5 entscheidende Vorteile von Live-Chat für den Elektronikfachhandel

Elektronische Geräte online zu kaufen mag praktisch sein, doch bleiben oft viele Fragen offen. Preise und technische Details zu vergleichen ist anstrengend. Mit Live-Chat können Sie Besucher sofort zum passenden Produkt lenken.

Konsumenten kaufen elektronische Geräte heute häufig online, da die Angebote in Läden begrenzt und die Vergleichsmöglichkeiten im Internet besser sind. Wenn aber Fragen aufkommen, die auf der Internetseite nicht beantwortet werden, verliert der Kunde schnell das Kaufinteresse. Genau da setzt Live-Chat an.

Dem Omnichannel Retail Index der National Retail Federation zufolge nutzen mindestens 54% der Online-Verkaufsplattformen Live-Chat als Hauptkanal für ihren Kundenservice. Elektrofachhändler sind darunter besonders stark vertreten. Kein Wunder, denn es ist eine bequeme Alternative zur Verkaufberatung im Technikmarkt vor Ort. Unternehmen, die Live-Chat nutzen, berichten außerdem von einer gesteigerten Conversion Rate und Kundenzufriedenheit.

Wie genau verbessert Live-Chat aber die Absatzzahlen im Elektronikfachmarkt? Wie profitiert Ihr Unternehmen davon? Es gibt fünf wesentliche Vorteile, die wir uns in diesem Post anschauen.

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Technische Begriffe übersetzen und Produktempfehlungen aussprechen

Es hat einen Grund, wieso Test-Videos und Online-Foren zu technischen Produkten so beliebt sind. Elektronik ist oft innovativ, vielseitig und komplex, deshalb wollen Kunden sichergehen, dass sie die richtige Entscheidung treffen, bevor sie kaufen.

Allerdings kann man sich nicht immer auf Online-Rezensionen verlassen. Viele “Influencer” bekommen teure Produkte im Austausch gegen eine positive Empfehlung geschenkt ein. Gefälschte 5-Sterne-Bewertungen können einfach erworben werden . Auf Ihrer Website haben Sie die Möglichkeit, Interessenten eine unvoreingenommene Produktübersicht zu vermitteln.

Die meisten Ihrer Website-Besucher werden eine ungefähre Vorstellung haben, wonach sie suchen. Während Sie auf Ihren Produktseiten sicherlich übersichtliche Listen technischer Details zur Verfügung stellen, kann ein Chat-Agent helfen, den technischen Fachjargon für den Kunden zu entschlüsseln.

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Wenn Sie den proaktiven Live-Chat-Modus aktivieren, erhalten Ihre Kunden automatisch eine Nachricht, wenn sie eine Weile auf der gleichen Seite surfen. Das ist oft ein Zeichen dafür, dass sie nach Informationen suchen oder vielleicht sogar im Entscheidungsprozess feststecken.

Sobald der Chat beginnt, kann der Service-Mitarbeiter sehen, für welche Produkte oder Leistungen sich der Besucher interessiert. Wenn der Chat-Agent ein alternatives Produkt empfehlen möchte, kann er den Kunden auf eine neue Seite leiten (natürlich nachdem er sich sein Einverständnis eingeholt hat). Das ist ein guter Weg, Ihr Angebot und die Fachkenntnisse Ihres Service-Teams darzustellen.

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Beseitigen Sie die Hürden beim Checkout-Prozess

Einen neuen Fernseher oder Computer zu kaufen ist für die meisten eine ziemlich kostspielige Angelegenheit – umso leichter ist es, sich den Kauf wieder aus dem Kopf zu schlagen. Das Baymard-Institut schätzt die durchschnittliche Rate an Warenkorbabbrüchen auf fast 70% liegt. Der größte Übeltäter? Lieferkosten.

Den E-Commerce-Experten vom Baymard Institute , zufolge “nennen 60% der Kunden Lieferkosten explizit als Hauptgrund, den Kauf abzubrechen”. Große oder schwere Produkte wie Spülmaschinen und Kühlschränke fallen besonders häufig in diese Kategorie, da die Lieferkosten in der Regel von dem Gewicht und den Maßen eines Produkts abhängen.

Quelle: Baymard Institute

Online-Shopper legen Wert auf Transparenz , deshalb sollten Informationen zu Lieferkosten, Zahlung und Zustellung auf Ihrer Internetseite klar ausgeführt sein. Trotzdem könnten Zweifel beim Kunden aufkommen und ihn veranlassen, Preise von verschiedenen Anbietern zu vergleichen.

Sie können das in Ihrem Elektronikfachhandel vermeiden, indem Sie proaktiven Chat nutzen, der eine Chateinladung versendet, wenn der Kunde eine gewisse Zeit auf der Checkout-Seite verbracht hat. Wenn der Kunde den Chat annimmt, kann ein Chat-Agent Fragen und Bedenken ausräumen.

Wenn der Gesamtpreis das eingeplante Budget übersteigt, kann der Servicemitarbeiter auf alternative Zahlungsoptionen oder Angebote hinweisen. Es bietet sich auch an, Produkte zu empfehlen, die den Einkauf sinnvoll ergänzen, beispielsweise Accessoires, Software oder Schutzhüllen.

Sehen Sie es nicht als Verlust, wenn Ihr Kunde erwähnt, dass er sich “nur umschaut” und den Kauf später tätigen möchte. Nutzen Sie die Gelegenheit auf bevorstehende Angebotswochen hinzuweisen und bieten Sie ein Chat-Transkript als Erinnerung/Nachweis an. Der Kunde wird die Transparenz und nicht-aggressive Vertriebshilfe sicher zu schätzen wissen.

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Sofortigen Tech-Support anbieten

Für Elektronikfachgeschäfte, die auch technischen Support oder Reparaturservice anbieten, ist Live-Chat ein Muss. Viele Leute wenden sich an Google, um Probleme selbst zu lösen. Wenn das aber scheitert, klopfen Sie wieder bei Ihnen an.

Technischer Online-Support ist nicht neu, Live-Chat macht es aber leichter, Unternehmen und Kunden zu verbinden. Die Vorteile sind einfach:

• Es ist günstig. Probleme per Chat zu lösen spart Ihrem Unternehmen Zeit, Aufwand und damit Kosten. Nur wenn das Problem zu komplex ist, bucht der Chat-Agent einen Vor-Ort-Termin für den Kunden.
• Es ist schneller. Reaktionszeiten im Chat sind kürzer als bei Telefon oder E-Mail-Antworten. Servicemitarbeiter können Nachrichten-Vorlagen nutzen, um noch schneller auf häufig gestellte Fragen zu antworten. Dadurch müssen sich Ihre Mitarbeiter auch nicht ständig wiederholen. Es macht den Prozess also schneller und einfacher für beide Seiten.
• Es ist bequem. Kunden können ihr Problem nicht immer so genau beschreiben. Doch Chat-Agenten können Fragen stellen, um der Sache auf den Grund zu gehen und sich dabei auf vergangene Chats beziehen, in denen das gleiche Problem bereits gelöst wurde.

Live-Chat macht es außerdem möglich, nach dem Bestellstatus zu fragen und auf Probleme mit der Webseite hinzuweisen. Je schneller Kunden ihr Problem lösen können, desto zufriedener werden sie das Chat-Fenster schließen.

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Verfügbarkeit maximieren

Kunden möchten mit Ihnen ins Geschäft kommen, wann und wo es am bequemsten für sie ist. Live-Chat macht es möglich, direkten und reibungslosen Support anzubieten, ohne dass Kunden Ihre Seite verlassen müssen.

Cyberport , einer der größten Anbieter für Consumer Electronics in Deutschland, berichtet von sinkenden Abbruchraten seit der Einführung von Userlike Live-Chat auf Ihrer Webseite. Cyberports CX-Leiter Jens Lippert betont, dass viele Fragen nach zwei, drei Stunden oft nicht mehr relevant sind, weil sie an anderer Stelle beantwortet wurden – und der Kunde dort dann den Kauf abschließt.

Das bedeutet nicht, dass Ihr Kundenservice 24/7 erreichbar sein muss. Wenn ein Kunde Hilfe braucht, während Ihr Team offline oder im Feierabend ist, können Sie den Live-Chat einfach in ein Kontaktformular umwandeln oder Sie bieten einen Chatbot an, der einfache Aufgaben übernimmt. Userlike’s integrierter Chat Butler kann Besucher begrüßen, Fragen und Informationen weiterleiten und Sie über eingehende Chats (beispielsweise in Slack) benachrichtigen.

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Telefonanrufe reduzieren

Wir sollten nicht unterschätzen, wie ungern Kunden telefonieren. Anrufe können frustrierend und teuer für Sie und Ihre Kunden sein, wieso also daran festhalten? Forrester Research fand heraus, dass 53% der US-Amerikaner mit hoher Wahrscheinlichkeit ihren Warenkorb aufgeben, wenn sie online nicht schnell eine Antwort auf ihre Frage finden.

Kunden bevorzugen es, mit echten Menschen zu sprechen. Sie aber an verschiedene Servicemitarbeiter weiterzureichen, strapaziert die Nerven. Live-Chat löst dieses Problem durch intelligentes Chat-Routing , indem der Besucher mit einem geeigneten Chat-Agenten verbunden wird. Das Chat-Routing lässt sich individuell an die Größe und die Fähigkeiten Ihres Teams anpassen.

Live-Chat erlaubt es Ihnen, auch mehrere Chat-Slots auf einmal zu betreuen. Mit Userlike kann ein Service-Mitarbeiter mit bis zu 10 Kunden gleichzeitig chatten, je nach seiner Erfahrung.

Ähnlich wie Telefonanrufe sind Chat-Unterhaltungen persönlich und zwanglos. Im Gegensatz zu Telefonanrufen erfordert Live-Chat keine Headsets, teure Software oder Call-Center. Sparen Sie Ihr Geld und sprechen Sie mit Ihren Kunden direkt über Ihre Webseite.

Optimieren Sie Ihren Elektronikfachhandel mit Live-Chat

Technologie ist im konstanten Wandel, passt sich an und entwickelt sich weiter. Das betrifft auch den Kundenservice im Elektrofachhandel. Wenn Sie sich für Live-Chat interessieren, können Sie hier mehr lesen über die Funktionen, die Userlike bietet, und Ihre kostenlose, 14-tägige Testphase starten.