Die 11 wichtigsten Kundentypen, die Sie kennen sollten
Wir alle wollen das Richtige tun: jedem Kunden ohne Vorurteile begegnen und ihn zu seiner Zufriedenheit bedienen. Dieser Ansatz ist moralisch erstrebenswert – beißt sich aber oft mit der Realität im Kundenservice. Ziemlich.
Das Konzept der begrenzten Rationalität beschreibt das Problem sehr treffend. Dieses besagt, dass unsere Entscheidungsfindung nur so gut ist wie es Zeit, Informationen und Auffassungsvermögen erlauben. Im Kundenservice sind zumindest die ersten beiden besonders rar.
Die menschliche Lösung für dieses Problem nennt sich Heuristik , sprich mentale Abkürzungen. Vorurteile gegen andere sind wahrscheinlich das häufigste Beispiel dafür. Für Support-Mitarbeiter stehen täglich vor der Herausforderung, einen Mittelweg zu finden zwischen den individuellen Präferenzen des Kunden sowie den Grundsätzen und Wertvorstellungen im Kundenservice . Dabei nützliche Abkürzungen zu nehmen, gleichzeitig aber systematische Fehler und Stereotypen zu vermeiden.
Letztendlich sind das Erkennen von Kundenbedürfnissen und die entsprechende Anpassung Ihres Serviceverhaltens im Sinne des Kunden. Klassifizierungen sind hierbei hilfreich, daher stellen wir Ihnen in diesem Beitrag die 11 wichtigsten Kundentypen vor.
Kundentypen - nach Beziehung zum Unternehmen
1
Der Interessent
Der Interessent passt gut zu Ihrem Angebot, doch der Grad seines Interesses kann schwanken. Er hat keinen Account und findet sich noch nicht auf Ihrer Website zurecht. Sie werden feststellen, dass er mehr Zeit auf Ihren Produktseiten verbringt als Ihr durchschnittlicher Website-Besucher und verschiedene Bereiche Ihrer FAQs studiert.
Er ist für gewöhnlich auf Hilfe angewiesen, fragt aber nicht gern danach. Er ist neugierig, aber nicht entschlossen von Ihnen zu kaufen. Da er keinen besonderen Bezug zu Ihrer Marke hat, braucht er gute Gründe, um sich für Sie und gegen Ihre Mitbewerber zu entscheiden. Ihr erster Eindruck kann Ihnen den Kaufabschluss sichern, oder ihn vergeigen.
Wie Sie mit diesem Kundentyp umgehen
- Betonen Sie die gute Erreichbarkeit über verschiedene Kontaktkanäle, beispielsweise Live Chat
- Konzentrieren Sie sich darauf, den Aufwand zu minimieren, vor allem wenn der Kunde noch nicht mit ihrer Seite vertraut ist
- Bieten Sie an, ihn durch die ersten Schritte zu führen, zum Check-out im Shop oder zum Signup bei Software-Produkten
- Heben Sie die Produktqualität durch wertebasierten Vertrieb und aufklärungsbasierten Vertrieb
Hinweis: Behandeln Sie neu geworbene Kunden wie Interessenten. Auch wenn sie bereits eine Kaufhistorie und einen Account haben, wissen sie meist wenig über Ihr Unternehmen.
2
Der Neuling
Ein Kunde, der zum ersten Mal bei Ihnen kauft, stellt nur wenige Daten bereit, hat aber vielleicht bereits einen Account. Er hat einige Eigenschaften mit dem Interessenten gemeinsam: er besucht ähnliche Seiten, ist wahrscheinlich nicht sehr vertraut mit Ihrer Seite und anfällig dafür, einfache Fragen zu stellen.
Sein erster Eindruck war gut und hat ihn zum Kauf bewegt, jetzt sucht er nach Bestätigung, dass es die richtige Entscheidung war. Das ist Ihre Chance ihm ein gutes Gefühl zu geben und einen potenziell loyalen Kunden zu gewinnen. Eine schlechte Service-Erfahrung, kann seinen Eindruck schnell ändern und ihn verscheuchen.
Wie Sie mit diesem Kundentyp umgehen
- Stellen Sie sicher, dass der Onboarding-Prozess glatt läuft (siehe Artikel zu den besten und schlimmsten Methoden )
- Definieren Sie die nächsten Schritte immer klar und deutlich: Meldungen zum Sendestatus (wenn Sie im Retail tätig sind), die besten Produkteigenschaften für die erste Verwendung und das Erreichen bestimmter Ziele (wenn Sie im Bereich SaaS arbeiten)
- Vergewissern Sie sich, dass Sie den bevorzugten Kontaktkanal des Neulings kennen und ihm diesen zur Verfügung stellen
3
Der Stammgast
Der Stammgast ist ein Wiederholungskäufer, quasi Ihr idealer Kunde. Er hat einen Account, eine umfangreiche Bestellhistorie und loggt sich häufig ein. Er weiß sich selbst zu helfen, wie seine wiederkehrende Besuchs-Routine zeigt, wobei er den FAQs keines Blickes würdigt. Deshalb ist es wahrscheinlich, dass er sich wenn überhaupt mit detaillierten Fragen an Sie wendet, statt mit Standardproblemen.
Der Stammgast hat sich ein Bild von Ihrer Servicequalität, -geschwindigkeit und -effizienz durch vorangegangene Interaktionen gemacht – wahrscheinlich ein sehr positives. Auch wenn er Sie nach einer eher unterdurchschnittlichen Erfahrung nicht gleich in den Wind schießen würde, lädt die Häufigkeit seiner Umsätze dazu ein, ihm den bestmöglichen Service zu bieten. Er mag von Ihnen erwarten, dass Sie sich an vorangegangene Interaktionen erinnern. Genaugenommen kann die Gleichbehandlung von Stammgästen und Neuligen dazu führen, dass er sich entfremdet fühlt.
Wie Sie mit diesem Kundentyp umgehen
- Rufen Sie sich die von ihm bevorzugten Kontaktkanäle in Erinnerung
- Zeigen Sie Ihr Wissen über vorangegangene Interaktionen und Käufe, um die Beziehung zu stärken
- Schaffen Sie Bewusstsein innerhalb Ihres Teams, damit alle Ihre besten Kunden kennen
- Bei Key-Accounts: Teilen Sie persönliche Ansprechpartner zu
- Fördern Sie die Identifikation mit Ihrer Marke: Bieten Sie Belohnungen für treue Kunden auf Social Media an oder für das Vermitteln von neuen Kunden
Hinweis: Wenn Sie es geschafft haben, einen Stammgast hin zum öffentlichen Markenbotschafter zu überzeugen, behandeln Sie ihn, vor allem in den ersten Wochen, wie einen echten VIP, wenn er Ihren Support anspricht. Die Kombination aus geringem Aufwand, hoher Rendite und Marketing-Wert sorgen für einfaches und profitables Geschäft.
4
Der Schläfer
Ein (meist) inaktiver Account, der nur wenige Logins und keine neueren Bestellvorgänge verzeichnet. Wenn Unternehmen Kundenloyalität messen, wird die Trägheit des Kunden oft fehlinterpretiert. Sie schauen verträumt auf die einstigen Einträge im Datensatz und teilen die Schläfer, trotz seltener Logins und Käufe, den treuen Stammgästen zu.
Der Schläfer stellt nicht viele Fragen, er bleibt teilweise unsichtbar. Der einzige Grund, wieso er immer noch da ist, ist die Uninformiertheit über gute Alternativen und die Tatsache, dass Veränderung Arbeit bedeutet. Sofern noch nicht geschehen, wird er sich klammheimlich zu einem Konkurrenten verabschieden, wenn er mit einem guten Angebot gelockt wird.
Wie Sie mit diesem Kundentyp umgehen
- Fokussieren Sie sich auf die Reaktivierung
- Gehen Sie durch die Bestelldaten und Unterhaltungen, um herauszufinden, was ihn beim ersten Kauf motiviert hatte
- Kontaktieren Sie ihn über seinen bevorzugten Kontaktkanal und seien Sie dabei proaktiv : Bieten Sie individualisierten Kundenservice und “Come-Back”-Rabatte
- Für mehr Tipps, lesen Sie unseren ausführlichen Post zum Verständnis für und Umgang mit Kundenträgheit
Kundentypen - nach Persönlichkeit
5
Der Tourist
Im Gegensatz zu der analogen Version ist der Tourist online nur schwer zu erkennen. Er hat keinen Account (und keinen Selfie-Stick in der Hand) und Sie können ihn praktisch überall auf Ihrer Seite antreffen. Wenn überhaupt erkennen Sie ihn an einer ziemlich seltsam erscheinenden Verteilung an Seitenaufrufen.
Seine Resistenz zu gutgemeinten Annäherungen lässt diesen Kundentyp für jeden Verkäufer wie Kyptonit erscheinen. Seine Standardantwort ist, dass er “nur schaut”, auch wenn er nicht weiß, in etwa weiß oder genau weiß, was er sucht.
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Mehr erfahrenDoch es ist nicht aussichtslos, denn er ist gewöhnlich aus einem guten Grund da und geneigt dazu bei Ihnen zu kaufen, wenn er etwas findet, das ihm wertvoll erscheint. Er will sich nur nicht gedrängt fühlen.
Wie Sie mit diesem Kundentyp umgehen
- “Nur schauen” ist gewöhnlich Code für “Dräng mich nicht”. Gehen sie also behutsam vor
- Akzeptieren Sie das reservierte Verhalten, aber ermutigen Sie zu mehr Interaktion indem Sie ihn an die Vorteile des Austauschs erinnern (zum Beispiel “Alles klar, sollten Sie aber irgendwelche Fragen haben, lassen Sie es mich wissen. Ich helfe Ihnen gern, das passende Produkt zu finden, das in ihr Budget passt.”)
- Stellen Sie harmlose Fragen, die nichts mit dem angestrebten Kauf zu tun haben, die Unterhaltung aber am Laufen halten (zum Beispiel “Schauen Sie für sich oder jemand anderen?”)
- Bieten Sie eine Kombination aus direkter Hilfe und der Aussicht allein gelassen zu werden (zum Beispiel “Wenn Sie mir sagen, wonach Sie suchen, kann ich Ihnen ein paar passende Produkt-Links schicken, um Ihnen die Suche zu erleichtern.”)
- Erwähnen Sie spezielle Angebote (ohne komplizierte Konditionen) als einen Service-Appetizer. Ziehen Sie sich dann subtil zurück
6
Der Schnäppchenjäger
Ihr klassischer Discount-Shopper, der es einfach liebt, Schnäppchen zu machen. Natürlich kann jeder Kundentyp temporär nach dem besten Angebot suchen oder Wirtschaftlichkeit an erste Stelle stellen. Der Schnäppchenjäger sucht aber ständig nach dem ultimativen Deal.
Erwarten Sie ihn auf der Aktionsseite für reduzierte Waren und Ihren FAQ-Seiten, wo er nach Informationen sowohl zu Ihren Produkten als auch den genauen (Preis-)Bestimmungen Ausschau hält. Sein Ziel ist es sicherzustellen, dass es sich wirklich um ein Schnäppchen handelt oder herauszufinden, wie er noch mehr Geld sparen kann.
Wenn sich das unattraktiv anhört, machen Sie sich bewusst, dass es sich hier um einen profitablen Kunden handeln kann, denn gute Deals zu sammeln, kann ihm wichtiger sein als der endgültige Gesamtpreis. Er kommt wohlmöglich häufig zurück und füllt den Warenkorb mit rabattierten Produkten.
Wie Sie mit diesem Kundentyp umgehen
- Informieren Sie ihn über Rabatt-Aktionenund weisen Sie auf rabattierte Produkte hin
- Bieten Sie ihm an, regelmäßige Updates zu künftigen Discounts über seinen bevorzugten Kanal zu senden (nutzen Sie dies als Köder, um Ihre E-Mail-Liste zu erweitern)
- Wertbasierter Vertrieb – da Produkte mit gutem Preis-Leistungs-Verhältnis mit den reduzierten Produkten mithalten können
Hinweis: Seien Sie vorsichtig, wenn Sie Schnäppchenjägern begegnen, die null Loyalität besitzen (spärliche oder keine Bestellhistorie, kein Account, häufige Besuche, geht sofort zu den Aktionsseiten), möchte aber trotzdem volle Aufmerksamkeit (viele Serviceanfragen). Nennen wir sie Geizhälse – und verschwenden wir unsere Ressourcen nicht mit ihnen.
7
Der Impulsive
Ähnlich wie der Schnäppchenjäger, kann der Impulsive eine Mischung verschiedener Kundentypen oder ein speziellen Wesen sein. Wenn man bedenkt, dass fast 100% der Online-Käufer früher oder später einen Impulskauf tätigen, können wir fast sicher annehmen, dass dieser Kundentyp so oder so ziemlich weit verbreitet ist.
Seine Tendenz impulsiv zu handeln wird begleitet von einer unterschwelligen Ungeduld. Sie werden feststellen, dass zwischen dem ersten Seitenaufruf und dem Check-out nur wenig Zeit vergeht. Er ist ein willkommener Gast, da er unvorhersehbare Ausgaben tätigt, sich aber nicht groß mit ihnen aufhalten will (gut für Sie!).
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Get your guideEr kann sich gelegentlich für einen Anschluss-Kauf erwärmen, wird sich aber in der Regel auf einen bestimmten Preis und ein bestimmtes Produkt festlegen. Da er aber anfällig dafür ist, Details und Risiken zu ignorieren, wird er eventuell auf Ihre Verkaufsstrategien anspringen. Wenn Sie ihn nicht hinters Licht führen stehen die Chancen gut, dass Sie einen treuen Kunden gewinnen.
Wie Sie mit diesem Kundentyp umgehen
- Stellen Sie Antworten möglichst schnell zur Verfügung
- Seien Sie klar in Ihrer Ansprache
- Betonen Sie wenige, aber wichtige Details
- Weisen Sie auf Vorteile hin, wenn er genau jetzt kauft
- Gestalten Sie den Check-out schnell und einfach
- Bieten Sie einen Newsletter mit Produkt-Neuigkeiten, Rabatten, etc. an
- Investieren Sie in Retargeting-Maßnahmen
8
Der Wissenschaftler
Dieser eigenständige Kundentyp verbringt viel Zeit mit der Informationsauswertung vor jedem Kauf und ist sich nicht zu schade, seine Weisheit zur Schau zu stellen. Er geht mit einem analytischen Ansatz an Produkte ran. Stets unter der Prämisse, dass es den einen, besten Anbieter für jedes Produkt gibt, mit dem einen, besten Preis.
Der Wissenschaftler verbringt viel Zeit auf Ihren Produktseiten, um technische Spezifikationen oder Inhaltsstoffe zu vergleichen und besucht die FAQ, bevor er sich an den Kundenservice wendet. Er ist selbstbewusst, vorsichtig und fordernd – Sie können anspruchsvolle Fragen zu Produkten und Konditionen erwarten.
Anstelle von Verkaufstechniken akzeptiert dieser Kunde nur Fakten und Daten. Wohlmöglich prüft er sogar alles doppelt und dreifach. Wenn Sie ihn aber erst einmal für sich gewonnen haben, ist der Wissenschaftler ein extrem loyaler Kunde.
Wie Sie mit diesem Kundentyp umgehen
- Machen Sie klare, verifizierbare und zuverlässige Aussagen
- Sorgen Sie für realistische Erwartungen (stehen Sie dazu, wenn Ihr Produkt nicht die gewünschten Funktionen unterstützt. Das ist eine gute Möglichkeit, Vertrauen zu schaffen)
- Untermauern Sie Ihre Aussagen unaufgefordert durch Studienergebnisse, vertrauenswürdige Bewertungen und Vergleiche
- Zeigen Sie, wieso und wie Sie die Konkurrenz schlagen , aber ziehen Sie nicht über sie her
- Vermeiden Sie aufklärungsbasierten und wertbasieren Vertrieb, um ihn nicht zu beleidigen
9
Der Skeptische
Der Skeptische ist für gewöhnlich unentschlossen und nimmt sich, wie der Wissenschaftler, einige Zeit dafür, eine Vielzahl von Produktseiten zu analysieren. Seine größte Motivation ist aber eine andere: die Angst einen Fehler zu machen und sich von einem vermeintlich guten Deal blenden zu lassen. In der Konsequenz reagiert er besonders sensibel auf aggressive Verkaufstechniken.
Er wird den Kauf bis zum Schluss anzweifeln, was sich in einer ungewöhnlich langen Verweildauer auf Ihrer Check-out-Seite bemerkbar macht sowie vermehrten Support-Anfragen im Endstadium des Funnels. Sie können ihn auch sehr gut an der Historie an Warenkorbabbrüchen erkennen.
Er ist der Kundentyp der lieber “auf Nummer sicher geht”, deshalb wird er mehr Hilfe benötigen – und sie mehr als Ihr Durchschnittskunde einfordern. Wenn er ihnen vertraut, ist er ein umsatzstarker Kontakt.
Wie Sie mit diesem Kundentyp umgehen
- Vorsichtig annähern, nie drängen
- Zeigen Sie Verständnis für seine Unentschlossenheit
- Konzentrieren Sie sich darauf Vertrauen herzustellen
- Finden Sie heraus, was ihn daran hindert eine Entscheidung zu treffen, um Bedenken auszuräumen
- Betonen Sie Sicherheiten (Rückerstattung, Bewertungen, Support-Angebot, Ansprechpartner, etc.)
- Bieten Sie eine andere Option an, wenn er zwischen Produkt A und der Entscheidung gegen einen Kauf schwankt
- Nutzen Sie wertbasierten Vertrieb, um ihm zu versichern, dass er das richtige Produkt wählt
- Nutzen Sie aufklärungsbasierten Vertrieb, um sein Selbstbewusstsein zu stärken
10
Der Unverschämte
Eine Verhaltensweise, die in allen Kundentypen vorkommt - meist aber nur subtil. Der Unverschämte zeigt sich in allen Formen und Farben.
Er mag Sie provozieren und seine Macht ausspielen, feilschen wollen, Manieren missen lassen oder einfach ein ungeschickter Gesprächspartner sein, der im Grunde nichts Böses will. Aber hinter all diesen Ausdrucksweisen von Unhöflichkeit liegt die Absicht zu Kaufen.
Wie Sie mit diesem Kundentyp umgehen
- Ordnen Sie die Unverschämtheit ein: allzu oft wird sie wie ein kleiner Angriff wahrgenommen, der auf die Stimmung drückt, die Leistung schwächt und die Wahrnehmung negativ beeinflusst
- Nehmen Sie es nicht persönlich
- Bleiben Sie cool (wie ein Stoiker), nehmen Sie Anzeichen von Wut wahr, distanzieren Sie sich davon
- Graben Sie nach der Hauptursache, die unter der wütenden Oberfläche liegt und beseitigen Sie diese
- Vermeiden Sie Zweideutigkeit (z.B. können kurze Antworten unhöflich wirken selbst, wenn der Sender einfach nur beschäftigt oder in Eile ist)
- Teilen Sie jemanden die Autorität zu, schwierige Entscheidungen zu treffen
- Verweigern Sie als letzte Option die Leistung
- Lernen Sie mehr über den Umgang mit unhöflichen Kunden in diesem Post
11
Die Aggressiven
Was sich anhört wie ein schurkisches Superhelden-Team, ist eigentlich eine Sammlung verschiedener unerwünschter Kundentypen: Rassistenen, Sexisten, Trolle und richtig Aggressive.
Sie kommen weniger häufig vor als die Unverschämten, aber nicht so selten, wie Sie es sich vielleicht erhoffen. Wenn überhaupt, ist ihr Kaufinteresse zweitrangig. Zumindest aber riskieren die Agressiven, dass es leicht so wahrgenommen wird.
Wie Sie mit diesem Kundentyp umgehen
- Beziehen Sie Position, aber versuchen Sie nicht diese Kundentypen zu belehren oder zu moralisieren, da es nur seine starre Position verfestigen wird
- Stoppen Sie das negative Verhalten so schnell wie möglich, damit ihr Team den Service für beide Seiten würdevoll fortsetzen kann
- Reagieren Sie auf den Vorfall, nicht auf die Person
- Bestehen Sie darauf, beim Geschäftlichen zu bleiben
- Entziehen Sie sich der Unterhaltung als letzten Ausweg komplett
- Lesen Sie unseren Post über die schwierigsten Kundenservice-Szenarien
Erinnern Sie sich daran, dass jede der oben genannten Beschreibungen eine punktuelle Betonung verschiedener Kundentypen ist. Sie werden diesen Charakteren im echten Leben begegnen, aber mit unterschiedlichen Ausprägungen und häufig als Mischform mehrerer Typen. Nutzen Sie diese Profile als Hinweise, um Ihren Kunden den bestmöglichen Service zu bieten: vernünftig und effizient, aber trotzdem persönlich.
