Chatbots

January 05, 2024

Leah

Kundenservice-Automatisierung: Der komplette Guide 2024

KI wird Menschen nicht ersetzen. Allerdings werden Menschen, die KI nutzen, Menschen ersetzen, die es nicht tun.

Vielleicht haben Sie diese Warnung bereits auf LinkedIn und Twitter gelesen. Der Hype um ChatGPT hat Unternehmen daran erinnert, dass KI kein Luxus ist, sondern eine Technologie, die bald zum Standard gehört.

Die meisten Branchen sind gezwungen, ihren digitalen Kundenservice anzupassen. Chatbots sind bereits häufig die erste Anlaufstelle auf der Website, allerdings werden regelbasierte Wenn-Dann-Bots den Erwartungen von Unternehmen und Kunden nicht gerecht.

Anbieter wie Userlike, bieten deshalb fortschrittliche KI-Tools für die Automatisierung Ihres Kundenservice an. Sie sind effektiver, sofort einsatzbereit und verbessern sich sogar selbst: Selbstlernende KI wird umso klüger, je mehr sie mit Kunden interagiert.

• Was ist Kundenservice-Automatisierung?
• Vorteile von Kundenservice-Automatisierung
• Nachteile von Kundenservice-Automatisierung
• 7 Features für die Kundenservice-Automation
• Wie viel kostet Support-Automatisierung?
• Support-Automatisierung: Die besten deutschen Anbieter im Vergleich
• All-in-One-Lösung für die Support-Automation

Unter Kundenservice-Automatisierung versteht man digitale Supportprozesse, die den Bedarf an menschlicher Hilfe bei der Lösung von Kundenanfragen reduziert.

Wenn man an Support-Automatisierung denkt, kommen Ihnen vielleicht als erstes Chatbots in den Sinn, aber es gibt so viel mehr, was KI im Kundenservice optimieren kann. Sie verbessert zum Beispiel die Leistung Ihrer FAQ-Seiten, Kontaktformulare, Feedback-Tools und vieles mehr.

Adobes FAQ-Seite präsentiert mögliche Fragen noch während Sie tippen.

Automatisierung im Kundenkontakt einzusetzen, bringt natürlich Vor- und Nachteile mit sich. Das ist normal bei jeder Prozessveränderung und etwas, das beispielsweise auch ein Sprachassistent wie Alexa überwinden musste.

1. Niedrige Kosten/hoher ROI. Die monatlichen Kosten für KI-Automatisierung sind deutlich geringer als für Mitarbeiter. Zum Beispiel würde ein einziges Monatsgehalt für zwei Support-Mitarbeiter ein Jahr lang ein Userlike-Corporate-Plan inklusive Automation Hub abdecken.

Das soll nicht heißen, dass die Automatisierung des Kundenservice Mitarbeiter komplett ersetzt, sondern eher eine kosteneffektive Lösung ist, um deren Arbeitsbelastung zu reduzieren, damit sie sich zum Beispiel auf die Leadgenerierung konzentrieren können.

2. Personalisiertes Messaging. Mit einem proaktiven Chatbot können Sie das Einkaufserlebnis im Geschäft auch online nachstellen. Er unterstützt Kunden in den entscheidenden Momenten ihrer Buyer Journey, z. B. während des Bezahlvorgangs.

Unentschlossenen Kunden kann er Produktvorschläge machen, indem er ihnen Fragen zu ihren Wünschen stellt und die Kundenerfahrung so ganz individuell gestaltet. Wie auch an der Kasse können Sie den Kunden um seine Kontaktdaten bitten, um ihn weiter zu beraten oder ihm interessante Angebote per Newsletter zu senden.

3. Omnichannel-Optionen. Ein KI-Chatbot bietet Kunden ein Kauf- und Support-Erlebnis über alle Kanäle hinweg. Sie können Kunden sowohl auf Ihrer Website als auch per Messaging-Apps erreichen, und zwar mit unterschiedlichen Kommunikations-Ansätzen. So sind beispielsweise Navigations-Buttons hervorragend für den Chat auf der Website, während sich ein Katalog bestens zum Teilen über WhatsApp eignet.
“Ihr WhatsApp-Business-Account — Von App bis Z”
4. Verbessert sich fortlaufend. Selbstlernende KI verbessert ihre Antwortqualität auf Grundlage der geführten Konversationen. Ganz gleich, ob sich ein Kunde an Ihren Chatbot wendet oder eine Anfrage auf Ihrer FAQ-Seite eingibt, er lernt, welche Antworten dem Kunden helfen, und trägt so zum Ausbau Ihrer Wissensdatenbank bei.
5. Steigert die Effizienz. Durch intelligentes Routing im Live-Chat können Sie Kunden automatisch mit dem geeignetesten Mitarbeiter für ihre Anfrage verbinden. Sie können Ihren Team-Mitgliedern Fähigkeiten und Gruppen zuteilen, z. B. Sprachen oder Abteilungen. So wird die Frage direkt einem qualifizierten Mitarbeiter zugewiesen.

1. Manchmal brauchen Kunden einen Menschen. Kunden könnten die Automatisierung als eine negative Grenze zwischen ihnen und Ihrem Unternehmen sehen, insbesondere bei sensiblen Anliegen. Bieten Sie Ihren Kunden auf Ihrer Support-Seite am besten verschiedene Möglichkeiten der Kontaktaufnahme an, damit sie den richtigen Kanal und Kontakt für sich selbst wählen können.
2. Inkonsistente Servicequalität. Automatisierung passt möglicherweise nicht zu Ihrer Branche, wenn die Kunden ganz bestimmte Erwartungen haben. Zum Beispiel sind automatische Übersetzungen nicht immer 100 % genau, Chatbots können in Sackgassen geraten und Ihre FAQs können unmöglich alles abdecken.

Sorgen Sie dafür, dass Frustrationen auf ein Minimum reduziert werden, indem Sie Kunden immer ermöglichen, nahtlos vom automatischen zum menschlichen Support zu wechseln.

Die Londoner Royal Albert Hall bietet ein nicht ganz so königliches Chatbot-Erlebnis.
3. Die persönliche Note fehlt. Einfühlungsvermögen lässt sich in einem Text nur zu einem gewissen Grad vortäuschen. Ein Kunde braucht vielleicht mehr von Ihnen als ein "Es tut mir leid, das zu hören". Chatbots können nicht erfühlen, ob es sinnvoll ist, eine Ausnahme zu machen. Ihre FAQ-Seiten decken nur die Grundlagen ab. Aus diesem Grund ist es wichtig, Automatisierung in Kombination mit Website-Chat oder WhatsApp einzusetzen — ein Mensch ist dann nur einen Klick entfernt.
4. Erschlagend für den Nutzer. Chatbots begrüßen Kunden, bieten Hilfe oder Rabatt-Codes an, aber manchmal kommen zahlreiche Bot-Nachrichten im Schnellfeuer, sobald man eine Website öffnet.

Bei Conversational AI ist es wichtig, weniger und und kürzere Nachrichten zu versenden, die die Lesegeschwindigkeit des Nutzers mit einbeziehen. Stellen Sie Popups für Ihre Leadmagneten zudem so ein, dass sie erst nach einer bestimmten Verweildauer erscheinen, und nicht gleich beim Laden der Seite. Und verwenden Sie Echtzeit-Lösungsvorschläge in Tools, in denen sie sinnvoll sind, wie z. B. auf Ihrer FAQ-Seite oder in Ihrem Kontaktformular.

1. Selbstlernender Chatbot
2. Smarte FAQ-Seiten
3. Interaktive Kontaktformulare
4. Live-Übersetzungen
5. Skill-basiertes Routing
6. Schnell-Antworten
7. E-Mail-Workflows

Nutzen Sie einen KI-Chatbot als Ihre erste Anlaufstelle. Stellen Sie Fragen, um Leads zu qualifizieren, erfassen Sie Kontodetails und erstellen Sie Kundenprofile, um potenzielle Kunden für Ihr Vertriebsteam herauszufiltern.

Userlike macht es einfach, Leads zu finden und wieder zu aktivieren.

In-Chat-Links und -Medien helfen Ihrem Chatbot, hilfreiche Antworten zu geben, damit die Situationen, in denen der Bot die Unterhaltung an einen Menschen weiterleiten muss, weitestgehend vermieden werden.

Die verschiedenen Kommunikationsmodi machen es auch angenehmer, mit dem Bot zu sprechen. Chats fühlen sich wie echte Chats an, nicht wie eine sprechende FAQ-Seite. Im Gegensatz zu regelbasierten Bots, die einem starren Skript und Wenn-Dann-Prinzip folgen, ist ein KI-Chatbot selbstlernend und kann Kontext und Absicht verstehen.

Ein KI-Bot mit hoher Lösungsquote, erhöht die Interaktionsrate und steigert die Kundenwahrnehmung Ihrer Marke.

Die praktische Chatbot-Anleitung für Unternehmen

Lernen Sie, wie Chatbots funktionieren, was sie für Sie tun können, wie Sie einen erstellen – und ob Bots uns die Jobs klauen werden.

Kostenlos herunterladen

Kunden wissen nicht immer, wie sie ihre Probleme in Worte fassen sollen. Sie wissen nur, dass etwas nicht so funktioniert, wie es sollte. Mit einer intelligenten, reaktionsschnellen FAQ-Seite können Sie ihnen auf halbem Weg entgegenkommen.

Die KI vervollständigt die Frage, während der Nutzer sie ins Suchfeld eintippt, und zieht Informationen aus einer zentralen Wissensdatenbank, um die treffendsten Antworten anzuzeigen. Genau wie bei Chatbot-Konversationen werden diese Vorschläge mit der Zeit immer besser, da die KI mit Eingabe lernt.

Und wenn Kunden nicht genau wissen, wie sie ihre Frage stellen sollen, können Sie ihnen durch vordefinierte Kategorien helfen, ihre Suche einzugrenzen und beliebte Suchbegriffe ganz oben in der Liste anzeigen.

Indem Sie Ihren Kunden helfen, sich selbst zu helfen, erweitern sie ihre Kenntnisse über Ihr Produkt, binden sie noch stärker an Ihr Unternehmen und entlasten Ihr Team durch weniger sich wiederholende Fragen und Tickets.

Manchmal wenden sich Kunden an Ihre Mitarbeiter, ohne zu wissen, dass die Antwort auf ihre Frage bereits auf der Website zu finden ist.

Ein KI-Kontaktformular versucht die Frage des Kunden zu beantworten, noch bevor er auf "Senden" klickt. Das ist eine sinnvolle Funktion, wenn Kunden den Chatbot umgehen, die FAQ-Seite nicht finden und sich direkt per E-Mail an Ihr Team wenden.

Service-Mitarbeiter werden weniger wiederkehrende Anfragen in ihrem Posteingang vorfinden, wenn Ihr Kontaktformular dem Kunden die Lösung proaktiv vorschlägt.

Wenn Ihr Unternehmen global operiert oder Sie Ihren Kundenstamm erweitern möchten, ist es wichtig, Support in zahlreichen Sprachen anzubieten.

Laut Statista wird Englisch von 25 % der Internetnutzer verwendet, was bedeutet, dass 75 % der potenziellen Sprachen noch nicht abgedeckt sind.

Mit einem Live-Übersetzungstool wie dem von Userlike, können Sie Ihren Website-Chat an die Zielsprache des Nutzers anpassen. Wenn ein Kunde Ihrem Chat-Mitarbeiter in einer Fremdsprache schreibt, genügt ein Mausklick, um die Live-Übersetzung zu aktivieren.

Sowohl die Nachrichten des Kunden als auch die Antworten Ihres Mitarbeiters werden dann im Chat automatisch mit Hilfe von KI übersetzt.

Mit Ihren Kunden in ihrer Muttersprache zu sprechen, verschafft Ihnen einen klaren Wettbewerbsvorteil. Ihre Website-Besucher werden Ihre Website seltener verlassen, wenn sie in ihrer bevorzugten Sprache browsen und chatten können. Gleichzeitig verstehen sie Ihre Produkte und Dienstleistungen besser.

Und nicht nur das: Sie verbessern ganz automatisch auch Ihr internationales SEO-Ranking und Ihr allgemeines Markenimage.

Haben Sie Mitarbeiter, die sich auf bestimmte Themen oder Zielgruppen spezialisiert haben? Anstatt Ihre Kunden in einer Telefonwarteschlange warten zu lassen, können Sie dank Skill-basiertem Routing sicherstellen, dass sie von Anfang an den richtigen Mitarbeiter erreichen.

Diese Funktion ermöglicht Ihnen Chats z.B. passend zur aktuell besuchten Landingpage, dem Herkunftsland oder der Browsersprache einem kompetenten Berater zuzuweisen.

Definieren Sie dazu für Ihr Unternehmen relevante Fähigkeiten und weisen Sie diese in den Einstellungen Ihrer Live-Chat-Software Ihren Chat-Mitarbeitern zu. So können Sie z.B. Anfragen zu einer bestimmten Produktkategorie direkt an Mitarbeiter routen, die sich täglich damit beschäftigen.

Das unterstützt Ihr Team dabei, richtige Prioritäten zu setzen, Burnout zu vermeiden und die Qualität jedes Gesprächs zu gewährleisten. Ihre Mitarbeiter können sich auf ihre Stärken konzentrieren und müssen sich nicht mit Themen befassen, die außerhalb Ihrer Wissens-Komfortzone liegen.

Auch wenn Chatbots und FAQ-Seiten bei der Beantwortung häufig gestellter Fragen gute Dienste leisten, werden komplexe und sensible Anliegen dennoch an Ihre Mitarbeiter weitergeleitet.

Dafür sind Antworten-Vorlagen besonders nützlich. Statt jedes Mal dieselbe Antwort zu tippen, können Sie vorgefertigte Antworten erstellen, die Ihre Mitarbeiter mit einem Klick in einem Chat verwenden und, wenn nötig, individuell bearbeiten können.

Mit Userlike, können Sie sogar mehrsprachige Schnell-Antworten erstellen. Kontaktiert ein Kunde Sie auf Englisch, wird die von Ihnen ausgewählte Vorlage automatisch übersetzt und direkt im Chat auch auf Englisch verwendet.

Nachrichten-Vorlagen führen zu schnelleren Lösungen. Außerdem sind die Informationen, die Ihre Mitarbeiter weitergeben, so immer korrekt und konsistent.

Viele Kunden bevorzugen nach wie vor E-Mails als Standardkanal. Sie können Anfragen in ihrem eigenen Tempo beantworten und in der Regel mehrere Fragen in einer Nachricht abdecken.

Mit der E-Mail-Automatisierung können Sie nicht nur Antworten-Vorlagen verwenden, sondern gezielte Kampagnen erstellen. Zum Beispiel einen Willkommens-Flow, der automatisch an neue Leads gesendet wird, die Ihr Chatbot gesammelt hat.

SendinBlue hat für solche Kampagnen E-Mail-Automatisierungsvorlagen erstellt, die Sie für gängige Workflows verwenden können.

Allzu oft versenden Unternehmen E-Mails sporadisch, ohne konkrete Strategie und vernachlässigen dadurch ihre Mailingliste. Mit segmentierten E-Mail-Flows können Sie den Aufbau von Kundenbeziehungen auf Autopilot stellen.

Wenn Sie ein SaaS-Unternehmen sind, richten Sie einen E-Mail-Flow für Ihre Begrüßungs- und Testphase ein. Für den Einzelhandel sollten Sie einen Flow für abgebrochene Warenkörbe einrichten, um Kunden wieder auf Ihre Website zu locken.

Weitere Hilfe zum Thema E-Mail finden Sie in unserem Beitrag "9 Strategien zur Lead-Generierung per E-Mail, die Kunden anlocken".

Es ist billiger (und klüger), einen Großteil des Supports zu automatisieren, als immer wiederkehrende Aufgaben auf Mitarbeiter abzuwälzen. Aber wie viel kostet Support-Automatisierung?

Das ist abhängig davon, ob sie verschiedene Einzellösungen nutzen, die insgesamt in der Regel teurer sind, oder eine All-in-One-Lösung, die alle wichtigen Aspekte der Support-Automatisierung abdeckt. Zudem unterscheiden sich die Kosten erheblich je nach Anbieter. Möchten Sie beispielsweise einen Chatbot in den Website-Chat integrieren, gibt es einfache Lösungen für unter 100 Euro im Monat oder KI-basierte Lösungen, die auch schon mal über 1.000 Euro im Monat kosten.

Mit Userlike erhalten Sie einen fortschrittlichen Website-Chat, KI-Chatbot, selbstlernende FAQ-Seiten und eine KI-Erweiterung für Ihr Kontaktformular für einen Paket-Preis unter 500 Euro.

Wir haben die besten Anbieter für die Kundenservice-Automatisierung mit Funktionen und Preisen für Sie verglichen.

Userlike

Userlike ist der führende Anbieter von Live-Chat, Kunden-Messaging und Service-Automation in Deutschland. Neben einem zentralen Posteingang für alle Ihre Messaging-Kanäle (WhatsApp, Instagram, etc.) und einem modernen Website-Messenger bietet unsere All-in-One-Software eine fortschrittliche Service-Automatisierungsplattform.

Unser AI Automation Hub besteht aus drei Modulen: Ein KI-Chatbot, eine smarte FAQ-Seite und eine KI-Erweiterung für Ihr Kontaktformular.

Jedes Modul ist mit der zentralen Wissensdatenbank verbunden, die Sie mit Ihren bestehenden Unternehmensdaten versorgen können.

KI-Chatbot und Smart FAQ lernen aus jeder Kundeninteraktion und verbessern so fortlaufend Ihre Wissensdatenbank. Die Antworten bleiben konsistent, und Ihr Team muss nicht wieder und wieder dieselben Fragen beantworten. Der Bot arbeitet zusammen mit seinen menschlichen Kollegen im Message Center von Userlike, um sie bei der Beantwortung von Anfragen aus dem Website-Chat, WhatsApp und anderen Kanälen zu unterstützen.

Das Modul "Kontaktformular-Vorschläge" versucht, die Frage des Kunden zu beantworten, noch bevor dieser auf "Senden" klickt. Das trägt auch dazu bei, die Anzahl der Tickets für Ihr Team zu reduzieren und Kunden schneller zu antworten.

Automations-Features:

• KI-Chatbot
• Smart FAQ
• Kontaktformular-Vorschläge
• Smart Routing
• Antwortvorlagen
• Live-Übersetzungen
• WhatsApp-Newsletter (Beta-Phase)
• Bot-Mensch-Übergabe inklusive

Monatlicher Preis: 490€ für 10 Nutzer (beinhaltet das Corporate-Paket inklusive AI Automation Hub, Website-Chat und einen zentralen Posteingang für WhatsApp, Instagram, SMS und weitere Messenger)

MoinAI

MoinAI ist eine Chatbot-Plattform, die Ihnen hilft, Ihre Vertriebs- und Supportprozesse zu automatisieren.

Sie bietet diverse Conversation-Flow-Vorlagen für wichtige Anwendungsfälle, sodass Ihr Unternehmen bei der Chatbot-Erstellung nicht bei Null anfangen muss.

Die Plattform versteht außerdem 98 Sprachen, was bedeutet, dass Ihr Unternehmen mit fast jedem Kunden in seiner Muttersprache sprechen kann.

Rose bikes nutzt MoinAI, um einfache Fragen zu beantworten.

Um den Chat bei komplexen Anliegen an einen Support-Mitarbeiter weiterzuleiten, müssen Sie MoinAI jedoch mit einem externen Live-Chat-Anbieter wie Userlike verbinden.

Automation features:

• KI-Chatbot
• Live-Übersetzungen
• Bot-Mensch-Übergabe über externe Integration

Monatlicher Preis: 790€ für einen Account und einen Chatbot

Parloa

Die Chatbot-Software von Parloa bietet einen intuitiven Chatbot-Builder zur einfachen Erstellung von Conversation Flows.

Der visuelle Chatbot-Builder ermöglicht es Ihnen, einzigartige Chat-Konversationsabläufe per Drag & Drop zu erstellen. Wie bei Userlike und MoinAI können Kunden ihre Anliegen frei formulieren, ohne vordefinierte Buttons oder Keywords zu verwenden.

Mit der Software ist es außerdem möglich, Dialoge für Sprachassistenten zu entwickeln, wie z.B. Amazon Alexa Skills und Google Assistant Actions. Genau wie bei Moin.AI müssen Sie Parloa mit einer externen Live-Chat-Software verbinden, um komplexe Fragen an einen Mitarbeiter weiterzugeben.

Automations-Features:

• KI-Chatbot
• Live-Übersetzungen
• Bot-Mensch-Übergabe über externe Integration
• Sprachassistenten

Monatlicher Preis: auf Anfrage

Sind Sie daran interessiert, mehr über unsere selbstlernende KI zu erfahren? Kontaktieren Sie uns per Chat auf unserer Website oder senden Sie uns eine E-Mail an support@userlike.com.

Wenn Sie noch auf der Suche nach einem All-in-One-Anbieter für Live-Chat und Messaging sind, können Sie unser Produkt 14 Tage unverbindlich und kostenfrei testen. Keine Sorge, Kreditkarten-Infos brauchen wir nicht. Zuallererst ist es uns wichtig, dass wir Sie überzeugen.