umfang Ihrer Arbeitsbelastung.
- Ob Sie genügend Mitarbeiter haben, um die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten.
- Ob Sie im Zeitverlauf mehr oder weniger Fragen beantworten.
Achten Sie auch darauf, ob es zu bestimmten Tages- und Wochenzeiten zu einem steigenden Anfragevolumen kommt. Das wird Ihnen helfen, Ressourcen entsprechend einzuteilen, sodass Sie die richtige Anzahl von Mitarbeitern verfügbar haben, um Kundenanfragen zu beantworten.
2
Durchschnittliche Anzahl der Antworten pro Anfrage
Die durchschnittliche Anzahl der Antworten gibt an, wie viele Antworten es braucht, um eine Kundenanfrage zu lösen.
Durchschnittliche Anzahl der Antworten pro Anfrage = Anzahl der Antworten auf gelöste Anfragen / Anzahl der gelösten Anfragen
Im besten Fall möchten Sie die Kennzahl unter zwei Antworten halten, da das den Aufwand für Ihre Kunden reduziert, ihr Problem zu lösen. Laut einer Forrester-Umfrage halten 73% der Kunden die first contact resolution (Lösung der Anfrage beim ersten Kontakt) für einen wichtigen Faktor für die Kundenzufriedenheit.
Eine hohe Zahl kann darauf hindeuten, dass Kundendienstanfragen beim ersten Kontakt nicht an die richtige Person weitergeleitet werden. Ein weiterer Grund könnte sein, dass Ihre Mitarbeiter falsche Antworten geben, was Kunden dazu veranlasst, sich erneut mit einem Mitarbeiter in Verbindung zu setzen.
3
Lösungsrate
Wie viele von allen erhaltenen Service-Anfragen haben Sie tatsächlich gelöst?
Das ist die Frage, die Ihre Lösungsrate beantwortet – sie ist der Prozentsatz der Anfragen, die Sie in einem Auswertungszeitraum gelöst haben, und spiegelt Ihre Effektivität wider.
Lösungsrate = Gelöste Anfragen / Service-Anfragen
Ein wichtiger Aspekt, den Sie im Hinterkopf behalten sollten, ist, dass Sie Ihre Anfragen erst dann als “gelöst” kennzeichnen, wenn der Kunde dies tatsächlich bestätigt. Ihr Team kann sich unter Druck gesetzt fühlen dies zu tun, um ihre Ziele zu erreichen. Vorzeitig geschlossene Anfragen können jedoch dazu führen, dass sie wieder aufgenommen werden müssen, was sich auf Ihre Lösungsrate auswirkt.
Userlike: kurze Chats, langfristige Kundenbeziehungen
Über 10.000 Unternehmen wie Toyota und Hermes vertrauen Userlike, um sich täglich mit ihren Kunden zu verbinden – via Website-Chat, WhatsApp, Chatbots und Co.
Mehr erfahrenUm noch einen Schritt weiterzugehen, können Sie auch die Problemlösung bei Erstkontakt messen. Der Unterschied besteht darin, dass Sie den prozentualen Anteil der Anfragen verfolgen, die mit nur einer Antwort gelöst wurden.
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Erste Reaktionszeit
Es gibt nichts Schlimmeres, als in der Warteschlange zu stehen, damit Ihr Problem gelöst wird.
Eine Salesforce-Studie ergab, dass 33% der Kunden sich positiv über Unternehmen äußerten, die eine schnelle erste Reaktion lieferten. Selbst wenn das Problem nicht damit gelöst werden konnte, bevorzugten die Kunden eine schnelle Antwort, anstelle einer, die zutreffend, aber verzögert kam.
Die Zeit zu messen, bis Ihre Kunden eine erste Antwort erhalten, ist daher eine entscheidenden Kennzahl im Service. Sie möchten sicherstellen, dass Ihre Mitarbeiter innerhalb eines angemessenen Zeitraums antworten, damit Ihre Kunden nicht zu lange warten müssen. Hier bei Userlike versuchen wir auf Live-Chat-Anfragen , innerhalb von fünfzehn Sekunden nach Eingang zu antworten.
Die Reaktionszeit bei der ersten Kontaktaufnahme variiert auch zwischen den verschiedenen Kanälen, wie z.B. E-Mail und soziale Medien.
Jay Baer von Convince and Convert merkt an: “42% der Kunden, die sich über die sozialen Netzwerke beschweren, erwarten eine Antwort innerhalb von 60 Minuten”.
Bezüglich E-Mails ergab eine Studie von Kissmetrics jedoch, dass 50% der Befragten eine Antwort innerhalb eines Tages erwarten.
Kunden haben unterschiedliche Erwartungen, je nachdem über welchen Kanal sie mit Ihnen in Kontakt treten. Es ist wichtig, dies beim Benchmarking der Antwortzeiten über alle Kanäle hinweg zu berücksichtigen.
5
Durchschnittliche Antwortzeit
Mit einer durchschnittlichen Antwortzeit messen Sie, wie lange Ihr Kundenservice-Team benötigt, um auf eine Nachricht zu antworten.
Durchschnittliche Antwortzeit = Gesamte Antwortzeit / Gesamtzahl der Anfragen
Diese Kennzahl hilft Ihnen zu beurteilen, ob Anfragen zeitnah bearbeitet werden. Niemand mag es, warten zu müssen, und wenn ein Kunde Sie mit einem Problem kontaktiert, können Sie davon ausgehen, dass er es so schnell wie möglich gelöst haben möchte.
Zusätzlich kann Ihnen Ihre durchschnittliche Antwortzeit aufzeigen, ob Sie genügend Personal haben, um das Aufkommen von Anfragen zu bewältigen.
6
Durchschnittliche Zeit bis zur Problemlösung
Um die Effizienz Ihres Kundenservice zu messen, sollten Sie einen Blick auf die durchschnittliche Zeit bis zur Problemlösung werfen. Diese Kennzahl gibt Ihnen Auskunft darüber, wie lange Ihr Team benötigt, um ein Problem zu lösen.
Durchschnittliche Zeit bis zur Problemlösung = Gesamte Lösungszeit / Gesamtzahl der Anfragen
Natürlich gilt; je schneller, desto besser. Denn das hat zur Folge, dass Ihre Kunden zufriedener sein werden. Aber die Lösung mancher Probleme wird länger dauern als die anderer. Bei Problemen, die nicht innerhalb von zwei Antworten gelöst werden, sollten Sie eine Lösungszeit von weniger als 48 Stunden anstreben.
Das ist zwar ein guter Indikator für die Schnelligkeit Ihres Kundenservice-Teams, Anfragen zu lösen – stellen Sie jedoch sicher, dass die Kundenzufriedenheit nicht für die Geschwindigkeit vernachlässigt wird.
Eine kurze Lösungsdauer zeigt, dass Ihr Team hart und produktiv arbeitet.
7
Kundenzufriedenheit
Amazons erster globaler Kundenservice-Vizepräsident fasste es passend zusammen, als er OpenView mitteilte: Kundenzufriedenheit ist alles .
Kundenzufriedenheit ist eine Kennzahl, die für alle Bereiche Ihres Unternehmens gilt und Ihnen einen tiefen Einblick in die Wahrnehmung Ihres Unternehmens durch Ihre Kunden gibt. Eine Livework-Studie ergab, dass 96% der unzufriedenen Kunden sich zwar nicht beschweren, aber 91% von ihnen werden nie wieder etwas bei Ihnen kaufen.
Kundenzufriedenheit zu messen hilft Ihnen festzustellen, ob Ihre Kunden mit ihren Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen zufrieden sind. Unternehmen mit zufriedenen Kunden florieren und wachsen – während Unternehmen mit unzufriedenen Kunden zum Scheitern verurteilt sind.
Bei einer so wichtigen Kennzahl ist die Messung nicht so eindeutig wie z.B. bei der Gesamtzahl an Anfragen oder der durchschnittlichen Antwortzeit. Es gibt jedoch einige brauchbare Hilfsmittel wie SurveyMonkey (für Umfragen) und Wootric (für NPS).
Zufriedenheits-Umfragen nach dem Service sind eine eingebaute Funktion in den meisten Kundenservice-Softwares. Ein Kunde wird gebeten, seine Erfahrungen zu bewerten und eine Rückmeldung zum Service zu hinterlassen, den er gerade erhalten hat.
Die Messung dieser Kennzahlen ist einfach und kann mit den meisten Kundenservice-Produkten erfasst werden.
Das Schöne am Kundenservice ist, dass er Ihnen eine ausgezeichnete Möglichkeit gibt, mit Ihren Kunden in Kontakt zu bleiben. Der beste Weg, ein außergewöhnliches Kundenerlebnis zu bieten, liegt darin, zu verstehen, was Ihre Kunden von Ihnen erwarten. Indem Sie die oben genannten KPIs verfolgen, können Sie einen objektiven Überblick darüber gewinnen, wie Ihr Kundenservice funktioniert und welche Erfahrungen Ihre Kunden machen.
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Dieser Beitrag wurde im Original von Kostas Papageorgiou verfasst und durch Mara Küsters ins Deutsche übersetzt .
