Neue Studie: Das sind die Erwartungen und Ärgernisse Ihrer Kunden
So wie sich Perlen im Schutz von Muscheln und Austern bilden, so können sich Kundenärgernisse in Perlen der Einsicht entwickeln, die Ihnen helfen, Ihren Kundenservice zu verbessern.
Wir wollten verstehen, wie Kunden über Kundenservice denken. Was sind ihre größten Frustrationspunkte? Und welchen Kommunikationskanal bevorzugen sie in verschiedenen Situationen?
Mit dem Ziel, unsere eigene Live-Chat-Software weiterzuentwickeln, haben wir deshalb eine Studie durchgeführt. Uns wurde aber schnell klar, dass die Antworten für alle interessant sind, die Ihren Kundenservice verbessern möchten. Mit all jenen teilen wir unsere Forschungsergebnisse daher in diesem Post.
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Der durchschnittliche Kundenservice ist stark verbesserungswürdig
Die Kontrollfragen, die wir in die Umfrage eingestreut hatten, waren nicht nur hilfreich, um die Spreu vom Weizen zu trennen, sie haben uns auch interessante Einsichten erlaubt.
Die Überraschendste? Ganze 88% stimmten zu bzw. voll zu, dass die Kundenservice-Abteilungen der meisten Unternehmen stark verbesserungsbedürftig sind. Eine eindrucksvolle Aussage, die über idealistisches Denken (“Es gibt immer etwas zu verbessern”) hinausgeht. Im Vergleich dazu stimmten nur 5% der Aussage nicht bzw. gar nicht zu.
Die Meinungen zur Servicequalität waren ausgewogen. 30% stimmten zu bzw. voll zu, dass die Kundenservice-Abteilung gute Arbeit leistet. 38% stimmten der Aussage nicht bzw. gar nicht zu. 31% hatten eine neutrale Einstellung.
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Kunden, die bereits online sind, bevorzugen Live-Chat
Wir haben die Teilnehmer gebeten, sich verschiedene Situationen vorzustellen und anzugeben, welchen Kundenservice-Kanal sie in diesen nutzen würden. Die Ergebnisse haben gezeigt, dass die Mehrheit der Kunden Live-Chat bevorzugen, wenn sie bereits online sind.
67% der Teilnehmer antworteten, dass sie Live-Chat nutzen würden, wenn sie online shoppen und sich über ein Produkt informieren wollen. E-Mail und Telefon kamen beide mit 14% davon, so dass Live-Chat als klarer Sieger hervorging.
Die nächste Situation, mit denen wir die Teilnehmer konfrontierten, war “Sie sind auf einer Internetseite, um sich über eine neue Versicherung zu informieren. Welchen Service-Kanal würden Sie zur Kontaktaufnahme bevorzugen?” Live-Chat erzielte 55%, während Telefon mit 29% hinterher hinkte und E-Mail auf lediglich 11% kam.
Der Trend setzte sich fort, als wir die Teilnehmer fragten, welchen Kundenservice-Kanal sie nutzen würden, um sich im Zuge der Online-Reservierung eines Hotelzimmers über Optionen zu informieren. Schauen Sie sich diese Ergebnisse an:
In allen drei Situationen waren die Teilnehmer am wenigsten daran interessiert, Messenger-Dienste oder Social Media zu nutzen, um den Support zu erreichen. Beides erreichte nur 5% oder weniger in jeder der vorgestellten Situationen.
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Live-Chat gewinnt auch offline
Wir ließen die Teilnehmer auch in eine Situation eintauchen, in der sie noch nicht online sind und eine Frage für den Kundenservice haben. Überraschenderweise stimmte die Mehrheit (49.5% um genau zu sein) immer noch für Live-Chat. Wir erwarteten, dass Messenger-Dienste wie WhatsApp oder Facebook Messenger die meisten Stimmen erhalten würden, sie bekamen aber lediglich knapp 6%.
Ich habe zwei mögliche Erklärungen dafür. Zum einen haben wir nicht explizit darauf hingewiesen, dass es sich um eine Offline-Situation handelt. Wir haben die Online-Situation nicht erwähnt, sie aber auch nicht ausgeschlossen.
Zum anderen könnte sich das niedrige Ergebnis damit erklären, dass es bei Messenger-Diensten keinen direkten Kontaktpunkt gibt. Wenn nicht schon zuvor eine Interaktion stattgefunden hat, muss man sich zunächst die WhatsApp-Nummer oder die Facebook-Seite heraussuchen, was mehr Zeit und Aufwand bedeutet.
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Beschwerden kommen eher per E-Mail
Wir waren auch neugierig zu erfahren, welchen Service-Kanal Kunden nutzen, um sich zu beschweren. Hier sind die Ergebnisse:
Interessanterweise würde die Mehrheit der Teilnehmer E-Mail wählen. Das ist nachvollziehbar, da E-Mail ein guter Weg ist, der direkten Konfrontation aus dem Weg zu gehen, dabei aber genug Raum für detaillierte Ausführungen lässt.
Wir bemerkten außerdem einen Anstieg zugunsten der sozialen Netzwerke. Das ist kaum verwunderlich, da die öffentliche Beschwerde auf Social Media eine gern genutzte Technik ist, um Aufmerksamkeit von Unternehmen zu erhalten . Tatsächlich zeigte auch eine andere Studie, dass 45% der Nutzer angaben, dass sie ein Unternehmen nach einer schlechten Produkterfahrung über Social Media zur Verantwortung ziehen würden .
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Gemäßigte Wahrnehmung von E-Mail
Wir haben einige Fragen zum Thema E-Mail gestellt, mit dem Wissen um die typischen Probleme, die mit diesem Service-Kanal verbunden sind. Die Resultate waren – wie von uns erwartet – nicht gerade polarisierend. Das sind die Ergebnisse, die wir gesammelt haben:
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Telefon-Hürden
Die Antworten zu unseren situativen Fragen zeigten, dass wenig Interesse daran besteht, den Kundenservice anzurufen. Unsere Fragen zu den typischen Ärgernissen zeigten uns auch, wieso das so ist.
41% der Befragten gaben an, dass sie häufig lange in Warteschleifen gehalten werden, wenn sie den Kundenservice kontaktieren. 16 % sagten, dass das ein regelmäßiges Problem ist. Demgegenüber meinten nur knapp 2%, dass es nie ein Problem sei.
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Kunden müssen sich zu oft wiederholen
Dass Kunden ihre Anliegen mehrfach wiederholen müssen, scheint ebenfalls ein rotes Tuch für sie zu sein. Niemand gab an, dass dies nie ein Problem sei, während knapp ein Drittel der Befragten sagten, dass es häufig eins sei. Das spiegelte sich auch in den Antworten auf die offene Frage am Ende wider.
Live-Chat hat eine einfache Antwort auf dieses Problem. Wenn ein Kunde mit einem Chat-Agenten spricht und zu einem anderen Mitarbeiter weitergeleitet wird, erhält der zweite Chat-Agent automatisch ein Transkript der bisherigen Unterhaltung. So wird vermieden, dass sich der Kunde wiederholen muss.
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Im Kundenservice fehlt es teilweise an Respekt
Freundlichkeit und Respekt sind entscheidende Aspekte im Kundenservice . Deshalb wollten wir wissen, was Kunden über dieses Thema denken. Wir zeigten den Teilnehmern folgende Aussage: “Wenn ich den Kundenservice kontaktiere, fühle ich mich vom Service-Mitarbeiter nicht respektiert” .
Wir haben uns gefreut, dass 32% angaben, dass dies nie ein Problem sei. Dennoch sagten 51%, dass es manchmal ein Problem sei, 10,5 % stimmten dafür, dass es häufig ein Problem wäre und knapp 6% meinten sogar, es sei immer ein Problem. Es scheint also, dass Respektlosigkeit im Kundenservice kein überwältigendes Problem darstellt, aber trotzdem Aufmerksamkeit verdient hat.
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Einsichten aus dem offenen Feedback
Der nächste Teil unserer Umfrage war die offene Frage: “Wenn Sie dem durchschnittlichen Support-Team einen Tipp geben könnten, was würden Sie empfehlen?” Eine kurze Frage, deshalb waren wir erstaunt, dass sich die Teilnehmer doch sehr ausführliche Gedanken dazu gemacht haben.
Zwecks Übersichtlichkeit (und um zu vermeiden 105 Antworten in den Post zu kopieren), habe ich die Antworten anhand grundsätzlicher Themen kategorisiert. Hier die interessantesten Antworten je Kategorie.
Mitarbeitertraining
Stellen Sie sicher, dass sich der Mitarbeiter mit der Materie auskennt. Wenn er die Lösung nicht weiß, sollte er selbst einen Vorgesetzten fragen, anstatt meinen Anruf weiterzuleiten.
Kommunizieren Sie besser untereinander. Jeder Service-Mitarbeiter sollte auf dem gleichen Stand sein wie sein Kollege. Machen Sie Notizen im Ticketsystem.
Antworten Sie so schnell wie möglich und lernen Sie Ihre Mitarbeiter so an, dass sie jede erdenkliche Angelegenheit klären können, die aufkommen kann.
Menschlichkeit und Empathie
Hören Sie auf Ihre Kunden und weichen Sie wenn nötig vom Skript ab.
Antworten Sie nicht mit vorgefertigten Standard-Phrasen. Passen Sie die Antwort an die Situation und den Kunden an. Sie werden wesentlich zufriedener mit Ihrem Service sein.
Versetzen Sie sich in die Lage der Person, die sich beschwert. Geben Sie sich Mühe, Ihren eigenen Gedankenprozess verständlich auszudrücken.
Tun Sie Ihr Bestes, nett und höflich zu sein, auch bei schwierigen Kunden.
Wartezeiten und Schnelligkeit
Leute in Warteschleifen zu halten, sollte heutzutage kein Standard mehr sein. Es ist der Hauptgrund wieso ich es hasse, den Kundenservice anzurufen und lieber online chatte. Ich verstehe, dass Unternehmen unterbesetzt oder einfach beschäftigt sind, aber es ist nicht akzeptabel jemanden für eine Stunde warten zu lassen, um jemanden an den Hörer zu bekommen. Unternehmen sollten außerdem lernen, Infos korrekt weiterzuleiten. Es ist schon unzählige Male passiert, dass jemand mein Problem gelöst hat und ich später einen Anruf von einem Mitarbeiter erhalte, der dachte, dass ich immer noch Hilfe brauche.
Ihr Kundenservice sollte einfacher zu erreichen sein (kürzere Wartezeiten) und schneller auf Probleme und Anfragen reagieren.
Methode
Wie bei unserer letzten Studie zur Kundenwahrnehmung von Chatbots , haben wir auf Amazons Mechanical Turk gesetzt, um die Umfrage zu verteilen, die wir mit Google Forms erstellt haben. Insgesamt haben wir 105 Antworten erhalten und 300 Euro gezahlt.
Wir wollten wissen, was die Leute über die Qualität von Kundenservice denken und welche Kanäle sie nutzen, um den Kundenservice zu kontaktieren. Dazu haben wir situative Fragen gestellt, bei denen sich der Teilnehmer in eine bestimmte Lage versetzen und dann entscheiden sollte, welchen Kanal er zur Kontaktaufnahme wählen würden.
Wir haben auch gefragt, wie häufig typische Ärgernisse grundsätzlich aufkommen, wenn Support-Abteilungen kontaktiert werden. Die Fragen wurden klar, einfach und für jeden nachvollziehbar formuliert.
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Mehr erfahrenZuletzt haben wir gefragt, “Wenn Sie dem durchschnittlichen Support-Team einen Tipp geben könnten, was würden Sie empfehlen?” Im Gegensatz zu den sonstigen Multiple-Choice-Fragen konnte hier eine freie Antwort formuliert werden. Das ermöglichte den Teilnehmern, ungehindert Ihre ganz persönliche Meinung zu teilen.
Demografie
Wir haben keine spezielle Zielgruppe angesprochen, sondern lediglich innerhalb der Umfrage nach Altersgruppe und Geschlecht gefragt. Da unsere Umfrage nicht zu technikbezogen war, haben wir eine ausgewogene demografische Verteilung erwartet.
Tatsächlich waren dann aber doch 75% der Teilnehmer männlich und 37 Jahre alt und jünger. Da mich diese Tendenz verwundert hat, habe ich nachgeforscht. Eine Studie der University of California, Irvine hat gezeigt, dass 62% der Mechanical Turker unter 30 sind, was die Mehrheit junger Teilnehmer erklärt. 55% der Turker sind allerdings weiblich. Wieso die Antworten größtenteils von Männern kamen, bleibt also offen.
Qualitätssicherung durch Kontrollfragen
Wann immer Sie eine Studie durchführen, ist es wichtig, Kontrollfragen einzustreuen, die Aufschluss über die Qualität des einzelnen Antwortbogens geben. Diese Fragen sollten ähnlich und gleichzeitig widersprüchlich sein, so dass Sie leicht erkennen können, ob ein Teilnehmer den Fragebogen nur oberflächlich überflogen und nicht gewissenhaft ausgefüllt hat (Tipp: Stellen Sie die Fragen mit einigem Abstand, so dass die Strategie nicht sofort ersichtlich wird).
Es war etwas schwierig widersprüchliche Fragen für diese Umfrage zu finden, weil die Fragen auf die Meinung des Teilnehmers abzielten und außerdem nicht miteinander in Verbindung standen. Deshalb haben wir zusätzlich zwei Fragen hinzugefügt, die uns darauf hinwiesen, wenn ein Fragebogen nicht gründlich durchgearbeitet wurde:
- “Die Kundenservice-Abteilungen der meisten Unternehmen sind stark verbesserungsbedürftig.”
- “Die Kundenservice-Abteilungen der meisten Unternehmen leisten gute Arbeit.”
Wir fanden es vertretbar, beiden Aussagen zuzustimmen, deshalb haben wir es von den Extremen abhängig gemacht. Wenn eine Person beiden Aussagen voll zugestimmt hat, konnten wir davon ausgehen, dass der Teilnehmer die Fragen nur oberflächlich überflogen hat — und haben den Fragebogen entsprechend abgelehnt.
Vor allem die offene Frage am Ende hat uns gezeigt, wie viel Mühe sich der Teilnehmer mit dem Fragebogen gegeben hat.
Einschränkungen & zukünftige Studien
Wie bei Forschungsvorhaben üblich, hatten wir es mit Grenzen zu tun, die die Antworten in der ein oder anderen Weise beeinflusst haben könnten. Das ist zum einen der Rezenzeffekt , der beschreibt, dass wir uns besser an Geschehnisse erinnern, die erst kurze Zeit zurückliegen.
Wenn ein Teilnehmer also einige Tage vor der Durchführung der Studie eine besonders schlechte oder positive Erfahrung mit einem Kundenservice gemacht hat, könnte dies seine allgemeine Wahrnehmung beeinflusst haben.
Ich gehe auch davon aus, dass kulturelle Unterschiede eine Einschränkung darstellen. Die erwähnte Studie der University of California, Irvine, hat gezeigt, dass 57% der Studienteilnehmer aus den USA stammen, 32% aus Indien, 3% aus Kanada und 8% aus verschiedenen anderen Ländern wie England, Rumänien und die Philippinen.
In einem früheren Post , haben wir uns damit beschäftigt, wie Kultur beeinflusst, was wir von Kundenservice erwarten und wie er geleistet wird. Dementsprechend könnten auch die erhaltenen Antworten kulturell gefärbt sein.
Wir bleiben deshalb neugierig, wie stark sich die Wahrnehmung verschiedener Servicekanäle in Abhängigkeit zu Alter, Geschlecht und Kultur verändert.
Im Hinblick auf den starken Einfluss, den Schnelligkeit und Wartezeit auf die Wahrnehmung der Servicequalität haben, wäre es außerdem interessant herauszufinden, wie lange Menschen tatsächlich warten würden, bis ihnen geholfen wird und wie sehr sich dies von Kanal zu Kanal unterscheidet.
Gibt es etwas, das Sie brennend interessiert? Haben Sie ein Thema im Kopf, zu dem Sie sich wünschen würden, dass wir es in einer Studie beleuchten? Kontaktieren Sie uns gern über Twitter und senden Sie uns Ihre Vorschläge. Wir freuen uns, von Ihnen zu hören!
