8 Tipps für gute Kommunikation am Telefon für Unternehmen
Für die meisten Unternehmen ist das Telefon der Standardkanal im Kundenservice.
Die Sinnhaftigkeit wird in den wenigsten Fällen hinterfragt. Auf fast jeder Website findet sich eine Telefonnummer zur Hotline – wie dann mit den diversen Kundenanliegen und häufig unzufriedenen Kunden umgegangen wird, bleibt dem Serviceteam überlassen.
Doch so muss Kommunikation am Telefon heute nicht ablaufen. Wie wir im Beitrag “ 6 Unternehmen, die Telefon-Support abgeschafft haben ” bereits thematisiert haben, kann Telefonsupport eine bewusste Entscheidung sein. Eine, die mit Vor- und Nachteilen verbunden ist.
In diesem Artikel steigen wir tiefer in das Thema ein und schauen uns die verschiedenen Aspekte des Telefonsupports an – seine Stärken und Schwächen sowie Dos und Don’ts für die Kommunikation am Telefon.
Stärken
Persönlich. Der Grund dafür, wieso viele Kunden gern den Hörer in die Hand nehmen ist, dass am Telefon ein grundlegendes menschliches Bedürfnis erfüllt wird: der direkte Draht zu einer echten Person, die sich in die individuellen Probleme und Bedenken hineinversetzt. Von allen Kommunikationskanälen ähnelt es einem Gespräch von Angesicht zu Angesicht am ehesten.
Direkt. Die Kommunikation am Telefon ist außerdem direkt . Da die Unterhaltung in Echtzeit stattfindet, bekommen beide Seiten ein Gefühl dafür, ob sie von derselben Sache reden und können Missverständnisse vermeiden. Das ist besonders bei komplexen Problemen wichtig.
Im Vergleich zu anderen Kanälen hat das Telefon eine hohe Problemlösungsrate schon beim ersten Kontakt . Auch wenn sie eventuell von einer zur anderen Abteilung weitergeleitet werden, können Kunden gewöhnlich in der Leitung warten bis ihr Problem letztlich gelöst wird.
Vertrauent. Bestimmte Produkte und Leistungen hängen stark vom Vertrauen in den Anbieter ab, beispielsweise beim Autokauf, Versicherungen oder teuren Industriemaschinen. Der Telefonkontakt ist entscheidend für solche Unternehmen, um Leads zu generieren . Kunden gewinnen mehr Sicherheit, dass echte, vertrauenswürdige Menschen hinter der Marke stecken.
Schwächen
Teuer. Bei all den Vorteilen ist das Telefon allerdings auch der teuerste Kanal, den ein Unternehmen anbieten kann. Ein Servicemitarbeiter kann immer nur mit einem Kunden zur gleichen Zeit sprechen. Und da die Kommunikation am Telefon verbal abläuft, ist die Dokumentation aufwendig. Es gibt keine Transkripte, die man anschließend leicht durchsuchen kann und keine Möglichkeit, vorgefertigte Antworten auf häufig gestellte Fragen wiederzuverwenden.
Frustrierend. Eine Folge davon, dass der Telefonkanal so teuer ist, sind Warteschleifen. Für Unternehmen ist es die einzige Möglichkeit, die hohen Kosten zu reduzieren. Für Kunden ist es einfach nur ärgerlich und nervtötend . Telefonsupport hat zwar eine sehr menschliche Note, ist aber oft eine anstrengende Erfahrung für Kunden. Im digitalen Zeitalter von “Ich will es jetzt” haben nur wenige die Geduld, in einer Telefonleitung zu warten.
Wenn Kunden doch endlich einen Mitarbeiter erreichen, werden sie nicht selten erneut in einer Telefonschleife hingehalten, während sie an einen geeigneten Mitarbeiter weitergeleitet werden. Die Kunden müssen ihr Anliegen dann erneut erklären und wenn sie Pech haben, werden sie noch einmal weitergereicht.
Acht Tipps für Kommunikation am Telefon
Jetzt, wo wir die Stärken und Schwächen der Kommunikation am Telefon vor Augen haben, schauen wir uns wichtige Tipps für erfolgreichen Telefonsupport an .
1
Stehen Sie auf
Diesen Trick kennt jeder gute Verkäufer mit Kaltakquise-Erfahrung. Auf den Füßen wirken Sie energiegeladener als im Sitzen. Dieses Phänomen steht ganz einfach im Zusammenhang mit der Herzrate und Blutzirkulation.
Wenn Sie Servicemitarbeiter in einem Call Center kontaktieren, klingen sie häufig so, als würden sie gleich wegnicken. Was verständlich ist, wenn sie den ganzen Tag sitzen. Wenn Sie die Möglichkeit haben, nutzen Sie einen Stehtisch zum Telefonieren, um die Qualität Ihres Gesprächs zu verbessern.
2
Schließen Sie die Augen
Menschen sind visuelle Wesen. Unsere Aufmerksamkeit ist häufig auf unsere unmittelbare Umgebung gerichtet. Wenn wir jemandem direkt gegenüberstehen, ist es leicht, uns auf das Gespräch zu konzentrieren.
Wenn wir dagegen am Telefon sitzen, ist da niemand vor uns, den wir anschauen können. Stattdessen gibt es hunderte von möglichen Ablenkungen, die nur allein von Computerbildschirmen und Mobilgeräten ausgehen. Vor allem wenn wir müde sind, passiert es leicht, dass unsere Gedanken auf Wanderschaft gehen.
Wenn Sie bemerken, dass Ihre Aufmerksamkeit abschweift, schließen Sie Ihre Augen. Dadurch richten Sie den Fokus automatisch auf die einzig relevante Informationsquelle: die Stimme, die aus dem Hörer kommt.
3
Sprechen Sie den Kunden mit Namen an
Um es mit den Worten des bekannten Motivationstrainers Dale Carnegie zu sagen, “Der Name eines Menschen ist für diese Person in jeder Sprache der schönste Wortklang.”
Es steckt etwas im Klang des eigenen Namens, das unser Gehirn aktiviert . Wenn Sie den Namen Ihres Kunden im Gespräch verwenden, gestalten Sie die Unterhaltung persönlicher . Außerdem hat es den Nebeneffekt, dass sie seine Aufmerksamkeit wieder zurückgewinnen.
Beachten Sie, dass es schnell zu viel werden kann und dann unauthentisch wirkt. Nutzen Sie den Namen zu Beginn des Gesprächs (nach der Vorstellung), in der Mitte (Aufmerksamkeit wieder einfangen) und wenn Sie die Unterhaltung beenden (mit einer positiven Note schließen und signalisieren, dass Sie sich erinnern).
4
Lächeln Sie
Es stimmt tatsächlich: ein Lächeln kann man am Telefon hören. Eine Studie der Universität Portsmouth hat gezeigt, dass Leute hören können, ob die Person am anderen Ende der Leitung lächelt.
Eine lächelnde Stimme klingt wärmer, was Kunden das Gefühl gibt, dass Sie gerne mit ihnen sprechen.
5
Sprechen Sie strukturiert
Bei der Kommunikation am Telefon kann das Fehlen von Kontext und visuellem Feedback leicht zu Missverständnisse führen. Ihr Kunde verliert vielleicht den Überblick und hat nicht die Möglichkeit, das Gesagte noch einmal nachzulesen.
Um dem Entgegenzuwirken ist es wichtig, strukturiert zu sprechen. Matt Abraham empfiehlt, sich an bewährte Formeln Problem – Lösung – Vorteile zu halten. Das gibt Servicemitarbeitern einen Gesprächsrahmen, ohne dass die Unterhaltung robotisch wirkt.
Mehr Informationen finden Sie in unserem Beitrag “6 einfache Kommunikationskonzepte, die den Austausch sofort verbessern” .
6
Nutzen Sie verbales Feedback
Wenn Sie Ihren Gesprächspartner direkt vor sich haben, lassen Sie sicher ein “Ah” , “Verstehe” oder “Richtig” in die Unterhaltungen einfließen, um der anderen Person zu signalisieren, dass Sie ihr zuhören.
Das ist am Telefon sogar noch wichtiger, da Sie die andere Person nicht sehen können und sie Sie auch nicht. Indem Sie ein gelegentliches “verbales Nicken” einbauen, lassen Sie die andere Seite wissen, dass Sie zuhören und verhindern, dass unangenehme Fragen wie “Sind Sie noch da?!” aufkommen.
7
Machen Sie auf Ihre weiteren Kontaktkanäle aufmerksam
Wie ich eingangs erklärt habe, ist es für die meisten Unternehmen unmöglich bzw. nicht bezahlbar, unmittelbaren Telefonsupport anzubieten. Bei einem hohen Supportaufkommen sind Warteschlangen nicht zu vermeiden.
Kunden ist vor allem wichtig, dass ihre Anliegen schnell geklärt werden . Doch wenn sie anrufen und erstmal eine automatische Nachricht hören, die ankündigt, dass sie in einer langen Warteschlange stecken, ist das eine sofortige Enttäuschung.
Anstatt den Kunden einfach darum zu bitten, am Telefon auszuharren (oder schlimmer noch, zu einem anderen Zeitpunkt anzurufen), ist eine aufgezeichnete Nachricht die perfekte Gelegenheit, ihre Kunden über Ihre anderen, schnelleren Kanäle zu informieren . Sie könnten beispielsweise eine Nachricht aufsetzen wie:
“Vielen Dank für Ihren Anruf. Alle unsere Mitarbeiter sind gerade im Gespräch. Ihre Wartezeit beträgt circa x Minuten. Wenn Sie möchten, können Sie sich aber per Website Chat oder WhatsApp , an uns wenden. Hier können Sie gewöhnlich mit kürzeren Antwortzeiten rechnen. Besuchen Sie einfach unsere Kontaktseite oder schicken Sie uns eine WhatsApp-Nachricht an [WA-Business-Telefonnummer]. Ich wiederhole: [WA-Business-Telefonnummer]. Wenn Sie uns lieber telefonisch erreichen möchten, bleiben Sie in der Leitung. Um diese Nachricht noch einmal zu hören, drücken Sie bitte die *1*.”
8
Nutzen Sie die Kommunikation am Telefon als Eskalationsstufe
Für viele Unternehmen ist das Telefon ein essentieller Kanal für Leadgenerierung und Vertrieb . Einige Produkte und Services sind (vermeintlich) zu komplex oder vertrauensbasiert, um ohne persönliche Touch-Points zu funktionieren.
Viele Unternehmen leiten von dieser Erkenntnis ab, dass das Telefon als erster Kontaktkanal Standard ist und stellen es auf der gesamten Website, in den E-Mail-Signaturen und Werbematerialien in den Vordergrund.
Bedeuten mehr Anrufe also gleich mehr Verkäufe? Nicht ganz. Es gibt zwei Probleme mit diesem Ansatz.
Zum einen führt das großzügige Ausrollen der Telefonnummer dazu, dass der Großteil der Support-Anfragen nach dem Kaufabschluss über diesen Kanal eingehen. Dabei ist das Telefon ein kosten- und energieaufwendiger Kanal, um mit Kunden zu interagieren.
Zum anderen ist das Telefon zwar ein effektives Tool, um Verkäufe abzuschließen. Es ist aber nicht der optimale Weg, ein Verkaufsgespräch zu beginnen. Das liegt daran, dass die Kommunikation am Telefon mit einer vergleichsweise hohen Barriere für Kunden verbunden ist.
Um ihr Kaufinteresse zu bekunden, müssen Kunden den Komfort und die Privatsphäre ihres Internet-Browsings verlassen — was vor allem introvertierte Menschen und jüngere Generationen nur höchst ungern tun. Hochmotivierte Kunden werden sich trotzdem melden. Für kleine, häufig kaufentscheidende Fragen und Zweifel, wird aber kaum jemand einen Hörer in die Hand nehmen.
Das ist der Grund, wieso Website-Chat heute so stark für die Leadgenerierung eingesetzt wird . Ein integriertes Chat-Fenster erlaubt Ihren Kunden, unkompliziert einfache Fragen zu stellen, während sie weiterhin auf Ihrer Website surfen und ihre Anonymität nicht aufgeben müssen. Von hier an können Servicemitarbeiter Vertrauen aufbauen, indem sie Fragen schnell beantworten und die Unterhaltung an der richtigen Stelle in einen Anruf überleiten.
Mit Userlike haben wir eine Funktion entwickelt, die eine Übergabe von Chat zum Anruf fließend ermöglicht: Audio-Anrufe.
Während sie im Chat sind, können Servicemitarbeiter Kunden den Wechsel zu einem kostenlosen, browserbasierten Anruf anbieten. So kann der Anruf sogar ohne den Austausch von Telefonnummern gestartet werden. Erstmal “an der Strippe” ist es leichter, den Kunden im Laufe des Gesprächs nach weiteren Informationen zu fragen.
Während sich die Kommunikation am Telefon allgemein als Eskalationsstufe und weniger als Erstkontakt-Kanal anbietet, gibt es eine Ausnahme von der Regel. Sie können Ihren wertvollsten Kunden eine Telefon-Direktwahl anbieten. So machen wir das auch bei Userlike . Größere Kunden haben die Möglichkeit, ihren persönlichen Account-Manager direkt anzurufen, um nach Hilfe zu fragen.
Auch wenn das Telefon ein teurer Servicekanal ist, zahlt es sich aus, um die Kundenbeziehung zu stärken. Und da Sie nur einige, wenige Kunden dafür auswählen, sind Wartezeiten in der Leitung kein Thema.
Telefon-Support wird als persönlicher Kontaktkanal wahrscheinlich noch lange eine Rolle spielen. Allerdings sind wir bei Userlike überzeugt davon, dass die Zukunft der Kundenkommunikation im Messaging liegt. Wenn Sie neugierig sind, wie Sie Kunden-Messaging und Audio-Calls professionell in Ihren Kundenservice integrieren können, melden Sie sich hier für eine kostenlose Userlike-Testphase an.
