7 Tipps für Kundenservice im Online-Handel
Während der letzten zehn Jahre haben wir mit über 20.000 E-Commerce-Unternehmen an ihren Kundenservice-Projekten gearbeitet.
Wir haben entsprechend viele Support-Setups gesehen. Anhand unserer praktischen Erfahrungen mit den besten Servicestrategien und den über die Jahre gesammelten Erkenntnisse zu den aktuellen Branchenstandards haben wir ein gutes Gespür dafür entwickelt, was funktioniert und was nicht.
Hier sind sieben Prinzipien für den E-Commerce-Kundenservice, die Online-Unternehmen gemeinsam haben.
- Aufwand reduzieren
- Auf digitale Servicekanäle setzen
- Self-Service ermöglichen
- Support über den Online-Shop hinaus erweitern
- Digitale Transparenz stärken
- Persönlichkeit zeigen
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Aufwand reduzieren
Wenn Menschen in der Offline-Welt shoppen, geht es dabei genauso um den Aspekt der sozialen Interaktion wie um das Produkt.
Wir fragen Freunde nach ihrer Meinung zu möglichen Outfits und gönnen uns im Café eine Verschnaufpause – Shoppen gehen ist häufig eine soziale Angelegenheit.
Wenn Leute aber online einkaufen, geht es vor allem um Bequemlichkeit: Eine reibungslose Bestellung, gefolgt von einer schnellen Lieferung. Muss der Support doch einmal zu Rate gezogen werden, soll die Anfrage schnell und einfach abgewickelt werden.
Das bedeutet für Unternehmen im Online-Handel, den Fokus weniger darauf zu legen, Kunden zu umschwärmen, sondern viel mehr, aufwändige Kundenerfahrungen zu beseitigen. So geht’s:
- Gestalten Sie die Kontaktaufnahme so einfach wie möglich
- Vermeiden Sie Weiterleitungen und die Notwendigkeit für einen Wechsel zwischen verschiedenen Kanälen
- Bieten Sie Lösungen für Folgeprobleme an, um eine erneute Kontaktaufnahme zu vermeiden
- Formulieren Sie Webseiten-Texte einfach, klar und ohne Fachbegriffe
- Ermächtigen Sie Ihre Kundenservice-Mitarbeiter dazu, eigenverantwortliche Entscheidungen zu treffen, so dass sie viele Probleme bereits beim ersten Kontakt lösen können
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Auf digitale Servicekanäle setzen
Viele Unternehmen halten an traditionellen Kommunikationskanälen fest: Telefon, E-Mail, Fax. Die Idee dahinter: verschiedene Kunden bevorzugen verschiedene Kanäle.
Wie Cynthia Grimm in der Harvard Business Review erklärt, ist den meisten Kunden egal, wie sie ein Unternehmen erreichen. Was zählt, ist die Lösung ihres Problems.
Im E-Commerce-Service liefern digitale Kanäle einfach bessere Ergebnisse. Sowohl für Ihre Kunden, als auch Ihren Shop.
Online-Kundenservice entspricht dem Konsumentenverhalten im E-Commerce einfach besser. Dazu kommt, dass ein traditioneller Kanal wie Telefonsupport teuer ist. Sie brauchen ausreichend Mitarbeiter, um die Vielzahl an Anrufen in Belastungsspitzen zu bewältigen und das Telefon in tendenziell ruhigen Zeiten zu bewachen.
Unternehmen wie Wistia und Squarespace haben ihre Telefonnummern bereits komplett von ihrer Webseite gestrichen. Sie haben gemerkt, dass sie Kunden online besser helfen können — also direkt auf Ihrer Website.
Kunden suchen nach schnellen Antworten, deshalb macht es für den E-commerce-Kundenservice Sinn, Kanäle anzubieten, die es ermöglichen, sofort Kontakt aufzunehmen:
Website-Chat. Wenn ein Kunde ein Problem beim Online-Einkauf hat, möchte er nicht zum Telefon greifen oder die Website verlassen müssen, um den Kundenservice zu kontaktieren. Per Live-Chat können Sie Kunden direkt an der Quelle des Problems helfen. Da sich alles auf Ihrer Webseite abspielt, können Sie Probleme schneller identifizieren und den Kunden sogar kontaktieren, bevor er es tut.
Mit unserer Live-Chat-Software Userlike sehen Sie in Echtzeit, was Besucher im Website-Messenger tippen, noch bevor diese die Nachricht abschicken, sodass Servicemitarbeiter bereits eine Lösung vorbereiten können. Zusätzlich können Sie Ihre Problemlösungszeit mit intelligentem Routing weiter reduzieren. Wird der Chat beispielsweise auf einer Produktseite gestartet, werden Kunden mit Beratern verbunden, die sich genau mit dieser Produktkategorie bestens auskennen.
Website-Chat, der wie WhatsApp funktioniert
Userlikes Website-Chat folgt dem Prinzip von Messaging-Apps – damit Sie wichtige Leads nicht verlieren und langfristige Beziehungen aufbauen.
Mehr erfahrenKontaktformular. Kontaktformulare sind nach wie vor beliebt bei Kunden, die sich per E-Mail mit Ihnen verbinden möchten. Sie haben aber noch einen anderen entscheidenden Vorteil: Sie können – unterstützt von KI – dafür sorgen, dass eine Kontaktaufnahme überflüssig wird.
Was Kunden nämlich nicht wissen: Häufig befindet sich die Antwort auf Ihre Frage bereits auf der Website. Userlike erweitert Ihr Kontaktformular deshalb mit einer intelligenten Vorschlag-Funktion. Die KI analysiert die Eingabe des Kunden und stellt ihm Lösungsvorschläge vor, während er tippt. Das erspart Ihren Mitarbeitern wertvolle Zeit, in der sie sich um komplexere Anfragen kümmern können.
Chatbots. Für Kunden, die außerhalb der Geschäftszeiten shoppen, können Chatbots unmittelbaren Echtzeit-Support liefern. Das ermöglicht Ihnen, einfache Anfragen direkt zu beantworten und Kunden zu Unterseiten, Tutorials und Blogartikeln zu leiten. Da Bots nicht in der Lage sind, komplizierte Sachverhalte zu klären, sollten sie immer mit echten Servicemitarbeitern zusammenarbeiten.
Vermeiden Sie Frust, indem Sie dem Kunden immer die Möglichkeit geben, vom Chatbot zu einem Menschen zu wechseln – entweder durch eine Weiterleitung des Chat oder die Erstellung eines Service-Tickets.
In unserem Beitrag „AI Automation Hub: Kundenservice automatisieren mit KI” zeigen wir, wie Sie Ihren Support mit Hilfe einer KI-gestützten Wissensdatenbank teil-automatisieren können.
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Self-Service ermöglichen
Die meisten informieren sich online über das Produkt, bevor sie es kaufen. Deshalb wundert es nicht, dass Kunden vor allem nach Self-Service-Optionen suchen, um selbst Lösungen zu finden, bevor sie sich an den Support wenden.
Anstatt mit Menschen zu sprechen, wollen sie Antworten schnell eigenständig online finden, ob über FAQ-Artikel, How-To-Videos oder eine Wissensdatenbank.
Das sind gute Nachrichten für Ihr Unternehmen; denn Self-Service ist skalierbar. Ihr Serviceteam muss sich nicht mit wiederholenden Fragen langweilen und kann die frei gewordene Zeit für komplexere Anliegen nutzen.
Es gibt eine Reihe an Optionen, die Kunden ermöglichen, selbst Antworten zu finden:
Wissensdatenbank. Dies ist ein Bereich Ihrer Webseite, die FAQs, Anleitungen, Video-Tutorials, etc. beinhaltet. Die Inhalte können von Tricks und Kniffen zur Produktverwendung bis hin zu Datenschutz-Richtlinien reichen.
Mit Userlike erstellen Sie in wenigen Schritten eine dynamische FAQ-Seite mit Such-Funktion, die Kunden während des Tippens bereits Lösungen vorschlägt. Da sie mit dem AI Automation Hub verknüpft ist, greift sie auf eine selbstlernende Wissensdatenbank zurück.
Kunden bilden. Dieser Ansatz gibt Ihren Kunden im E-Commerce die Tools an die Hand, die sie brauchen, um ihr Problem eigenständig zu lösen. Je mehr Wissen Ihre Kunden haben, desto erfolgreicher werden sie Ihre Produkte verwenden. Ein berühmtes Beispiel ist Hubspot, die eine komplette Akademie um ihre Software-Lösungen herum aufgebaut haben.
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Support über den Online-Shop hinaus erweitern
Im E-Commerce muss Ihr Einflussgebiet nicht auf Ihrer Webseite aufhören. Es lohnt sich, die komplette digitale Kundenerfahrung zu betrachten.
Soziale Medien. Da sich Digital Natives vor allem in den sozialen Netzen bewegen, erwarten sie auch, dass Unternehmen dort erreichbar sind. Das ermöglicht ihnen, Fragen über Twitter, Facebook, usw. zu stellen, ohne einen separaten Kundenservice zu kontaktieren.
Kunden müssen Ihren Profilen nicht folgen, um eine Beschwerde über Ihr Unternehmen an verschiedenen Stellen zu posten. Deshalb macht es Sinn, Präsenz in den sozialen Medien zu zeigen und die Erwähnungen Ihrer Marke mit Tools wie Hootsuite oder Mention zu überwachen. Sie werden Beschwerden nicht komplett vermeiden können, aber Sie können den Schaden eindämmen, indem Sie auf jeden Tweet, Post oder @mention reagieren.
Review-Plattformen. So wie Kunden ihre Meinung über Social Media teilen, äußern sie sich auch über Online-Händler auf Review-Plattformen. Diese Bewertungsportale haben einen enormen Einfluss auf die Kaufentscheidungen potenzieller Kunden.
Auf Bewertungen zu reagieren, egal ob gut oder schlecht, zeigt, dass Sie sich mit dem Feedback auseinandersetzen. Negative Reviews werden gern mal unter den Tisch fallen gelassen, allerdings ist Transparenz der bessere Weg.
Wir beantworten regelmäßig Bewertungen, die uns Kunden auf Software-Review-Plattformen wie Capterra, OMR-Reviews oder G2 hinterlassen.
Messaging-Apps. Ihre Kunden kommunizieren besonders viel über Messenger wie WhatsApp oder Facebook Messenger. Smartphones machen es möglich, E-Mails und Nachrichten überall und immer abzurufen. Dadurch steigen die Erwartungen an Lieferstatus-Updates und Bestellbestätigungen in Echtzeit.
KLM ist ein gutes Beispiel für ein Unternehmen, das die Vorteile dieser Kanäle zu nutzen weiß. Wenn Sie eine Buchung bei der Airline abschließen, haben Sie die Option, Ihre Bordkarte und die Flugdetails per Facebook Messenger, WhatsApp oder WeChat zu erhalten. Wenn Sie eine Frage haben, können Sie einfach innerhalb der jeweiligen App antworten.
Da mobiles Messaging bereits fester Bestandteil der privaten Kommunikation ist, sehen auch immer mehr Unternehmen das Potential dieses Kanals. Der große Vorteil ist, dass Unterhaltungen sowohl in Echtzeit als auch offline fortgesetzt werden können. Sie müssen also nicht auf eine Antwort warten, sondern können Ihre Frage jederzeit senden und werden benachrichtigt, sobald die Antwort da ist.
Davon profitieren auch E-Commerce Unternehmen. Wenn beide Seiten online sind, funktioniert Messaging wie ein Live-Chat. Wenn der Kunde offline ist, können Sie sich in der Zwischenzeit anderen Anfragen widmen und die Unterhaltung fortsetzen, wenn der Kunde wieder verfügbar ist.
Mit Userlike, wickeln Sie Ihr gesamtes Kunden-Messaging über ein Tool ab. Die Nachrichten verschiedener Kanäle, wie Website-Chat, Facebook Messenger, WhatsApp und SMS gehen in einen zentralen Posteingang ein und können mit professionellen Sales- und Service-Funktionen bearbeitet werden.
WhatsApp Business: Datenschutz, Beispiele und erste Schritte
In diesem Guide finden Sie alle wichtigen Informationen zum Einsatz von WhatsApp im Unternehmen.
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Digitale Transparenz stärken
Die Digitalisierung hat unsere Welt um einiges transparenter gemacht. Im Kundenservice ist das eine positive Nachricht! Es ist wesentlich einfacher geworden, Kunden auf dem neuesten Stand zu halten.
Transparenz bedeutet, Kunden vollen Zugang zu ihrer Bestellhistorie und dem Lieferstatus zu geben. Das bedeutet aber auch, den Kunden zu informieren, wenn eine Problemlösung länger auf sich warten lässt als erwartet. So beseitigen Sie Unsicherheit, machen Verzögerungen erträglich und verhindern überflüssige Support-Anfragen.
Die Digitalisierung hat eine ganze Riege von Online-Tools leicht zugänglich gemacht. Es macht Sinn, sie zu nutzen, um den Kundenservice im Online-Handel zu verbessern. Beispielsweise kann eine Tracking-Software nicht mehr nur genutzt werden, um die Zuständigkeiten zwischen Teams zu delegieren, sondern auch, um Kunden mit Status-Updates in Echtzeit zu versorgen.
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Persönlichkeit zeigen
Menschlicher Kontakt hat auch im Online-Handel seinen Stellenwert nicht verloren. Für komplexere Probleme und unerwartete Situationen, sprechen Kunden lieber mit einem Menschen, als das Web nach einer Lösung zu durchforsten.
Dennoch fühlt sich der E-commerce-Kundenservice oft unpersönlich an; E-Mail-Adressen des Supports klingen anonym, direkte Kontaktmöglichkeiten auf Unterseiten werden verstecktoder Computerstimmen am Telefon löchern Kunden mit Fragen, bevor er sich für den Service “qualifiziert”.
Deshalb empfehlen wir den Support-Mitarbeitern unserer Kunden immer, ihre echten Namen und Profilbilder zu verwenden. Ein Name und ein Gesicht machen die Interaktion nahbarer und menschlicher.
Sie können Ihr Team auch auf Ihrer “Über uns”-Seite vorstellen. Es geht hier darum, eine Verbindung mit Ihren Besuchern aufzubauen. Lassen Sie also von stumpfen, werblichen Beschreibungen ab und geben Sie der Seite mehr Persönlichkeit, indem Sie Fotos von Ihrer Arbeitskultur oder Kurzbiographien jedes Mitarbeiters teilen.
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Kundenservice messbar machen
Einer der großen Vorteile des Online-Handels gegenüber seinem Offline-Gegenspieler ist, dass er sich viel besser messen lässt. Jede Online-Aktion hinterlässt einen digitalen Fingerabdruck, so dass Sie viel bessere Einsichten in das Kundenverhalten bekommen. Sie können nicht wissen, wie viele Menschen Ihre Plakatwand gesehen haben, aber Sie können leicht einsehen, wie viele Kunden konvertieren, nachdem sie auf eine Anzeige geklickt haben.
Messen Sie die Qualität des E-Commerce-Service durch direktes Kunden-Feedback. Damit das Feedback Ihrer Kunden wirklich aussagekräftig ist, sollten Sie es direkt nach dem Service einholen. Kunden werden außerdem eher gewillt sein, Bewertungen abzugeben, wenn es ihnen keinen zusätzlichen Aufwand bereitet.
Telefon-Support ist kein geeigneter Kanal, wenn es um das Einholen von Verbraucher-Feedback geht. Beim Live-Chat geht es dagegen anonym und mit nur wenigen Klicks.
Um den Erfolg Ihres Kundenservice im Online-Handel aussagekräftig zu messen, tracken Sie folgende Kennzahlen:
- Customer Satisfaction Score (CSAT)
- Net Promoter Score (NPS)
- First Response Time
- Customer Retention Rate
- SERVQUAL (Service + Qualität)
Userlike für besseren Kundenservice im E-Commerce
Im Online-Handel, wo die Konkurrenz nur einen Klick entfernt ist, ist guter Kundenservice Ihre wirkungsvollste Waffe, um herauszustechen. Gestalten Sie den Support mit den vorgestellten Tools und Tipps einfach und persönlich, damit Ihre Kunden dauerhaft wiederkehren.
Userlike hat sich auf den Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen im Online-Kontext spezialisiert und ist die führende deutsche Lösung für Kunden-Messaging. Ein paar Eckdaten zu uns:
- DSGVO-konforme Software für die Kundenkommunikation
- Ein Posteingang für alle Messenger-Kanäle wie WhatsApp, Facebook Messenger und Instagram
- Professioneller Website-Chat für die Leadgenerierung über Ihre Website bzw. Ihren Online-Shop
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Automation-Features zur Entlastung Ihres Support-Teams, wie:
KI-Chatbot, der aus Erfahrung lernt und Ihren Kunden 24/7 hilft
Smarte FAQ-Seiten, die Kunden schnell an ihr Ziel bringen
Dynamische Kontaktformulare, die in Echtzeit Lösungen vorschlagen, während Kunden ihre Nachricht tippen
Finden Sie heraus, ob Userlike zu Ihnen passt. Testen Sie unsere All-in-One-Software kostenlos und unverbindlich oder wenden Sie sich mit Fragen an unseren Chat-Support. Wir freuen uns darauf, Ihren Online-Handel mit überzeugendem Kundenservice weiterzubringen!
