Live-Chat im Kundenservice: Stärken, Schwächen und Tipps
Live-Chat ist unkompliziert, modern und direkt auf der Website verfügbar. Der ideale Kanal an jeder Stelle der Customer Journey.
Trotzdem setzen viele Unternehmen noch immer auf antiquierte Kanäle wie E-Mail Telefon und Fax – was nicht selten zu Frustration bei Kunden und Servicemitarbeitern führt.
Heute beschäftigen wir uns mit unserem Lieblingskanal. Einer der den Aufstieg des E-Commerce mitbegleitet hat: Website-Chat.
Online-Shopping bietet viele Vorteile, ließ aber lange den menschlichen Faktor missen, den wir vom Einkaufen im Geschäft vor Ort kennen. Wer eine Frage hatte, fand niemanden, der schnell weiterhelfen konnte.
Website-Chat löst dieses Problem. Ein Chat-Fenster auf der Website begleitet Ihre Besucher über die gesamte Einkaufserfahrung hinweg. So ist die persönliche Beratung auch online nur einen Klick entfernt.
In diesem Artikel zeigen wir Ihnen die Stärken, Schwächen und praktischen Tipps für professionelle Kommunikation mit Live-Chat.
Stärken
Direkte Verfügbarkeit. Es hat einen Grund wieso Google das Web ständig zu schnelleren Ladezeiten antreibt. Schnelligkeit zählt. Es gibt keinen anderen Faktor, der die Nutzererfahrung mehr beeinträchtigt.
Mit der Geschwindigkeit von Website-Chat kann kein anderer Servicekanal mithalten. Ein Klick und Sie sind mit einem Chatbot oder Servicemitarbeiter verbunden. Für Serviceteams ist außerdem von Vorteil, dass sie mehrere Anfragen gleichzeitig bearbeiten können. Dadurch sind insgesamt die Wartezeiten auch kürzer als beim Telefonsupport.
Niedrige Servicekosten. Ursprünglich bedeutete schnellerer Support für Unternehmen auch höhere Ausgaben. Um während der Stoßzeiten schnellen Telefonsupport anzubieten, müssen Sie eine Vielzahl an Mitarbeitern beschäftigen. Das zieht hohe Kosten und viele Leerlaufzeiten außerhalb der Belastungsspitzen mit sich.
Website-Chat hat diesen Zusammenhang gebrochen, da es einem Mitarbeiter erlaubt, mehreren Kunden gleichzeitig zu helfen. Vor allem wenn Ihr Team darin geübt ist, vorgefertigte Textbausteine zu verwenden, schnellt die Produktivität im Live-Chat in die Höhe.
Die direkte Dokumentation von Chat führt auch zu weniger Missverständnissen und Folgefragen.
Mehr Verkaufsabschlüsse und Leads. Unternehmen werden mit hoher Wahrscheinlichkeit einen Anstieg in Verkauf und Leadgenerierung erleben, wenn sie Live-Chat auf Ihrer Website einführen. Das liegt daran, dass kaufentscheidende Fragen schnell ausgeräumt werden können, ohne das Einkaufserlebnis des Kunden zu stören. Mit speziellen Funktionen wie Videoanrufen von Userlike sind Sie wie im Verkaufsraum für Ihre Kunden da.
Schwächen
Hohe Erwartungen. In der Chat-Kommunikation ist Schnelligkeit Grundvoraussetzung. Idealerweise wird eine Antwort innerhalb von 30 bis 60 Sekunden gegeben. Die Reaktionszeit ist deshalb von so großer Bedeutung, da sie ein erstes Lebenszeichen ist – der Hinweis, dass jemand am anderen Ende ist, um zu helfen.
Trolle. Dadurch, dass Kunden (meist) keine persönlichen Daten preisgeben müssen, ist Website-Chat ein leicht zugänglicher und beliebter Kanal für den Erstkontakt. Das macht ihn aber leider auch anfälliger für Trolle . Deshalb bieten viele Chat-Tools die Möglichkeit, ein kurzes Registrierungsformular zwischenzuschalten, um Chats geringer Qualität herauszufiltern.
Mit Userlike, können Sie Störenfriede im Chat mit einem Klick blockieren. Einmal geblockt, können sie Ihr Support-Team nicht mehr erreichen. Wenn Sie einen Kontakt wieder entsperren möchten, ist das auch jederzeit möglich.
Druck, online zu sein. Um Live-Chat im Kundenservice anzubieten, muss man online sein. Das kann vor allem für kleine Unternehmen ohne eigene Serviceabteilung eine Herausforderung sein.
Der Website-Messenger von Userlike, eine Weiterentwicklung des klassischen Live-Chats, löst dieses Problem. Wenn beide Seiten online sind, funktioniert der Chat in Echtzeit. Wenn Sie oder der Besucher offline sind, können Sie aber auch später antworten. Der Kunde wird per E-Mail über Ihre Antwort informiert und kann die Unterhaltung jederzeit auf Ihrer Website aufgreifen.
Live-Chat im Kundenservice: 16 praktische Tipps
1
Mit einem Chat pro Mitarbeiter starten
Wir haben oben erklärt, dass Chat-Kommunikation effizienter als Telefon-Support ist, da ein Agent mehrere Kunden zur gleichen Zeit betreuen kann. Allerdings ist Chat auch ein neues Medium, an das sich Teams erst gewöhnen müssen. Wir empfehlen Anfängern daher, mit nur einem Chat-Slot zu starten.
Haben sie einmal den Dreh raus, können sie diesen auf zwei oder drei ausweiten. Mit Userlike können Agenten bis zu 10 Chats parallel betreuen.
2
Die First-Response-Time niedrig halten
Wenn Kunden eine Nachricht per Website-Chat sendem, ist das erste was sie wissen möchten, ob überhaupt jemand auf der anderen Seite ist.
Viele Chat-Agenten machen den Fehler, die Frage direkt ausführlich zu beantworten – so als würden sie eine E-Mail schreiben. Das ist kein schlechter Gedanke, führt allerdings zu einer hohen ersten Reaktionszeit.
Antworten Sie stattdessen so schnell wie möglich mit einem einfachen “Hi!” oder “Hallo, wie kann ich helfen :)” Dafür können Sie auch Nachrichtenvorlagen einrichten. So lassen Sie Ihren Kunden sofort wissen, dass Hilfe bereit steht. Anschließend können Sie in Ruhe auf den Inhalt der Nachricht eingehen.
3
Kunden informieren, was passiert
Im Chat werden Sie nicht immer alles sofort beantworten können. Manchmal ist es notwendig, in der Datenbank nach einer Antwort zu suchen oder Informationen in der Fachabteilung einzuholen, um eine Chat-Anfrage zu beantworten. Während eines Telefongesprächs würde man solche Handlungen klar kommunizieren. Beim Chat vergessen Agenten manchmal, Kunden Bescheid zu geben.
Lassen Sie Ihre Kunden wissen, welche Handlungen Sie gerade durchführen. Kunden haben generell kein Problem damit zu warten, während Sie an einer Lösung arbeiten, sie wollen aber dennoch wissen, worauf sie eigentlich warten.
Ein einfaches “Lassen Sie mich das kurz für Sie nachsehen” , ist genug, um die andere Seite zu beruhigen und Erwartungen zu setzen.
4
Textbausteine als Vorlagen nutzen
Im Live-Chat sind vorgefertigte Nachrichten ein großer Zeitsparer. Sie erhöhen auch die Genauigkeit und Konsistenz der Antworten über verschiedene Teammitglieder hinweg.
Dabei handelt es sich ganz einfach um vorgeschriebene Nachrichten, die es Ihnen ersparen immer wieder dasselbe zu antworten (z.B. „Gibt es Gratis-Versand?“, „Was mache ich, wenn ich mein Passwort vergessen habe?“ ).
In vielen Serviceabteilungen gilt das Paretoprinzip: 80% der Fragen können mit 20% der Antworten geklärt werden. Mithilfe von Nachrichtenvorlagen können Sie einmal in Ruhe die perfekte Antwort formulieren und immer wieder schnell und klug antworten 🤓
Die meisten Tools haben eine eingebaute Funktion für Nachrichtenvorlagen, bei Userlike nennen wir sie Chat-Makros. Alternativ können Sie eine App wie TextExpander verwenden, die Keyword-Kombinationen in eine beliebige Nachrichtenvorlage umwandelt.
Mit Userlike können Sie sich aussuchen, ob Sie Chat-Makros direkt versenden oder als Template zur Bearbeitung verwenden möchten, etwa um den Namen des Kunden anzupassen. Unsere Erfahrung hat gezeigt, dass es fast immer besser ist, die Nachrichtenvorlage als Template zu nutzen und sie an die individuelle Unterhaltung anzupassen. So vermeiden Sie, zu robotisch zu klingen.
5
Stress minimieren mit dem Userlike Entscheidungspfad
Wenn Fragen per E-Mail eingehen, haben Sie Zeit, Ihre Datenbank zu durchsuchen. In der Chat-Kommunikation scheint es dagegen einen unausweichlichen Druck zu geben, die Antwort sofort zu geben, ähnlich wie beim Telefon-Support.
Für viele Mitarbeitende bedeutet das puren Stress. Einfache Entscheidungspfade können Abhilfe schaffen. Zum Beispiel:
Indem Sie auf einen solchen Entscheidungspfad setzen, können Sie davon ausgehen, dass Sie alle wichtigen Szenarien abdecken.
Kunden werden nicht sauer sein, wenn Sie ihnen keine unmittelbare Antwort geben. Worauf es wirklich ankommt ist, dass Sie wissen, dass sie eine Antwort bekommen.
6
Den Live-Chat mit Ihrer internen Kommunikationssoftware verbinden
Es kann passieren, dass Ihr Serviceteam voll ausgelastet ist. In dem Fall ist es nützlich, wenn Sie ein Echtzeit-Update an den Rest des Teams schicken können, so dass sie notfalls einspringen.
Interne Team-Chat-Tools, wie Slack und Microsoft Teams , bieten sich dafür an. Ausgewählte Teammitglieder werden darüber benachrichtigt, so dass sie sich kurzschließen können, wer einspringen wird.
7
Gezielt proaktiven Chat anbieten
Die meisten Chat-Anbieter bieten eine Funktion, mit der Sie eine Nachricht proaktiv an Ihre Website-Besucher senden und sie zum Start einer Unterhaltung motivieren können. Besonders smart werden diese proaktiven Einladungen, wenn Sie sie etwa in Abhängigkeit zur Verweildauer auslösen.
Der effektivste Weg, das Feature zu nutzen, ist, einen Blick auf das Analyse-Tool Ihrer Wahl zu werfen (sagen wir Google Analytics) und zu prüfen, was die durchschnittliche Besuchszeit einer bestimmten Seite ist. Wenn Besucher deutlich länger auf der Seite verweilen, könnte das darauf hinweisen, dass sie eine Frage haben.
Gehen wir davon aus, dass die Durchschnittszeit drei Minuten beträgt. Dann könnten Sie Ihre Proaktive Einladung auf 4 Minuten einstellen, so dass Sie vermeiden, dass ein potenzieller Käufer von einer unbeantworteten Frage abgeschreckt wird.
8
Lange Textblöcke vermeiden
Kunden lieben Live-Chat, weil sie schnelle Antworten auf ihre Fragen bekommen. Anstatt einen ausführlichen Absatz zu schreiben, der alle möglichen Lösungsschritte beinhaltet, ist es besser, nach ein bis zwei Sätzen auf Enter zu drücken. So entstehen natürliche Pausen in der Unterhaltung.
Nicht nur, dass lange Textblöcke abschreckend wirken. Se verringern auch die wahrgenommene Schnelligkeit, da Kunden länger auf die Antwort warten müssen.
9
Den Chat-Verlauf per E-Mail anbieten
Bieten Sie Kunden nach dem Gespräch an, ihnen ein Transkript an ihre E-Mail-Adresse zu senden.
Zum einen ermöglicht es Ihnen, falls noch nicht vorhanden, die E-Mail-Adresse zu bekommen — was bei interessanten Leads wertvoll sein kann.
Zum anderen macht es unnötige Follow-ups überflüssig. Ein Problem beim Telefonsupport ist, dass Sie sich auf das Gedächtnis des Kunden verlassen müssen. Es gibt keine Dokumentation, so dass sie nicht nachlesen können, was Sie ihnen geraten haben. Das führt dazu, dass sich Kunden erneut bei Ihnen melden, um das gleiche Anliegen zu klären. Ein Transkript der Unterhaltung in Ihrem E-Mail-Postfach kann dieses Problem lösen, bevor es überhaupt entsteht.
10
Klar kommunizieren, wenn Sie Live-Übersetzungen nutzen
Eine von Userlikes beliebtesten Funktionen sind Live-Übersetzungen , die Agenten erlauben, mit Kunden zu chatten, die eine andere Sprache sprechen. Sie legen einfach den Schalter um und schon werden beispielsweise deutsche Sätze automatisch ins Französische übersetzt.
Auch wenn das erstaunlich gut funktioniert, handelt es sich immer noch um eine maschinelle Übersetzung und Fehler können vorkommen. Deshalb ist es empfehlenswert, Kunden vor der Verwendung der Übersetzungsfunktion eine vorgefertigte Nachricht zu schicken, die erklärt, dass Sie eine maschinelle Übersetzung nutzen, um ihnen zu helfen.
11
Erlaubnis für Co-Browsing einholen
Userlikes On-Page-Weiterleitung erlaubt Agenten, Seitenbesucher an die Hand zu nehmen und sie auf die richtige Seite zu schicken.
Diese Art des Co-Browsing kann sehr praktisch sein, da Kunden die Navigation nicht selbst übernehmen müssen. Wenn es aber ohne vorherige Ankündigung passiert, kann es sich übergriffig anfühlen. Deshalb ist es wichtig, immer deutlich zu kommunizieren, was Sie vorhaben, idealerweise mit einer entsprechenden Nachrichtenvorlage.
12
Zu einem (Video-)Anruf wechseln
Website-Chat ist der perfekte Kanal, um eine Unterhaltung zu starten und einfache Fragen zu beantworten.
Es kommt allerdings häufiger vor, dass Sie in einem Chat sind und bemerken, dass es sinnvoll wäre, zu einem Anruf zu wechseln. Zum Beispiel, wenn das Thema zu komplex ist oder Sie bemerken, dass Sie einen potenziellen Lead im Chat haben.
Anrufe sind nützlich, um komplexe Themen zu klären, weil ein Austausch in Echtzeit möglich ist. Sie sind außerdem der beste Kanal, um Vertrauen aufzubauen und persönlichen Service zu bieten.
Mit dem Anruf-Feature von Userlike können Sie von der Live-Chat-Unterhaltung zu einem Audio- oder Video-Call wechseln. Während des Anrufs können Sie oder der Kunde auch den Bildschirm teilen (Screen Sharing), was für viele Anliegen im Web-Support Gold wert sein kein.
13
Notizen für zukünftige Interaktionen anfügen
In den meisten Fällen werden Chat-Unterhaltungen nachbereitet. Die Unterhaltung kann beispielsweise im Rahmen der Qualitätssicherung geprüft werden, an das Vertriebsteam zur Bearbeitung weitergeleitet werden, usw.
In all diesen Fällen ist es äußerst hilfreich, zusätzliche Informationen zu haben. Eine Notiz, die zusammenfasst und Kontext bereitstellt. In Userlike können Agenten gelbe Post-its zu ihren Unterhaltungen hinzufügen.
In der Notiz könnte zum Beispiel stehen: “Potentieller Business-Kunde. Interessiert sich besonders für unser Datenschutz-Setup.” Das verschafft dem zuständigen Vertriebsmitarbeiter Klarheit und einen schnellen Überblick.
14
Unterhaltung zur Dokumentation benennen
Für ganz ähnliche Zwecke ist es eine gute Angewohnheit, die Kundenchats mit einem relevanten Titel zu versehen. Ihr Kunde sieht den Titel nicht, aber er hilft beispielsweise dabei, den Chatverlauf wiederzufinden, wenn Sie über die Unterhaltungs-Übersicht schauen.
15
Nicht antworten bevor Kunden ihre Frage abgeschickt haben
Einige Chat-Softwares wie Userlike bieten eine Funktion, durch die Sie eine Live-Vorschau sehen können, während Kunden ihre Nachricht noch eintippen. So können Sie bereits nach relevanten Informationen suchen, eine Antwort vorbereiten und schneller antworten.
Entscheidend ist dabei allerdings, dass Sie im Eifer des Gefechts Ihre Nachricht nicht absenden, bevor der Kunde die Nachricht abgeschickt hat. Das könnte invasiv und auch etwas unheimlich wirken.
16
Erst erklären, dann lösen
Wenn Kunde Sie fragen, wie sie etwas umsetzen können, möchten Sie zwei Dinge erreichen: 1) Kunden aufklären 2) ihnen helfen, es zu tun. So stellen Sie sicher, dass sie Sie nicht ständig wegen des gleichen Problems kontaktieren. Das ist unser Ansatz für den Chat-Support bei Userlike:
- Zuerst stellen wir den Lösungsweg vor, z.B.: “Um den Text Ihrer Abwesenheitsnachricht zu ändern, gehen Sie zu ‘Widgets’ > ‘Wording’ > ‘Inaktivität’ im Dashboard (Widget-Übersicht)”.
- Machen Sie es dem Kunden dann leicht, indem Sie den Link schicken, damit sie die Änderung selbst vornehmen können z.B.: “Über diesen Link gelangen Sie direkt zur Widget-Übersicht: https://www.userlike.com/en/dashboard/um/config/um_widget/overview”
Chat-Kommunikation: Ihre digitale Kunden-Soforthilfe
In den 2020ern bleibt die Website das Herzstück Ihrer digitalen Infrastruktur. Die Zeit, die Kunden auf Ihrer Website verbringen, ist die Zeit, in der sie am Wertvollsten sind.
Website-Chat ist der optimale Kanal, um Ihre Kunden an diesem entscheidenden Punkt zu erreichen. Das erlaubt Ihnen, sie über die komplette Customer Journey hinweg zu begleiten. Sie vermeiden außerdem, dass unbeantwortete Fragen Conversions und Verkäufen im Weg stehen.
Bei Userlike haben wir unsere Software auf Website-Chat und mobiles Messaging zugeschneidert. Wenn Kunden auf Ihrer Website sind, ist Chat-Kommunikation der beste Kanal für die direkte Hilfe. Sie brauchen aber auch eine Möglichkeit, Ihren Kunden zu helfen, wenn sie ihrem Alltag nachgehen – und Messaging Apps sind dafür der beste Weg.
Wenn wir Ihr Interesse geweckt haben, melden Sie sich heute für eine kostenlose Testphase an.
