9 Hebel, mit denen Sie die Kundenzufriedenheit steigern
In einem früheren Beitrag haben wir verschiedene Wege vorgestellt, Kundenzufriedenheit zu messen. Diese Messgrößen sind wie Sehenswürdigkeiten auf einer Karte – vielversprechend auf dem Papier, aber nutzlos, wenn man nicht tatsächlich hinfährt.
Ergreifen Sie jedoch die Initiative, können Sie Ihre Kunden ein entscheidendes Stück zufriedener stellen. Diese Statistiken aus einer InfoQuest-Metaanalyse von über 20.000 Befragungen weltweit zeigen, was “entscheidend” in konkreten Zahlen bedeutet: Ein vollkommen zufriedener Kunde bringt demnach im Durchschnitt 2,6 Mal mehr Umsatz ein als ein etwas zufriedener Kunde und 14 Mal mehr als ein eher unzufriedener Kunde.
Was macht eine hohe Kundenzufriedenheit aus?
Es gibt viele Faktoren, die beeinflussen, ob ein Kunde vollkommen, etwas oder gar nicht zufrieden ist. Gehen wir die einzelnen Aspekte systematisch durch.
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Finden Sie Ihre ideale Strategie
Kundenzufriedenheit zu verbessern bedeutet, sich für eine Strategie zu entscheiden, die den Fokus vorgibt. Kein Grund, die bewährte “Jeder Kunde zählt”-Philosophie komplett zu verwerfen. Doch es ist unmöglich, für jeden einzelnen Kunden einen einzigartigen Ansatz zu entwickeln.
Wenn wir Horrorgeschichten und Heldensagen aus dem Kundenservice hören, erzählen diese meist von Einzelfällen. Viel wichtiger ist es aber, durch die Erhebung von Durchschnittswerten systemische Probleme zu beheben statt isolierte Ausnahmeereignisse.
Eine Reihe von Maßnahmen, die die Mehrheit Ihrer Kunden betrifft und nicht bloß vereinzelte Dauernörgler, hat den größten Einfluss auf Ihre gesamte Kundenzufriedenheit. Auf Basis von Messgrößen zu handeln bedeutet, sich auf alle Ihre Kunden zu konzentrieren.
Wie immer gibt es Ausnahmen. Es kann sich lohnen, für einzelne Kunden die Extrameile zu laufen. Eine wahre Geschichte, gut erzählt und vom Online-Publikum beachtet, ist eine tolle Möglichkeit, Ihr Unternehmen weiterzubringen.
Sie ermutigt Ihre Kunden, ein positives Bild von Ihnen zu teilen. Niemand wird später danach fragen, wie viele Interaktionen im Kundenservice sich tatsächlich wie dieser spezielle, unterhaltsame Einzelfall abgespielt haben. Vermeiden Sie dabei aber eine Verwischung von Zuständigkeiten. Fälle herauszustellen, die Ihr Publikum berühren, ist Job Ihrer Marketingabteilung.
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Erfüllen oder übertreffen
Im Kundenservice gibt es zwei große Denkschulen: die, die predigt, alles dafür zu tun, Erwartungen zu übertreffen – “going above and beyond”, und die andere, die predigt, den Aufwand für Kunden zu reduzieren, wo immer möglich. Sie können mehr zu einer Seite neigen, ohne die andere gänzlich abzulehnen. Doch es ist offensichtlich, dass beide ihrem Wesen nach gegensätzlich sind.
Spätestens wenn Sie es mit einer größeren Anzahl von Kunden zu tun haben, ist es nicht praktikabel, sich von Fall zu Fall für eine Strategie zu entscheiden. Deshalb sollten Sie hier den für Sie idealen Weg finden.
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Mehr Leads über die Website generieren, dank Chatbots sogar automatisch – eine von 11 Funktionen, die den Unterschied machen.
Userlike-Guide herunterladen“Going above and beyond” folgt der Ansicht, dass Sie die Erwartungen Ihrer Kunden übertreffen müssen, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, oder sogar mehr tun müssen, als Ihre Kunden glauben, dass sie es brauchen. Der Customer-Experience-Berater Micah Solmon schrieb einen überzeugenden Artikel, in dem er erklärt, wieso dieser Ansatz für Unternehmen die zusätzliche Mühe und höhere Kosten wert ist.
Der jüngere Ansatz bewirbt das exakte Gegenteil. In einem bekannten Beitrag auf HBR mit dem Titel Stop Trying to Delight Your Customers stellten Matthew Dixon, Karen Freeman und Nicholas Toman eine neue Messgröße vor, den Customer Effort Score. Er misst den Aufwand, den Kunden benötigen, bis ihr Problem gelöst ist - in der Regel auf einer Skala von 1 (sehr geringer Aufwand) bis 7 (sehr hoher Aufwand). Die drei Experten riefen dazu auf, Kunden nicht länger “entzücken” zu wollen, da es diese, “nur geringfügig loyaler macht als ihre Bedürfnisse einfach zu erfüllen”, während die Kosten bedeutend höher seien.
Natürlich beeinflussen die Zeit und die Anzahl der Interaktionen, die erforderlich sind, bis ein Problem gelöst ist, den Gesamtaufwand für den Kunden. Ihre tatsächlichen Handlungen sollten also eine Reduzierung beider Faktoren bewirken.
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Seien Sie schnell für Ihre Kunden
Online erwarten Kunden, dass ihre gesamte Nutzererfahrung immer zügiger und effizienter abläuft. Vor allem aber möchten sie, dass Probleme so schnell wie möglich gelöst werden. Im Kundenservice ist Zeit gleich Aufwand.
Um diesen Faktor zu verbessern, müssen Sie zunächst Ziele für die folgenden Messgrößen festlegen und sie regelmäßig auf den neuesten Stand bringen. Stellen Sie sich diese vor wie Stellschrauben, um die Wartezeit Ihrer Kunden zu verringern:
First response time. Die Zeit, bis ein Unternehmen eine Anfrage beantwortet. Unternehmen unterscheiden sich in Anzahl der Mitarbeiter, technischen Ressourcen und der Menge von Anfragen. All diese Faktoren beeinflussen die First Response Time. Die Wartezeit kann z. B. in allen Kanälen durch effizientes Routing reduziert werden, wobei automatisch Anfragen an die am wenigsten beschäftigte Person gesendet werden. Oder auch der Einsatz eines Chatbots, der die erste Begrüßung auf der Website oder über Messaging-Kanäle übernimmt und Anfragen vorsortiert.
Resolution time. Sobald Ihre Kundin das Problem beschrieben und an Sie übergeben hat, beginnt ihre interne Uhr gnadenlos zu ticken. Bis das Problem gelöst ist.
Wie Amar Sagorica von Buffer erklärt, hat die Sachkenntnis Ihrer Mitarbeiter einen großen Einfluss auf die Resolution time. Wenn Ihre Service-Mitarbeiter viele Fragen bis zum Ergreifen des Problems stellen müssen, fehlt es ihnen möglicherweise an (technischem) Wissen oder Kommunikationsfähigkeit.
Aus diesem Grund beeinflussen Training und die Lernkultur eines Unternehmens die Kundenzufriedenheit. Beachten Sie auch die technische Komponente. Im Chat-Support kann Software die Kommunikation mit speziellen Funktionen beschleunigen. Etwa mit Tastaturkürzeln, die vordefinierte Textblöcke ansteuern. Support-Mitarbeiter sollten die Kommunikationskanäle beherrschen, über die sie angesprochen werden.
Für FAQ-Anfragen und einfache Aufgaben, können Sie auch einen KI-Chatbot mit an Bord holen, der 24/7 treffsichere Antworten parat hat. Wir bei Userlike stellen Unternehmen leistungsfähige Chat-Bot-Lösungen und weitere Features für die Service-Automation bereit. Lesen Sie mehr über unseren AI Automation Hub.
9 Techniken für gute Kommunikation, die jeder kennen sollte
Kommunikationstechniken, die Sie sofort praktisch anwenden können – ob Sie eine E-Mail an Ihren Kunden schreiben, etwas über Live-Chat verkaufen oder eine Auseinandersetzung mit Ihrem Partner klären möchten.
Mehr erfahrenSchnell zu sein ist allerdings nur ein Weg, um dem Kunden das Gefühl einer schnellen Lösung zu vermitteln. Wie ich bereits in meinem Beitrag zu den besten User-Onboarding-Methoden beschrieben habe, haben subjektive Einschätzung und das Setting einen großen Einfluss auf die menschliche Wahrnehmung.
Das beweisen Kunden, die nicht wissen, weshalb sie warten. Alle diese sind anfällig für das Gefühl, dass sie „zu lange warten“. Die beste Lösung, so vorgeschlagen von den Harvard-Professoren Norton und Buell, ist zu erklären, was gerade eigentlich so lange dauert.
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Machen Sie es Ihren Kunden einfach
Jedes Mal, wenn ein Problem auf dem falschen Schreibtisch landet und ein Kunde weitergeleitet wird, muss das Problem erneut erklärt werden. Gleiches gilt für verpasste Anschlussfragen, die in der gleichen Konversation hätten diskutiert werden können. Diese Dinge sind eine Verschwendung von Ressourcen und senken die Kundenzufriedenheit.
Obwohl die Unternehmen gut gerüstet sind, diese Probleme zu antizipieren und “per Weiterleitung zu lösen”, tun sie es selten, weil sie sich zu sehr auf die Minimierung der Gesprächszeit konzentrieren.
Aus Stop Trying to Delight Your Customers , HBR
Die Kennzahl, um den resultierenden Aufwand zu beziffern, ist die Anzahl der Interaktionen, die notwendig sind, um ein Problem zu lösen. Weiterleitungen zu vermeiden senkt diese Zahl, lassen Sie deshalb Ihre Kunden im Voraus entscheiden, mit welcher Abteilung oder über welches Thema sie sprechen möchten. Dann definieren Sie, wer in solchen Fällen der ideale Ansprechpartner ist. Bekannte technische Lösungen, die solche Abfragen unterstützen, sind E-Mail-Formulare, Umfragen vor dem Chat und die Oldschool-Variante: das Nummernwahl-Menü am Telefon.
Eine zugehörige Regel besagt, dass Sie immer den Kunden den Fall abschließen lassen sollten. Also, betrachten Sie die Arbeit nicht als getan bis der Kunde es tut. Dieses Prinzip gilt für alle Kanäle. Wenn Sie Service über Live-Chat bieten, haben wir einige Best Practices für sie, um Kunden zufriedenzustellen.
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Stärken Sie Kunden und Mitarbeiter
Genau wie die Expertise des Service-Mitarbeiters beeinflusst auch das Wissen eines Kunden, wie einfach ein Problem gelöst werden kann – oder ob es überhaupt erst entsteht. So können Self-Service-Portale die Kundenzufriedenheit verbessern, bevor das erste Wort ausgetauscht wurde.
Zu den relevanten Inhalten gehören Tutorials, FAQs, Videos, Webinars, Infografiken und GIFs. Asana, ein populäres Team-Produktivitätstool, nutzt seinen YouTube-Kanal, um seine Nutzer mit neuen Features vertraut zu machen, wie in diesem Beispiel:
Wissensressourcen auf Ihrer Webseite und Ihren sozialen Kanälen zu bewerben, hat einen netten Vorteil: ein Kunde, der einmal von Ihrer Wissensdatenbank profitiert hat, wird in Zukunft zuerst auf Ihrer Webseite nach Antworten auf seine Fragen suchen, bevor er Ihren Support damit beschäftigt.
In diesem HBR-Artikel empfehlen Chris DeRose und Noel Tichy zudem die Bevollmächtigung von Service-Mitarbeitern, um Ihre Prozesse zu verbessern. Ich möchte diese Idee gerne auf die Reduzierung von Weiterleitungen anwenden.
DeRose und Tichy zufolge steigern solche Mitarbeiter die Effizienz im Kundenservice, die dazu angehalten wurden, selbstständig zu denken, die Befugnisse und ein Grundgerüst von Regeln erhalten, um eigene Entscheidungen zu treffen, und denen man Spielraum zum Experimentieren einräumt. Mit anderen Worten: Verprellen Sie Ihre Kunden nicht mit der Bürokratie Ihres Unternehmens.
Mit Userlike können Sie eine KI-gestützte Wissendatenbank aufbauen und dynamische FAQ-Seiten erstellen, die Kunden aktiv dabei helfen, die richtigen Antworten zu finden. Wie genau das aussieht, zeigen wir in unserem Beitrag „AI Automation Hub: Kundenservice automatisieren mit KI”.
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Seien Sie proaktiv
Wenn Kunden sich verlieren sind vorzeitige Ausstiege das Resultat. Hier müssen die ursprünglichen Ursachen bekämpft werden, die zur Verwirrung des Kunden führten.
Um diese zu verhindern, sollten sie proaktiv vorgehen. Indem Sie ein Gespräch anbieten, können Sie Besucher in Momenten der Ungewissheit abfangen und Leads zu Kunden machen. Zum Beispiel mit einem Chat-Fenster, das sich immer dann öffnet, wenn eine bestimmte Seite erreicht oder gewisse Zeit auf ihr verbracht wurde. Proaktivität bedeutet auch, Fragen anzusprechen, die noch nicht gestellt wurden, aber häufig oder logisch mit der bereits kommunizierten Frage des Kunden verbunden sind. So können sie diesem oft ersparen, sich nach kurzer Zeit noch einmal melden zu müssen und erhöhen die allgemeine Kundenzufriedenheit.
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Zeigen Sie Ihre Wertschätzung
Reziprozität ist die Basis für die meisten Methoden, die dem Kunden Ihre Wertschätzung signalisieren. Wie Robert Cialdini in seinem Buch Influence erwähnt, ist Reziprozität eine Tendenz, die wir alle teilen – tut uns jemand einen Gefallen, möchten wir ihn erwidern.
Die tiefere Idee hinter der Kommunikation der Wertschätzung für den Kunden ist jedoch, langfristige Beziehungen aufzubauen. Es ist diese Verbindung, die Menschen dazu bringt, eher einen Gefallen zurückzugeben. Hier sind sechs Möglichkeiten, mit denen Sie Kunden Ihre Wertschätzung zeigen:
- Überraschung.
- Berechenbarkeit.
- Da sein, wenn's drauf ankommt.
- Proaktivität.
- Den Kunden jeden Fall abschließen lassen.
- Ressourcen bereitstellen.
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Transparenz und Menschlichkeit
Rafe Sargarin traf mit seinem Post über eine schmerzhafte Erkenntnis zu unserer heutigen Zeit ins Schwarze: Das Internet und riesige Callcenter haben die Menschlichkeit im Kundenservice auf dem Gewissen. Die fehlende menschliche Note zurückzubringen kann die Kundenzufriedenheit massiv steigern.
In dieser wilden Welt außerhalb eines Callcenters gibt es für alles eine Ausnahme und absolute Vorhersehbarkeit ist weder erreichbar noch derart wichtig.
Rafe Sargarin
Vor allem, wenn Sie einen Fehler gemacht haben, steht das Vertrauen des Kunden auf dem Spiel. Wenn sie ein Bild an der falschen Stelle der Wand anbringen, dann können sie zwar die Position wechseln, jedoch bleibt das ursprüngliche Loch in der Wand vorhanden und wird sie an den Fehler erinnern. So wird sich auch ihr Kunde an Ihre Ausrutscher erinnern.
2003 untersuchten Chatura Ranaweera und Jaideep Prabhu in ihrer Studie die Bedeutung der Kundenzufriedenheit und des Vertrauens auf die Kundenbindung. Sie fanden heraus, dass wenn ein Kunde enttäuscht worden ist, dieses Ereignis bei ihm haften blieb.
Was dann aber am meisten zählt, ist Ihr Ton. Ein verschwiegener und unnahbarer Ton wird Ihnen noch mehr Schaden zufügen. Bei Entschuldigungen geht es um Empathie und Offenheit, und darum, Unterstützung und Nähe anzubieten. Deshalb ist eine Mischung aus Transparenz und Menschlichkeit ein guter Weg, um enttäuschte Kunden zu trösten.
Samsungs COO Tim Baxter nutzt eine klare und menschliche Sprache, um das Vertrauen von Kunden zurückzugewinnen. Dies war seine formelle Entschuldigung nach der Galaxy-Note7-Katastrophe:
Apples offene Konfrontation mit dem FBI ist ein Lehrbeispiel, wie Transparenz für Vertrauen beim Kunden sorgen kann. Im Jahr 2014 hatte Apple bereits mit der Einführung von Antikorruptionsrichtlinien auf eine peinliche Transparenz-Bewertung reagiert. Es ist natürlich hilfreich, wenn Transparenz es schafft, der Medienberichterstattung zuvorzukommen.
Kontraintuitiv macht es auch beim Thema Menschlichkeit Sinn, den Bogen zu Serviceautomation zu schlagen. Unsere Chatbot-Studie hat gezeigt, dass sich Kunden gern an Chatbots wenden, um Fragen schnell zu klären. Wenn sie aber mit einem Mitarbeiter sprechen müssen, erwarten sie kompetente und empathische Beratung. Indem Sie Ihr Service-Team durch Automation entlasten, können Sie mehr Zeit auf komplexe Themen und Ausnahmefälle verwenden und so die Kundezufriedenheit verbessern.
Die praktische Chatbot-Anleitung für Unternehmen
Lernen Sie, wie Chatbots funktionieren, was sie für Sie tun können, wie Sie einen erstellen – und ob Bots uns die Jobs klauen werden.
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Nutzen Sie den ersten Eindruck
Laut dem Halo-Effekt sehen Menschen die erste Information, die sie mit einem Unternehmen verbinden, als Referenzpunkt für jeden späteren Input an. Wenn eine Firmenwebseite schrecklich aussieht, dann werden Sie dazu neigen, auch nicht allzu viel vom Produkt des Unternehmens zu erwarten.
Oder, abgeleitet von Solomon Asch’ berühmter Forschungsarbeit zur Entstehung von Eindrücken über die Persönlichkeit, ein weiteres Beispiel:
Lernen Sie Bob und John kennen. Bob ist intelligent, fleißig, arrogant und habgierig. John ist habgierig, arrogant, intelligent und fleißig.
Wen mögen Sie mehr? Asch’ Ergebnissen zufolge ist es Bob, da in seiner Beschreibung positive Attribute zuerst genannt wurden. Auch wenn es hier nur um Augenblicke geht, sie beeinflussen bereits, wie Sie die folgenden negativen Attribute beurteilen.
Folglich bewirkt ein guter erster Eindruck im Support wie ein Kunde später Ihre Gesamtleistung beurteilt. Begeistern Sie gleich mit Web-Inhalten, aber auch mit Ihrem Service, von der ersten Interaktion an.
Was macht eine hohe Kundenzufriedenheit im digitalen Zeitalter aus?
Entspannte, transparente Interaktionen über die Kanäle, die Ihre Kunden lieben – das entwickelt sich gerade zum neuen Standard in der Kundenkommunikation.
Statten Sie Ihre Website mit einem leistungsstarken Website-Chat für Kundenservice und Leadgenerierung aus, um Website-Besucher über die Customer Journey hinweg zu begleiten.
Userlike ist der führende deutsche Anbieter für Kunden-Messaging über Website-Chat, WhatsApp und Co. und berät sie umfassend zum Thema Serviceautomation – kostenlos und unverbindlich. Wenden Sie sich an unser Live-Chat-Team oder vereinbaren Sie ein persönliches Beratungsgespräch. Wir freuen uns darauf, mit Ihnen gemeinsam die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu steigern!
