3 Maßnahmen zur Kundenbindung, mit denen Ihre Kunden sicher wiederkommen

Eine der schwierigsten Fragen für Online-Shops ist (oder sollte es sein), wie sie einen Gelegenheitskäufer in einen loyalen, wiederkehrenden Kunden verwandeln.

Wir alle kennen die viel bemühte Kaufmannsweisheit, dass es 6-7 Mal günstiger ist, einen Kunden zu behalten als einen neuen zu gewinnen. Aber was können Sie machen, damit Ihre Kunden wiederkommen?

Kundenzufriedenheit ist wertlos. Kundenbindung ist unbezahlbar.

Jeffrey Gitomer

Hier sind 3 Tipps, mit denen Sie Kundenbindung schaffen, die Bestand hat.

1

Kundenzufriedenheit messen

Das erste, was Sie tun müssen, ist die Zufriedenheit Ihrer Kunden mit Ihrem Service zu messen . Wie zufrieden waren sie mit Ihrer Lieferung? Was sind die Hauptkritikpunkte, die sie anbringen, und wie beantworten Sie diese?

Von da an sollten Sie sich in Ihrer Arbeit kontinuierlich darum bemühen, Ihren Service basierend auf Kundenfeedback zu optimieren. Dadurch verbessert sich effektiv nicht nur Ihr Service und/oder Produkt, es zeigt Ihren Kunden auch, dass Sie zuhören.

2

Kundenbeziehungen pflegen

Gary Vaynerchuk, Autor für Entrepreneur , bringt ein neues Konzept in den bekannten Kaufprozess ein. Nach Vaynerchuk sollten die Verkäufe an Ihre Kunden auf einer Beziehung fußen, die Sie im Laufe der Zeit zu ihnen entwickeln. Etwa wie beim Gärtnern müssen Sie Zeit und Ressourcen aufwenden, wenn Sie möchten, dass in der Zukunft etwas Neues entsteht. Dies ist besonders relevant für all diejenigen, die noch immer mithilfe von aggressiven Verkaufsangeboten auf Kundenfang sind.

Es gibt zwei Grundvoraussetzungen für erfolgreiche “Kundengärtner”. Zuerst müssen Sie mit Aufrichtigkeit Beziehungen aufbauen, indem Sie nur bewerben und versprechen, was Sie haben und in der Lage sind zu liefern sowie gepaart mit einem hervorragenden Kundenservice anzubieten.

Gärtnern bedeutet, täglich im Leben Ihrer Kunden präsent zu sein und sie mit relevanten Informationen zu versorgen, die in Verbindung zu ihren Interessen und Bedürfnissen stehen. Seien Sie eine nährende Quelle für Ihre Kunden und stellen Sie sicher, dass sie wieder zu Ihnen zurückkommen, wenn sie auf der Suche nach Informationen sind.

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Es gibt viele Kanäle, die Sie hierfür erkunden können, wie zum Beispiel Social-Media-Plattformen. Beteiligen Sie sich an Konversationen, in denen Ihre Hauptkunden anwesend sind - z.B. auf Facebook, Twitter oder Pinterest - und fangen Sie an, ihnen dort zu folgen. Beobachten Sie, was sie machen und versuchen Sie, Unterhaltungen so gut wie möglich zu personalisieren. Sie werden Ihre Kunden und Zuschauer beeindrucken, wenn sie sehen, dass Sie sich so gut um die Personen kümmern, die von Ihnen kaufen.

Begreifen Sie Ihre Kundenbeziehungen vor dem Hintergrund ihrer langfristigen Tragweite. Wenn Sie sichergehen möchten, dass Sie noch auf Ihrer Seite sind, nehmen Sie Ihr Telefon in die Hand und rufen sie an. Es ist wichtig, nachzuhören, wie es Ihren Kunden geht, Ihnen dafür zu danken, dass sie mit Ihnen Geschäfte machen, und sie nach zukünftigen Entwicklungen zu fragen. Lassen Sie Ihre Kunden wissen, dass Sie immer für sie da sind, um sie zu unterstützen, wenn sie Ihre Hilfe benötigen.

3

Wiederholungskäufer belohnen

Anreize und Belohnungen sind der beste Weg, Loyalität zu fördern. Der letzte Schritt, um sicherzugehen, dass Ihre Kunden zurückkommen, ist sie dafür zu belohnen. Wir kennen dies seit Pavlov und es gibt keinen leichteren Weg, Wiederholung herbeizuführen, als das gezeigte Verhalten zu belohnen.

Ihre Kunden zu belohnen bedeutet nicht zwangsläufig, dass Sie ihnen immer monetäre Vergütungen geben sollten. Belohnungen können in Form von Vergünstigungen und Coupons kommen (üblicherweise ist dies attraktiver für Ihre Zielgruppe), aber manchmal, wohl durchdacht, kann das Anbieten von zusätzlichen Features Ihres Service, Proben oder anderen Geschenken viel effektiver sein, um Ihre Kunden zum Wiederkauf zu bewegen.

Ein tolles Beispiel ist Kiehl’s mit seinem auf Proben basierenden Geschäftsmodell, durch das jeder Kunde stets eine angemessene Menge an Warenproben bekommt, um weiter auszuprobieren. So ist sicher, dass Kunden zurückkommen - und mehr kaufen als zuvor.

Kunden finden und behalten bedeutet, Zeit und Mühe zu investieren; in kleine Details, in das Pflegen der Beziehung, und darin, sich um den Kunden zu kümmern, auch wenn er nicht von Ihnen kauft. Sie werden Mittel für Dinge aufbringen müssen, die Sie nicht bräuchten, die aber erforderlich sind, um für Ihre Kunden eine unvergessliche Erfahrung zu schaffen. Dennoch sollten Sie dies stets positiv betrachten, da sich Ihre Mühen am Ende auszahlen werden - mit langfristigen, glücklichen und loyalen Kunden, die Sie weiterempfehlen.

Dieser Beitrag wurde im Original von Marta Wadsworth verfasst und durch Tamina Steil ins Deutsche übersetzt.