Digital Customer Service

August 28, 2020

Sven

Qualitätssicherung im Kundenservice: die komplette Checkliste

Für viele Unternehmen bedeutet Qualitätssicherung im Kundenservice, die Hintergründe einer Beschwerde oder einer schlechten Bewertung zu erörtern. Das ist zwar ein guter Anfang, gewährt aber nur einen Blick auf die Spitze des Eisbergs.

Es gibt eine Vielzahl an digitalen Kanälen , über die sich unzufriedene Kunden mit Ihnen in Verbindung setzen können. Doch die meisten werden weder eine Beschwerde öffentlich äußern, noch Bewertungen hinterlassen. Sie nehmen ganz einfach den Hinterausgang, ohne dass Sie die Tür zuschlagen hören.

Indem Sie die Qualitätssicherung (QA) standardmäßig in Ihren Support-Prozess einbinden, vermeiden Sie eine solche stille Kundenabwanderung. Wenn Sie das noch nicht überzeugt, dann bedenken Sie Folgendes: Durch Qualitätssicherung im Service zeigen Sie Ihren Mitarbeitern, wo sie tolle Arbeit geleistet haben, wo Verbesserungspotenzial besteht und welche Auswirkungen Ihre Bemühungen haben. Kurz gesagt, es trainiert und trainiert sie.

Zur besseren Übersicht haben wir die Punkte in die wichtigsten Parameter heruntergebrochen: Effektivität, Effizienz, Produktivität und Sympathie.

Hier ist die komplette Checkliste zur Qualitätssicherung im Kundenservice mit Tipps für einzelne Mitarbeiter und Kennzahlen für Teams.

1

Effektivität

Effektivität ist der tiefgreifendste Qualitätsfaktor für Ihre Serviceleistungen. Er drückt aus, ob Ihre Aktivitäten die gewünschten Ergebnisse erzielen: gelöste Anfragen, zufriedene Kunden und ein sinnvolles Setup. Effektivität steht deshalb stark im Zusammenhang mit allen weiteren Parametern.

Möchten Sie bessere Kundenbeziehungen?

Testen Sie Userlike kostenlos und chatten Sie mit Ihren Kunden auf Ihrer Website, Facebook Messenger und Telegram.

Mehr erfahren

Checkliste für individuelle Service-Interaktionen

☐ Löste das Kundenproblem (kann auch ein Kaufabschluss oder das Erhalten einer nachgefragten Information sein)
☐ Erklärungen an den Kunden waren richtig
☐ Erklärungen an den Kunden waren hilfreich
☐ Erklärungen an den Kunden waren vollständig
☐ Reduzierte aktiv den Kundenaufwand
☐ Unternahm alle notwendigen Schritte, um das Kundenproblem zu lösen (wenn das Problem innerhalb der Interaktion nicht aufgelöst werden konnte)

Quantitative Analyse im Team

Überprüfen Sie diese Metriken und Parameter, um die Team-Performance, über mehrere Interaktionen und einen längeren Zeitraum hinweg zu bewerten.

• Durchschnittliche Kundenzufriedenheit (CSAT)
• Durchschnittlicher Kundenaufwand
• Durchschnittliche Lösungszeit
• Durchschnittliche Zeit bis zum Erstkontakt
• Antworten pro Ticket
• Kundenerfolgsrate
• Weiterleitungen pro Kundenanliegen
• SERVQUAL (anhand von Umfragen)
• Service-Bewertungen, zum Beispiel 5-Sterne-Bewertung vs. Gesamtsumme an Chats, Anzahl der 1-Sterne-Bewertungen

Qualitative Analyse

Qualitatives Kundenfeedback ist zwar schwerer zu quantifizieren, ist aber dennoch sehr wertvoll. Es zeigt Ihnen auf, was der Servicemitarbeiter besser oder schlechter als der Durchschnitt gemacht hat. So spüren Sie Kundenfeedback auf:

• Umfrage nach dem Service (zum Beispiel per E-Mail)
• Social-Media-Monitoring (z.B. Tweets über Ihr Unternehmen und Direct Messages)
• Mystery-Chats oder -Anrufe (Testen Sie Ihren eigenen Support als “Kunde”)
• Für textbasierten Support wie Live-Chat: Keyword-Suche in Interaktionen (z.B. nach “danke”, “hilfreich”, “super”, “enttäuschend”, etc.)

2

Effizienz

Dieser Parameter konzentriert sich auf die Fähigkeit, Ihren Service schlanker zu gestalten, ohne dass die Effektivität darunter leidet. Das scheint zunächst nur aus Sicht des Unternehmens relevant zu sein, allerdings wird dabei genauso die Zeit Ihrer Servicemitarbeiter geschont sowie die Ihres Kunden . Schneller und effektiver Service ist besser als “irgendwie” effektiver Service.

Ein effizienter Servicemitarbeiter ist außerdem weniger anfällig für Stress . Die richtigen Techniken und eine strukturierte Arbeitsweise machen die Schreibtischarbeit erträglicher.

Checkliste für individuelle Service-Interaktionen

☐ Erklärungen an den Kunden waren kurz und bündig
☐ Versuchte das Anliegen in möglichst kurzer Zeit zu lösen
☐ Nutze vorgefertigte Textbausteine , wo sie sinnvoll waren
☐ Drückte sich zu jeder Zeit verständlich aus (gerät unter Zeitdruck schnell in Vergessenheit)
☐ Fragte Kunden, ob sie weitere Fragen haben (spart Zeit, da es spätere Rückfragen unnötig macht)
☐ Kunde drückte keine Ungeduld aus (“Hallo?”, “Wie lange dauert das noch?”, etc.)
☐ Blieb konsequent beim Thema
☐ Verwechselte Kunden nicht

Quantitative Analyse im Team

• Erstkontakt-Lösung
• Anzahl der Weiterleitungen (zu anderen Mitarbeitern)
• Benötigte Wiederholungen des Anliegens (wie oft musste der Kunde sein Problem wiederholen, zum Beispiel wenn er am Telefon weitergeleitet wird)
• Durchschnittliche Lösungszeit
• Erstkontakt-Zeit
• Antwortzeit
• Durchschnittliche Antwortzeit
• NAnzahl der Follow-ups, um Probleme zu lösen (negativ)

3

Produktivität

Produktivität im Support beschreibt die allgemeine Arbeitslast, die bewältigt werden kann. Genauer, Ihre Fähigkeit, Wartezeiten zu reduzieren. Auch dieser Parameter muss im Zusammenspiel mit Ihrer Effektivität betrachtet werden. Wenn der Service Ihre Kunden allgemein zufriedenstellt, zeigt die Produktivität, wie viel Sie von diesem guten Service leisten können.

Produktivität wird nur selten im Zusammenhang mit einzelnen Interaktionen von Servicemitarbeiter bewertet. Agenten müssen im Grunde aktiv und im richtigen Moment zur Stelle sein. Das hängt davon ab, wie sie sich über längere Zeiträume hinweg organisieren. Schauen wir uns dazu die relevanten Kennzahlen an.

Quantitative Analyse im Team

• Anzahl der Kundeninteraktionen
• Höchstzahl der zur gleichen Zeit geführten Unterhaltungen (z.B. wenn Sie Live-Chat anbieten )
• Durchschnittliche Auslastung (Zeit, die mit Interaktionen verbracht wird vs. Wartezeiten)
• Anzahl der gelösten Probleme/Anfragen

4

Sympathie und Wortwahl

Haben Sie schonmal versucht, nett zu jemanden zu sein, der Sie im Nachhinein trotzdem unfreundlich fand? Dann wissen Sie, dass “nett” zu sein im Kundenservice schwieriger ist als es scheint. Wenn Sie es mit verschiedenen schwierigen Situationen und Kundentypen zu tun haben, wird “nett” zu einem überraschend dehnbaren Begriff.

Um herauszufinden, was Missverständnisse und Distanz zwischen Ihnen und Ihren Kunden erzeugt, müssen Sie einen Blick auf die vielen unbewussten Sprachgewohnheiten werfen, die ihren Ton ausmachen.

Es gibt zwar keine offiziellen Kennzahlen dafür. Doch um diese Checklisten-Punkte zu quantifizieren, können Sie sie natürlich zählen und vergleichen. Für eine qualitative Analyse können Sie auch einen Blick auf den entsprechenden Abschnitt in Punkt 1, Effektivität, werfen.

Checkliste für individuelle Service-Interaktionen

☐ Grüßte den Kunden höflich (finden Sie Ihre eigene Definition)
☐ Sprach den Kunden mit Namen an
☐ Bot sofort seine Hilfe an
☐ Drückte sich positiv aus
☐ Nutzte direkte Sprache
☐ Erklärte klar und einfach
☐ Nutzte keine technischen Fachbegriffe, wenn es nicht nötig war
☐ Verwendete Zuhör-Indikatoren
☐ Informierte den Kunden transparent über aufkommende Wartezeiten und deren Länge
☐ Informierte Kunden über zu tätigende Handlungspunkte
☐ Gab dem Kunden Zeit, sein Anliegen zu schildern
☐ Nutzte korrekte und einheitliche Bezeichnungen für Produkte und Funktionen
☐ Machte dem Kunden keinen Vorwurf (auch nicht indirekt)
☐ Nutzte Emoji sinnvoll ( lesen Sie unseren Artikel über den Einsatz von Emojis in der professionellen Kommunikation )
☐ Beachtete kulturelle Unterschiede
☐ Dankte dem Kunden am Ende der Unterhaltung
☐ Bot zusätzliche Hilfe an

Motivieren Sie mit Wachstum, nicht mit Angst

Auf einige Mitarbeiter werden die oben aufgeführten Checklisten und Kennzahlen wie Mikromanagement wirken. Stellen Sie deshalb sicher, dass Sie erklären, wieso Sie so ins Detail gehen.

Natürlich möchten Sie die Kundenzufriedenheit erhöhen. Aber Sie wollen auch Wachstumspotenzial in Ihren Servicemitarbeitern identifizieren, vor allem, wenn sie bereits einen guten Job machen.

Um Ihren Servicemitarbeitern nicht auf die Füße zu treten, ermöglichen Sie ihnen mit Hilfe der Checklisten selbst durch ihre geführten Kunden-Interaktionen zu gehen. Lassen Sie sie ihre eigenen Ergebnisse mit anderen Kollegen besprechen, bevor sie sich mit Ihnen an den Tisch setzen.

Wenn Sie den richtigen Ton treffen, werden Ihre Mitarbeiter vielleicht sogar anregen, weitere wichtige Punkte auf die Liste zu nehmen. In jedem Fall sollten sie Ihre Bewertung als Chance und nicht als Strafe sehen.