6 einfache Kommunikationskonzepte, die den Austausch sofort verbessern

Kommunikation ist ein bisschen wie diese alten Atari-Spiele. Leicht zu erlernen, aber schwierig zu meistern.

Für unser Support-Team hier bei Userlike ist gute Kommunikation Teil des Jobs. In unseren Schulungen – sowohl für unsere eigenen Support-Mitarbeiter als auch unsere Kunden – stützen wir uns auf einige wirkungsvolle Kommunikationskonzepte, die sich in vielen Bereichen als nützlich erwiesen haben.

Holen Sie mithilfe der folgenden sechs Kommunikationskonzepte das Beste aus Ihrer Kommunikation in Live-Chat, E-Mail oder Social Media heraus.

1

Das Eisbergmodell

In der Schule sind Sie vielleicht bereits mit Albert Mehrabians Konzept der nonverbalen Kommunikation in Berührung gekommen. Seine Forschungsergebnisse zeigen, dass Kommunikation zu 90% davon geleitet wird, wie Sie etwas sagen (mit Gestik, Mimik und Stimme) und nicht wirklich davon was Sie sagen.

Dieses Modell aus dem Jahr 1981 ist immer noch aktuell - aber es hilft uns nicht weiter, wenn wir über schriftliche Kommunikation nachdenken, der visuelle und akustische Elemente größtenteils fehlen.

Wenn Sie wissen möchten, wie sich Mehrabians Kommunikationsmodell auf den schriftlichen Kontext übertragen lässt, hilft uns ausgerechnet Ernest Hemingway mit einem genialen Konzept: dem Eisbergmodell .

2

Der Negativitätseffekt

Wie oft hat Sie die E-Mail eines Kollegen vor den Kopf gestoßen? Oder Sie haben sich ignoriert gefühlt, weil Ihre WhatsApp-Nachricht nach drei Tagen immer noch nicht beantwortet wurde? Auch wenn der Sender Sie nicht verletzten wollte, ist es wahrscheinlich, dass Sie die Situation negativ interpretieren.

Diese Situationen sind Beispiele für den Negativitätseffekt. John Cacioppo, Professor an der Ohio University, fand heraus, dass negative Nachrichten einen stärken Einfluss auf das Gehirn haben als positive . Als soziale Wesen sind wir extrem fokussiert auf Kommunikationsdynamiken. Ist die Nachricht nicht eindeutig, tendieren wir aufgrund des Negativitätseffekts zu einer negativen Interpretation.

In diesem Video teilt Leah aus unserem Marketing-Team einige wertvolle Tipps, wie Sie den Negativitätseffekt im Kundenservice (und in der privaten Kommunikation) aushebeln.

Um zu vermeiden, dass Ihre Nachricht beim Empfänger dem Negativitätseffekt zum Opfer fällt, stellen Sie sicher, dass sie sich in den Ohren des Lesers nicht negativ anhört. Lesen Sie Ihre Nachricht noch einmal durch, bevor Sie sie senden - klingt sie eindeutig positiv oder gibt es Raum zur Fehlinterpretation?

Eine Salesforce-Studie fand heraus, dass 54% der Kunden nicht glauben, dass Unternehmen ihr bestes Interesse im Sinn haben . Behalten Sie daher wann immer Sie mit Kunden kommunizieren im Hinterkopf, dass der Negativitätseffekt am wirken sein könnte.

3

Verarbeitungsflüssigkeit (“Processing Fluency”)

Verarbeitungsflüssigkeit beschreibt wie leicht oder schwer es ist, eine Nachricht kognitiv zu verarbeiten beziehungsweise aufzunehmen.

Vergleichen Sie diese Beispiele:

“Dieser Satz hat fünf Wörter. Hier sind fünf Wörter mehr. Fünf-Wort-Sätze sind an sich OK. Aber viele zusammen werden monoton. Hör mal was hier passiert. Der Text wird langsam langweilig. Der Ton dröhnt im Ohr. Wie eine Platte mit Sprung. Das Ohr braucht etwas Abwechslung."

"Hör nochmal hin. Ich verändere die Länge der Sätze und kreiere Musik. Musik. Der Text singt. Er hat einen angenehmen Rhythmus, eine Schwingung, eine Harmonie.”

Dies ist ein Paradebeispiel für die Wirkung, den Rhythmus auf die kognitive Verarbeitung hat. Wir haben uns diesen Textabschnitt aus Gary Provosts Make Every Word Count geliehen (und frei übersetzt); eine Bibel für die Kunst des Schreibens.

Doch Rhythmus ist längst nicht der einzige Faktor für die Verarbeitungsflüssigkeit. Je nach Medium über das Sie sich mitteilen (zum Beispiel Artikel, E-Mail, Chat) bieten sich Ihnen verschiedene Optionen, die Verarbeitungsflüssigkeit zu verbessern:

• Nachrichtenstruktur
• Technische Struktur (Überschriften, Absätze, Punktation, Listen, Stichwörter, Zitate, klare Schriftart)
• Visualisierungen (Grafiken, Bilder, Videos)
• Wiederholungen

Daniel Oppenheimer von der Princeton University hat etwas Erstaunliches über den Einfluss von Verarbeitungsflüssigkeit auf die Beurteilung eines Textes zu sagen:

“Menschen halten flüssige Aussagen für wahrer, wahrscheinlicher, häufiger, bekannter, Teil gehobenerer Kategorien und aus einer intelligenteren Quelle stammend als nicht-flüssige Aussagen.”

Lassen Sie uns einen Blick auf drei beliebte Techniken werfen, mit denen Sie Ihre Nachrichten strukturieren können:

Was - Warum - Was jetzt. Diese Technik wird vor allem in Verkaufssituationen genutzt, um potenzielle Kunden zu überzeugen. Sie macht sich aber auch gut im Kontext der effektiven Team-Kommunikation per E-Mail oder Chat.

Was: Fassen Sie die Idee oder Frage präzise zusammen.
Warum: Erläutern Sie, wieso das Problem den Empfänger interessiert.
Was jetzt: Geben Sie dem Empfänger einen konkreten Weg vor, um zu seinem gewünschten nächsten Schritt zu gelangen.

Problem - Lösung - Vorteil. Diese Kommunikationstechnik eignet sich sowohl für überzeugende Vorträge als auch den Kundenservice.

Problem: Beginnen Sie damit, das Problem zu beschreiben - der Frustrationspunkt.
Lösung: Präsentieren Sie Ihre Lösung zu dem Problem im Detail.
Vorteil: Der “Vorteil” ist inwiefern die Person von der “Lösung” profitiert. Eine gute Lösung gibt den Zuschauern oder dem Empfänger etwas zurück.

Funktion - Vorteil - Nutzen. Diese einfache Verkaufstechnik fördert das Vertrauen Ihrer Team-Mitglieder in ihre verkäuferischen Fähigkeiten.

Da es folgendes kann… FUNKTION (Produkteigenschaften)
Werden Sie in der Lage sein… VORTEIL (Anwendungsfall)
Das bedeutet für Sie... NUTZEN (z.B. Geld sparen, Zeit sparen)

Experten-Tipp für den Live-Chat. Beim Live-Chat ist eine einfache Möglichkeit, Struktur zu behalten und die Verarbeitungsflüssigkeit zu verbessern, den zu vermittelnden Inhalt in viele kurze Nachrichten aufzuteilen.

*Enter*
Das erhöht die Verarbeitungsflüssigkeit.
*Enter*
Wodurch Sie – wie wir gelernt haben – schlicht schlauer wirken. ;)

4

Die 7 Cs der Kommunikation

Die 7 Cs der Kommunikation wurden zuerst 1952 im Buch Effective Public Relations von Scott M. Cutlip und Allen H. Center vorgestellt, beides Pioniere im Bereich der Öffentlichkeitsarbeit.

Sie mag gut und gern die am meisten zitierte Liste sein, wenn es um effektive Kommunikation geht. Auch wenn es in Internet-Jahren gerechnet ein antikes Konzept ist, hat es seine Gültigkeit für Blogger, YouTuber und Online-Support-Mitarbeiter nicht verloren.

Heute findet man zahlreiche abgewandelte Versionen der 7 Cs online, in denen weitere Cs ergänzt wurden. Das hier ist die originale Liste:

• Clear (dt. klar). Eine klare Nachricht hat ein bestimmtes Hauptziel und messerscharfen Fokus. Halten Sie es einfach und vermeiden Sie es, zu viele Ideen im Text unterzubringen – sei es in einer E-Mail, einem Absatz oder einem Satz.
• Concise (dt. prägnant). Versuchen Sie verantwortungsbewusst mit der Zeit des Lesers umzugehen, indem Sie sich auf das Wesentliche beschränken. Vermeiden Sie Wiederholungen und überflüssige Füllwörter, wie “definitiv”, “irgendwie”, “buchstäblich”, “im Grunde genommen” oder “Ich meine,...”.
• Concrete (dt. konkret). Wenn Ihre Nachricht konkret ist, versteht ihr Publikum sofort was Sie sagen. Um konkret zu sein, können Sie mit Beispielen, Fakten, Statistiken und Details arbeiten.
• Correct (dt. richtig). Es ist selbstverständlich, dass eine Nachricht grammatikalisch korrekt sein sollte. Ein häufiger Fehler ist dennoch die falsche Schreibweise von Namen oder technischen Begriffen. Auf inhaltlicher Ebene bedeutet dieses C, dass Beispiele und Studienergebnisse gründlich recherchiert und in den richtigen Kontext gestellt werden.
• Coherent (dt. stimmig). Stimmig bedeutet, dass alle Punkte relevant und mit dem Hauptziel verbunden sind. Außerdem sollte der Schreibstil den ganzen Text über einheitlich sein.
• Complete (dt. komplett). Jede Nachricht hat ein Ziel. Versorgen Sie Ihr Publikum mit relevanten Informationen und geben Sie ergänzende Informationen, um potentielle Folgefragen zu beantworten.
• Courteous (dt. höflich). Mit einer höflichen Nachricht zeigen Sie dem Empfänger Ihren Respekt. Sie ist freundlich, einfühlsam und aufgeschlossen. Es gibt keine versteckten Untertöne oder passiv-aggressiven Seitenhiebe.

5

Theorie der Erwartungsverletzung (“Expectancy Violation”)

Haben Sie sich schonmal Gedanken über Normen in sozialen Netzwerken gemacht? Tatsächlich gibt es auch auf einer so unregulierten Plattform wie Facebook unausgesprochenen Verhaltenserwartungen. Denken Sie an den Möchtegern-Vermarkter, der 10 Mal am Tag postet oder den Freund, der sein Herz über die ganze Facebook-Seite ausschüttet.

Facebook-Nutzer tolerieren ein bestimmtes Ausmaß an Statusupdates und offengelegter Emotionen; alles darüber hinaus ist ein negative Erwartungsverletzung.

Diese passieren in den verschiedensten menschlichen Interaktionen und werden in zwei Formen unterschieden:

• Eine negativer Erwartungsverletzung mindert die Attraktivität des Senders.
• Eine positiver Erwartungsverletzung erhöht die Attraktivität des Senders.

Eine “Verletzung” kann in diesem Kontext also entweder negativ oder positiv sein. Wenn der Koch in Ihrem Lieblingsrestaurant Ihnen einen Geburtstagskuchen nach Hause schickt, ist das ein positiver Erwartungsverstoß. Oder es ist ein negativer, wenn Sie nicht wissen,wie der Koch an Ihre private Adresse gekommen ist.

Übertragen auf den Kundenservice bedeutet dieses Kommunikationskonzept, dass Ihre Kunden mit gewissen Erwartungen an Ihr Team herantreten. Das betrifft die Schnelligkeit, Reaktionsfreudigkeit, Freundlichkeit und viele andere Grundsätze im Kundenservice .

Ihr Service-Team sollte darauf ausgerichtet sein, die Kundenerwartungen zu erfüllen. Deshalb bietet unsere Live-Chat-Lösung eine ganze Reihe an Funktionen für höhere Zufriedenheit , etwa individualisierbare Nachrichtenvorlagen , die Ihnen helfen, schnell und leicht eine Lösung anzubieten.

6

Kognitive Dissonanz

Wenn Sie jemals versucht haben, etwas aus Ihrer Ernährung zu streichen, das Sie lieben, hat Sie das sicherlich auf einer emotionalen Ebene berührt. Kognitive Dissonanz ist ein emotionaler Zustand , der sich zeigt, wenn wir mit zwei verschiedenen Glaubenssystemen kämpfen. Um beim Beispiel Ernährung bleiben:

“Schokolade macht mich glücklich.” < > “Schokolade ist nicht gesund für mich.”

Wenn Sie sich trotzdem entscheiden zur Pralinenschachtel zu greifen, werden Sie sich argumentativ innerlich von der kognitiven Dissonanz befreien:

“Ich brauche wirklich einen Serotonin-Schub.”
“Ich war heute schon beim Sport.”
“Immer noch besser als ein fettiger Burger.”
...

Um Ihren inneren Frieden zu behalten, werden Sie sich für keine Rechtfertigung zu schade sein.

Wann immer Sie mit Menschen kommunizieren, ist es hilfreich das Kommunikationsprinzip der kognitiven Dissonanz im Hinterkopf zu behalten. Es wird viele Reaktionen Ihres Gesprächspartners nachvollziehbar machen. Vielleicht wird es sogar erklären, wieso Ihr Gegenüber ihre Ideen ablehnt, obwohl sie sein Leben zum Besseren verändern würden.

In diesem Fall betont Unternehmensberater Paul Morin wie wichtig es ist, die Schwachstellen im Glaubenssystem des Gegenübers zu kennen. Das ist seine Strategie, um kognitive Dissonanz zu überwinden:

1. Verstehen Sie die individuelle Dissonanz. Verstehen Sie das echte Risiko, dem sich die Person aussetzt, wenn es an dem Glaubenssystem festhält.
2. Verstärken Sie die kognitive Dissonanz. Stellen Sie eine Reihe von harmlosen Fragen, die die Person für die Möglichkeit öffnen, dass ihr Glaubenssystem fehlerhaft ist.
3. Lösen Sie die kognitive Dissonanz auf. Machen Sie dem Gegenüber bewusst, dass die Wahrscheinlichkeit, dass sie Vorteile erlangt, viel größer ist als dass sie mit dem potenziellen Risiko konfrontiert wird. Im Verkaufskontext könnten Sie zum Beispiel eine risikofreie Testphase oder eine Geld-zurück-Garantie anbieten, um die Veränderung leichter zu machen.

Kognitive Dissonanz zu überwinden mag nicht immer einfach sein, ist aber möglich.

Die ausgewählten Kommunikationskonzepte in diesem Post verstärken den Einfluss Ihrer Nachricht. Es ist wahrscheinlicher, dass Ihre Zielgruppe Ihre Botschaft akzeptiert, wenn Sie sie in einem überzeugendem, klarem Format darlegen.