11 Kundenbedürfnisse, die Sie in den Mittelpunkt stellen sollten
Als Aladin nach seinen drei Wünschen gefragt wurde, waren seine Prioritäten klar. Eins: Aus der Höhle kommen. Zwei: Jasmin überzeugen. Erst nach Zuneigung und Sicherheit kam der altruistische Wunsch, den Genie zu befreien.
Die meisten Menschen müssen ihre Bedürfnisse nicht derart priorisieren. Wenn sie eine Cola wollen, wird nicht darüber philosophiert, ob das einem tiefen Bedürfnis entspringt oder einem spontanen – durch Werbung geweckten – Impuls.
Für Unternehmen ist ein tiefes Verständnis der Kundenbedürfnisse allerdings ein großer Vorteil. Es erlaubt der Produktentwicklung, die richtigen Features zu priorisieren, dem Marketing passende Botschaften zu senden und Sales und Support die richtigen Worte zu finden.
Schauen wir uns zwei relevante Konzepte an, die Ihnen dabei helfen: Maslows Pyramide und Nains Pyramide .
Maslows Pyramide
Maslows Hierarchie der Bedürfnisse stuft die Wichtigkeit menschlicher Bedürfnisse in einer geschichteten Pyramide ein. An der Basis stehen die Grundbedürfnisse, die mit jeder Schicht anspruchsvoller werden.
Dieser Rahmen wurde für allgemeine menschliche Bedürfnisse entwickelt, wir können ihn aber auch nutzen, um die Bedürfnisse von Verbrauchern zu verstehen.
- Physiologie
- Sicherheit
- Zugehörigkeit
- Anerkennung
- Selbstverwirklichung
- Überleben
- Erwartungen
- Praktisches Überleben
- Sehnsüchte
- Wünsche
- Launen
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Physiologie
In Maslows ursprünglicher Version betraf dies die Grundbedürfnisse von Mensch und Tier. Nahrung, Wasser, Wärme, Sex, Ruhe, usw. Wenn es um Verbraucherbedürfnisse geht, sollten Sie dies auf die Kernfunktionalität Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung übertragen.
Die Kernfunktion eines Autos ist zum Beispiel zu fahren. Die Funktion von Userlike – unsere Kunden-Messaging-Software – besteht darin, alle Kundennachrichten, die Unternehmen über Website-Chat, WhatsApp und andere Messenger erreichen, in einem zentralen Posteingang zu bearbeiten. Fragen Sie sich selbst, was der grundlegende Wert ist, auf dem Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung aufbaut?
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Sicherheit
Allgemein geht es um das Bedürfnis, sich sicher zu fühlen, wenn es um die eigene Person, die Ressourcen, den Arbeitsplatz, die Gesundheit, die Familie usw. geht.
Bei Konsumenten geht es speziell um das Bedürfnis, sich sicher zu fühlen, wenn sie Ihr Produkt benutzen. Bei einem Auto gehören dazu Sicherheitsmerkmale wie Airbags, aber auch Rückgaberichtlinien, Kundendienst und Erstattung bei Produktfehlern.
Bei Software-Lösungen geht es um Fragen des Datenschutzes, des Kundensupports und der Service Uptimes. Denken Sie an Ihre eigenen Gewohnheiten als Konsument: War es für Sie jemals in Ordnung, ein Produkt zu benutzen, das Ihnen das Gefühl gab, verletzlich zu sein?
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Zugehörigkeit
Der Mensch ist ein Herdentier. Wir schätzen Beziehungen und Gefühle von Liebe und Zugehörigkeit. Im Zusammenhang mit einem Produkt können Funktionen dafür sorgen, dass es sich ebenfalls "sozialer" anfühlt.
Einige Produkte oder Dienste ermöglichen es zum Beispiel, soziale Verbindungen mit anderen Nutzern herzustellen oder sich direkt über Social Media zu verbinden.
Userlike, zum Beispiel macht es einfach für Unternehmen, ihre Kunden auf verschiedenen sozialen Plattformen zu erreichen. Das erleichtert nicht nur die Kommunikation, sondern verleiht dem Support mehr Persönlichkeit, da er über die bevorzugte Messaging-App des Kunden verfügbar ist.
Weitere Beispiele für die Zugehörigkeit sind die Online-Community von Tesla für seine Auto-Fans und die Facebook-Community des Suchmaschinentools Ahrefs, in der Blog-Posts mit Tipps und Best Practices mit ihren Nutzern geteilt werden.
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Anerkennung
Hier geht es um das Bedürfnis nach Wertschätzung für die eigene Person und das Gefühl, etwas erreicht zu haben. Auf Unternehmen übertragen, gilt es eine positive Erfahrung für den Kunden zu schaffen, so dass er sich respektiert und verstanden fühlt, was umgekehrt auch das Ansehen und den Respekt gegenüber Ihrer Marke steigert.
Ein Auto wie Tesla ist an sich bereits ein Prestigeobjekt und braucht sich um Anerkennung nicht bemühen. Wenn Ihre Marke nicht zu den Teslas dieser Welt gehört, hilft es zum Beispiel Ihre durchschnittliche Kundenservice-Bewertung in den sozialen Medien zu veröffentlichen, um das Vertrauen in Ihr Unternehmen zu fördern. In Userlike Analytics-Tool können Sie die entsprechenden Zahlen zu Ihren Kunden-Chat-Bewertungen ganz leicht einsehen.
Userlike: kurze Chats, langfristige Kundenbeziehungen
Über 10.000 Unternehmen wie Toyota und Hermes vertrauen Userlike, um sich täglich mit ihren Kunden zu verbinden – via Website-Chat, WhatsApp, Chatbots und Co.
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Selbstverwirklichung
Bei der letzten Stufe der Verbraucherbedürfnisse geht es darum, das eigene Potenzial voll auszuschöpfen. An diesem Punkt geht es darum, seine Berufung zu finden, sich weiterzuentwickeln, ethische Erleuchtung zu erlangen usw.
Übertragen auf den Verbraucher bedeutet dies, mit dem Produkt zu wachsen. Wenn Sie z. B. mit Photoshop anfangen, haben Sie Zugang zu allen Funktionen, wissen aber noch nicht, wie Sie sie nutzen können. Je mehr man das Programm kennenlernt, desto mehr Erfolg und Spaß hat man damit.
Das fördert auch die Loyalität. Wenn ein anderes Programm auf den Markt kommt, ist es unwahrscheinlich, dass Sie wechseln, weil Sie es erst lernen und - noch schlimmer - Photoshop wieder verlernen müssen.
Amazon Smile ist eine andere Art von Anreiz, der Ihr Bedürfnis nach Selbstverwirklichung anspricht. Das Wissen, dass ein bestimmter Prozentsatz Ihres Einkaufs an Ihre bevorzugte Wohltätigkeitsorganisation geht, gibt den Menschen das gute Gefühl, einen höheren Sinn zu verfolgen.
Nains Pyramide
Dieser Rahmen wurde als Alternative zum Maslowschen Rahmen entwickelt. Ursprünglich war es für Büroangestellte gedacht, aber es kann auch an die Bedürfnisse von Verbrauchern angepasst werden.
Bei Userlike verwenden wir diese Pyramide, um die Funktionswünsche unserer Nutzer zu priorisieren. Wenn ein Kunde um eine neue Funktion bittet, fragen wir uns: Ist das ein essentielles Bedürfnis, ein Wunsch, eine Laune...?
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Überleben
Dieses Element ähnelt der physiologischen Dimension von Maslow. Wenn wir über Verbraucherbedürfnisse sprechen, geht es um die Kernfunktionalität Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung.
Was tut Ihr Produkt und was sind einige der Hauptprobleme, die es löst? Wenn wir uns z. B. die Online-Bewertungen von Userlike ansehen, erhalten wir einen guten Einblick, was unsere Kunden grundlegend von einer Kunden-Messaging-Software erwarten.
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Erwartungen
Was als Sehnsucht nach einem bestimmten Zustand begonnen hat, ist im Laufe der Zeit – etwa durch einen steigenden Lebensstandard – zu einem essentiellen Bestandteil des Lebens geworden.
Wenn wir nochmal zu unserem Automobil-Beispiel zurückkommen, war eine Klimaanlage vor einigen Jahrzehnten noch nicht üblich. Heute ist sie es aber, vor allem in heißeren Ländern.
Unsere Live-Chat-Software haben wir in den letzten Jahren zu einem leistungsstarken Website-Messenger ausgebaut: Konnten unsere Kunden zuvor nur Live-Chats führen, ist es jetzt auch möglich, den Chat zu einem späteren Zeitpunkt fortzusetzen – der Verlauf bleibt im Website-Messenger gespeichert. Damit kommen wir den veränderten Nutzergewohnheiten entgegen. Menschen wollen flexibel zwischen synchronen und asynchronen Interaktionen wechseln, so wie sie es von Messengern wie WhatsApp und Instagram DM gewohnt sind.
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Praktisches Überleben
Um den Alltag erfolgreich zu meistern, brauchen Sie Tools, um effektiv zu sein. Ein Sales-Team braucht zum Beispiel ein starkes CRM-System.
Aus Konsumentensicht sind das die Funktionen, die Ihren Power-Usern ermöglichen, wesentlich effizienter mit Ihrem Produkt oder Service umzugehen.
Ein weiteres Beispiel unserer Kunden-Messaging-Plattform sind Nachrichtenvorlagen — sie machen es sehr viel leichter, auf häufig gestellte Fragen zu antworten.
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Sehnsüchte
Diese Bedürfnisse sind zwar nicht unbedingt notwendig, um glücklich zu sein, aber sie erhöhen dennoch die Lebensqualität. Meine Mutter fährt für ihre Arbeit mit ihrem eigenen Auto durch die Gegend, sie würde es aber sicher zu schätzen wissen, einen Firmenwagen für diesen Zweck zu nutzen.
Übertragen auf Konsumentenbedürfnisse handelt es sich um Produkt-/Dienstleistungsmerkmale, die für die Kernfunktionalität nicht unerlässlich sind, aber dennoch einen erheblichen Wert darstellen.
Für Fahrzeuge wäre das beispielsweise eine Einparkhilfe. Sie ist zwar nützlich, aber für die meisten Fahrer kein wesentliches Entscheidungskriterium.
Ein Beispiel bei Userlike wäre unsere Analytics-Funktion. Sie ist nicht nötig, damit Sie mit Ihren Kunden über Ihre Website oder Messenger-Apps chatten können. Aber sie hilft Ihnen, die Einsatzzeiten für Ihr Teams zu planen.
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Wünsche
Diese Bedürfnisse spielen im täglichen Leben keine Rolle. Der Kunde ist auch dann zufrieden, wenn sie nicht erfüllt werden.
Eine Sitzheizung wäre ein typisches Beispiel im Automobilsektor. Natürlich ist es ein “Nice to have” an einem kalten Wintermorgen, aber wie sinnvoll ist es wirklich?
Ein Beispiel von Userlike ist der Wunsch nach einer App-Version. Während ein paar Kunden diese Funktion über die Jahre angefragt haben, nutzen die meisten die Desktop- bzw. Tablet-Variante, um Ihre Kunden-Kommunikation professionell abzuwickeln.
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Launen
Man tagträumt vielleicht davon, über Nacht zum CEO befördert zu werden. Aber die meisten Menschen geben ihre Launen bald wieder auf, sobald neue Gedanken und Gefühle dazwischen kommen.
Für Konsumenten ist eine Laune ein Merkmal, das nichts mit der Kernfunktion des Produkts zu tun hat. Für den Durchschnittsbürger fallen James Bonds Auto-Gadgets in diese Kategorie.
Sicher, ich habe mir auch schon von einem Beifahrer-Schleudersitz gewünscht, als mein Fahrstil mal wieder in der Kritik stand, aber diese Fantasie verschwand genauso schnell wie sie aufgekommen ist.
Bei Userlike erhalten wir großartige, aber auch verrückte Vorschläge für die Produktentwicklung. Ein Benutzer könnte z.B. auf die Idee kommen, eine Projektmanagement-Funktion in unser Backend zu integrieren. Wir mögen Projektmanagement-Tools (und lieben Tools wie Lime, ) aber das ist einfach nicht der Sinn unserer Software.
Kundenbedürfnisse erkennen: Wie Sie die Bedürfnispyramiden auf Ihr Unternehmen anwenden
Die Kategorisierung der Kundenbedürfnisse soll Ihnen helfen, besser zu beurteilen, wie Sie sie bedienen können.
Bei Userlike verwenden wir die Pyramide von Nain, um zu entscheiden, welche Funktionen in welchem Tarif angeboten werden sollen. Wir ordnen Sehnsüchte und Wünsche in unser Corporate-Paket ein und Überlebensbedürfnisse, Wünsche und praktische Überlebensbedürfnisse bereits in Free und Team.
Aber was genau ein Bedürfnis und was eine Laune ist, ist nicht in Stein gemeißelt. Hier sind ein paar Überlegungen.
Kernfunktionalität. Eine Funktion kann für das eine Unternehmen sinnvoll sein, für das andere aber nicht. Userlike ist ein Live-Chat-Tool für den Web-Support, daher ist eine Funktion zur Aufgabenzuweisung einfach zu weit von unserer Kernfunktionalität entfernt. Bei einem Projektmanagement-Tool wie Asana hingegen würde es unter Überlebensnotwendigkeit fallen.
Strategie und Wettbewerb. Auf welche Kategorie von Bedürfnissen Sie sich konzentrieren sollten, hängt auch von Ihrer Strategie und Ihrer Position auf dem Markt ab. Wenn Sie sich beispielsweise auf eine Nische für Spionagefahrzeuge spezialisiert haben, könnte es sinnvoll sein, sich auf "Gimmicks" wie Schleudersitze zu konzentrieren. Für Spione könnten Schleudersitze sogar in die Kategorie der praktischen Überlebensbedürfnisse fallen.
Darüber hinaus zwingt der Wettbewerb die Marktteilnehmer dazu, sich zunehmend auf weniger dringende Dinge zu konzentrieren.
Es zählt nur das, was man gerade sieht und weiß. Daniel Kahneman führte dieses Konzept in "Schnelles und langsames Denken" ein. Es besagt, dass wir unsere Entscheidungen nur auf der Grundlage der Informationen treffen können, die uns zur Verfügung stehen.
Für die Produktgestaltung bedeutet dies, dass Menschen Bedürfnisse haben können, die ihnen nicht bewusst sind.
Der Erfolg von Apple ist größtenteils darauf zurückzuführen, dass sich das Unternehmen auf die Befriedigung von Bedürfnissen konzentriert hat, von denen die Verbraucher nicht wussten, dass sie sie haben.
Seien Sie so nah an Ihren Kunden wie noch nie. So nah, dass Sie ihnen sagen, was sie brauchen, lange bevor sie es selbst wissen.
Steve Jobs
Bei Userlike haben wir schon vor vielen Jahren den Logic Bot entwickelt – ein einfacher Bot. der Ihre Webbesucher empfängt und Chats bei Bedarf an den menschlichen Support weiterleitet. Kein Kunde hat speziell nach dieser Funktion gefragt, aber sie hat sich als praktisches Überlebensbedürfnis entpuppt. Durch die steigende Nachfrage nach Automation sind leistungsfähige Chatbots heute sogar eher feste Erwartung unserer Kunden. Deshalb können Sie mit Userlike mittlerweile neben regelbasierten “Wenn-Dann”-Bots, auch selbstlernende KI-Chatbots erstellen.
Kundenbedürfnisse mit Userlike erfüllen
Von allen Tools, die Sie einsetzen können, um die Bedürfnisse Ihrer Zielgruppe besser zu verstehen (und zu erfüllen), ist Kunden-Messaging mit Sicherheit eines der besten. Denn mit unserer All-in-One-Lösung können Sie ganz einfach mit Ihren Website-Besuchern in Kontakt treten, persönliche Beziehungen aufbauen und dabei Ihre Kunden verstehen lernen. Dafür sorgen unter anderem folgende Eigenschaften:
- Ein Team-Postfach für alle Messenger: Lassen Sie keine Kundenanfrage im Sande verlaufen – egal ob Sie über WhatsApp, Facebook, Telegram, Instagram oder SMS angeschrieben werden, im Userlike Message Center bearbeitet Ihr Support alle Chats mit professionellen Service-Funktionen.
- Proaktiver Website-Chat: Laden Sie Ihre Website-Besucher proaktiv zum Chat ein, zum Beispiel bei einer ungewöhnlich langen Verweildauer.
- Vorbefragung: Stellen Sie Ihren potenziellen Kunden Fragen, bevor das Gespräch überhaupt beginnt.
- Chatbot: Bieten Sie Ihren Website-Besuchern 24/7-Hilfe
Userlike ist nicht nur einfach einzurichten, sondern auch vollständig DSGVO-konform, so dass Ihre Kunden sich keine Sorgen über ihre geteilten Informationen machen müssen. Es dauert nur ein paar Minuten, um das Userlike-Widget auf Ihrer Website einzurichten und Leads zu generieren.
Melden Sie sich für eine kostenlose Testphase an und starten Sie damit, persönliche und langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen!
