Im Kundenservice geht es um Menschen, nicht um Tickets
Nichts symbolisiert all das, was im Kundenservice falsch läuft, besser als das Support-Ticket.
So wie bei meinem Besuch auf dem Bürgeramt, vor zwei Wochen.
Am Eingang spuckte mir die Maschine ein beziffertes Ticket aus. Danach fand ich mich zusammengepfercht mit zahlreichen weiteren Bürokratie-Opfern in einem staubigen Raum wieder. Nach 30 Minuten Wartezeit wurde ich erlöst. Durch reinen Zufall saß die gleiche Beraterin vor mir, die bereits meinen letzten Fall bearbeitet hatte. Erkannt hat sie mich aber nicht.
Mittlerweile bin ich solche Service-Erfahrungen von bürokratischen Staatseinrichtungen gewohnt, doch es geht mir nicht in den Kopf, wieso ansonsten moderne Unternehmen den gleichen Ansatz verfolgen.
Als ich neulich den Support eines Online-Shop kontaktiert habe, bei dem ich regelmäßig bestelle, bekam ich eine automatische E-Mail-Antwort samt mir zugeteilter Ticket-Nummer. Obwohl es ein hipper, moderner Fashion-Shop ist, stammen die Service-Methoden aus dem letzten Jahrhundert.
Wenn ich, als Kunde, das ultimative Ziel eines Unternehmens verkörpere, wieso werde ich dann ständig wie eine Nummer behandelt anstatt eine Person?
Service am Fließband
Der Grund dafür ist, dass Unternehmen Kunden immer noch aus einer Fließband-Perspektive betrachten. Offene Tickets kommen rein; geschlossene Tickets gehen raus.
Ich glaube der Ursprung des Problems liegt darin, dass Kundenservice noch nicht als eigenständige Disziplin im Unternehmertum anerkannt ist. Der Business-Klassiker “ The Personal MBA ” widmet dem Thema nicht mal ein einziges Kapitel. Das ist kurios, wenn man bedenkt, dass Kundenservice weltweit den größten Arbeitssektor darstellt.
Die meisten Unternehmen betrachten Kundenservice als notwendiges Übel. Der beste Service ist der, der am wenigsten kostet. Auslagern oder automatisieren.
Die 7 entscheidenden Grundsätze für guten Kundenservice
In allen Bereichen wird Leistung anhand weniger Leitprinzipien bestimmt. Hier sind die 7 Grundsätze für guten Kundenservice.
Mehr erfahrenDoch wir wissen alle; werden die Kosten lange genug gedrückt, leidet die Qualität. Während in der Produktion aus Kostengründen Faktoren wie Haltbarkeit das Nachsehen haben, spart man im Kundenservice an der Menschenwürde.
Lange Warteschlangen, nervige Optionsmenüs und Ticketsysteme sind alle Symptome von diesem Ansatz. Gibt es eine Alternative?
Service als Wertschöpfung
Die Alternative ist eine Philosophie die anerkennt, dass Service etwas ist, das die Kundenerfahrung bereichert. Eine Grundkompetenz – womöglich sogar ein Alleinstellungsmerkmal.
Anstatt Service auszulagern, verstehen Unternehmen mit dieser Philosophie Kundenbeziehungen als Motor hinter Ihrem Erfolg – als Ihre wertvollste Ressource zu lernen. Wie könnten Sie etwas so Entscheidendes outsourcen?
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Mehr erfahrenUnternehmen, die in der Zukunft erfolgreich sein werden, erkennen, dass ihr Wert in der Summe Ihrer Kundenbeziehungen liegt. Und Beziehungen entstehen aus Konversationen, nicht Tickets. Eine gute Service-Interaktion fühlt sich so an, als würden Sie Hilfe von einem guten Freund erhalten. Das Gegenteil von dem, wie sich der bürokratische, Ticket-basierte Ansatz anfühlt.
Das Muster durchbrechen
Bisher habe ich einen wesentlichen Punkt ignoriert: Service ist nicht kostenlos, und die meisten Leute ziehen billiger besser vor. Wer bin ich, mich über Beinfreiheit und die Laune des Flugbegleiters zu beschweren, wenn ich Ryanair 20 Euro für einen Flug von Köln nach Mailand zahle?
Zum Großteil sind Verbesserungen im Kundenservice mit höheren Kosten und Endpreisen verbunden. Besserer Service hängt in der Regel mit mehr Mitarbeitern zusammen, mehr Training und höheren Gehältern. Doch da sich diese Kosten auf den Preis für den Kunden auswirken, ist oft zweifelhaft, ob sich die Investition rechnet.
Deshalb müssen wir im Service nach Verbesserungsmöglichkeiten Ausschau halten, bei denen sich Kundeninteressen (hochwertiger Service, Erschwinglichkeit) und Unternehmensinteressen (zufriedene Kunden, Gewinn) überschneiden.
Wenn Kundenwünsche die Profitabilität eines Unternehmens übersteigen, ist Service nicht nachhaltig. Wenn Unternehmensinteressen die Kundenwünsche übersteigen, zeigen sich die Symptome schlechten Services in ihren hässlichen Ausprägungen: Warteschlangen, Überforderung, etc.
Die Herausforderung liegt darin, die Überschneidung zu maximieren: wo guter Kundenservice auf niedrige Kosten trifft und sich hohe Margen aus guten Kundenbeziehungen ergeben.
Bei Userlike entwickeln wir Lösungen, die diese Überschneidung ausdehnen. Um den Kompromiss zwischen Qualität und Kosten zu schmälern und einen Kundenservice zu ermöglichen, der Profitabilität und Menschlichkeit vereinbart..
Viele Technologien für bessere Kundenkommunikation gibt es bereits und sie müssen nur im Support-Alltag eingesetzt werden.
Nehmen wir zum Beispiel die asynchrone Natur von Live-Chat- und Messaging-Support, die einem Agenten erlauben, zahlreichen Kunden gleichzeitig zu helfen – während sie die verabscheute Warteschleife ein für alle mal abschaffen.
Oder Nachrichten-Vorlagen (Chat-Makros). Sie erlauben Service-Mitarbeitern, viel schneller und mit weniger Fehlern zu antworten.
Anhand von Browser-Technologien erkennt eine Lösung wie Userlike wiederkehrende Kunden und verbindet sie mit demselben Mitarbeiter, mit dem sie bereits Kontakt hatten – wodurch Sie Vertrautheit zwischen den Kunden und den Service-Mitarbeitern schaffen.
Und nicht zu vergessen: die Fortschritte in der Sprachverarbeitung. Sie machen es möglich, dass Chatbots den einfachen Teil der Kundeninteraktion übernehmen ( "Hallo, wie kann ich helfen?" ) und Antworten auf häufig gestellte Fragen geben.
Viele weitere Support-Technologien befinden sich aktuell im Entwicklungsstadium. Nehmen Sie zum Beispiel die steigende Beliebtheit von Messaging-Apps und ihr erstaunliches Nicht-Vorhandensein in der B2C-Kommunikation. So gut wie jeder hat sie als primären Kommunikationsmodus in den Alltag integriert, aber nur wenige Unternehmen haben sie erfolgreich in den Support integriert.
Bei Userlike arbeiten wir mit Unified Messaging gerade daran, das zu ändern – und ich bin sicher, dass wir nicht die einzigen sind.
Also auch wenn grausige Service-Erfahrungen wie meine im Bürgeramt immer noch zur Tagesordnung gehören, behalten Sie im Hinterkopf, dass gute Ausreden für schlechten Support jeden Tag weniger werden.
Wir brechen in eine Zukunft auf, in der sich Kundenkommunikation um Konversationen dreht, nicht um Tickets.
