Die 37 Vorteile und Nachteile von Live-Chat
Es ist ein richtiger Hype um Live-Chat entstanden. Wir erklären wieso – und ob es neben vielen Vorteilen auch eine Schattenseite gibt.
Viele Unternehmen springen auf den Zug auf und binden Live-Chat auf Ihrer Webseite ein, da es so einfach und relativ günstig ist. Sollten Sie das auch tun?
Wir haben zahlreiche Studien gewälzt und unser eigenes Kundenfeedback ausgewertet. Hier ist eine vollständige Liste mit Vor- und Nachteilen von Live-Chat.
Vorteile von Live-Chat
1
Schneller Support
Chat ist direkt auf der Website eingebunden und daher ein leicht zugänglicher Kanal für Ihre Kunden. Darüber hinaus ist die durchschnittliche Reaktionszeit bedeutend geringer als bei traditionellen Service-Kanälen. Es braucht weniger als eine Minute , um das Anliegen eines Kunden im Live-Chat zu klären.
Kunden erwarten von Menschen im Support die gleiche schnelle Antwort, die sie auch von elektronischen Geräten und Technologie bekommen würden.
Shep Hyken, Kundenservice-Experte
2
Echtzeit-Textvorschau
Einer der praktischen Vorteile von Live-Chat ist die Option, eine Echtzeit-Vorschau von dem zu sehen, was der Kunde gerade tippt, noch bevor er auf Enter gedrückt hat. Das gibt Ihren Servicemitarbeitern Zeit über eine Lösung nachzudenken und den Kunden mit einer schnellen, individuellen Antwort zu beeindrucken.
3
Direktes Kundenfeedback
Feedback lässt sich im Chat leicht sammeln. Nutzer können den Service nach dem Chat schnell bewerten. Das ist auch ein Vorteil für ihre Servicemitarbeiter, da sie ein direktes Feedback über ihre Leistung erhalten.
4
Weniger anstrengend
Chat-Agenten leiden weniger an emotionaler Erschöpftheit nach schwierigen Service-Interaktionen. Es ist einfacher sich von einer gemeinen Textnachricht zu distanzieren, als von einem schreienden Kunden, dem man persönlich gegenübersteht.
5
Effizientere Abläufe
Vermeiden Sie einen der größten Burn-Out-Gründe im Kundenservice: Langeweile. Indem sie Vorlagen (sogenannte Chat-Makros) für häufig gestellte Fragen vorbereiten, können sich Mitarbeiter auf die komplexeren Sachverhalte und persönliche Kundeninteraktionen konzentrieren.
6
Keine Warteschlangen
Kunden erreichen Sie schneller. Einer Zopim-Studie zufolge sogar in weniger als 30 Sekunden. Das ist sogar in kleinen Serviceteams gut umzusetzen, da Chat-Mitarbeiter mehrere Kundenanfragen gleichzeitig bearbeiten können. Forschungsergebnisse von Software Advice zeigen, dass die Aufhebung von Warteschlangen der Hauptgrund ist, wieso Nutzer Live-Chat bevorzugen.
7
Stört die Nutzererfahrung nicht
Kunden können sich weiter ihrem Alltag widmen, während ihnen geholfen wird. Live-Chat erlaubt Kunden weiter zu browsen, posten oder arbeiten – Ihr Mitarbeiter löst den Fall währenddessen. In einer Studie von Econsultancy gaben 51% der Teilnehmer an, dass sie Live-Chat bevorzugen, da er ihnen Multitasking erlaubt.
8
Direkt auf der Webseite
Weil die Unterhaltung auf Ihrer Webseite stattfindet, ist der Kontext der Anfrage meist klarer. Während des Chats kann der Serviceagent im Message Center sehen, auf welcher Seite der Kunde sich gerade befindet und ihn mit nützlichen Informationen unterstützen.
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9
Geringere Hürde
Kunden finden Sie sofort. Sie verschwenden keine Zeit nach den Kontaktdetails oder einer E-Mail-Adresse zu suchen. Sie öffnen einfach Ihre Webseite und können einen Chat starten.
Das verringert das Risiko, dass Kunden die Seite verlassen, wenn sie ihre Zweifel und Fragen nicht schnell klären können.
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Verhindert Warenkorbabbrüche
Kunden können kaufrelevante Fragen stellen, wenn sie Hilfe benötigen. Einer Forrester Studie zufolge sagen 44% der Konsumenten, dass die Möglichkeit während des Einkaufs mit einem Mitarbeiter zu sprechen einer der größten Live-Chat-Vorteile ist. Bold Software kam zu ähnlichen Ergebnissen in ihrer Studie : Es ist knapp 2 Mal wahrscheinlicher, dass Besucher den Einkauf abschließen, wenn sie zuvor gechattet haben.
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Schnelle Behebung von Seitenfehlern
Ein weiterer offensichtlicher Vorteil von Live-Chat ist seine Nützlichkeit um technische Fehler und fehlgeschlagene Seitenaufrufe zu verringern. Kunden, die Passwörter vergessen oder über 404-Fehler stoßen, kann sofort geholfen werden. Nervige Seitenfehler können behoben werden, bevor sie größeren Schaden anrichten.
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Bessere Arbeit im Team
Leiten Sie Nachrichten an Mitglieder und Spezialisten verschiedener Teams weiter, selbst wenn sie nicht Teil des Kundenservice-Teams sind. Sie können Chat-Agenten nach Abteilungen, Funktion und Sprache organisieren. Es ist auch möglich mehrere “Service-Level” zu erstellen, so dass Spezialisten nur Anfragen erhalten, die Generalisten nicht beantworten konnten.
Live-Chat hat unsere Nutzer definitiv glücklicher gemacht und unsere Service-Abteilung effizienter.
Alexander Proske, Statista
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Direkte Dokumentation
Bei traditionellen Kanälen kann es schwierig sein, die einzelnen Anmerkungen der Kunden nachzuvollziehen. Gewöhnlich sind nur die einzelnen Agenten mit ihnen konfrontiert – es braucht Zeit, Erkenntnisse aus langen Telefongesprächen und E-Mails zu ziehen. Beim Live-Chat haben Teamleiter direkt Zugriff auf alle Chat-Verläufe, die dann sortiert, durchsucht und gefiltert werden können, zum Beispiel nach Nutzerbewertung oder Keywords.
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Erweiterte Analysen
Live-Chat lässt sich leicht in Zahlen runterbrechen. Um die Effizienz und die Qualität des Kundenservice zu verbessern, gibt ihnen die Live-Chat-Software quantitative Einsichten in Belastungsspitzen, die durchschnittliche Antwortzeit und Chat-Dauer.
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Schnelles Auswahlmenü
Kunden können die Kategorie Ihrer Anfrage innerhalb von Sekunden auswählen, noch bevor der Chat startet. Beispielsweise um spezielle Abteilungen oder Themen auszuwählen. Das ist ein klarer Vorteil gegenüber Telefonsupport, wo Kunden oft gezwungen werden, einer robotischen Stimme zuzuhören, die verschiedenste Optionen vorstellt bevor man eine Entscheidung treffen kann.
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Klarer Kontext
Kunden müssen sich nicht wiederholen, wenn Sie an einen Mitarbeiter weitergeleitet werden. Der neue Helfer kann den Kunden bitten, ihm einen Moment Zeit zu geben, um sich den Nachrichtenverlauf durchzulesen, um dann direkt daran anzuknüpfen.
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Datei-Transfer
Supportmitarbeiter und Kunden können Dokumente, Bilder und Verträge innerhalb des Chat-Fensters direkt miteinander teilen. Ohne die zusätzliche Abfrage von Kontaktinformationen oder den Wechsel des Kommunikationskanals.
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Mehrsprachiger Support
Für international agierende Unternehmen ist ein Schlüsselfaktor von Live-Chat die automatische Nachrichtenübersetzung in eine ausgewählte Sprache. Die Original-Nachrichten werden in Echtzeit übersetzt, was Ihr Unternehmen für internationale Märkte öffnet.
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Messaging-Integrationen
Mehr und mehr Unternehmen erweitern Ihren Service-Mix mit WhatsApp , Telegram oder Facebook Messenger. Moderne Live-Chat-Software erlaubt Ihnen die beliebten Messenger-Apps mit Ihrer zentralen Live-Chat-Plattform zu verbinden und alle eingehenden Nachrichten von hier aus zu beantworten. Sogar die gute alte SMS kann hier integriert werden.
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Automatische Antworten mit Chatbots
Sie können verschiedene Chatbots mit Ihrer Live-Chat-Software verbinden um ihre Servicemitarbeiter zu entlasten. Nutzen Sie entweder einen einfachen Begrüßungs-Bot, der die erste Vorstellung übernimmt und Kundendaten aufnimmt oder einen komplexen Chatbot der häufig gestellte Fragen beantwortet und falls nötig an einen menschlichen Agenten weiterleitet.
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24/7-Support
Insbesondere in Verbindung mit einem Chatbot ist Ihr Support 24/7 erreichbar, egal in welcher Zeitzone Sie sich befinden. Wenn die Frage nicht beantwortet werden kann, organisiert der Bot ein Follow-up mit einem Servicemitarbeiter.
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Persönlicher
Kunden kommunizieren weniger förmlich im Chat. Das erlaubt Ihren Servicemitarbeitern sie besser einzuschätzen und Antworten an den jeweiligen Schreibstil anzupassen - so schaffen Sie eine persönliche Ebene mit Ihren Kunden.
Das erste was sie schreiben ist ‘Hey Matt’. Das ist schon was anderes als ‘Hallo Titus’.
Matt Kuncaitis, Titus Kundenservice
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Diskret
Im Gegensatz zu Telefon- und E-Mail-Support brauchen Nutzer beim Live-Chat keine Informationen über sich preiszugeben. Deshalb ist er auch ein beliebter Kanal für sensible Themen wie Medikamente, Hautpflege und Dessous.
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Reputationsmanagement
Live-Chat stellt eine private Plattform für wütende Kunden bereit, die Dampf ablassen wollen. Anstatt sich auf Ihrer Facebook-Seite oder in einer Google-Bewertung öffentlich auszulassen, können Sie das Feuer privat und diskret löschen.
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Nahrung für Ihr CRM
Im Registrierungsmodus sammelt Live-Chat Kundendaten wie Namen, E-Mail-Adressen und Wünsche und füttert sie an Ihr CRM-System. Eine umfassende Live-Chat Software wie Userlike kann Ihr aktuelles CRM-System sogar ersetzen: Egal, ob die Nachricht über Ihre Webseite, WhatsApp oder Facebook Messenger eingeht, alle Kundendaten strömen in ein Message Center, so dass Sie ganzheitliche Kundenprofile erstellen können.
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Starke Kundenbeziehungen aufbauen
Moderne Live-Chat-Software vereinfacht fortlaufende Unterhaltungen mit Kunden direkt auf Ihrer Webseite, so dass der persönliche Austausch und nicht das Service-Ticket im Mittelpunkt steht. Stellen Sie sich Ihre Webseite als Nachrichten-Hub wie WhatsApp oder Facebook Messenger vor, zu dem Ihre Kunden immer zurückkehren, wenn eine neue Nachricht reinkommt.
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Verbesserte Effizienz / geringere Kosten
Ein Live-Chat-Team zu unterhalten ist deutlich günstiger als ein traditionelles Call-Center. Eine Forrester-Studie von 2010 zeigt, dass eine Live-Chat-Session etwa 20%-50% günstiger ist als ein Telefonanruf. Die geringere Lösungszeit ist der Hauptgrund für die Kostenreduzierung. Virgin Airlines fand in ihrer Fallstudie heraus, dass ein Chat-Agent etwa 15 E-Mail-Agenten ersetzen kann.
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Datensicherheit
Live-Chat-Software ist auf sichere Kundeninteraktionen ausgelegt. Unterhaltungen werden ausschließlich verschlüsselt versendet. Bei Userlike legen wir besonderen Wert auf Datenschutz und -sicherheit. Unsere Live-Chat-Software ist DSGVO-konform und alle Daten werden auf deutschen Servern gespeichert, die den strengen Richtlinien der Bundesregierung unterliegen.
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Bester Kanal für die mobile Kommunikation
Live-Chat ist flexibel; er kann nach Bedarf gestartet und pausiert werden, egal ob Ihr Kunde bei der Arbeit, im Zug oder zu Hause ist. Er kombiniert den digitalen Aspekt der E-Mail mit der Unmittelbarkeit eines Telefonanrufs – quasi das Beste aus beiden Welten.
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Treibt Online-Verkäufe an
Live-Chat ist sowohl ein Service- als auch ein Verkaufstool. Sie können Nutzer aktiv zum Chat einladen, um Fragen zu klären oder ihnen ein spezielles Angebot machen, das sich an der Seite orientiert, die sie über einen längeren Zeitraum betrachten. Eine Fallstudie von Virgin Airlines hat gezeigt, dass die Conversion Rate seit der Einführung von Live-Chat etwa 3,5 Mal höher liegt und der durchschnittliche Einkaufswert um ca. 15% gestiegen ist.
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Lieblingskanal von Kunden
Natürlich ist einer der größten Vorteile von Live-Chat seine Beliebtheit. Live-Chat sticht mit den höchsten Zufriedenheitsraten andere Kundenservice-Kanäle aus. Econsultancy fand heraus, dass 73% der Konsumenten Live-Chat bevorzugen; Telefon liegt mit 44% weit zurück.
Es ist also keine Überraschung, dass 33% der Konsumenten es als selbstverständlich betrachten, das Unternehmen Live-Chat anbieten.
Nachteile von Live-Chat
Natürlich stellen wir als Live-Chat-Unternehmen die Vorteile von Live-Chat gern heraus. Wir sind aber ehrlich mit unseren Kunden und informieren sie auch über die Nachteile. Mit über 10.000 Kunden weltweit haben wir viel über die potenziellen Herausforderungen gelernt und wie man mit ihnen umgehen kann.
1
Funktioniert nicht gut für ältere Altersgruppen
Während Chatten in der Natur der jüngeren Altersgruppen liegt, ist die Zielgruppe 55+ wahrscheinlich etwas weniger dazu bereit, Unternehmen über Live-Chat zu kontaktieren. Darauf verweist eine Studie aus 2015 von Software Advice . Das heißt, dass je nach Zielgruppe ein zusätzlicher Kanal benötigt wird (Telefon, E-Mail).
Das Modeunternehmen Witt Weiden beweist hingegen in dieser Case-Study , dass auch ältere Nutzer den Chat gerne nutzen.
2
Jemand muss online sein
Genauso wie beim Telefonkanal braucht der synchrone Live-Chat Menschen, die online sind um die Unterhaltung “live” zu führen. Ausreichend Personal einzustellen, dass den Chat in den Hochzeiten betreut, kann teuer sein. Allerdings hat Live-Chat immer noch einen Vorteil gegenüber der Telefonleitung: Das Live-Chat-Fenster verwandelt sich außerhalb der Servicezeiten automatisch in ein Kontaktformular, so dass Besucher Sie auch nach Feierabend einfach über ihre Webseite kontaktieren können.
3
Erwartungen an die Reaktionsschnelligkeit sind hoch
Idealerweise wird eine Live-Chat-Nachricht innerhalb von 30-60 Sekunden beantwortet. Das erfordert eine ausreichende Anzahl an Servicemitarbeitern, damit die Zeit bis zum Erstkontakt in einem akzeptablen Rahmen gehalten werden kann.
Dieser Nachteil ist etwas weniger schwerwiegend, da ein Service-Agent bis zu 10 Kunden gleichzeitig betreuen kann. Wenn ein Mitarbeiter zum Beispiel bereits zwei Kunden berät, kann er einem neuen Kunden einfach eine kurze Begrüßung mit Hilfe einer Textvorlage schicken. Alternativ kann ein einfacher Chatbot den Erstkontakt übernehmen und den Kunden nach dem Anliegen fragen.
4
Verifizierung der Identität
In einigen Fällen wie Online-Banking, ist Zugang zu persönlichen Informationen nur über einen Identitätscheck möglich. Das kann Telefonkontakt unvermeidbar machen.
5
Online-Trolle
Weil Chatten eine relativ anonyme Kontaktform ist, sind Internet-Trolle ein wiederkehrendes Phänomen. Deshalb bietet Userlike Funktionen wie Blockieren oder Ignorieren von Kontakten an. Um die Identität Ihrer Servicemitarbeiter zu schützen, können Sie außerdem Alias-Namen und -Bilder verwenden.
6
Auslastungsspitzen
Auch wenn der Druck verfügbar zu sein etwas geringer ist als beim Telefon, brauchen Sie dennoch ein ausreichend besetztes Team während der Hochzeiten.
Unified Messaging: Die Nachteile von Live-Chat beheben
Da wir uns der größten Live-Chat-Nachteile bewusst sind, haben wir eine maßgebliche Erweiterung entwickelt: Unified Messaging . Diese neue Version von Userlike packt die größten Probleme bei der Wurzel und verwandelt ihre Webseite darüber hinaus in eine Messenger-Plattform.
Vorteile & Funktionen von Unified Messaging
Keine Notwendigkeit immer online zu sein. Chat-Agenten müssen nicht 24/7 verfügbar sein, sie antworten einfach, wenn sie es wieder sind. Der Kunde erhält eine E-Mail, sobald der Agent antwortet und kann die Unterhaltung nahtlos im Website-Messenger aufgreifen.
Fortlaufende Unterhaltungen. Jedes Mal wenn ein Kunde zu Ihrer Webseite zurückkehrt, kann ein begonnener Chat weitergeführt werden – genau wie Ihre Kunden es von Messenger-Apps gewohnt sind, die sie täglich nutzen.
Auslastungsspitzen vermeiden. Sie können Ihre Antworten über einen größeren Zeitraum verteilen. Da der Nutzer immer wieder zum gleichen Chat zurückkehren kann, fällt die Dringlichkeit in weniger als einer Minute zu antworten weg.
Website stärken. Durch die Möglichkeit der asynchronen Kommunikation, werden Kunden Ihre Website besuchen, um sie wie eine Messenger-Plattform à la WhatsApp oder Facebook zu nutzen.
Verschiedene Kanäle integrieren. Unified Messaging verschlankt Ihren Kundensupport, da Sie das Userlike Message Center nutzen können um Nachrichten von Ihrer Webseite, WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram und SMS zu beantworten.
Erfahren Sie mehr über Userlikes einzigartige Unified-Messaging-Funktionen und wie diese die Chat-Kommunikation verbessern.
