Datengestützte Live-Chat-Optimierung: Wie Sie von Ihrer Zielgruppe lernen
Kunden stellen Ihnen täglich service- und produktbezogene Fragen per Live-Chat. Jede einzelne Nachricht enthält dabei wertvolle Daten. Richtig aufbereitet dienen sie als Grundlage, um potenziellen Kunden eine bessere User Experience zu bieten und mehr Kaufabschlüsse zu generieren. Die Basis der Live-Chat-Optimierung heißt: Business Intelligence.
Die Kommunikation per Live-Chat ist eine reichhaltige Quelle für Kundeninformationen. Chat-Daten wie Inhalte, Uhrzeiten und Gesprächsdauer helfen dabei, Nutzer kennenzulernen und Verhaltensmuster abzuleiten. Doch um diese Daten im Arbeitsalltag sinnvoll verwenden zu können, müssen sie erstmal zugänglich gemacht werden. Dabei hilft sogenannte Business-Intelligence-Software. Bekannte Beispiele sind die Salesforce-Tableau-Plattform, Microsoft-Power-BI und Tools von Softwareanbietern wie SAP und Google.
Mit Hilfe dieser Anwendungen bereiten wir bei hmmh die Live-Chat-Daten unserer Kunden auf. Anschließend analysieren wir die gewonnen Informationen und schaffen damit die Grundlage für die Ableitung von Kundenverhalten, Optimierungspotentialen und die frühzeitige Erkennung von technischen Problemen, die über den Live-Chat selbst hinausgehen. Dabei bauen wir auf unsere Expertise, die wir uns als langjähriger Partner von Live-Chat-Anbieter Userlike in vielfältigen Projekten aufgebaut haben.
Ausrichtung des Live-Chats auf die eigene Zielgruppe
Haben generische Studienergebnisse durch diese neuen Möglichkeiten ausgedient? Sie haben sicherlich weiter Relevanz, werden aber untermauert, verifiziert und praxisbezogen. Die Live-Chat-Analyse schafft Einsichten, die sich auf die tatsächliche Zielgruppe stützen. Dadurch kann zielgerichtet auf die Bedürfnisse und Interessen der Kund:innen reagiert werden, was sich positiv auf das Kundenerlebnis auswirkt.
Dieser Effekt hat wiederum Einfluss auf die Conversion Rate. Das zeigen die Abschlussraten eines virtuellen Produkt-Konfigurators aus einem unserer Kundenprojekte: 20% der Interessent:innen, die während der Konfiguration keine Chatanfrage stellen, schließen diese ab, wohingegen 30% der chattenden Nutzer:innen die Konfiguration abschließen. Chattende Nutzer zeigen folglich eine 1,5-fach höhere Konvertierungsrate auf der Website.
Wie kann das volle Potenzial jeder Funktion im Live-Chat ausgeschöpft werden?
Ein weiterer direkter Nutzen dieser granularen Analyse ist das flexible A/B-Testen unterschiedlicher Live-Chat-Einstellungen: Zu welchem Zeitpunkt lohnt sich das Aktivieren des proaktiven Chats am meisten? Welchen Effekt haben Offline-Chats auf Bewertungen? – Durch das Testen verschiedener Einstellungen und der Möglichkeit diese direkt datenbasiert auszuwerten, können fundierte Entscheidungen getroffen werden, die auf Grundlage der Erfahrungen mit der echten Zielgruppe basieren.
Auch hier zeigen unsere Erfahrungen aus der Praxis einen nachhaltigen Effekt durch die datengestützte Live-Chat-Optimierung: Werden die Kund:innen zum optimalen Zeitpunkt mit einem proaktiven Chat angesprochen, erhöht sich das Chatvolumen deutlich. Durch die Kontaktaufnahme und eine erfolgreiche Beratung wird nicht nur der Kaufprozess beeinflusst, sondern auch eine langfristige Kundenbindung ermöglicht. In der Praxis konnten wir beobachten, dass richtig eingestellte proaktive Chats sogar zu besseren Bewertungen als normale Chats führen, da Kunden im richtigen Moment Hilfe angeboten wird.
Datengestützte Live-Chat-Optimierung in der Praxis
Dass datenbasierte Live-Chat-Optimierung klare Vorteile mit sich bringt, ist eindeutig. Doch wie setzen wir bei hmmh diese Leistung für unsere Kund:innen um?
Im täglichen Geschäft werfen wir einen Blick auf die Entwicklung der Chat-Nutzung und stellen die Erkenntnisse und Entwicklungen in übersichtlichen Dashboards und umfassenden, individuell auf die Kundenbedürfnisse angepassten Analyseformaten bereit. Diese Grundlagen nutzen wir, um gemeinsam mit unseren Kunden über die relevanten Zahlen zu sprechen, Entwicklungen anschaulich zu analysieren und Verbesserungspotenziale zu diskutieren. All das durchlaufen wir in jedem Projekt in einer abgestimmten Regelmäßigkeit. So entwickeln wir den Live-Chat kontinuierlich weiter, erhöhen die Nutzerzahlen und etablieren den Chat zu einem essentiellen Kommunikationskanal.
Entlastung der Mitarbeiter & Effizienzsteigerung mit Chatbots
Neben der Live-Chat-Optimierung unterstützen wir zusätzlich bei der technischen Weiterentwicklung des Live-Chats. Wir nutzen die Userlike-Chatbot-API, um für unsere Kunden KI-basierte Chatbots zu implementieren. Für die individuelle Entwicklung eines Chatbots bauen wir wiederum auf die in der Analyse gewonnen Erkenntnisse auf, beispielsweise wiederkehrende Anfragen oder Themenschwerpunkte. Daraus abgeleitet entwickeln wir Use Cases für den Chatbot, um diesen auf genau diese Inhalte zu trainieren. Der Bot fängt somit repetitive und weniger komplexe Aufgaben ab und kann Anfragen durch Themenabfragen vorab sortieren und sie entsprechenden Expert:innen zuteilen. Das alles verschafft den Operatoren mehr Zeit für anspruchsvolle Anfragen, was wiederum eine wichtige Voraussetzung zur Steigerung der Beratungsqualität ist. Und auch die Nutzer:innen können auf ihrem Weg durch die Website direkt vom Chatbot profitieren, indem dieser einfache Fragen zum Beispiel nach Öffnungszeiten oder Standorten direkt beantworten kann, ohne dass die Informationen vom Nutzenden selbst gesucht werden muss.
Insgesamt steht mit der datengestützten Live-Chat-Optimierung jedem Unternehmen ein nützliches und lohnendes Tool zur Verfügung. Eingesetzt und kontinuierlich weiterentwickelt, verbessert es auf der einen Seite die Erfahrungen der Nutzenden nachhaltig und ermöglicht auf der anderen Seite den Unternehmen mehr Kaufabschlüsse sowie eine Effizienzsteigerung des Live-Chats.
hmmh – Digitalagentur für Connected Commerce
Als eine der führenden Digitalagenturen in Deutschland entwickelt hmmh flexible und nahtlos vernetzte Strategien und Prozesse, um den Wandel von stationärer zu digitaler Kundenkommunikation erfolgreich umzusetzen. Neben der Einführung und Weiterentwicklung des Live-Chats bei B2B- und B2C-Unternehmen berät hmmh in allen Bereichen des Connected Commerce - von der Konzeption effektiver Sales-Funnel bis hin zur Implementierung und Optimierung neuer Strategien.
