SMS in der Kundenkommunikation nutzen – Tipps & Tools
Messaging, ob per SMS (Short Message Service) oder Messenger-App , hat Telefon und E-Mail als vorrangiges Medium in der privaten Kommunikation überholt. Die B2C-Kommunikation wird dieser Entwicklung sehr wahrscheinlich folgen.
Viele Leute schreiben lieber eine Nachricht, als einen Anruf zu tätigen – vor allem Millennials und die Gen Z . Heute senden und erhalten über 5 Milliarden Menschen weltweit SMS-Nachrichten .
Wie andere mobile Kommunikationskanäle, passt SMS perfekt zu unserem mobilen Lebensstil. Deshalb sticht die Öffnungsrate von Textnachrichten ( 98% ) die von E-Mails ( 15-25% ) ganz klar aus.
SMS hat die gleichen Vorteile wie WhatsApp oder Facebook Messenger, zusätzlich aber einige besondere Merkmale:
- funktioniert auf allen Mobiltelefonen
- ist nicht abhängig vom Internet
- erfordert keinen App-Download
Nehmen wir noch den Faktor hinzu, dass SMS in den meisten Verträgen so gut wie kostenfrei ist, dann wird klar, wieso SMS einer der am einfachsten zugänglichen Kanäle im Kundenservice ist.
Wie können Sie loslegen? Hier sind sieben Möglichkeiten für Kundenkommunikation über SMS:
1
Informieren Sie Ihre Kunden über Angebote
Wenn Ihr Unternehmen eine Promo-Aktion laufen hat oder Sie eine Ankündigung machen möchte, eignet sich SMS gut, um eine Massen-Nachricht zu versenden. Sie funktioniert im Prinzip wie ein Newsletter, nur ohne aufwendige Design-Elemente und mit einer gewaltigen Öffnungsrate.
Viele Angebote sind außerdem zeitlich begrenzt, was SMS zum idealen Kanal macht. 78% Ihrer Newsletter-Empfänger werden Ihre E-Mail niemals öffnen – und ein großer Teil der verbleibenden 22% wird sie zu spät öffnen.
JookSMS ist ein Tool, um Massen-Nachrichten einfach zu erstellen und zu verschicken. Als einer der führenden Anbieter im Bereich SMS-Marketing, unterstützt es Sie dabei, erfolgreich Benachrichtigungen an Ihre Kunden zu verschicken.
2
Umfragen und Abstimmungen
Umfragen und Abstimmungen liefern Ihrem Unternehmen wichtige Einblicke darüber, was Ihre Kunden über Ihre Marke denken und was Sie verbessern können. SMS eignet sich zwar nur für sehr kurze Fragebögen, gleicht das aber durch die hohen Öffnungsraten aus.
3
Ein Gewinnspiel veranstalten
Die hohen Interaktions- und Öffnungsraten machen SMS auch zu einem ausgezeichneten Kanal, um Gewinnspiele zu organisieren. Sie haben es wahrscheinlich im Fernsehen schon mal gesehen: SMS “A” oder “B” an [Telefonnummer].
Slicktext bietet eine darauf spezialisierte Text to Win -Funktion, mit der Sie Ihre eigenen Text-to-Win-Gewinnspiele organisieren können. Damit ist es ganz einfach, Rahmenbedingungen zu definieren, Gewinner auszuwählen und erkenntnisreiche Statistiken zu erstellen.
4
Account-Benachrichtigungen
Sie haben sicherlich schon mal automatische SMS-Nachrichten von Diensten erhalten, die Sie abonniert haben. Vielleicht bei einem Authentifizierungsprozess beim Login, um eine Bank-Transaktion zu bestätigen oder um eine geschätzte Ankunftszeit zu erhalten (z.B. für ein Uber). Die Möglichkeiten für denkbare Anwendungen sind praktisch grenzenlos.
Text-Benachrichtigungssysteme erlauben Unternehmen, Nachrichten automatisch zu versenden – wichtige und weniger wichtige– und das an eine große Anzahl an Menschen.
5
Bestell-Updates
SMS sind auch ein praktischer, direkter Weg, um Kunden auf dem Laufenden zu halten. Unternehmen können beispielsweise Nachrichten versenden, um Kunden darüber zu informieren, wenn Ihre Bestellung verschickt wurde und wann sie voraussichtlich eintreffen wird.
11 Userlike-Features, die unsere Kunden lieben [PDF]
Mehr Leads über die Website generieren, dank Chatbots sogar automatisch – eine von 11 Funktionen, die den Unterschied machen.
Userlike-Guide herunterladenBei Online-Bestellungen möchten Kunden zu Hause sein, wenn das Paket ankommt. Indem Sie sie vorher benachrichtigen, ist die Wahrscheinlichkeit größer, dass jemand daheim ist, um die Lieferung in Empfang zu nehmen. Das erspart Ihren Kunden den Extraweg zur Poststation oder die Wartezeit bis zum nächsten Lieferversuch.
Shopify bietet die Option, SMS-Bestell-Updates innerhalb ihrer Plattform zu aktivieren. Ansonsten ist es auch möglich, die benötigte Integration mit Twilio's API-Plattform umzusetzen.
6
Termin-Erinnerungen
Sie funktionieren ähnlich wie Bestell-Updates, sind aber für Termine vorgesehen, beispielsweise beim Frisör.
Ein verpasster Termin ist ärgerlich für Sie und Ihren Kunden. Es ist Zeitverschwendung für Ihr Unternehmen und eventuell schwierig, einen zeitnahen Nachholtermin zu finden. Vor allem für Termine, die lange Zeit im Voraus gemacht wurden, ist eine Erinnerung für den Kunden hilfreich, um Termine im Blick zu behalten.
SMS bieten einen bequemen Weg, Erinnerungen sowohl an Sie als auch Ihren Kunden zu senden. Kunden können mit einem Buchstaben oder Wort antworten, um den Termin zu bestätigen, wie “A” oder “Ja.” Bieten Sie Ihren Kunden außerdem die Möglichkeit, den Termin zu verschieben oder abzusagen, so dass Sie den Termin weiter vergeben und sich den Anruf zum Terminverlegen sparen können.
7
Kundenservice
SMS ist auch ein wertvoller Kanal für den allgemeinen Kundenservice.
Vor allem, wenn Sie bereits einen der oben genannten Anwendungsfälle nutzen, macht es Sinn, wenn Ihre Kunden direkt auf diese reagieren können, indem sie auf Ihre Nachricht antworten oder zu einer persönlichen Kundensupport-Interaktion übergehen.
Genau darauf konzentrieren wir uns bei Userlike, indem wir eine Kundenkommunikations-Software anbieten, die alle Messaging-Kanäle miteinander verbindet, darunter SMS, Ihre Website, WhatsApp und den Facebook Messenger.
Welcher Kanal am besten funktioniert, hängt von Ihrem Anwendungsfall ab. Userlike stellt sicher, dass alle Nachrichten in einem zentralen Bereich zusammenlaufen– dem Message Center.
Tipps zum Einstieg in die Kundenkommunikation über SMS
SMS hat seine eigene Verhaltensnormen und Etikette. Hier sind die wichtigsten Grundregeln, damit Sie loslegen können.
Einverständnis erhalten. Dies ist nicht nur eine Etikette, es ist ein Gesetz! Wie die meisten Bereiche im Rechtswesen, ist es ein Flickenteppich aus Vorgaben, die sich weltweit unterscheiden. Dieser Post vermittelt eine kurze Übersicht, welche Gesetze und Regularien in verschiedenen Ländern gelten, die meisten haben aber einen gemeinsamen Nenner: Sie brauchen eine schriftliche Genehmigung, um sich per SMS bei Ihren Kunden melden zu dürfen. Ein mündliches Einverständnis reicht nicht aus.
Hat der Kunde seine Telefonnummer in einem Formular eingetragen, in dem ausdrücklich vermittelt wird, dass Sie sich mit ihm in Verbindung setzen werden? Das ist Einverständnis. Ist Ihnen eine Liste an Telefonnummern von einem Geschäftskollegen zugeschoben worden? Das ist ein No-Go.
Telefonnummern sammeln. Das erklärt sich von selbst: Selbstverständlich brauchen Sie Telefonnummern, um den Kontakt per SMS herzustellen. Anmelde- oder Kontaktformulare sind eine gute Gelegenheit dafür. Stellen Sie nur sicher, dass Sie ausdrücklich erwähnen, dass zu bestimmten Zwecken eine Kontaktaufnahme erfolgen kann.
Zeiten beachten. Erfolgreiche Interaktionen per SMS hängen vom richtigen Timing ab. Versenden Sie die Nachrichten nur innerhalb der regulären Geschäftszeiten. Ihr Kunde wird es nicht zu schätzen wissen, wenn er eine Nachricht kurz vor Mitternacht erhält.
Sich (wieder) ins Bewusstsein rufen. Ihr durchschnittlicher Kunde wird Ihre Telefonnummer nicht abspeichern. Deshalb werden sie irritiert sein, wenn eine Nachricht von Unbekannt auf dem Display erscheint. Stellen Sie sich deshalb jede Mal vor, wenn Sie eine neue Unterhaltung beginnen. Es erspart die Verwirrung und erhöht die Chancen auf eine Antwort. Ein einfaches "[Unternehmensname] Kundenservice:" reicht aus.
Erklären Sie, woher Sie die Nummer kennen. Etwa wenn Sie sich bei einem Kunden melden, nachdem einige Zeit vergangen ist, seit er Ihnen seine Nummer gegeben hat. Zum Beispiel: "Sie erhalten diese Nachricht, weil Sie Ihre Nummer auf www.ihreseite.com/signup angegeben haben."
Halten Sie sich kurz. Eine Mobiltelefon ist ein Gerät, das für kurze, knackige Nachrichten optimiert wurde. Lange Nachrichten sind selbst in E-Mails unüblich, aber besonders im mobilen Kontext unangebracht.
Nutzen Sie Emojis. SMS fehlt die Formalität einer E-Mail und die non-verbalen Zeichen einer persönlichen Unterhaltung. Deshalb helfen Emojis dabei, Ihre Nachricht trotzdem unmissverständlich zu transportieren. Sie lassen eine ansonsten nüchterne Nachricht freundlich erscheinen. Bei ernsten Angelegenheiten, wie einer Zwei-Faktor-Identifikation, sollte die Nachricht allerdings frei von Emojis bleiben.
Vermeiden Sie Spam. Text-Nachrichten sind persönlicher als E-Mails und eine Spam-SMS würde man Ihnen noch übler nehmen als eine Spam-Email. So verärgern Sie den Empfänger mehr, als dass Sie ihn überzeugen.
Den ersten Schritt haben wir bereits geklärt: Einverständnis. Als nächstes sollte es einfach sein, sich wieder aus der Telefonliste auszutragen. Lassen Sie Ihre Kunden zum Beispiel wissen, dass Sie mit dem Codewort “STOP” automatisch aus dem Verteiler ausgetragen werden. Es ist verschwendetes Geld, wenn Sie Nachrichten an Kunden senden, die kein Interesse daran haben.
Um dieses Fettnäpfchen zu umgehen, formulieren Sie nicht zu werblich – und versenden Sie Nachrichten vor allem nicht innerhalb von kurzen Abständen.
Besprechen Sie keine persönlichen Details. Ihren Kunden wird es nicht recht sein, sensible Informationen per SMS auszutauschen. In vielen Fällen ist das sogar per Gesetz verboten. HIPAA-Gesetze verbieten medizinischen Einrichtungen, Gesundheitszustände per SMS zu diskutieren.
In diesen Fällen müssen Ihre Mitarbeiter entscheiden, ob die Unterhaltung besser per Telefon fortgesetzt wird. Erklären Sie dem Kunden, dass der Inhalt des Gesprächs ein Telefonat erfordert und vereinbaren Sie einen Termin per SMS.
Zum Telefon überleiten. In Fällen wie diesen ist es nur logisch, den Kanal zum Telefon zu wechseln. Ihre Kunden sind bereits am Handy. SMS sind zwar bequemer, doch es gibt Situationen, bei denen ein Anruf passender erscheint.
Manchmal sind Sachverhalte zu kompliziert, um sie per Textnachricht zu klären. Einige Kunden sind unsicher, was genau falsch gelaufen ist oder wissen nicht, wie sie es erklären sollen. Manchmal müssen Servicemitarbeiter auch einen mehrstufigen Prozess durchgehen, um Problemen auf den Grund zu gehen. Das ist per SMS meist zu kompliziert und ineffizient. Zu viel Vor-und-Zurück könnte das Problem verschlimmern und Frustration auf beiden Seiten verursachen.
Wenn Sie auf der Suche nach einer SMS-Lösung für Ihre Kundenkommunikation sind, schauen Sie sich Userlike gerne näher an. Die Messaging-Plattform kombiniert alle wichtigen Messaging-Kanäle, so dass Sie alle Chats von SMS, Website, WhatsApp, etc. gebündelt beantworten können. Von einer zentralen Plattform, die für den persönlichen Kundensupport optimiert wurde. Erfahren Sie mehr .
