Wie Sie mit Live-Chat mehr Leads auf Ihrer Website generieren

So handhaben wir es selbst hier bei Userlike. Ein Registrierungsformular wird angezeigt, sobald jemand das erste mal Kontakt mit unserem Support-Team aufnehmen möchte. Da es nur einige Sekunden dauert, das kurze Formular auszufüllen, ist es keine Hürde für potenzielle Leads. Es ist aber auch möglich, das Formular optional zu machen, so dass Nutzer es überspringen können.

Die Informationen, die Sie im Anmeldeformular sammeln, sind essentiell für spätere Follow-ups. Das Lead-Nurturing gestaltet sich dadurch wesentlich einfacher und das Herausfiltern unqualifizierter Kontakte ist ebenso leicht und schnell gemacht.

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Kundenkontaktbereich

Unternehmen, die ihre Kunden am besten verstehen, sind am erfolgreichsten. Indem Sie eine Verbindung zu Ihren Kunden schaffen, generieren Sie Kaufabschlüsse von Menschen, die sich letztlich in Ihre Marke verlieben.

Einer der schnellsten Wege, das zu erreichen, sind informative Lead-Profile. Das macht wichtige Informationen einfach zugänglich und versichert, dass jede Unterhaltung mit Ihren Kunden hilfreich und relevant ist.

So sieht die Funktion in Userlikes Kundenkontakt-Bereich aus. Hier werden Profile von Nutzern erstellt, mit denen Sie über Ihre Webseite gechattet haben. Sie können diese mit Zusatzinformationen füttern, wie dem Standort des Leads, seiner Telefonnummer und anderen Informationen, die im Laufe des Gesprächs relevant erscheinen. Zudem ist es durch verhaltensbasierte Daten (z.B. die bereits besuchten URLs) leichter, sie mit hilfreichen, zielgerichteten Inhalten zu versorgen.

Auch die Reaktivierung vergangener Kontakte ist über den Button “Neue Unterhaltung starten” schnell gemacht. So lange ihr Profil eine E-Mail-Adresse enthält, erhalten Kontakte eine E-Mail-Benachrichtigung wenn Sie ihnen eine neue Nachricht im Chat hinterlassen. Das ist vor allem sinnvoll, wenn Sie einen Kontakt hilfreiche Informationen senden möchten, mit dem Sie bereits eine Beziehung aufgebaut haben.

Beispielsweise können Sie Kontakten so spezielle Angebote zu einem Produkt zusenden, an dem sie Interesse bekundet hatten. Eine solche Hilfestellung festigt Ihre Beziehung mit Leads noch schneller.

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Widget-Router

Ihre Seitenbesucher sind natürlich nicht alle gleich und wollen zwangsweise verschiedene Dinge von Ihnen. Einige werden durch den Shop browsen, während andere gezielt nach bestimmten Produkten Ausschau halten. Einige besuchen Sie über ein Desktop-Gerät, während andere mit ihrem Smartphone auf Ihrer Seite surfen.

Um Ihre Chancen für die Leadgenerierung zu verbessern, kann (und sollte) der Ansatz variieren, mit dem Sie verschiedene Seitenbesucher ansprechen. So stellen Sie sicher, dass Sie mit jedem Individuum entsprechend seiner Demografie und Interessen kommunizieren und skalierbaren, persönlichen Support anbieten können.

Der Widget-Router von Userlike: Mehrsprachiges Live-Chat-Setup.

In Userlike ist das über Widget-Routing leicht umgesetzt. Sie können „Wenn-Dann”-Regeln erstellen, die ein bestimmtes Chat-Verhalten triggern, je nachdem welche Informationen Ihnen über den Seitenbesucher zur Verfügung stehen. Außerdem ermöglicht es Ihnen für Unterseiten Ihrer Website andere Regeln festzulegen.

Der Widget-Router erlaubt Ihnen, verschiedene Szenarien abzubilden, unter anderem die automatische Anpassung der Sprache für internationale Kunden oder eine proaktive Chateinladung für Kunden, die sich teure oder komplexe Produkte ansehen.

Indem Sie eine Website-Erfahrung anbieten, die so einzigartig ist, wie die Menschen, denen sie dient, helfen Ihnen unsere Widget-Router Ihre Beziehungen zu Leads schneller aufzubauen als es über statische Standardeinstellungen realisierbar wäre.

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Chabot-Funnels

Ein Chatbot-Funnel ist im Wesentlichen eine vordefinierte Unterhaltung mit einem Chatbot, die durch die Antworten des Besuchers gesteuert wird.

Sagen wir, dass Sie zum Beispiel mit einem Chatbot auf der Seite eines Immobilienmaklers sprechen, weil Sie nach einem neuen Haus in der Nachbarschaft suchen. Bevor Sie überhaupt Kontakt mit einem menschlichen Makler haben, kann ihnen der Chatbot schnelle Antworten auf häufig angefragte Informationen geben und die Fragen, die er stellt, an die Antworten von Ihnen als Kunden anpassen.

Das klingt erstmal sehr praktisch – und das ist es auch. Solange Sie die Grundregeln von Chatbots im Kundenservice beachten, stellt ein Chatbot-Funnel sicher, dass Ihre Kunden Sie immer erreichen, egal wann sie Ihre Website besuchen. Es ist dieser kontinuierliche Kontakt, der Vertrauen zu Ihren Website-Besuchern schafft.

Mit dem Chatbot von Userlike ist es einfach, einen solchen Chatbot-Funnel zu gestalten. Sie können Ihre Website-Besucher beispielsweise einen Chatbot anzeigen, der genau zu der URL passt, auf der sie gerade surfen. Dieser individuelle Funnel ist präziser auf ihre Buyers Journey abgestimmt und wird sie mit höherer Wahrscheinlichkeit in Leads umwandeln.

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Proaktiver Chat

Diese Funktion erlaubt es Ihnen, Besucher proaktiv anzusprechen, die eventuell Fragen haben. Die Stärke von proaktivem Chat ist, dass Sie sich nicht immer darauf verlassen können, dass sich Besucher, die Fragen haben, auch an Sie wenden. Sie sind vielleicht zu beschäftigt, unmotiviert oder vergessen es einfach. Proaktiver Chat sorgt dafür, dass verpasste Chancen aufgrund von Zweifeln der Vergangenheit angehören.

Das ist auch besonders nützlich für die Leadgenerierung, weil es Ihren Besuchern zeigt, dass Sie für sie da sind. Durch die Vorwegnahme von aufkommenden Problemen und Fragen, mit denen sie häufig konfrontiert werden, gestalten Sie die Kundenerfahrung stressfreier und motivierender.

Noch effektiver wird es, wenn Sie bestimmte Parameter definieren. Beispielsweise können Sie sich die durchschnittliche Verweildauer Ihrer Seitenbesucher anschauen, um das Kundenverhalten besser zu verstehen. Sobald Sie diese vor Augen haben, können Sie die proaktive Chateinladung 10-20 Sekunden nach Ablauf der durchschnittlichen Verweildauer ausspielen. So zeigen Sie die Chatoption beispielsweise nur Ihren wertvollsten Leads – oder denen, die auf ein Problem gestoßen sind.

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Langfristige ​​Unterhaltungen

Die Mehrheit Ihrer Leads wird nicht direkt nach der ersten Unterhaltung ein überzeugter Fan von Ihrem Unternehmen sein. Verkaufen braucht Zeit und eine gewisse Beziehungsgrundlage.

An dieser Stelle sind langfristige Unterhaltungen Gold wert. Website-Besucher können leicht auf vergangenen Gespräche zugreifen und Servicemitarbeitern fällt es leichter, die passende Lösung anzuzeigen, wenn sie allen Informationen auf einen Blick vorliegen haben.

Langfristige Unterhaltungen erlauben es Ihnen, Beziehungen schneller und tiefgreifender aufzubauen. Zusätzlich bleibt es Ihren Kunden erspart, ihr Anliegen wieder und wieder neu zu erklären, was bei vielen Service-Kanälen der Standard ist - selbst beim herkömmlichen Website-Chat. Denn sobald der Chat geschlossen wird, ist das Gespräch verschwunden.

Userlike geht deshalb einen anderen Weg. Weil die Historie des Kontakts hier bestehen bleibt, haben Servicemitarbeiter stets Zugang zum Kontext der vergangenen Gespräche und können somit persönliche, direkte Hilfe bieten. Das hilft Ihnen beim Lead-Nurturing, da Sie genau da ansetzen können, wo das Gespräch bei der letzten Interaktion beendet wurde.

Ein weiterer Vorteil ist, dass Chats nicht nur fortlaufend sind, sondern auch asynchron geführt werden können. Die Langzeit-Unterhaltungen im Website-Chat sind damit vergleichbar mit modernem Messaging: Unterhaltungen können live stattfinden, sich aber auch über eine Zeitspanne von Tagen (oder Jahren) ziehen. Denken Sie an die Art und Weise, wie Sie mit Ihren Freunden und Familie über Apps wie WhatsApp kommunizieren!

Damit verabschieden Sie sich von oberflächlichen, unregelmäßigen Lead-Interaktionen und schaffen den Rahmen für langfristige Kundenbeziehungen.

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Audio-Anrufe

Chat ist ideal für den Erstkontakt mit Seitenbesuchern. Er ist schnell, einfach und vor allem mit wenig Aufwand verbunden. Außerdem ist er günstiger als Telefonservice.

Was aber, wenn der Kontakt bereits hergestellt ist und klar wird, dass Sie es mit einem qualifizierten Lead zu tun haben? Dann könnte es durchaus sinnvoll sein, auf einen Telefonanruf umzusteigen, vor allem wenn Ihre Produkte komplex sind.

Das lässt sich mit Userlike Audio-Anrufen realisieren. Wählen Sie direkt im Chat einfach das Telefon-Icon aus, um Ihren Kontakt zu einem Anruf einzuladen. Dieser kann dann entscheiden, ob er den Anruf annimmt oder nicht.

Browserbasierte Audio-Anrufe gestalten die Interaktion mit Ihren Besuchern persönlicher und sind somit ein geeignetes Tool, um warme Leads einzufangen. Also Seitenbesucher, die bereits Interesse an Ihrem Angebot haben und nur einen extra Stupser brauchen, um zu einem Lead zu werden. Audio-Calls können dieser letzte, wichtige Anstoß sein.

Beachten Sie, dass nur Servicemitarbeiter den Audio-Call auslösen können, nicht Kontakte. Wir haben uns bei der Entwicklung des Features bewusst dafür entschieden, um Servicemitarbeiter zu entlasten. Denn im Gegensatz zu Chats können sie nicht mehr als einen Anruf gleichzeitig führen. Deshalb sollte die Entscheidung, ob ein Anruf gestartet werden soll, beim Mitarbeiter und nicht beim Kontakt liegen.

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Begleitung der Customer Journey

Sachverhalte im Chat zu erklären kann umständlich sein, vor allem, wenn Ihre Kunden mehrere Schritte ausführen müssen, um ihr Problem zu lösen. Das macht die Begleitung auf der Webseite so hilfreich. Mit dieser Funktion können Sie Kunden an die Hand nehmen und zur richtigen URL navigieren. So wird ihr Problem schnell behoben und unnötige Frustration vermieden.

Wenn Sie die Umleitungsfunktion mit Userlikes Javascript-API verbinden, ist der On-Page-Support sogar noch wirkungsvoller. So können Sie beispielsweise sehen dass der Kunde ein bestimmtes Produkt im Warenkorb hat und entsprechend zielgerichteten Support anbieten. Mit Userlike können Sie Ihre Kunden ganz einfach auf eine Seite lotsen, die ihr potenzielles Interesse aufgreift.

Keine schlechte Upselling-Strategie, oder?

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Live-Übersetzungen

Wir alle kennen die Schwierigkeiten, die durch Sprachbarrieren entstehen. Fehlkommunikation und Missverständnisse sind nur einige der Probleme, auf die Sie sich einstellen müssen, wenn Sie nicht die gleiche Sprache sprechen wie Ihre potenziellen Kunden.

Was heißt das im Kontext der Leadgenerierung? Im schlimmsten Fall können Sie Ihren internationalen Website-Besuchern gar keinen Support anbieten. Interessenten, die sich nicht verstanden fühlen, sind außerdem schnell demotiviert, frustriert mit dem Kaufprozess oder sogar enttäuscht, dass Ihr Unternehmen nicht hält, was es verspricht.

Sprachbarrieren sind mit Userlikes automatischer Live-Übersetzung kein Problem mehr

Userlikes Live-Übersetzungen lösen das Problem. Mithilfe dieser Funktion können Sie Chat-Nachrichten in 24 Sprachen übersetzen. Die Nachrichten Ihres Kontakts werden in Echtzeit in die Sprache übersetzt, die Sie in Ihrem Profil festgelegt haben.

Live-Übersetzungen sind günstiger als Mitarbeiter einzustellen, die alle Sprachen Ihrer Kunden sprechen. So helfen Sie mehr Menschen für weniger Geld. Auch wenn die KI-gestützte Übersetzungssoftware gut funktioniert, sollten Sie Ihre Kunden darauf hinweisen, dass Sie diese Funktion nutzen, um eventuelle Missverständnisse zu erklären.

Schauen Sie sich Userlikes Message Center an, um sich ein umfassendes Bild zu machen.

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Operatoren-Skills

Kunden sind am glücklichsten, wenn Sie sie direkt mit einem Support-Mitarbeiter verbinden, der ihre Frage beantworten kann. Denken Sie an Ihre eigenen Kauferfahrungen. Wie erleichtert sind Sie, wenn Sie es mit einem echten Produktexperten zu tun haben? Jemand, dessen Wissensschatz so groß ist, dass er alle Fragen beantworten und Ihnen individuelle Ratschläge geben kann, die sich an Ihrer Situation orientieren?

Das wertet die Erfahrung Ihres Kunden sofort auf und verhindert frustrierende Missverständnisse und Wartezeiten aufgrund von Weiterleitungen.

Mit Userlikes Skills-Funktion, ist es möglich, die Produktexperten Ihres Teams mit Kunden zu verbinden, die am meisten von Ihrem Wissen profitieren. Wenn Sie zum Beispiel einen Musik-Shop führen, können Sie den Lead auf Ihrer Gitarren-Seite mit jemandem verbinden, der alles über Gitarren weiß, während auf der Percussions-Seite ein Experte auf diesem Gebiet im Chat bereitsteht.

Als Käufer sind wir oft mit sehr vielen Optionen konfrontiert. Einen Navigator an der Seite zu haben, der sich mit der Produktkategorie gut auskennt und Empfehlungen an die Kundenbedürfnisse anpassen kann, ist daher Gold wert. Mit Userlike können Sie Ihren Kunden genau das geben.

Leads generieren mit Live-Chat – all das und vieles mehr bekommen Sie bei Userlike

Wenn Sie die beschriebenen Funktionen für Ihre eigene Leadgenerierung testen möchten, steht Ihnen mit der Live-Chat-Software von Userlike alles zur Verfügung, was Sie benötigen.

Tatsächlich haben wir als führender deutscher Anbieter bereits Tausenden von Unternehmen bei ihrer Leadgewinnung geholfen, darunter Schwergewichte wie BMW und Allianz. Leads mit Website-Chat zu generieren ist einfacher, schneller und unterhaltsamer für Kunden und Servicemitarbeiter.

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