Die 8 wichtigsten Fähigkeiten für exzellenten Kundenservice
Trotz technologischer Entwicklungen bleibt der Kundenservice hauptsächlich eine Angelegenheit menschlicher Interaktionen. Das bedeutet, dass die Fähigkeiten und Eigenschaften der Mitarbeiter einen großen Unterschied im Support machen können.
Ganz gleich, ob Sie einen neuen Mitarbeiter einstellen möchten, Ihr Team schulen oder selbst auf der Suche nach einem Job im Kundenservice sind: die hierfür wichtigen Fähigkeiten und Merkmale zu kennen, erhöht Ihre Erfolgswahrscheinlichkeiten.
Viele Fertigkeiten können erlernt werden, aber die Personen müssen bereits bestimmte Merkmale aufweisen, ansonsten kann ihnen auch Talent nicht dabei helfen, ein herausragendes Kundenerlebnis zu bieten.
Shep Hyken
Wir haben uns bei einigen Gurus und erfahrenen Experten der Kundenservice-Branche umgehört und sie gefragt, welche Eigenschaften ein guter Service-Mitarbeiter mitbringen muss.
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Begeisterung
Userlikes Customer-Success-Manager Jörn meint, dass Begeisterungsfähigkeit der wichtigste Faktor ist, um im Kundenservice, Vertrieb oder Management erfolgreich zu sein.
Begeisterung ist ansteckend. In einem neutralen Gemütszustand wird die Begegnung mit einer enthusiastischen Person Sie aufheitern. Wenn Sie bereits glücklich sind, macht Sie die Begeisterung noch glücklicher. Wenn Sie verärgert sind, beruhigt sie Sie, dass alles wieder in Ordnung kommt.
Ein Mitarbeiter, der authentisch Begeisterung vermittelt, tut dies auf eine Art und Weise, die besonders, vielleicht sogar einzigartig ist und zu seinem Stil und seiner Persönlichkeit passt. Und während das lebhaft oder verhalten sein kann, wird es echt sein.
Steve Curtin, Autor Delight Your Customers
Mangelnder Enthusiasmus wird Sie genauso runterziehen. Ich muss meine Laune immer vor der Kassiererin in meinem Supermarkt schützen – apathisch “Einen schönen Tag noch” murmeln, während sie schon wieder in die Ferne schaut.
Begeisterungsfähigkeit ist eine Eigenschaft, die in hohem Maße von Ihrer Persönlichkeit abhängt. Doch während es schwierig ist, einen Miesepeter entgegen sein Naturell zu begeistern, ist es eher leicht, eine von Natur aus enthusiastische Person ihrer Eigenschaft zu berauben.
Es ist schwer begeisterungsfähig zu bleiben, wenn Sie sich in einem miesen Arbeitsumfeld befinden, umgeben von negativ gestimmten Kollegen, wo Sie gezwungen sind, bürokratischen Regeln zu folgen oder Sie nicht gefordert werden (wahrscheinlich der Fall in meinem Supermarkt).
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Kommunikationskompetenz
Wenn wir Kundenservice-Positionen bei Userlike neu besetzen, achten wir vor allen anderen Fähigkeiten auf die Kommunikationskompetenz des Bewerbers. Diese äußert sich in schriftlicher und mündlicher Form.
Schreiben ist eine der entscheidenden Soft Skills, die es Ihnen ermöglicht, Ihre Botschaft klar und präzise in schriftlicher Form zu vermitteln. Das ist besonders wichtig, wenn der größte Teil Ihres Supports über Live-Chat oder E-Mail-Tickets erfolgt.
Wenn Sie die Wahl zwischen mehreren Bewerbern haben, um eine neue Position zu besetzen, entscheiden Sie sich immer für den besseren Schreiber. Es spielt keine Rolle, ob die Person ein Designer, ein Programmierer, ein Marketingspezialist, ein Vertriebler oder was auch immer ist; gute Schreibfähigkeiten werden sich auszahlen. Effektives, prägnantes Schreiben und Redigieren führt zu effektiven, präzisen Codes, Designs, E-Mails, Sofortnachrichten und mehr.
Getting Real , 37 Signals
Wir testen die Schreibfertigkeiten, indem wir den Bewerbern ein Google-Dokument mit Beispielfragen aus dem Servicebereich zu unserem Produkt zusenden – für die Beantwortung haben sie eine Stunde lang Zeit. Früher war das der Schritt nach dem persönlichen Gespräch, aber wir haben die Vorgehensweise kürzlich umgestellt.
Wir hatten Bewerber, die einen tollen ersten Eindruck im Gespräch hinterlassen haben, aber den Test regelrecht vergeigten, da sie überladene, zusammenhangslose und mit Rechtschreibfehlern übersäte Texte verfassten. Daher absolvieren Bewerber jetzt zunächst den schriftlichen Test, bevor wir ein persönliches Gespräch ansetzen.
Einige gute Bücher, um Ihre schriftlichen Kompetenzen zu verbessern sind Everybody Writes , 100 Ways to Improve Your Writing , und How to Write Short .
Verbale Ausdrucksfähigkeit ist natürlich auch wichtig, vor allem, wenn der größte Teil Ihres Supports telefonisch oder persönlich erfolgt. Mündliche und schriftliche Fertigkeiten hängen oft zusammen – beide erfordern ein gewisses Einfühlungsvermögen gegenüber dem Empfänger – aber sie müssen es nicht.
Paul Graham von Y Combinator verfasste ein aussagekräftiges Essay über die Unterschiede schriftlicher und verbaler Fähigkeiten . Ein guter Redner zu sein, ist weniger eine Frage des Inhalts , den Sie vermitteln wollen, als vielmehr eine Frage Ihrer sozialen Kompetenzen .
Graham klingt zwar etwas negativ in Bezug auf die verbalen Fähigkeiten, aber für den telefonischen oder direkten Support sind sie natürlich bedeutsam. Bei Userlike überprüfen wir diesen Aspekt mit unseren Interviewfragen in einem persönlichen Kennenlernen.
In meinem Beitrag über Kommunikationstechniken habe ich Methoden wie Was - Was nun - Was jetzt, Problem - Lösung - Nutzen und ELI5 (auf Deutsch: erklär’ es als wäre ich 5 Jahre alt ) beschrieben.
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Kunden-Empathie / Mitgefühl
Empathie wird oft als entscheidendes Merkmal im Kundenservice beworben. Es wird leicht deutlich warum dem so ist: es ist die Fähigkeit, sich in die Lage der anderen Person zu versetzen.
Aber wie ich schon in “ Forget Customer Empathy – Do This Instead ” darlegte, würde ich das Wort Empathie durch Mitgefühl ersetzen. Die Feststellung basiert auf Paul Blooms Buch “ Against Empathy ”.
Er argumentiert, dass Empathie einige Mängel aufweist, die sie ungeeignet für einen wohlwollenden Umgang machen – eine Eigenschaft, die Sie definitiv im Kundenservice suchen. Zusammengefasst heißt das: Empathie…
- vergeht schnell. Wir haben eine begrenzte Ausdauer für Empathie.
- funktioniert nur für Einzelpersonen, nicht für Gruppen.
- leidet unter dem Eigengruppe-Effekt und ist damit anfällig für Diskriminierung.
- kann Ihr Urteilsvermögen trüben, um Menschen zu bevorteilen, die ihre Gefühle ausdrücken.
Mitgefühl hingegen ist der Wunsch, dass es allen Menschen gut geht – ohne von ihrem Elend betroffen zu sein. Dr. Bloom erklärt, dass es sich um eine Eigenschaft handelt, die unter anderem durch die Metta-Meditationsmethode entwickelt werden kann.
Während empathische Menschen nur Eintagsfliegen sind, sind mitfühlende Menschen in der Lage, immer wieder Gutes zu tun.
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Geduld
Geduld ist die Fähigkeit, Verspätungen, Probleme oder Leid zu akzeptieren oder zu tolerieren, ohne genervt oder verunsichert zu werden. Ohne einen Funken Geduld wird das Service-Erlebnis sowohl für den Kunden, als auch für den Service-Mitarbeiter zur Zerreißprobe.
Der ungeduldige Kundenservice-Mitarbeiter wird ein Gefühl ständiger Verärgerung haben, das sich in seinem Tonfall niederschlägt. Das wiederum frustriert den Kunden.
Obwohl es einigen von Natur aus leichter fällt als anderen, ist Geduld eine erlernbare Fähigkeit. Psychologie Today schlägt die folgenden Schritte vor, um Geduld zu üben :
- Erkennen Sie den Zustand der Ungeduld
- Erforschen Sie, wie sich Ungeduld in Ihrem Geist und Körper anfühlt
- Beginnen Sie, Ungeduld in Geduld umzuwandeln
Ist es möglich, mit Kunden zu geduldig zu sein?
Aus meiner Erfahrung im Chat-Support kenne ich die Tendenz einiger Kunden, über den Punkt der Produktivität hinaus zu reden. Wenn etwas kaputt ist, ist es nicht nötig die 15 Gegebenheiten zu erfahren, in denen das kaputte Produkt zum Problem wird; es soll einfach repariert werden.
Aber das macht Ungeduld nicht zu einer Tugend. Ungeduld wird nur einen Teufelskreis der Verärgerung auslösen. Damit die Service-Interaktion sowohl freundlich als auch produktiv ist, müssen Sie Geduld mit mündlichen Kommunikationstechniken kombinieren, um das Gespräch zu leiten.
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Stressmanagement
Stress gehört im Kundenservice aufgrund der ausgeprägten Varianz schlicht dazu.
Stress ist natürlich auch in anderen Bereichen allgegenwärtig. Nehmen Sie Entwickler, die Projekte bis zu einem bestimmten Termin abliefern müssen. Doch bei einer realistischen Frist und der richtigen Planung ist es zumindest theoretisch möglich, den Abgabetermin stressfrei einzuhalten.
Userlike: kurze Chats, langfristige Kundenbeziehungen
Über 10.000 Unternehmen wie Toyota und Hermes vertrauen Userlike, um sich täglich mit ihren Kunden zu verbinden – via Website-Chat, WhatsApp, Chatbots und Co.
Mehr erfahrenIm Service werden Sie immer mit Stress konfrontiert sein. Kunden können alle auf einmal kommen, manche sind über etwas wütend, andere werden schwer zu verstehen sein.
Neben langfristigen negativen Auswirkungen auf die Gesundheit kann Stress zum Problem werden, da er vorübergehend Ihre Intelligenz- (IQ) und emotionalen (EQ) Quotienten verringert. Als körperliche Reaktion auf Gefahr drängt Sie Stress in den Kampf- oder Fluchtmodus. IQ und EQ sind von untergeordneter Bedeutung wenn ein Krokodil hinter Ihnen her ist.
Aber es jagt Sie kein wildes Tier. Ein Kunde schreit Sie übers Telefon an oder Sie erhalten noch einen weiteren Chat , während Sie sich bereits um 4 Chats kümmern. In solchen Momenten sind Ihre mentalen Quotienten nützlich.
Die Psychologin Kelly McGonigal untersucht die Auswirkungen von Stress. Sie fand heraus, dass Stress nur negative Auswirkungen auf diejenigen hat, die ihn als negativ wahrnahmen . Menschen, die Stress als etwas empfanden, dass ihnen half, ihre Arbeit zu bewerkstelligen , waren tatsächlich gesünder als diejenigen, die überhaupt keinen Stress empfanden.
In einem weiteren TEDx-Video zeigt Alan Watkins anhand von Herzfrequenzmessungen, wie Atemtechniken Ihnen helfen können, Stress zu bewältigen. Hier spielt auch der Aspekt der Positivität und Negativität eine Rolle.
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Flexibilität
Im Chat-Support müssen Sie häufig drei oder mehr Chats gleichzeitig bewältigen. Im Telefon-Support müssen Sie oft Informationen nachschlagen, während der Kunde mit Ihnen spricht. Viele würden sagen, dass dies “Multitasking-Fähigkeiten” voraussetzt.
Studien zeigen jedoch, dass Multitasking im eigentlichen Sinne des Wortes nicht existiert. Multitasking kann nur dann stattfinden, wenn:
- Mindestens eine der Aufgaben so erlernt wurde, dass sie automatisch erledigt werden kann.
- Die Aufgaben verschiedene Bereiche im Gehirn beanspruchen.
Notizen zu machen, während Sie einem Kunden zuhören, ist möglich, da Sie nur die Sprache in ein anderes Format übertragen (Stimme in Schrift). Was Sie jedoch nicht machen können, ist eine E-Mail an Kunde A zu verfassen, während Sie mit Kunde B telefonieren.
Das hängt damit zusammen, dass diese Aktivitäten beide den Sprachverarbeitungsteil Ihres Gehirns beanspruchen. Wenn Sie versuchen die Aktivitäten miteinander zu kombinieren, werden Sie vielleicht feststellen, dass Sie das, was Sie eigentlich sagen wollten auf einmal tippen – und umgekehrt.
Ein präziserer Begriff wäre Serial-Tasking – schnelles Wechseln von einer Aufgabe zur anderen.
Im Chat-Support ist es ganz normal mit mehreren Kunden parallel zu chatten. Aber Sie betreiben nicht wirklich Multitasking. Sie wechseln schnell zwischen den verschiedenen Chats hin und her und vermitteln Ihren Kunden den Eindruck, dass Ihre ganze Aufmerksamkeit auf sie gerichtet ist.
Serial-Tasking erfordert Flexibilität. Diese kognitive Fähigkeit nimmt mit zunehmendem Alter ab, weshalb Support-Zentren häufig nach jungen Menschen Ausschau halten. Aber es ist auch eine Eigenschaft, die Sie trainieren können . Lumosity bietet ein paar kostenlose Spiele an, um Ihre Flexibilität zu trainieren .
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Charisma
Charismatische Personen sind attraktiv. Menschen wollen mit ihnen interagieren, weshalb es wünschenswert ist, sie in Ihrem Support-Team zu haben. Wenn Ihr Support-Mitarbeiter sympathisch ist, wird dies auch für das Unternehmen vorteilhaft sein.
Olivia Fox Cabane untersucht in The Charisma Myth Charisma und gibt Tipps für seine Entwicklung. Sie identifiziert drei Teile:
- Präsenz – im Gespräch präsent sein.
- Macht – Möglichkeit etwas verändern zu können.
- Herzlichkeit – die besten Absichten mit Menschen haben.
Präsenz. Die Fähigkeit, sich ausschließlich auf die Person zu konzentrieren, mit der Sie interagieren. Es gibt den Menschen das Gefühl, gehört zu werden und wichtig zu sein. Ein Service-Mitarbeiter, der präsent ist, versichert Ihren Kunden, dass ihre Anliegen Gehör finden.
Macht. Die Fähigkeit vermitteln, etwas zu verändern. Präsenz wird Sie freundlich erscheinen lassen, aber ohne zugehörige Macht kann es Sie unterwürfig aussehen lassen. Macht bei Service-Mitarbeitern, gibt dem Kunden das Gefühl, dass sich um sein Anliegen gekümmert wird. Es ist ein Leichtes, Ihren Service-Mitarbeitern diesen wichtigen Aspekt zu entziehen, indem man Ihnen die Fähigkeit nimmt, Entscheidungen zu treffen. Wenige Sätze sind so entwürdigend wie “ Das muss ich mit meinem Chef klären. ”
Herzlichkeit. Vermitteln Sie, dass Sie Ihrem Gegenüber nur das Beste wünschen. Es ist ähnlich wie Mitgefühl, obwohl es möglich ist, mitfühlend zu sein, ohne dass es als solches durch Ihre Stimme oder Körpersprache durchscheint.
Kunden kommen zu mir mit einem Gefühl der Dringlichkeit und dem ehrlichen Wunsch, zu verstehen, wie man ein Programm richtig ausführt und Ergebnisse erzielt. Das klappt nur, wenn Kunden auf meine Kompetenzen vertrauen.
Sarang Bhatt, Wootric
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Unternehmenswissen
Kunden benötigen Unterstützung, weil ihnen das nötige Wissen fehlt. Sie haben eine Frage und wenden sich für eine Antwort an den Support. Es ist logisch, dass fundiertes Wissen über das Unternehmen und seine Produkte, die Servicequalität in Form von besseren und schnelleren Antworten erhöhen wird.
Ein häufiger Fehler im Kundenservice-Training ist es, sich an das Was -Niveau zu halten. Was sind die Funktionen? Was sind die Lieferkosten? Ein wirklich hilfsbereiter Mitarbeiter ist ein Mitarbeiter, dessen Wissen das Warum -Niveau erreicht. Warum haben wir die Features so gebaut, wie sie sind? Warum haben wir eine längere Lieferzeit als die anderen Anbieter auf dem Markt?
Das Warum ist eine mächtige Waffe im Support aufgrund der Macht der “Weil…”-Begründung .
In einer Studie der Harvard University fragten Forscher, Menschen die in der Warteschlange standen, ob Sie die Schlange überspringen könnten. Sie benutzten drei Variationen derselben Frage:
- “Hallo. Ich habe 5 Seiten. Darf ich den Drucker benutzen?”
- “Hallo. Ich habe 5 Seiten. Darf ich den Drucker benutzen, weil ich es eilig habe?”
- “Hallo. Ich habe 5 Seiten. Darf ich den Drucker benutzen, weil ich etwas drucken muss?”
Option 2 (94% Erfolgsquote) schlägt natürlich Option 1 (60%): Sie können sich in jemanden in Eile hineinversetzen. Überraschend war der minimale Unterschied zwischen den Optionen 2 (94%) und 3 (93%).
Menschen sind grundsätzlich bereit, Antworten einfach hinzunehmen, aber wir wollen wissen, warum. Stellen Sie sich folgende Kundenfrage vor: “ Warum haben Sie Ihre Rückgabefrist verkürzt? ” Eine “Was-Niveau” Antwort wäre: “ Das Management hat sich dafür entschieden. ” Wahrscheinlich ist das der Grund, aber es wird keinen Kunden überzeugen.
Stellen Sie sich jetzt einen Service-Mitarbeiter vor, der Ihnen eine Warum -Antwort geben könnte: “ Wir haben das für einen längeren Zeitraum angeboten, aber zu viele Kunden haben die Richtlinien missbraucht. Wir konnten es nicht beibehalten, ohne unsere Preise zu erhöhen, deshalb haben wir uns entschlossen, den Zeitraum zu verkürzen. ”
Eine solche Erklärung sorgt für Verständnis auf Kundenseite und zeigt ihm gleichzeitig, dass er ernst genommen wird.
Die passenden Fähigkeiten und Eigenschaften im Kundenservice sorgen nicht nur für zufriedenere Kunden, sondern auch für mehr Spaß an der Arbeit. Möge diese Liste Sie beim Schulen, Hervorheben oder Auswählen der richtigen Merkmale unterstützen.
Dieser Beitrag wurde im Original von Pascal van Opzeeland verfasst und durch Mara Küsters ins Deutsche übersetzt.
