4 Schritte, um erfolgreich auf Kundenbeschwerden zu reagieren
Gutes Beschwerdemanagement gewinnt im digitalen Zeitalter zunehmend an Bedeutung. Mit wenigen Klicks teilen Kunden ihre negativen Erfahrungen mit Unternehmen auf Social Media und diversen Bewertungsplattformen – und erreichen damit schnell ein breites Publikum.
Unternehmen mit einem schlechten Beschwerdemanagement schädigen ihren (guten) Ruf und riskieren Kundenabwanderung . Verstärkt werden die Auswirkungen für die betroffenen Unternehmen vor allem durch die Vielzahl an Anbietern, aus denen Verbraucher heutzutage im Netz wählen können.
Per Definition ist eine Kundenbeschwerde eine negative Äußerung des Kunden über die (Dienst)Leistung oder das Produkt eines Unternehmens, mit dem er unzufrieden ist. Häufig liegt eine Abweichung zwischen der Erwartung des Kunden und der ihm entgegengebrachten Leistung vor.
Ein wichtiger Grundsatz im Beschwerdemanagement ist daher, sich zuerst mit der Person und danach mit dem Problem zu befassen.
Ihre unzufriedensten Kunden sind Ihre beste Lernquelle.
Bill Gates
Kontaktiert Sie ein verärgerter Kunde, weil er sich ungerecht behandelt fühlt, ist es wichtig ihm zuallererst Wertschätzung entgegenbringen. Zuhören und sich in ihn hineinzuversetzen, gibt dem Kunden das Gefühl gesehen zu werden und schafft eine erste Vertrauensbasis. Erst dann sollten Sie sich dem Problem zuwenden.
Wir zeigen Ihnen in diesem Artikel in 4 Schritten, wie Sie richtig auf Kundenbeschwerden reagieren und sie positiv für Ihr Unternehmen nutzen können.
1
Objektiv bleiben
Mit einem wütenden Kunden umzugehen ist nicht einfach. Durch die ausgelöste Stressreaktion fallen wir leicht in den “Verteidigungsmodus”. Das Ergebnis ist ein Wettkampf zwischen Kunde und Unternehmen, der die Situation noch weiter anheizt und Diskussionen verursacht.
In einem aufgebrachten Zustand fällt es den meisten Menschen schwer, objektiv zu bleiben. Dem verärgerten Kunden Verständnis zu zeigen, unterstützt ihn dabei, sich wieder mit seiner rationalen Denkweise zu verbinden.
Ihr Fokus sollte im ersten Schritt daher darauf liegen, den Kunden zu beruhigen. Atmen Sie tief durch, um einen klaren Kopf zu bewahren und nehmen Sie die Kundenbeschwerde nicht persönlich. Mit einem gelassenen Gemüt können Sie sowohl angemessen auf die Situation als auch auf die negativen Äußerungen des Kunden reagieren. Seien Sie offen für seine Kritik und treten Sie ihm wertschätzend gegenüber.
Mehr Tipps, wie Sie auch in schwierigen Situationen Ruhe bewahren, erhalten Sie in diesem Video.
2
Aktiv zuhören und Fragen stellen
Hören Sie dem Kunden bei der Ausführung seiner Beschwerde aktiv zu und unterbrechen Sie ihn nicht. Hierbei helfen Ihnen sogenannte Zuhör-Indikatoren . Das sind Hinweise, die der Zuhörer gibt, während der andere spricht, wie zum Beispiel “Ja”, “Okay” und “Ich verstehe”.
Während Sie in einem persönlichen Gespräch leicht merken, ob jemand zuhört oder nicht, fehlt Ihnen diese Information in einem Telefon- oder Chat-Gespräch. Da Sie in diesem Fall keine visuelle Rückmeldung darüber erhalten, ob Ihr Gesprächspartner aufmerksam ist, sind diese Indikatoren in diesen Kanälen umso wichtiger.
Zeigen Sie außerdem Verständnis und Einfühlungsvermögen, indem Sie sich in die Lage des Kunden versetzen. Ein “Ich verstehe, dass Sie verärgert sind” beruhigt Ihren Kunden und schafft gleichzeitig Vertrauen. Unabhängig vom spezifischen Problem drücken Sie damit aus, dass Sie das Gefühl des Kunden respektieren.
Um ein umfassendes Bild des Problems zu erhalten, ist es hilfreich, Fragen zu stellen und die Antworten zu notieren. Das gibt Ihrem Gegenüber nicht nur die Sicherheit, dass Sie ihn richtig verstanden haben, sondern auch das Gefühl, ernst genommen zu werden. Hinzu kommt, dass ein Erklären der Situation und die Möglichkeit sich mitzuteilen, den Kunden automatisch beruhigen wird.
3
Verantwortung übernehmen
Verantwortung zu übernehmen ist ein wichtiger Schritt, um die Lage zum Positiven zu wenden. Das bedeutet aber nicht, sich einfach beim Kunden zu entschuldigen. Eine Entschuldigung ist nur dann nötig, wenn Ihr Unternehmen auch wirklich Schuld trägt.
Doch auch wenn der Grund der Unzufriedenheit nicht an Ihnen liegt, können Sie stattdessen Empathie zeigen, indem Sie ihrem Gegenüber sagen, dass es Ihnen leid tut. Wichtig ist in diesem Zusammenhang, wertschätzend und transparent zu kommunizieren. Sie könnten dem Kunden beispielsweise mitteilen, dass Sie seine Beschwerde im nächsten Meeting oder mit einem Kollegen besprechen werden.
Wichtig ist in diesem Zusammenhang, wertschätzend und transparent zu kommunizieren. Sie könnten dem Kunden beispielsweise mitteilen, dass Sie seine Beschwerde im nächsten Meeting oder mit einem Kollegen besprechen werden.
Ich kann verstehen, wie frustrierend das für Sie ist. Daher werde ich X tun, um Ihr Problem zu lösen und mich spätestens am [Datum] bei Ihnen melden.
Warten zu müssen ist für uns eine psychologische Herausforderung . Das erklärt auch, warum ungewisse oder unbegründete Wartezeiten das Verweilen deutlich anstrengender machen. Daher sollten Sie eine ungefähre Dauer für die Bearbeitung des Problems angeben.
Unterschätzen Sie nicht , wie viel Zeit Sie benötigen, um die Aufgabe zu vollenden. Besser wäre sogar, Ihrem Kunden mehr zu bieten als Sie versprechen . Statt sich wie angekündigt am Freitag zurückzumelden, klären Sie die Aufgabe schon bis Mittwoch und punkten so mit Verlässlichkeit.
4
Lösung präsentieren
Bevor Sie Ihre Lösung präsentieren, sollten Sie – sofern es nötig ist – begründen, wie es zu diesem Fehler oder Problem kommen konnte. Sie unterstreichen dadurch nicht nur, dass Sie Verantwortung übernehmen, sondern zeigen erneut, dass Ihnen Ihr Kunde wichtig ist. Wenn Sie dies schon in den vorherigen Schritten ermittelt haben, können Sie diesen Punkt überspringen.
Bei einer berechtigten Beschwerde wie einer Reklamation ist der Anspruch des Kunden relativ klar. In diesem Fall hat er Recht auf Entschädigung oder Rückerstattung.
Falls es sich um eine Kundenbeschwerde ohne eine Reklamation als Lösung handelt, können Sie das Kundenservice-Team befähigen, Entscheidungen selbständig zu treffen.
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Mehr erfahrenDie Voraussetzung hierfür sind klare Richtlinien und eine einheitliche Vorgehensweise als Orientierung für Ihre Mitarbeiter. Dadurch ersparen Sie sich unnötiges Weiterleiten an Vorgesetzte und schlagen gleichzeitig zwei Fliegen mit einer Klappe: Sie bieten einen effizienten Service und motivieren Ihre Mitarbeiter, Dinge selbst in die Hand zu nehmen und direkt zu regeln.
Vergewissern Sie sich am Ende, dass die Lösung erhalten oder das Problem gelöst wurde. Hier gilt das Prinzip, dem Kunden zu überlassen, das Problem abzuschließen. Das heißt, den Kunden das Gespräch beenden lassen. Fragen Sie proaktiv nach, ob noch weitere Dinge geklärt werden müssen, um dem Kunden die Bemühungen für einen erneuten Kontakt zu ersparen. Dabei ist es außerdem wichtig hinzuzufügen, dass Sie bei eventuellen Rückfragen jederzeit verfügbar sind.
Beschwerden als Chance
Um die Kritik Ihrer Kunden positiv zu nutzen, sollten Sie das Beschwerdemanagement fest in Ihre Unternehmensstruktur integrieren.
Negative Äußerungen sind, wenn auch manchmal schmerzhaft, per se nicht schlecht. Sie ermöglichen Ihnen, die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu erkennen und Ihre Produkte und Dienstleistungen entsprechend zu verbessern.
Nutzen Sie die Kundenbeschwerde als kostenlose Unternehmensberatung, die Sie auf Produkt- oder Servicefehler aufmerksam macht. Das hilft Ihnen, sowohl Ihr Optimierungspotenzial zu erkennen, als auch Ihren Konkurrenten einen Schritt voraus zu sein.
