Live-Chat in der Fertigungsindustrie: 7 Treiber für die digitale Zukunft
Neue, zahlungskräftige Kunden an Land zu ziehen, kann schwer sein – vor allem wenn es um langfristige Verträge, hohe Stückzahlen und Premium-Produkte geht.
Fertigungsprodukte werden den meisten Unternehmen nicht gerade aus der Hand gerissen. Sie werden wahrscheinlich viel Zeit darin investieren, Ihre Waren zu erklären, Angebote maßzuschneidern und Vertrauen aufzubauen; egal ob für Endkonsumenten oder Zulieferer.
Live-Chat ändert nichts an dieser Tatsache, verbessert aber die damit verbundenen Prozesse.
1
Offene und einfache Kommunikation signalisieren
Große Organisationen erscheinen schnell unnahbar und unpersönlich. Ein Chat-Button auf Ihrer Webseite signalisiert genau das Gegenteil: leichte Erreichbarkeit und Echtzeit-Support. Dem eDigital’s Customer Service Benchmark zufolge, bevorzugen 79% der Kunden Live-Chat aufgrund der unmittelbaren Service-Interaktion.
Eine Fallstudie von Virgin Airlines zeigte eine 3,5-fach höhere Conversion-Rate sowie einen 15% höheren durchschnittlichen Bestellwert, wenn Kunden mit einem Mitarbeiter gechattet hatten.
Hygiena , ein Unternehmen, das Hygiene-Tests für den professionellen Einsatz verkauft, machte eine ähnliche Erfahrung. Von 2013 bis 2014 konnte Hygiena einen Anstieg von knapp 40% an neuen Inbound-Leads feststellen, nachdem sie Live-Chat auf ihrer Seite eingeführt hatten.
Eine Mehrheit unseres Umsatzes kommt von Leuten, die online nach unseren Produktkategorien suchen. Deshalb wissen wir, wie wichtig es für die Neukundengewinnung ist, die Leads einzufangen, sobald wir den Traffic auf unsere Seite gelenkt haben.
Lauren Roady, Marketing-Managerin bei Hygiena
Kunden vertrauen Ihrer Webseite einfach mehr, wenn sie wissen, dass persönliche Beratung nur einen Klick entfernt ist.
2
Fachwissen teilen
Technische Produkte erfordern Erklärung. Ihre Expertise ist daher Ihr größter Trumpf. Aber ein potenzieller Kunde besucht Ihre Seite nicht unbedingt mit dem Hintergedanken, Sie direkt um Rat zu fragen. Er wird wahrscheinlich erst einmal Optionen vergleichen wollen.
Ein Live-Chat-Button senkt die Kontaktschwelle zwischen Ihnen und Ihren Besuchern. Es braucht nur einen Klick, um Ihr Service-Team zu kontaktieren. Dabei wird der Recherche-Prozess Ihres Besuchers nicht gestört. Einen leichten und schnellen Draht zu Ihrem Unternehmen zu schaffen, könnte der entscheidende Faktor zu Ihren Gunsten sein.
Hunter Engineering fand heraus, dass, obwohl ihre Mitarbeiter jahrelange Erfahrung besaßen, diese online nicht zum Ausdruck kamen.
Wir haben erkannt, dass der Großteil unserer Kunden unsere Website besucht, bevor sie zum Telefon greifen, um einen Verkäufer oder Vertreter anzurufen. Deshalb wurden digitale Möglichkeiten schnell wichtig für uns, um dem Bedürfnis der Leute entgegenzukommen, Informationen online zu beschaffen.
Madeline Triplett, Hunter Marketing-Development-Managerin
Sie können Kundenservice auch proaktiv in dem Moment anbieten, wenn ein Besucher zu zweifeln scheint oder in seiner Recherche “feststeckt”. Userlikes proaktive Chat-Funktion löst eine Einladung zum Chat nach einem von Ihnen bestimmten Zeitraum aus und lässt Ihre Kunden wissen, dass Sie für sie da sind. Die Begrüßungsformeln lassen sich an jede Seite individuell anpassen: sprechen Sie Ihre Kunden unterschiedlich an, je nachdem ob sie sich auf Ihrer Homepage oder auf einer spezifischen Seite zu Ihren Lieferbedingungen befinden.
3
Kunden bei der Nutzung technischer Tools zur Seite stehen
Konfiguratoren oder Tutorials geben potenziellen Kunden eine gute Vorstellung darüber, was alles möglich ist. Aber all zu oft weichen die persönlichen Wünsche oder Anforderungen von den Möglichkeiten der Online-Tools ab.
Anstatt die komplette Konfiguration abzubrechen und sich frustriert über die verschwendete Zeit abzuwenden, erlaubt Live-Chat Ihren Kunden, schnell mit einem Servicemitarbeiter in Kontakt zu treten, um die Optionen abzuklären – wie mit einem persönlicher Assistenten.
Villeroy & Boch, das traditionsreiche Fertigungsunternehmen von Keramikwaren, bietet einen Online-Bad-Planer an , mit dem Website-Besucher die passende Installation für ihre spezifische Situation erstellen können. Der Live-Chat ist da, um zu helfen, wenn das Badezimmer des Kunden stark von den gebotenen Optionen abweicht oder andere Fragen während des Designprozesses aufkommen.
4
Mit Zulieferern kommunizieren
Unternehmen in der Fertigungsbranche haben es nicht nur mit Kunden, sondern auch mit einigen Zulieferern zu tun. Hier können Probleme entstehen, wenn die Kommunikation nicht schnell, nahtlos und offen ist.
Live-Chat unterstützt Ihr Supply-Chain-Management. Balluff – ein Fertigungsunternehmen, das smarte Sensoren herstellt – nutzt Live-Chat auf der Login-Seite seiner Webpräsenz. Hier können sich Subunternehmen direkt an Balluff wenden. Der Chat wird automatisch den richtigen Ansprechpartner weitergeleitet .
5
Mit Kunden in Verbindung bleiben
Die beste Strategie für die Fertigungsindustrie 4.0 besteht im Aufbauen langfristiger Beziehungen mit bestehenden Kunden. Vertrauen wird nicht nur für mehr Bestellungen sorgen, sondern sie außerdem dazu motivieren, eine Empfehlung an andere Unternehmen oder Bekannte auszusprechen.
Live-Chat bietet eine Handvoll an Werkzeugen für die Kundenbindung, welche das Personalisieren der Service-Erfahrung leichter machen. Userlikes Sticky-Chat-Funktion , verbindet Ihre Kunden zum Beispiel immer mit dem gleichen Servicemitarbeiter. Das gibt Ihrer Marke ein Gesicht und stellt sicher, dass der Chat-Agent sofort im Thema ist, ohne sich erst durch die Chat-Transkripte zu kämpfen.
6
Die Zielgruppe besser verstehen
Ehrliches Feedback von Kunden ist lehrreich. Sie gewinnen wichtige Erkenntnisse darüber, welche Probleme und “Pain Points” Ihre Kunden haben – und wie Sie diese auflösen können.
Leider kann es schwierig sein, an Feedback zu kommen. E-Mail- oder Telefonumfragen sind höchstgradig unbeliebt und werden häufig abgebrochen. Per Live-Chat können Sie Ihren Kunden direkt nach dem Chat ohne Aufwand und schlechtes Gewissen ein oder zwei Fragen stellen.
Wenn Sie es geschickt formulieren, erkennen Kunden, dass Sie ein ehrliches Interesse an ihrer Meinung haben und wählen gerne eine Antwort aus dem Multiple-Choice-Menü aus.
Sie können die Umfrage sowohl vor als auch nach dem Chat schalten.
7
Internationale Geschäfte ermöglichen
Sprachbarrieren sind einer der Hauptgründe, wieso Expansionen schwer fallen. Live-Chat erlaubt Ihnen, mit internationalen Kunden zu kommunizieren – beispielsweise mit Hilfe von Userlikes Übersetzungsfunktion für Echtzeit-Übersetzung in 9 Sprachen oder durch intelligentes Chat-Routing Ihres mehrsprachigen Teams. Vorgefertigte Nachrichten können in verschiedenen Sprachen vorbereitet werden. Im Gegensatz zum Telefonsupport haben Ihre chattenden Mitarbeiter mehr Zeit und Optionen für die Übersetzung.
Möchten Sie bessere Kundenbeziehungen?
Testen Sie Userlike kostenlos und chatten Sie mit Ihren Kunden auf Ihrer Website, Facebook Messenger und Telegram.
Mehr erfahrenAufgrund der Zeitverschiebung sind Ihre Mitarbeiter vielleicht nicht online während der Einkaufszeiten in anderen Zeitzonen und Märkten. Außerhalb der Servicezeiten bleib das Chat-Fenster als leicht erreichbares Kontaktformular bestehen, das sowohl nationale als auch internationale Klienten einlädt, ihre Anfrage zu hinterlassen.
Fazit: Live-Chat in der Fertigungsbranche
Der Kauf von Fertigungsprodukten ist selten eine spontane Entscheidung. Viele potenzielle Kunden werden Sie einige Male kontaktieren, bevor Sie Ihre endgültige Wahl treffen. Vereinfachen Sie den Prozess, indem Sie es ihnen erleichtern, jederzeit mit Ihnen in Verbindung zu treten. So ist Ihr Kundenservice nicht nur auf dem neuesten Stand der Dinge, sondern kostet sie auch weniger.
Bereit zum Chatten? Userlike bietet eine 14-tägige kostenfreie Testphase und Preispakete an die sich an Ihrem Bedarf orientieren.
