10 simple Tricks, mit denen Sie mehr Chats bekommen
Live-Chat ohne Kunden ist wie eine Party ohne Gäste – traurig.
Sie haben lange recherchiert, Anbieter verglichen und sich für den besten entschieden. Die Implementierung war einfach, das Team schnell eingearbeitet. Sie sind bereit mit Ihren Kunden zu chatten. Jetzt, jede Minute, müsste ein Chat reinkommen!
Bloß...
...es kommt keiner.
Wenn Ihnen das bekannt vorkommt, keine Panik. Vorausgesetzt Sie haben ausreichend Website-Besuche, werden auch die Chats nicht lange auf sich warten lassen. Manchmal braucht es nur ein paar kleine Anpassungen, um die Chat-Akzeptanz anzukurbeln.
Warum es beim Live-Chat keine Einheitslösung gibt
Die meisten kennen die zahlreichen Vorteile , die Live-Chat bietet: gesteigerte Conversions, verringerte Kosten, bessere Kundenbeziehungen.
Trotzdem unterschätzen Unternehmen häufig das Potenzial von Chat. Die kleine Box, die Besucher auf Ihrer Seite sehen, ist nur die Spitze des Eisbergs. Der größere Teil passiert im Backend der Software, unter der Oberfläche.
Ein Live-Chat wie Userlike erlaubt Ihnen erweiterte Einstellungen vorzunehmen, die genau auf Ihren Anwendungsfall abgestimmt sind. Das richtige Setup hat einen maßgeblichen Einfluss auf die Anzahl der Chats, die Sie erhalten.
Welches Setup am besten für Sie geeignet ist, hängt von Faktoren wie Branche und Zielgruppe ab. Was beispielsweise für ein Versicherungsunternehmen funktioniert, muss nicht für einen Fashion-Shop passen. Fragen Sie mal Ihre Marketing-Kollegen. Doch während marktspezifische Strategien für die meisten Unternehmensbereiche selbstverständlich sind, ist das im Kundenservice oft nicht der Fall.
Hier erfahren Sie, wie Sie Ihre Chat-Einstellungen anpassen und so Nachrichten-Aufkommen und Kundeninteraktionen erhöhen.
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Proaktiver sein
Den proaktiven Modus einzuschalten ist der offensichtlichste Weg, um Ihre Chats sofort zu erhöhen. Wenn Ihre Besucher nicht selbst auf den Chat-Button klicken, müssen Sie ihnen entgegenkommen. Durch proaktiven Chat zeigen Sie, dass Sie für sie da sind – selbst wenn Ihre Kunden zu dem Zeitpunkt noch nicht daran gedacht haben, sich zu melden.
Ein solcher aktiver Ansprachemodus ist für einige Unternehmen jedoch ein rotes Tuch. Ihr Bedenken: “Ist proaktiver Chat nicht zu übergriffig?” Das Internet ist bereits voll mit Pop-ups, deshalb ist es verständlich, dass Sie Ihre Besuchern nicht damit belästigen möchten.
Es ist ein schmaler Grat zwischen hilfreich und nervig. Ihre Zurückhaltung mag zwar gut gemeint sein, doch sieht die Realität in der Online-Welt anders aus: Wenn potenzielle Kunden Ihre Seite besuchen, werden sie sich häufig nicht eingestehen, dass sie eine Frage haben. Anstatt sich bei Ihnen zu melden, wischen sie Ihr Unternehmen einfach nach links und widmen sich dem nächsten Suchergebnis.
Seien Sie also nicht zu schüchtern, eine Unterhaltung zu starten. Und wenn Sie sich immer noch Sorgen machen, dass Sie Besucher mit proaktivem Chat nerven, lesen Sie sich diesen Beitrag durch, um zu lernen, wie sie das vermeiden.
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Hürden beseitigen
Live-Chat ist ein tolles Tool, um Leads zu generieren. Schalten Sie ein Registrierungsformular vor den Chat und voilà, jeder der mit Ihnen reden will, hinterlässt Ihnen zuerst seine Informationen.
Für Unternehmen, die sehr viel Traffic auf ihrer Seite haben, ist der Registrierungsmodus als Filter eingehender Nachrichten notwendig. Bekommen Sie aber nicht genügend Chats, sollten Sie diesen als erstes beseitigen.
Oft haben Kunden kleine (aber wichtige) Fragen, zum Beispiel zu den Lieferkosten. Niemand möchte ein umfangreiches Formular ausfüllen, nur um eine kurze Antwort zu bekommen.
Allerdings ist das Registrierungsformular nicht unbedingt die einzige Hürde, vor denen Kunden stehen. Eine andere ist, überhaupt erstmal nach dem Live-Chat-Button suchen zu müssen. Binden Sie das Live-Chat-Widget auf allen Seiten ein, damit Ihr Besucher Sie von überall schnell erreichen können.
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Den Chat anpassen
Sie haben Zeit und Geld investiert, damit Ihre Seite gut aussieht. Wieso beim Chat aufhören?
Nutzen Sie eine benutzerspezifische Schriftart und Farben, um Ihr Widget an Ihre Corporate Identity anzupassen oder lassen Sie sich von unseren vordefinierten Farbschemata inspirieren. Ein häufiger Fehler bei der Farbanpassung ist, das Chat-Fenster zu sehr zu tarnen, indem die Farben zu stark an das Webdesign angepasst werden. Komplementäre Farben funktionieren häufig besser, so dass sich das Widget natürlich ins Design einfügt und trotzdem hervorsticht.
Neben dem Design können Sie auch die Widget-Texte frei nach Ihren Vorstellungen anpassen. Wie möchten Sie Ihre Besucher ansprechen? Der Text sollte freundlich sein, einladend und nicht zu formal, so dass sich Besucher ermutigt fühlen, ihre Frage zu stellen.
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Support-Schichten an Shoppingzeiten anpassen
Sind Sie online, wenn es Ihre Kunden sind?
Viele E-Commerce-Shops erreichen ihre Hauptbesuchszeiten am Wochenende, die liebste Shoppingzeit der Konsumenten . Da die traditionelle Arbeitswoche aber freitags endet, besetzen viele Unternehmen ihren Live-Chat nicht außerhalb der regulären Arbeitszeit. Eine große Unstimmigkeit zwischen Verfügbarkeit und (potenziellen) Anfragen.
Das gleiche gilt, wenn Sie Ihren Service in verschiedenen Märkten und Zeitzonen anbieten. Wenn Sie eine Diskrepanz zwischen Servicezeiten und den höchsten Besuchszeiten bemerken, erwägen Sie zusätzliche Service-Schichten. Als internationales Unternehmen mit Hauptsitz in Deutschland standen wir vor ein paar Jahren genau vor dieser Herausforderung und haben unsere Servicezeiten entsprechend ausgebaut.
Sie können diese Verpassten Gelegenheiten im Analytics-Bereich des Dashboard tracken.
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Erwartungen für Offline-Zeiten setzen
Die Servicezeiten zu erweitern ist natürlich nicht für jedes Unternehmen eine realistische Option. Entsprechend wird es Zeiten geben, in denen der Chat nicht besetzt ist, zum Beispiel nach 17 Uhr oder am Wochenende.
Viele Unternehmen blenden ihren Chat-Button außerhalb der Servicezeiten aus. Aber wieder, was für eine verpasste Chance! Einige Kunden werden nie mitbekommen, dass Sie Live-Chat anbieten.
Zeigen Sie eine Benachrichtigung anstatt den Chat zu verbergen. Wenn ein Kunde auf die Chatblase klickt, wird er Ihre Servicezeiten und die nächste Verfügbarkeit sehen. Geben Sie ihm die Möglichkeit, zu einem späteren Zeitpunkt zurückzukehren und einen Chat zu starten. Lufthansa nutzt eine solche Benachrichtigung auf ihrer Karriere-Seite, wo sie in monatlichen Chat-Sessions Fragen zu bestimmten Stellen beantworten.
Kunden werden verstehen, dass Sie nicht 24/7 online sein können, aber sie möchten wissen, wann Sie erreichbar sind. Transparenz und Erwartungsmanagement sind die Schlüssel.
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Live-Chat mit echten Menschen besetzen
Wenn es gut gemacht ist, kann Chatbot-Support super sein. Die kleinen Helfer sind praktisch, um wiederholende Aufgaben im Support zu übernehmen, auf die menschliche Agenten gut und gerne verzichten.
Allerdings versuchen Unternehmen häufig, die Kosten im Kundenservice immer weiter runterzuschrauben* indem sie Mitarbeiter mit Chatbots ersetzen. Nicht nur für einfache Service-Szenarien, sondern für alle Kundeninteraktionen. Das Ergebnis ist Chatbot-Support, der...naja, nicht wirklich gut funktioniert.
Verständlicherweise finden Kunden Gespräche mit Bots oft frustrierend . Ein paar Gründe:
- Nervige Entscheidungspfade
- Sich so auszudrücken zu müssen, dass die K.I. es versteht
- Einzelfälle werden nicht berücksichtigt
- Fehlendes emotionales Verständnis und Empathie
Insgesamt sorgt das für eine lausige User-Erfahrung – was sich negativ auf Ihr Unternehmen auswirken könnte. Ein Kunde, der einmal eine frustrierende Chatbot-Erfahrung machen musste, wird sich zweimal überlegen, ob er nochmal einen Fuß in Ihren Chat setzt. Wenn sie aber wissen, dass ein gut geschultes Support-Team nur einen Klick entfernt ist, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass Kunden sich bei kaufentscheidenden Fragen an Sie wenden.
*Kurzer Exkurs: Es ist eine geläufige falsche Wahrnehmung, dass Chatbots günstiger sind als menschliche Agenten. Zwar ist es möglich, Chatbots so anzulernen, dass sie intelligent reagieren; doch ist das auch sehr teuer. Die Erstinvestition wird sich erst nach vielen Jahren rentieren und nur dann, wenn Sie täglich hunderte Anfragen erhalten. Ich weiß, Chatbots sind ein heißer Trend. Doch im Sinne aller beteiligten Parteien, kann ich nur dazu raten, gut zu überlegen, ob Sie wirklich einen Chatbot brauchen und Sie die Ressourcen besitzen, einen funktionstüchtigen Chatbot zu entwickeln .
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Zeigen Sie sich
Wenn Sie Ihren Chat mit einem leistungsstarken Team besetzen, sind Sie bereits eine Ausnahme in dieser zunehmend automatisierten Welt. Worum sollten Sie das nicht zu Ihrem Vorteil nutzen? Zeigen Sie Ihren Besuchern durch ein Operatoren-Profilbild und Namen, dass ein echter Mitarbeiter auf der anderen Seite des Chats sitzt.
Dieser einfache Schritt nimmt Ihren Kunden die Unsicherheit, ob sie mit einem echten Menschen oder einem Chatbot reden. Stock-Fotos, Logos oder Bot-Icons sind unpersönlich und können zu weniger Chats führen.
Die anonyme Silhouette oder ein einfaches Unternehmenslogo legen keinen Grundstein für eine persönliche Beziehung zu Ihren Kunden. Wie ich eingangs erwähnt habe, ist Chat wirkungsvoller als die meisten denken. Im konkurrenzorientierten Online-Markt, ist es entscheidend, Verbindungen zu seinen Kunden aufzubauen.
Natürlich gibt es gute Gründe, keine echten Bilder des Teams zu nutzen. Seien wir ehrlich, Kundenservice und die Online-Welt bringen das Schlimmste in den Menschen hervor – und Live-Chat verbindet beides.
Möchten Sie bessere Kundenbeziehungen?
Testen Sie Userlike kostenlos und chatten Sie mit Ihren Kunden auf Ihrer Website, Facebook Messenger und Telegram.
Mehr erfahrenKundenbeziehungen aufzubauen ist wichtig, aber das Team sollte an erster Stelle stehen. Wenn echte Bilder ein Problem in Ihrer Branche darstellen oder Ihre Mitarbeiter verunsichert, berücksichtigen Sie das. Wir hatten einige schlechte Erfahrungen mit Trolls in letzter Zeit, deshalb zeigen wir nur noch den Vornamen im Chat. Um die Identität weiter zu schützen, können Sie auch ein Alias und Stock-Fotos nutzen. Das sollte aber der letzte Ausweg sein, nicht der Standard.
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Datenschutzbedenken auflösen
Besucher möchten eventuell aus Datenschutzbedenken keinen Chat starten. Diese Unsicherheit könnte ein Grund dafür sein, dass Sie nicht so viele Chats bekommen, wie erwartet.
Während das in den meisten Ländern vernachlässigbar ist, spielt das Thema in Deutschland eine große Rolle . Wenn Sie keine Informationen zum Datenschutz bereitstellen, werden Sie wahrscheinlich Probleme haben, das Vertrauen in Ihren Live-Chat zu wecken.
Sie können dem leicht entgegenwirken, indem Sie einen Disclaimer vor den Chat schalten, der erklärt wie mit den persönlichen Daten verfahren wird. Das erhöht die Transparenz und stellt Sie als Unternehmen heraus, das Wert auf Datenschutz legt.
Erfahren Sie mehr darüber, wie Sie Ihre Chat-Daten so absichern, dass sogar die deutschen Nutzer beruhigt sind .
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Die Werbetrommel rühren
Bestehende Kunden sind sich eventuell gar nicht bewusst, dass Sie einen neuen Kontaktkanal anbieten. So werden sie natürlich weiterhin auf die gewohnten Kanäle zurückgreifen.
Eine erfolgreiche, ganzheitliche Live-Chat-Einführung bezieht nicht nur die IT- und Service-Abteilung mit ein. Planen Sie begleitende Marketing-Maßnahmen, beispielsweise eine Erwähnung im Newsletter oder in Social-Media-Posts, so wie das Jüdische Forum seinen Live-Chat-Start bei Twitter bekannt gegeben hat.
Ihre Kunden und Follower werden den neuen Kanal sicher dankend annehmen und neugierig sein, ihn bei der nächsten aufkommenden Frage auszuprobieren.
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Zu Unified Messaging wechseln
Bisher kannten Sie Userlike ausschließlich als Live-Chat-Lösung. Seit den letzten Änderungen an unserem Produkt, bietet es Ihnen mehr als nur Chat. Inspiriert von der Art und Weise wie Messenger-Apps unsere private Kommunikation verändert haben , glauben wir daran, dass Messaging auch die Zukunft der Kommunikation von Unternehmen ist.
Der größte Unterschied zwischen Messaging und traditionellem Live-Chat ist der asynchrone Charakter. Das erlaubt Ihnen eine Support-Erfahrung anzubieten, die synchron (“live”) abläuft, wenn Sie und Ihr Kunde gleichzeitig online sind und asynchron, wenn nur eine der Parteien online ist.
Das ist der Grund, wieso Unified Messaging das Potenzial hat, den größten Nachteil von Live-Chat auszuräumen: immer online sein zu müssen. Und wie wir oben gesehen haben, beeinflusst die Verfügbarkeit die Anzahl eingehender Chats besonders stark.
Hier sind die Gründe, wieso UM die Anzahl Ihrer Chats erhöhen wird.
- Verfügbarkeit. Ob Sie online sind oder nicht, mit UM ist Ihr Chat-Widget immer sichtbar auf Ihrer Seite. Verabschieden Sie sich vom antiquierten Offline-Formular oder davon, Ihren Chat-Button außerhalb der Servicezeiten zu verstecken. Die Messaging-Erfahrung wird Ihre Besucher dazu motivieren, in jedem Fall eine Nachricht zu hinterlassen.
- Channels. Integrieren Sie mit dem Channels-Feature Messaging-Apps in das Userlike Message-Center, etwa Facebook Messenger oder WhatsApp. Das vergrößert Ihre Reichweite vom reinen Web-Chat zu den Kanälen, die Ihre Kunden am liebsten nutzen. Ihr Unternehmen ist damit immer mit unterwegs.
- Erwartungen. Ohne darüber nachzudenken, haben wir die asynchrone Art des Messaging verinnerlicht - und das wirkt sich auf unsere Erwartungen innerhalb der Kommunikation aus. Wenn wir Freunden schreiben, erwarten wir keine sofortige Antwort. Wir wissen, dass sie antworten werden, sobald sie Zeit haben. Übersetzt in den Service-Kontext, nimmt es Ihren Service-Mitarbeitern den Druck, auf eine eingehende Nachricht sofort antworten zu müssen.
Eine Kunden-Messenger-Lösung wie Unified Messaging kann wesentlich effektiver sein als der traditionelle Live-Chat, insbesondere für kleine Unternehmen, die kein eigenes Support-Team beschäftigen. Userlike CEO und Gründer Timoor erklärt in diesem Video die Gründe, die für Customer-Messaging sprechen.
Und wenn Sie mehr Hilfe brauchen, Ihren Chat auf Erfolg einzustellen, melden Sie sich einfach bei unseren Customer-Success-Experten in unserem Chat oder besuchen Sie uns in unserem Kölner Büro für eine individuelle Beratung.
