21 Fragen für das perfekte Vorstellungsgespräch im Kundenservice
Das durchschnittliche Vorstellungsgespräch ist erschreckend wenig effektiv. Hunderte Studien kamen zu diesem Ergebnis. Anstatt den qualifiziertesten Kandidaten für den Job zu wählen, werden bei den meisten Vorstellungsgesprächen diejenigen Bewerber bevorzugt, die attraktiv, kontaktfreudig, wortgewandt oder groß sind.
Dabei gibt es bewährte Strategien für Einstellungsverfahren – auch für Jobs im Kundenservice.
Wir wollten einen strukturierten Ansatz für unsere Vorstellungsgespräche im Kundenservice. Anhand der Tipps der Harvard Business Review für das perfekte Vorstellungsgespräch, haben wir einen Leitfaden entwickelt.
Als Personalverantwortliche hilft er Ihnen, das Vorstellungsgespräch zu planen. Wenn Sie sich für eine Position im Kundenservice bewerben möchten, können Sie ihn zum Üben und zur Vorbereitung nutzen. Der komplette Leitfaden inklusive der Beispiele und Fragen steht Ihnen am Ende des Beitrags zum Download verfügbar.
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Stress reduzieren
Stress reduziert die Leistungsfähigkeit. Die meisten Menschen sind beim Vorstellungsgespräch gestresster als üblich. Das bedeutet aber nicht, dass auch Kundenanfragen sie aus der Ruhe bringen.
Beginnen Sie also mit ein paar Smalltalk-Fragen, um das Eis zu brechen: "Haben Sie gut hergefunden?", "Das Wetter ist überraschend gut heute, oder?“. Jede Standardfrage in diese Richtung erfüllt ihren Zweck, solange sie in ein freundliches, 3-minütiges Gespräch überleitet.
Ist erstmal eine freundliche Atmosphäre hergestellt, können Sie zum nächsten Teil des Vorstellungsgesprächs übergehen, der "Potenzialbewertung". Eine schöne Frage zur Überleitung:
Mit wem waren Sie bisher in Kontakt im Bewerbungsprozess und was haben Sie besprochen?
Wir bei Userlike nutzen diese Frage gerne bei Vorstellungsgesprächen. Es ist nicht nur eine schöne Brücke, sondern zeigt auch, ob der Bewerber die Fähigkeit hat, sich Namen und Details zu merken – wichtige Fähigkeiten für den Kundenservice .
2
Potenzial bewerten
Das erste Ziel im Vorstellungsgespräch ist herauszufinden, ob der Bewerber die nötige Motivation und wichtige Eigenschaften mitbringt, die der Job verlangt. Fernández-Aráoz, Senior-Berater bei der globalen Personalberatung Egon Zehnder, schlägt in HBR vor, "Neugierde, Einsicht, Interesse und Entschlossenheit" des Bewerbers zu bewerten.”
Erzählen Sie uns von Ihrer letzten Position – was haben Sie da gemacht?
Bei dieser Frage geht es darum, sich einen schnellen Überblick über die Erfahrungen des Bewerbers zu verschaffen. Verwenden Sie Ihre persönliche Liste gewünschter Eigenschaften als Checkliste und Quelle für Folgefragen.
Was hat Ihnen dabei gefallen und was nicht?
Mit dieser Frage bewerten Sie die Motivation des Bewerbers. Sind es die Menschen? Der Druck? Die Herausforderung? Es ist auch eine gute Möglichkeit, den Charakter zu beurteilen, etwa ob er schlecht über seinen früheren Arbeitgeber spricht oder nicht.
Was waren typische Probleme, die in Ihrer vorherigen Stelle im Kundenservice aufgetaucht sind?
Die Antwort erlaubt Ihnen, sich ein Bild davon zu machen, ob die Herausforderungen aus dem vorherigen Job denen in Ihrem Unternehmen ähneln. Sie können beurteilen, wie übertragbar seine Erfahrung ist.
Wie halten Sie sich auf dem Laufenden, was neue Entwicklungen im Bereich Kundenservice angeht?
Blogs, Zeitschriften, YouTube-Kanäle, etc. Diese Frage hilft Ihnen zu bewerten, ob sich der Bewerber mit dem Thema Kundenservice beschäftigt. Außerdem können Sie die Qualität der genannten Ressourcen überprüfen.
Was denken Sie, wie sich der Kundenservice-Sektor in den nächsten 5 Jahren verändern wird?
Es gibt hier keine richtige oder falsche Antwort, aber die Antwort gibt einen Einblick in die Denkprozesse des Bewerbers und wie sehr er in das Thema eingebunden ist.
Haben Sie unser Produkt schon mal benutzt? Was ist Ihre Meinung dazu?
Ein gut vorbereiteter Bewerber wird Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung so weit wie möglich ausprobiert haben. Seine Antworten werden Ihnen mehr Einsicht geben, wie motiviert er ist, ein Teil Ihres Unternehmens zu werden.
Können Sie einige der häufigsten Fehler nennen, die Sie bei Servicemitarbeitern beobachtet haben?
Die Antwort auf diese Frage zeigt erneut, wie sehr der Bewerber in das Thema Kundenservice involviert ist. Das Erkennen typischer Fehler ist ein Zeichen dafür, dass die Person über ihre eigene Verantwortung hinaus in der Materie steckt.
Welche Servicetools haben Sie bisher genutzt? Was mögen Sie jeweils daran, was nicht?
Neben möglichen Überschneidungen mit den in Ihrem Unternehmen eingesetzten Tools, zeigt diese Frage, wie viel der Bewerber darüber nachgedacht hat, wie er bestimmte Tools zur Verbesserung des Kundenservice einsetzen kann.
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Nach echten Lösungen fragen
Wenn Sie einen Koch einstellen, bitten Sie ihn, ein Gericht zu kochen. Sie können dasselbe tun, wenn Sie Kundenbetreuer einstellen, indem Sie Verhaltens- und Situationsfragen stellen.
“Das ist die Situation. Beschreiben Sie, was Sie tun würden.” Durch diese Fragen erhalten Sie einen Eindruck von den Kommunikationsfähigkeiten und der Arbeitsweise des Bewerbers.
Der Kunde stellt Ihnen eine hoch-technische Frage, auf die Sie keine Antwort haben. Wie würden Sie reagieren?
Sie erwarten an dieser Stelle eine gut formulierte Antwort, in der der Bewerber zugibt, dass ihm das technische Wissen fehlt, um diese Frage zu beantworten, dass er den Kunden aber an einen sachkundigen Kollegen weiterleitet oder ein Ticket erstellt, damit sich der technische Kundenservice umgehend mit ihm in Verbindung setzen kann.
Der Kunde fragt nach einem Feature, das wir nicht anbieten und niemals implementieren könnten. Führen Sie uns durch die Situation. Wie würden Sie reagieren?
Wieder ist es wichtig, dass die Antwort geschickt kommuniziert wird. Der Bewerber sollte Verständnis für die Notwendigkeit des gewünschten Features ausdrücken und erklären, wieso die Umsetzung nicht möglich oder vorgesehen ist.
Der Kunde ist sauer, weil sein Produkt gerade kaputt gegangen ist, und er behauptet, dass der Grund dafür die falschen Informationen eines Ihrer Teamkollegen ist. Führen Sie uns durch die Situation, wie Sie mit der Reklamation umgehen.
Sie erwarten hier eine Antwort, die zeigt, dass der Bewerber weiß, wie man mit wütenden Kunden umgeht . Das bedeutet, einen ruhigen Geist zu bewahren, den Kunden durch Fragen zu beruhigen, sich zu entschuldigen, zu erklären, was wahrscheinlich schief gelaufen ist und dann nach einer Lösung zu suchen.
Der Kunde schlägt eine Verbesserung Ihres Produkts/Services vor. Wie würden Sie reagieren?
Die Antwort sollte die Wertschätzung für den Vorschlag ausdrücken und den Prozess für neue Ideen erklären. Die Aufnahme von Kontaktinformationen sollte ebenfalls zur Sprache kommen, damit der Kunde über die zukünftige Umsetzung informiert werden kann.
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4
Kulturelle Übereinstimmung bewerten
Es wurde viel geschrieben über kulturelle Übereinstimmung. Auch wenn es wichtig ist, dass sich der Kandidat im Job wohlfühlt, warnt HR-Experte Sullivan davor , sich zu sehr am "Cultural fit" festzuklammern. Was zählt sei, ob sich die Person anpassen könne.
Wie würden Sie ‘guten Kundenservice’ beschreiben?
Diese Frage wird von Shep Hyken , einem der führenden Kundenservice-Experten, vorgeschlagen. Anhand der Antwort des Bewerbers können Sie feststellen, ob Sie seine Ansicht darüber teilen, was unter gutem Kundenservice zu verstehen ist. Geht es darum, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen oder zu übertreffen? Hat der Kunde immer Recht oder sollten ihm auch Grenzen gezeigt werden?
Zählen Sie bitte 3 gute Eigenschaften einer guten Servicekraft auf
Diese Frage ist ähnlich wie die vorherige, aber konkreter mit dem Servicemitarbeiter verbunden. Schauen Sie, ob Sie genauso denken und ob die Antwort mit den Eigenschaften übereinstimmt, die Sie sich notiert haben.
Sollte der Kundenservice versuchen, Kundenerwartungen zu übertreffen?
Das ist eine interessante Frage, denn sie dreht sich um eine anhaltende Diskussion in der Branche. Die eine Seite befürwortet den Ansatz, die Kundenerwartungen zu übertreffen, die andere meint, dass dies zu teuer und wenig vorteilhaft sei (lesen Sie für mehr Informationen hierzu diesen Post ). Die Antwort gibt Ihnen einen Einblick, ob der Bewerber zu Ihrer Servicephilosophie passt.
Glauben Sie, dass Kundenanliegen besser im Team oder von einer Einzelperson gelöst werden können?
Es gibt hier keine richtige oder falsche Antwort, beide haben ihre Vor- und Nachteile. Aber die persönlich bevorzugte Arbeitsweise des Bewerbers wird durch seine Antwort durchscheinen.
Ein Kunde hat den Vertrag falsch gelesen und bittet höflich um die Rückabwicklung der Verlängerung sowie um eine Rückerstattung. Was ist Ihrer Meinung nach der beste Weg, um dies zu lösen?
Bei dieser Verhaltensfrage gibt es auch keine falsche Antwort; es geht darum, die Denkweise des Bewerbers zu bewerten und zu sehen, ob er zu Ihrem Unternehmen passt. Die Antwort zeigt auch, ob der Bewerber kurzfristig (keine Rückerstattung) oder langfristig (Rückerstattung) denkt.
Bevorzugen Sie feste oder flexible Arbeitszeiten?
Eine einfache Frage ohne falsche Antwort, aber eine, die wieder einen Einblick in die kulturelle Übereinstimmung gibt.
5
Den Job „verkaufen“
Dieser Teil wird oft vergessen. Denken Sie daran, dass ein Einstellungsverfahren eher einer Partnerschaft als einer Transaktion gleichkommt. Sie müssen dem Bewerber auch die Vorteile verkaufen. Fernández-Aráoz empfiehlt daher, dass Sie den letzten Teil des Interviews dem Verkaufen der Stelle widmen, sollte der Bewerber Sie überzeugt haben.
Was ist Ihnen am Arbeitsplatz wichtig?
Diese Frage zeigt in erster Linie, dass Sie sich für die Bedürfnisse des Bewerbers interessieren. Dann können Sie auf die Antwort eingehen, indem Sie die Vorteile, die Ihr Arbeitsplatz zu bieten hat, mit den Wünschen des Bewerbers verbinden.
Gibt es jemanden in unserem Team, den Sie treffen möchten?
Die besten und glaubwürdigsten Menschen, mit denen ein Bewerber sprechen kann, sind laut Sullivan diejenigen, die den Job bereits ausführen. Denken Sie an die Mitarbeiter in Ihrem Unternehmen, die den besten Eindruck beim Bewerber hinterlassen würden.
Bewährte Vorgehensweisen: Fragen im Bewerbungsgespräch
Einige allgemeine Tipps für das Leiten von Vorstellungsgesprächen:
- Bereiten Sie Ihre Fragen und gewünschten Antworten vor. Da Ihre Personaler den Antworten des Bewerbers bewerten, empfehlen wir, die Antwort vorab zu definieren, die Sie sich wünschen.
- Zielen Sie auf einen Dialog ab, nicht auf ein Verkaufsgespräch. Viele Tipps für Bewerbungsgespräche schlagen sehr direkte Fragen vor, auf die es nur eine richtige Antwort gibt. "Bist du ein Teamplayer?" Ja, natürlich bin ich das. "Warum bist du perfekt für diesen Job?" Jetzt folgt ein offensichtliches Verkaufsmanovöur. Legen Sie stattdessen Wert auf Fragen, die keine richtige Antwort haben, sondern die grundsätzliche Denkweise des Bewerbers offenbaren.
- Stellen Sie eine Liste der gewünschten Eigenschaften zusammen. HBR schlägt vor, eine Liste der gewünschten Mitarbeiter-Eigenschaften für den Job zu erstellen. Sie können diese als zusätzliche Bewertungsliste verwenden und die Eigenschaften an denen Ihrer aktuellen Spitzenkandidaten ausrichten. Was macht sie so großartig? Für Kundenservice-Jobs können Sie Bewerber nach Eigenschaften wie Geduld und Kommunikationsfähigkeiten einstufen.
- Sagen Sie den Leuten im Voraus, welche Themen Sie besprechen möchten. HR-Experte John Sullivan erklärt in HBR, dass es wichtig ist, die Unbekannten eines Interviews zu reduzieren. Denn Unbekannte verursachen Stress – und zu viel Stress reduziert die Leistung. Lassen Sie die Bewerber also wissen, welche Art von Fragen Sie diskutieren werden, wer anwesend sein wird und wie die Kleiderordnung aussieht.
- Fragen Sie nach Beispielen. Nichts geht über Erfahrung. Das ist es, was einen geübten Personalverantwortlichen aufhorchen lässt und womit der Bewerber seine Antworten unterstreichen sollte.
- Beziehen Sie andere ein. Fernández-Aráoz erklärt in der HBR, dass es wichtig ist, mehrere Personen für Meinungsabgleiche in das Vorstellungsgespräch einzubeziehen. Aber übertreiben Sie es nicht, denn das führt nur zu überlangen Prozessen. Er schlägt eine ideale Anzahl von drei Personen vor: der Vorgesetzte, dessen Vorgesetzter und ein HR-Vertreter.
Der Leitfaden
Sie können den Leitfaden hier herunterladen.
Natürlich können Sie die Fragen an Ihr Unternehmen anpassen. Stellen Sie nur sicher, dass Sie die gleichen Fragen an alle Ihre Bewerber stellen. Und bei allem was Sie tun – vermeiden Sie bitte die abgedroschene „Was ist Ihre größte Schwäche“-Frage.
