Communication

April 04, 2024

Leah

Die wichtigsten Kommunikationskanäle für Kunden – Vorteile und Nachteile

Live-Chat, Telefon, E-Mail... Die besten Kommunikationskanäle auszuwählen ist kein leichtes Unterfangen, macht sich am Ende aber bezahlt.

Früher hat sich die Frage gar nicht gestellt. Es war klar: man bietet erstmal Telefon-Support an und nimmt dann vielleicht noch E-Mail dazu. Mittlerweile haben sich nicht nur Endgeräte verändert, sondern auch die Gewohnheiten und Anforderungen der Verbraucher. Unternehmen versuchen deshalb herauszufinden, wie sie die beste Customer Experience ermöglichen, ohne in zu viele, eventuell unnötige, Kanäle zu investieren.

Wenn Sie begrenzte Ressourcen haben, wird die Sache noch kniffliger. Wir haben Ihnen die aktuell wichtigsten Kundenkanäle zusammengestellt, damit Sie entscheiden können, welcher Servicekanäle Ihren Bedürfnissen entsprechen.

Bevor wir Ihnen die wichtigsten Kommunikationskanäle im Kundenservice vorstellen, eine kurze Definition, was man unter Kommunikationskanälen versteht.

Was sind Kommunikationskanäle?

Kommunikationskanäle, sind Berührungspunkte über die Kunden Unternehmen kontaktieren können oder Firmen Marketingbotschaften aussenden können. Dabei wird zwischen klassischen Kommunikationskanälen, wie Telefon, Printmedien oder der persönliche Kontakt und digitalen Kommunikationskanälen wie Chat, Chatbots, Email, Social Media und der Website unterschieden.

Wir stellen Ihnen in diesem Artikel die 10 wichtigsten Kommunikationskanäle für Kundenservice und Vertrieb vor.

• Kommunikationskanäle in der Übersicht
• Die 10 wichtigsten Kommunikationskanäle für Kunden
• Den richtigen Kommunikationskanal finden
• Unified Communication Software: Userlike

*siehe Website-Chat

1. Telefon
2. E-Mail
3. Persönlich
4. Website-Chat
5. Mobiles Messaging
6. Chatbots
7. Videoanrufe
8. Social Media
9. Wissensdatenbank
10. Online-Communities

Manche Dinge ändern sich nicht so schnell; Viele Kunden erwarten eine Kontaktmöglichkeit per Telefon, obwohl es mittlerweile praktischere Kanäle gibt. Das liegt daran, dass dieser Kommunikationskanal ein paar grundlegende menschliche Bedürfnisse befriedigt: direkten, persönlichen Kontakt, bei dem man sich in eigenen Worten ausdrücken kann.

• Skalierbar: 1:1
• Kommunikationsmodus: synchron
• Nutzungsbarriere: hoch

Vor allem ältere Menschen vertrauen weniger auf digitale Kommunikationskanäle Ein wichtiger Vorteil: solange Sie innerhalb der Servicezeiten anrufen, ist meist garantiert, dass Sie jemanden erreichen.

Manchmal kann Telefonsupport allerdings zu lästig und umständlich sein. Weitergeleitet zu werden und sich ständig wiederholen zu müssen, kostet Zeit und Nerven. Einige Unternehmen, wie Squarespace , bieten daher gar keinen Telefon-Support mehr an.

Da Telefonieren eine sprachbasierte Kommunikationsart ist, werden die Unterhaltungen nicht direkt dokumentiert. Das macht es schwieriger, in späteren Sitzungen auf Folgefragen zu antworten und die Servicequalität sicherzustellen. Vor allem, da nur wenige Kunden bereit sind, in der Leitung zu bleiben und den Anruf zu bewerten, nachdem ihr Problem gelöst wurde.

Servicemitarbeiter können auch immer nur einen Anruf nach dem anderen entgegennehmen, was Kunden in Warteschlangen zwingt und bei einem hohen Aufkommen an Supportanfragen Ihre Servicekosten entsprechend erhöht. Viele Unternehmen wechseln daher, um die Servicekosten zu senken, zu flexibleren, asynchronen Kanälen.

Tools, die wir empfehlen:

• Placetel : Placetel bietet flexible Telefonsysteme mit über 150 Funktionen an. Es braucht dafür keine extra Hardware, eignet sich für ein Home-Office-Setup und ist einfach zu installieren. Es wird sogar eine Team-Suite angeboten, die Ihre Mitarbeiter via Instant-Messenger verbindet und Desktop- und Dateiaustausch sowie HD-Videokonferenzen erlaubt.
• Grasshopper : Diese integrative VoIP-Lösung ermöglicht es, Telefonanrufe von überall zu tätigen, wo eine Internetverbindung besteht, unabhängig vom traditionellen Telefon- oder Mobilfunknetz. Sie haben die gleichen Sprachfunktionen wie bei der normalen Netzverbindung, da sie aber nicht an einen Ort gebunden ist, werden Anrufe seltener ins Leere gehen.

Kundenservice setzt Einsatz von allen beteiligten Parteien voraus, die E-Mail nimmt als Kontaktkanal aber etwas Druck aus der Sache. Sie ist das perfekte Medium für Kunden, die sich nicht auf ein persönliches Gespräche einlassen möchten. Dafür ist die Antwortzeit allerdings wesentlich länger. Kunden und Servicemitarbeiter müssen teilweise einige Tage warten, bis sie eine Antwort erhalten und das Problem lösen können.

• Skalierbar: 1:1
• Kommunikationsmodus: asynchron
• Nutzungsbarriere: mittel

E-Mail-Weiterleitungen und Status-Tracking können außerdem schwierig zu händeln sein, selbst wenn Sie Nachrichtenvorlagen verwenden. Auch wenn viele Ihrer Kunden den geringeren Aufwand (im Vergleich zum Telefonieren) zu schätzen wissen, erwarten sie trotzdem eine schnelle Antwort. Einer Benchmark-Studie von SuperOffice, zufolge, beträgt die durchschnittliche Antwortzeit auf Service-E-Mails über 12 Stunden.

Außerdem konnten die Unternehmen in der Studie nur 20% der Kundenanfragen direkt mit der ersten E-Mail beantworten. Bei diesem Kanal fehlt also der direkte Austausch, der bei Telefon- und Chat-Kommunikation gegeben ist. Dadurch sind sowohl die Conversion Rate als auch die Möglichkeiten der Navigation über Ihre Internetseite eingeschränkt.

In einer E-Mail fragst du nicht, ‘Wie groß bist du? Welches Skateboard möchtest du fahren?’ Es findet keine Beratung per E-Mail statt.

Pius Knebel, E-Commerce & Online Marketing, Titus

Tools, die wir empfehlen:

• Freshdesk für einfaches Ticketing, Reporting, Automatisierung, mehrsprachigen Support und App-Integrationen.
• Zimbra: Eine Desktop-Software, die Online und Offline-Zugang zu E-Mails-Accounts erlaubt. Zimbras E-Mail-Software bietet Team-Chat, Mailbox-Integrationen, Smartphone-Kompatibilität und mehr.

Kunden direkt gegenüberzutreten ist nicht nur Unternehmen mit physischen Niederlassungen vorbehalten. Auch für reine Online-Unternehmen sind persönliche Kunden-Meetings sein wichtiges Element, um gute Beziehungen aufzubauen.

• Skalierbar: 1:1
• Kommunikationsmodus: synchron
• Nutzungsbarriere: hoch

Kunden persönlich zu treffen, erlaubt Ihnen eine menschliche Verbindung zu schaffen und gibt Ihrer Marke ein Gesicht. Sie können die Körpersprache des Kunden lesen und buchstäblich sehen, wie er auf Sie und Ihr Unternehmen reagiert. Auch interaktive Produktdemos sind möglich, so wie die Hilfestellung beim Auswahlprozess.

Persönlicher Service kann allerdings auch anstrengender sein, vor allem wenn Kunden wütend oder orientierungslos sind. Lange Wartezeiten, nicht-verfügbare Produkte und Missverständnisse können schnell zu Eskalationen führen. Das ist nicht vollständig vermeidbar und deshalb wichtig zu bedenken, bevor Sie Ihre Tore in dieser persönlichen Form öffnen.

Tools, die wir empfehlen:

• Das wichtigste Tool sind hier die Kommunikationsfähigkeiten Ihrer Mitarbeiter. Deshalb empfehlen wir den folgenden TED-Talk, um die verschiedenen Typen der universellen Körpersprache zu lernen und wie Sie am besten reagieren:
• Um die richtigen Mitarbeiter für Ihr Support-Team auszuwählen hilft Ihnen unser Beitrag über “Die 8 wichtigsten Fähigkeiten für exzellenten Kundenservice”

Mehr und mehr Unternehmen wechseln zu Live-Chat, um Ihren Kunden zu helfen. Es ist ein direkter Kanal, der schnellen, persönlichen Support auf Ihrer Webseite erlaubt. Ob Sie von zuhause aus oder in einem Büro arbeiten, Live-Chat ist schnell verfügbar, vertraut und hat eine geringere Nutzungsbarriere als Telefon und E-Mail.

• Skalierbar: etwa 1:3, theoretisch sind bis zu 10 gleichzeitige Chats möglich
• Kommunikationsmodus: synchron (und asynchron*)
• Nutzungsbarriere: niedrig

*Mit fortschrittlichen Webchat-Tools wie Userlike chatten Sie mit Ihren Kunden nicht nur synchron, sondern auch asynchron: Interessenten können jederzeit zu Ihrer Website zurückkehren und sich entscheiden, ob sie eine neue Unterhaltung starten oder eine bereits begonnene fortsetzen.

Live-Chat ist auch einer der kosteneffektiven Kanäle auf der Liste, was Unternehmen jeder Größe entgegenkommt. Ihre Mitarbeiter können mehrere Kunden gleichzeitig betreuen; so kann auch ein kleineres Serviceteam bei hohem Arbeitsaufwand effizienten Support bieten.

Mit der Einführung eines Live-Chats wächst in aller Regel auch Ihre Conversion Rate. Das liegt daran, dass es der einzige Kanal ist, der Ihnen ermöglicht, den Website-Besucher Schritt für Schritt durch die Customer Journey zu begleiten.

Für Kunden ist der Kanal relativ einfach zu bedienen. Es muss nichts Heruntergeladen werden; Chatten ist unkompliziert und bereits fester Bestandteil unserer privaten Kommunikation. Der Austausch läuft ohne zusätzliche Kosten über Ländergrenzen hinweg. Tools mit und integrierte Übersetzungssoftware ermöglichen internationalen Unternehmen sogar mehrsprachigen Service mit einem Klick.

Tools, die wir empfehlen:

• Userlike: Unsere eigene Live-Chat-Lösung ist für jede Teamgröße und jedes Budget geeignet. Die Chat-Nachrichten gehen in einen zentralen Posteingang ein. Für die Bearbeitung von Anfragen stehen Ihnen zahlreiche Sales- und Service-Funktionen zur Verfügung, wie Echtzeit-Übersetzungen, Nachrichtenvorlagen und intelligentes Routing. Da wir Datenschutz ernst nehmen, bekommen Sie eine DSGVO-konforme, in Deutschland gehostete Messaging-Plattform, die auch für den internationalen Support geeignet ist.
• Tawk.to: Kostenlose Lösung, die ein eingebautes Ticketing-System, anpassbare Widgets sowie gegen Aufpreis Chat-Agenten für den Support anbietet.

Live-Chat: Checkliste, Beispiele und erste Schritte

Unser Guide zeigt Ihnen die wichtigsten Features, woran Sie einen guten Anbieter erkennen und wie Sie in kurzer Zeit zum Live-Chat-Profi werden.

Kostenlos herunterladen

Messenger-Apps wie WhatsApp Instagram oder Facebook erlauben private, lautlose und direkte Kommunikation auf einem flexiblen Niveau. Dieser Kommunikationskanal funktioniert sowohl synchron als auch asynchron und erlaubt Kunden so die Unterhaltung fortsetzen, wann immer sie Zeit dafür haben.

• Skalierbar: etwa 1:3, da mehr als drei gleichzeitige Chats überfordern können
• Kommunikationsmodus: asynchron und synchron
• Nutzungsbarriere: niedrig

Als Unternehmen Teil der Messenger-Kontaktliste Ihrer Kunden zu sein, macht es ihnen einfacher, Sie in Zukunft zu kontaktieren.

Messaging hilft also dabei, die Distanz aufzuheben, die zwischen Unternehmen und Kunden anfangs bei vielen anderen Kontaktkanälen besteht. Da der Kanal Teil des Endgeräts des Kunden ist, werden sie die Kontaktaufnahme als leichtes, fast unterhaltsames Unterfangen empfinden.

Nicht nur kleine Firmen profitieren von dem modernen Kommunikationskanal. Unternehmen wie Toyota und die Sparda-Bank setzen auf Messaging-Kommunikation als bequeme Kontaktoption.

Mobiles Messaging ist außerdem einer der wenigen Kanäle in dieser Liste, die Ihnen Messenger Marketing ermöglicht, darunter der Versand von WhatsApp-Kampagnen. Haben Sie sich einmal die Erlaubnis Ihrer Kunden eingeholt, sie auch über den beliebten Messenger zu kontaktieren, können Sie Ihnen zukünftig kreative WhatsApp Newsletter und Prospekte versenden oder sie über aktuelle Rabattaktionen informieren.

Tools, die wir empfehlen:

• Userlike: Userlike ist ein Unified-Messaging-Tool. Im zentralen Message Center gehen Nachrichten von Ihren digitalen Kommunikationskanälen (u.a. Website-Chat, WhatsApp, Facebook, Telegram und SMS) ein und können dort von Ihrem Serviceteam bearbeitet werden. Chatbots unterstützen die Arbeit Ihrer Mitarbeiter und helfen bei der Leadgenerierung.
• Respond.io: Eine Business-Messaging-Plattform, die Ihr Team befähigt, an Chats von verschiedenen Posteingängen zusammenzuarbeiten, Antworten und Fragebögen zu automatisieren und Ihre Lieblings-Apps zu verknüpfen.

Chatbots sind ideal, um Ihre Mitarbeiter zu entlasten und Ihre Servicekosten zu senken. Die digitalen Helfer können als erster Ansprechpartner für Ihre Kunden eingesetzt werden, wichtige Kontaktdaten sammeln, Leads filtern, häufig gestellte Fragen beantworten oder Kunden während des Kaufs begleitet.

• Skalierbar: 1:1
• Kommunikationsmodus: asynchron und synchron
• Nutzungsbarriere: niedrig

Die PSD-Bank-Nürnberg setzt beispielsweise auf einen fortschrittlichen KI-Bot, der seine Antworten aus einer zentralen Wissensdatenbank zieht. B-A.N.K.S.I steht Kunden rund um die Uhr zur Verfügung und löst 85-90% der Anfragen eigenständig, ganz ohne die Hilfe eines Servicemitarbeiters. Dank künstlicher Intelligenz lernt der Bank-Bot mit jeder Kundeninteraktion dazu und liefert so fortlaufend präzisere Ergebnisse.

Vorteile	Nachteile
Reduziert die Arbeitslast von Agenten	Benötigt Zeit bei der Erstellung der Wissensdatenbank
Spart Servicekosten	Kann an seine Grenzen kommen, falls die Kundenanfrage zu komplex ist
Keine Wartezeit für Kunden
Ermöglicht 24/7-Kundenservice
Einfach Instand zu halten

Tools, die wir empfehlen:

• Userlike: Userlikes AI Automation Hub erstellen Sie in wenigen Schritten einen KI-Chatbot inklusive GPT-4. Die Integration mit der aktuell fortschrittlichsten KI-Technologie erweitert die Fähigkeiten des Bots. So kann er Antworten, die Sie in Ihrer Wissensdatenbank definiert haben, kreativ kombinieren, dem Kunden individuell antworten, den Kontext der Nachrichten berücksichtigen und sogar mehrere Fragen in einer Nachricht beantworten.
• Botfriends: Die deutsche Software-Lösung Botfriends ermöglicht Unternehmen die Erstellung von KI-Chatbots und Sprachassistenten. Dank einer Vielzahl an Vorlagen können ganz ohne Code, komplette Systeme aufgebaut werden.

7

Videoanrufe

Auch reine Online-Unternehmen sind müssen nicht auf persönliche, Face-to-Face-Gesprächen verzichten. Unsere Mobiltelefone machen es leicht, mit jedem Menschen überall in der Welt über Video-Chat in Kontakt zu treten. Wieso sollten Sie das nicht für die Kundenkommunikation nutzen?

Unternehmen, wie etwa N26, nutzen Videoanrufe als eine zusätzliche Sicherheitsmaßnahme bei Kontoeröffnungen. Andere Unternehmen wie SightCall, helfen Versicherungskunden, ihren Schaden zu demonstrieren, Vor-Ort-Besuche zu reduzieren und schneller Entschädigungen zu erhalten.

• Skalierbar: 1:1
• Kommunikationsmodus: synchron
• Nutzungsbarriere: hoch

Video-Anrufe sind eine moderne Art, den Plausch im Geschäft zu ersetzen und Namen mit Gesichtern zu verbinden. Ideal ist die Kombination mit einem Website-Chat. Stellen Sie sich vor, Sie chatten mit einem warmen Lead und es fehlt ihm nur noch ein wenig, um ihn von Ihrem Produkt zu überzeugen. Mit einer Unified-Communications-Lösung wie Userlike wechseln Sie in Sekunden vom Live-Chat zu einem Videoanruf und können die Kundebeziehung vertiefen — Persönliche Produktdemos und Beratungen finden bequem im “Wohnzimmer” des Kunden statt.

Am Ende sollten Sie entscheiden, ob Videotelefonie zu Ihrem Unternehmen passt und ob Sie die benötigte Manpower für diesen digitalen 1:1-Kanal haben. Insbesondere in Branchen mit großen Gewinnspannen wie Automobil und Technologie kann sich die Investition schnell auszahlen.

Vorteile	Nachteile
Kann überall genutzt werden	Kann im Büro störend sein
Erlaubt zu zeigen, statt nur zu erklären	Kunden können eine instabile Internetverbindung haben
Bietet ein persönliches In-Store-Gefühl für internationale Kunden	Weniger Privatsphäre
Ermöglicht Ihnen, die Mimik des Kunden zu lesen	Multitasking ist ausgeschlossen
	Kann teuer sein

Tools, die wir empfehlen:

• Userlike: Unsere Kunden-Messaging-Plattform erlaubt den einfachen Wechsel von einem Live-Chat zum browserbasierten Audio- oder Videoanruf. Nur Servicemitarbeiter können den Anruf starten, damit gewährleistet ist, dass sie frei für ein persönliches Gespräch sind.
• Agora: Eine anpassbare und sichere Lösung, die auf digitale Voice- und Videocalls spezialisiert ist. Sie funktioniert Plattform- und Kanalübergreifend und erlaubt sowohl Einzel- als auch Gruppengespräche.
• Webex: Das Webex-Kontakt-Center ist eine native, cloudbasierte Kommunikationslösung, die sich für kleine und mittelständische Unternehmen anbietet.

8

Social Media

Heute sind Personen aller Altersgruppen auf Social Media aktiv. Da die wichtigsten Plattformen mittlerweile auch Unternehmenskonten anbieten, ist Social Media zu einem profitablen Kontaktkanal geworden.

Allerdings ist es nicht so leicht, Kundenbeziehungen über Twitter oder Facebook zu steuern. Die Antworten sind öffentlich, so dass Ihr Kundenservice ein Aushängeschild für Ihre Marke ist. Das kann tolle Werbung sein, aber auch schlechte: viele Menschen nutzen Social Media, um sich bei Unternehmen zu beschweren, was zu anregenden Diskussionen und Lösungen führt, aber auch zu schädigenden Debatten und Streit.

Beispiel dafür, wie schlechter Kundenservice langfristige Folgen haben kann

• Skalierbar: 1:∞
• Kommunikationsmodus: asynchron
• Nutzungsbarriere: mittel

Sie brauchen im Vorfeld kein riesiges Following auf Social-Media-Kanälen haben, um mit Kundenservice über eine Social-Media-Management-Software zu starten. Trotzdem sollten Sie sich gut überlegen, ob es wirklich sinnvoll ist. Retail-Unternehmen können sich die Social-Media-Shopping-Funktionen auf Instagram. Doch für B2B-Unternehmen besteht nur ein geringer Vorteil in der Aktivität auf Social-Media-Plattformen.

Vorteile	Nachteile
Chance, sich mit Ihren Kunden auf eine lockere Weise zu verbinden	Macht es leicht, impulsive Meinungen und Gedanken öffentlich zu teilen
Mehr Raum für Humor und Persönlichkeit	Nachrichten sammeln sich schnell an, so dass Kundenanliegen eventuell ungesehen oder unbeantwortet bleiben
Direkte Nachrichten ermöglichen private Kommunikation	Schlechtes Management kann dem Unternehmensimage schaden
Marketing- und Kommunikations-Tool in einem

Tools, die wir empfehlen:

• NapoleonCat: Erlaubt Ihrem Team, innerhalb einer Inbox über verschiedene Plattformen hinweg mit Kunden zu interagieren. Sie können Posts auf verschiedenen Kanälen gleichzeitig veröffentlichen und automatisierte Reports in E-Mail-Form erhalten.
• ContentStudio: Die Plattform bietet ebenfalls eine einheitliche Inbox für das Kundenservice-Management. Sie und Ihr Team können sehen, wer auf welche Anfrage geantwortet hat, Notizen ergänzen und Unterhaltungen für automatische Antworten und die Themenauswertung kategorisieren.

9

Wissensdatenbank

Kunden lieben es sich selbst zu helfen. Es gibt Ihnen das gute Gefühl von Selbstwirksamkeit und ist eine Möglichkeit, zu lernen.

Viele Websites haben irgendwo eine FAQ-Seite versteckt, die aber kaum bis gar nicht den Namen “Servicekanal” verdient. Dabei ist es heute möglich, eine interaktive Wissensdatenbank zu erstellen, die Kunden durch eine Vielzahl von Troubleshooting-Artikeln effektiv weiterhilft.

• Skalierbar: 1:∞
• Kommunikationsmodus: asynchron
• Nutzungsbarriere: niedrig

Eine durchsuchbare Datenbank, wie die Help-Center von Tchibo und Dropbox mit Artiken, die von Rechnungsproblemen bis Produktfehlern alles abdecken, entlastet Ihre Servicemitarbeitern. Selbst wenn Kunden nicht selbst nach den Artikeln suchen, können Servicemitarbeiter dem Kunden die passenden Artikel zusenden, um ihnen schneller zu helfen.

Quelle: Tchibo

Das verhindert nicht nur, dass Servicemitarbeiter sich immer wiederholen müssen, sondern zeigt Kunden, wie sie sich in Zukunft selbst helfen können.

Vorteile	Nachteile
Reduziert die Arbeitslast von Agenten	Braucht viel Energie und Zeit zu erstellen
Verhindert die Verbreitung falscher Informationen	Kann vom Fluch des Wissens heimgesucht werden, wenn Erklärungen zu komplex sind
Hilft Kunden, das Produkt besser zu verstehen	Unpersönlicher Ansatz
Kunden fühlen sich autonomer
Hilft Servicemitarbeitern, schneller auf Anfragen zu antworten

Tools, die wir empfehlen:

• Userlike: Userlikes digitale Kundenkommunikationsplattform ergänzt den zentralen Posteingang für Website-Chat und Messenger mit smarten Automationstools wie selbstlernende FAQ-Seiten. Die angezeigten Ergebnisse verändern sich auf Grundlage der getätigten Suchanfragen und die Auto-Vervollständigung hilft den passenden Artikel schneller zu finden. Alternativ bieten wir ein interaktives Kontaktformular an, das mögliche Lösungen vorschlägt, noch bevor die Anfrage abgeschickt wird. Durch KI lernt und verbessert sich die Software mit jeder Kundenanfrage.
• Atlassian: Diese Wissensdatenbank-Software kann sowohl für die internen als auch die externe Nutzung eingesetzt werden. Kunden können die Suchmaschine für schnelle Antworten verwenden, Mitarbeiter können gemeinsam an Dokumenten arbeiten, damit alles an einem Ort bleibt. Außerdem unterstützt es Ihre Theme-, Branding- und Workflow-Add-ons.

10

Online-Communities

Online-Foren und Communities speziell für Ihr Angebot sind eine weitere Form des Self-Service, aber um einiges kollaborativer.

Einen Ort für Kunden zu schaffen, an dem sie sich über Probleme, Bedenken und Use-Cases austauschen können, ist ein toller Community-Ansatz für den Kundenservice. Schauen Sie sich zum Beispiel die Moz-Community oder das Wordpress-Support-Forum an, wo Kunden regelmäßig Fragen einstellen und beantworten.

• Skalierbar: 1:∞
• Kommunikationsmodus: asynchron
• Nutzungsbarriere: niedrig

Gelöste Probleme, vor allem wenn sie leicht suchbare Begriffe enthalten, übernehmen eine ähnliche Funktion wie Helpdesk-Artikel. Allerdings können diese Lösungen von anderen Kunden stammen, was heißt, dass Ihre Servicemitarbeiter die Antworten überwachen und gegebenenfalls selbst eingreifen müssen.

Mit der Zeit wird Ihre Community-Seite oder das Forum zu einem interaktiven Guide, an den sich Kunden wenden können, um zu lernen, zu lehren und ihre Gedanken zu teilen.

Vorteile	Nachteile
Öffentliche Plattform für Kunden und Servicemitarbeiter, um anderen Kunden und sich selbst zu helfen	Verbreitung von Fehlinformationen
Stärkt die Beziehung zu einem Unternehmen und seinen Angeboten	Erfordert strenge Überwachung
Formlose Möglichkeit, nach Hilfe, Tipps und Tricks zu fragen	Verschiedene Wissenslevel führen zu unzureichenden oder komplizierten Antworten
Nimmt Serviceagenten Arbeitslast ab	Geringer Kontakt zu Kunden

Tools, die wir empfehlen:

• WordPress: Die Hosting-Seite bietet sämtliche Plug-ins, über die man ein Forum auf der Wordpress-Seite installieren kann.
• Vanilla: Unternehmens-Software, mit der Sie Diskussionen starten können und die Nutzern erlaubt, eigene Fragen und Umfragen zu posten.

Den richtigen Kommunikationskanal finden – immer eine Frage von Qualität vs. Quantität

Die Wahl der richtigen Kundenkanäle ist eine strategische Entscheidung. Ihr Unternehmen benötigt wahrscheinlich nicht mehr als zwei oder drei der oben beschriebenen Kontaktkanäle. Zu viele Kanäle anzubieten birgt insbesondere bei kleineren Unternehmen das Risiko von Misskommunikation, unbeantworteten Nachrichten und einer inkonsistenen Servicequalität. Dazu kommt der Spagat zwischen den verschiedenen Kommunikationsmodi, den ihre Mitarbeiter bewältigen müssen.

Beispielsweise habe ich kürzlich von einem Mode-Shop per E-Mail eine Antwort erhalten, dass ich sie anrufen soll. Wieso? Damit sie mir “besser helfen” können. Wieso E-Mail anbieten, wenn ich die Antwort nur per Telefon erhalte? Ich hätte mir einen Tag Wartezeit sparen können, wenn auf der Website deutlich zu verstehen gewesen wäre, dass Telefonkontakt bevorzugt wird.

Wenn es Ihr Budget erlaubt, versuchen Sie eine Mischung aus personalisierten und Selbsthilfe-Lösungen anzubieten. Beispielsweise Telefon, Live-Chat und eine Wissensdatenbank. E-Mail zu ergänzen wäre in diesem Fall nicht nötig, denn schriftliche Kommunikation ist bereits abgedeckt.

Unified Communications mit Userlike

Wenn Sie sich für eine All-in-One-Software interessieren, die auf digitale Kommunikationskanäle spezialisiert ist, schauen Sie sich unsere Unified-Communications-Plattform an. Userlike ist der führende Anbieter für Kunden-Messaging und Serviceautomation in Deutschland und ermöglicht Ihnen, alle wichtigen Kommunikationskanäle in einem Posteingang zu bündeln.

Bieten Sie Ihren Kunden mit einem leistungsstarken Website-Messenger, inklusive Sprachnachrichten und Videoanrufen einen professionellen Kundenservice oder entlasten Sie mit automatisierter Hilfe, wie KI-basierten Chatbots inklusive GPT-4, smarten FAQ-Seiten oder einem dynamischen Kontaktformular24/7 Ihr Serviceteam. Zusätzlich ermöglicht Userlike die Verknüpfung mit Ihren Lieblingstools, wie Slack, Salesforce, Mailchimp und Co., damit Sie von effizienten Workflows profitieren.

Die Integration dauert nur fünf Minuten, dann können Sie schon loslegen. Probieren Sie es gerne unverbindlich mit unserer kostenlosen 14-tägigen Testphase aus.